典型問題一：虛假促銷活動多發(fā) 或?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)欺詐

在很多時(shí)候，一些平臺經(jīng)營者為了謀取不正當(dāng)?shù)睦孢`法違規(guī)操作，采取欺詐營銷、虛假宣傳等違法手段，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，其中問題主要表現(xiàn)為平臺商家發(fā)布虛假宣傳營銷手段吸引消費(fèi)者并在消費(fèi)者下單之后，卻以商品已售完等理由拒絕發(fā)貨，涉嫌刷量行為。其中，以國美在線、返利網(wǎng)等平臺投訴最為嚴(yán)重

佟先生在“國美”團(tuán)購活動頁面下單購買一臺某品牌液晶電視，當(dāng)時(shí)活動頁面顯示團(tuán)購價(jià)格為6988元，佟先生通過微信支付全款后，頁面當(dāng)天顯示已出庫發(fā)貨，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為10月3日上午9點(diǎn)到下午2點(diǎn)，然而，到了10月3日，快遞員卻打電話告知佟先生電視運(yùn)到錦州庫房時(shí)被國美操作攔截，不予配送。隨后，佟先生咨詢客服，被告知因?yàn)橄到y(tǒng)問題，該電視不能派送，要求進(jìn)行取消訂單退款操作。

對此，“國美”平臺發(fā)來反饋稱：此單據(jù)我司最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價(jià)格購買，總價(jià)可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補(bǔ)償300元紅券，顧客均不認(rèn)可。

對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，在很多時(shí)候平臺商家為了“刷量”搞促銷活動，當(dāng)消費(fèi)者下單的數(shù)量超過商家已備貨物數(shù)量時(shí)，商家就會要求用戶取消訂單，這種行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也違反了行業(yè)之間的公平競爭。實(shí)質(zhì)上，當(dāng)消費(fèi)者完成商品支付之后，用戶與商家之間的購買合約已經(jīng)生效，平臺不能以其他理由不履行發(fā)貨的職責(zé)。

此外，返利網(wǎng)作為典型案例，此前對詐騙平臺“金豆包”進(jìn)行推廣誤導(dǎo)致投資者造成損失，在部分逾期投資者無法收到款項(xiàng)時(shí)，返利網(wǎng)仍在推廣金豆包的廣告，使更多投資者陷入。此外，自今年第三季度以來，多名用戶在“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”投訴稱在臨近返利期時(shí)違背購買時(shí)的承諾返利、私改訂單以及售后服務(wù)差等問題。

如馬女士通過“返利網(wǎng)”在淘寶購買了幾件童裝，在到正常返利的時(shí)間，馬女士正常程序確認(rèn)訂單以后收到了該得的返利，誰知，幾個(gè)月后，返利余額被扣除成負(fù)數(shù)，馬女士與客服溝通，給出的理由確是返利不符。馬女士認(rèn)為，“返利網(wǎng)有用過其他返利媒介的嫌疑而拒絕返利，事實(shí)上我從返利網(wǎng)跟單并交易成功，返利網(wǎng)就應(yīng)該給我這部分返利，哪有給完又反悔的道理?！?br>
對此，返利網(wǎng)平臺反饋稱，已致電消費(fèi)者告知淘寶商城答復(fù)結(jié)果，但卻沒有給出具體的解決方案。

電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，一般而言，網(wǎng)絡(luò)推廣行為可以認(rèn)定為廣告行為。根據(jù)我國《廣告法》第三十四條第二款的規(guī)定，返利網(wǎng)應(yīng)當(dāng)依法核對其廣告內(nèi)容的真實(shí)性，若其疏于核對而造成投資者產(chǎn)生損失應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任。另外，若返利網(wǎng)本身存在違反約定私改訂單等行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。

典型問題二：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣等二手交易平臺消費(fèi)投訴花樣百出

互聯(lián)網(wǎng)+共享經(jīng)濟(jì)模式深入社會生活各個(gè)方面，物品更新?lián)Q代頻率加快，以C2C（個(gè)人與個(gè)人之間的電子商務(wù)）模式進(jìn)行二手閑置物品的在線交易發(fā)展迅速。然而，偷梁換柱，轉(zhuǎn)場交易、吞吃押金，調(diào)包退貨……看似雙贏的交易方式背后卻隱藏了不少“坑”，不少二手交易平臺淪為滋生詐騙的溫床。

在此次消費(fèi)購買評級榜中，獵趣、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺反饋率分別為11.43%、7.55%，回復(fù)時(shí)效性為0.114、2.000，購買指數(shù)為0.291、.0118，獲“不建議下單”購買評級，其中商品以次充好、貨不對板、售后服務(wù)差、信息泄露等問題突出。

在此次消費(fèi)購買評級榜中，獵趣、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺反饋率分別為11.43%、7.55%，回復(fù)時(shí)效性為0.114、2.000，購買指數(shù)為0.291、.0118，獲“不建議下單”購買評級，其中商品以次充好、貨不對板、售后服務(wù)差、信息泄露等問題突出。

如張先生在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”上購買一臺二手筆記本電腦，但并未在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺下單，涉及金額2500元人民幣，于10月5日貨到付款，拆箱驗(yàn)機(jī)時(shí)因其修改電腦軟件及配置數(shù)據(jù)，以及快遞員的催促，張先生并未仔細(xì)檢驗(yàn)便付款收機(jī)，直到第二天去重裝系統(tǒng)才發(fā)現(xiàn)是假貨，發(fā)票亦是偽造。因并未在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺下單付款，以致無法售后。之后，與平臺協(xié)商解決但其一直推阻。

對此，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”發(fā)來反饋稱：會安排工作人員跟進(jìn)處理的，但之后并未收到平臺的具體解決方案。

對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，目前，電子商務(wù)平臺尚沒有這樣的規(guī)范。二手平臺是購買過的產(chǎn)品在雙方之間流轉(zhuǎn)，而對交易雙方來說存在一個(gè)“違約成本”過低的情況，因此極大程度依賴于雙方的誠信。二手平臺在貨物的真?zhèn)?、交易的及時(shí)性、信用懲罰機(jī)制甚至交易雙方的信息等方面都存在或大或小的問題。往往二手交易標(biāo)的數(shù)額小而監(jiān)管成本很高，交易方式靈活性導(dǎo)致逃避監(jiān)管可能性極大，以及現(xiàn)存的二手平臺也可以使用電商平臺的相關(guān)規(guī)定，因此若要另外立法、另行監(jiān)管不僅存在難度還有成本過高的問題，最終結(jié)果可能是形同虛設(shè)。

網(wǎng)絡(luò)二手平臺想要進(jìn)行管理，相對于普通電商平臺來說需要既保持靈活性，又要嚴(yán)格監(jiān)管。靈活性在于交易方式體現(xiàn)雙方的需求與合意，監(jiān)管則在于交易過程中平臺的介入與監(jiān)控，以及在交易后平臺的“售后服務(wù)”。

典型問題三：商家發(fā)貨不及時(shí)“習(xí)以為?！?/div>

在平臺的投訴，我們經(jīng)常看到消費(fèi)者抱怨商家不能及時(shí)發(fā)貨，特別是在平臺或商家搞促銷活動中更是“習(xí)以為?！?，遲遲無法收到快遞的用戶也是心焦到無心上班。其實(shí)，各種理由都不能是理由，賣家應(yīng)約定交付時(shí)間，并承諾運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任。

對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，在新出臺的《電商法》中，第五十二條規(guī)定，電子商務(wù)當(dāng)事人可以約定采用快遞物流方式交付商品?？爝f物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時(shí)限。快遞物流服務(wù)提供者在交付商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示收貨人當(dāng)面查驗(yàn)；交由他人代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意。一般而言，電商經(jīng)營者與消費(fèi)者達(dá)成網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，會對發(fā)貨的時(shí)效、聯(lián)系方式、退換貨、支付方式等問題作出約定。任何一方違反合同約定都應(yīng)當(dāng)對合同的相對方承擔(dān)違約責(zé)任。本案中，若平臺或商家的發(fā)貨時(shí)間超過了約定期限，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。

典型問題四：平臺售后服務(wù)差客服時(shí)常不作為

在處理平臺售后問題上，多數(shù)平臺售后服務(wù)差，客服在面對消費(fèi)者投訴問題時(shí)時(shí)常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度。對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議道，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到客服的重要性，加大對產(chǎn)品售后服務(wù)的投入力度。

要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量，首先，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到用戶對企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn)；其次，有可能會導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該交由公司相關(guān)服務(wù)部門做客服，隨時(shí)保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時(shí)，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺等第三方平臺合作。

“很多時(shí)候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時(shí)，才會到第三機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺，幫助用戶解決消費(fèi)糾紛問題?！泵苫坌勒f。

為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。

典型問題五：商品質(zhì)量參差不齊消費(fèi)者退換貨難

8 月1日，國家市場監(jiān)管總局辦公廳向各地市場監(jiān)管部門下發(fā)《關(guān)于加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度的通知》，加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度，要求及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查處理商標(biāo)權(quán)利人和消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。買到假貨、遇到虛假廣告、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格…消費(fèi)者怎樣直接有效地投訴、維權(quán)？我們通過一一來分品類解讀：

鞋服電商：垂直零售電商TOP15榜單中，網(wǎng)購鞋服主要問題為商品質(zhì)量差、疑似售假、退換貨難等。其中“明星衣櫥”近年來屢屢被爆資金鏈問題，進(jìn)而帶來系列問題如不發(fā)貨、客服失聯(lián)等；優(yōu)購網(wǎng)和好樂買的主要問題集中表現(xiàn)為商品質(zhì)量差、疑似售假、退換貨難。

眼鏡類電商：垂直零售電商TOP15榜單中，眼鏡類電商占有兩家，即可得眼鏡網(wǎng)和易視網(wǎng)。兩家電商的平臺反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。

對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議消費(fèi)者，網(wǎng)購眼鏡圖的是方便以及追求時(shí)尚潮流，但眼鏡的度數(shù)準(zhǔn)確性以及質(zhì)量直接影響個(gè)人視力。因此量準(zhǔn)自身的眼鏡度數(shù)，同時(shí)選擇高質(zhì)量信譽(yù)好的網(wǎng)上商城很重要。購買隱形眼鏡一定要看好中文標(biāo)簽上除了商品名外，是否有注冊證號、產(chǎn)地、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、度數(shù)、廠家聯(lián)系方式等。

3C家電類電商：以“小米”為典型代表的3C家電類電商，在發(fā)貨慢、售后服務(wù)等成為突出問題。其中小米商城的用戶服務(wù)表現(xiàn)并不好，平臺反饋率等均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。在其投訴的案例中，何女士購買一臺米家LED吸頂燈到貨安裝后發(fā)現(xiàn)燈不亮且米家APP掃描不到該設(shè)備。請兩位電工確認(rèn)后是燈的質(zhì)量問題故申請換貨。換貨時(shí)咨詢客服，客服承諾會換新的并且讓選擇順豐到付寄。小米檢測后通知用戶，燈沒有質(zhì)量問題不同意換貨且給我兩個(gè)選擇：1、將這個(gè)無法正常使用的燈寄回給我；2、辦理“七天無理由退貨”并且當(dāng)時(shí)用順豐到付寄的快遞費(fèi)用36元由用戶自己承擔(dān)?？墒俏沂且?yàn)楫a(chǎn)品無法正常使用才寄回檢測，為什么變成“無理由”了？

對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，該事件爭議的焦點(diǎn)在于涉案的吸頂燈是否存在質(zhì)量問題。若有質(zhì)量問題，那么退貨理由就不是“七天無理由退貨”；若無質(zhì)量問題，則屬于“七天無理由退貨”。而后者需要消費(fèi)者負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)。根據(jù)誰主張誰舉證的原則，本案消費(fèi)者何女士中需要證明吸頂燈存在質(zhì)量問題，而兩位電工的證言可以作為證據(jù)。另外，若客服事先已經(jīng)承諾可更換設(shè)備而事后反悔，也有違背誠實(shí)信用原則之嫌。

典型問題六：平臺售后服務(wù)差客服時(shí)常不作為

在處理平臺售后問題上，多數(shù)平臺售后服務(wù)差，客服在面對消費(fèi)者投訴問題時(shí)時(shí)常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度。

對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。電商平臺應(yīng)認(rèn)識到客服售后的重要性，加大對產(chǎn)品售后服務(wù)的投資力度。

蒙慧欣進(jìn)而指出，要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量，首先，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到用戶對企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn)；其次，有可能會導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該交由公司相關(guān)服務(wù)部門做客服，隨時(shí)保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時(shí)，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺等第三方平臺合作對接。

“很多時(shí)候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時(shí)，才會到第三機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺，幫助用戶解決消費(fèi)糾紛問題。”蒙慧欣說。

為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/ ）。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。