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【報(bào)告名稱】:《2024年度中國數(shù)字生活消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》

【報(bào)告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心

【發(fā)布日期】:2025年3月12日

【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計(jì)圖表 典型案例

【數(shù)據(jù)來源】:

【案例來源】:

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報(bào)告摘要

2024年,數(shù)字生活領(lǐng)域迎來了前所未有的繁榮景象,各大企業(yè)如騰訊、抖音、小紅書等紛紛加大對該領(lǐng)域的投入,積極布局搶占市場。特別是在旅游出行領(lǐng)域,據(jù)文旅部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2024年國內(nèi)出游人次高達(dá)60億,比上年同期激增10億,增長了20%。然而,隨著市場的快速發(fā)展,用戶消費(fèi)糾紛也屢見不鮮,成為制約行業(yè)健康發(fā)展的重要因素。

在此背景下, 2025年3月4日,依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)2024年全年受理的全國200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù),“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年度中國數(shù)字生活消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》,為消費(fèi)者分析數(shù)字生活行業(yè)信任痛點(diǎn),這也是連續(xù)第六年發(fā)布。

整體數(shù)據(jù)

  • 據(jù)“電訴寶”顯示,2024年全國數(shù)字生活用戶投訴問題類型有:退款問題,占比最高,達(dá)37.81%;其次為霸王條款,占比18.38%;排在第三的是訂單問題,占比6.15%。此外,還有售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、客服問題、惡意罰款、高額退票費(fèi)、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、貨不對板、發(fā)貨問題、發(fā)票問題、任意僅退款、信息泄露、凍結(jié)商家資金、物流問題、惡意封店、任意罰款、退店保證金不退還、出票不及時(shí)、扣押保證金、送餐超時(shí)等問題。

  • 同時(shí),“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排在前三的依次是廣東?。?9.11%)、江蘇?。?.13%)、北京市(6.96%),此外,還有浙江省、上海市、山東省、四川省、湖北省、河南省、四川省、福建省、陜西省、遼寧省、河北省、湖南省、江西省、安徽省、云南省、重慶市、黑龍江省、廣西壯族自治區(qū)、貴州省、天津市、山西省、吉林省、海南省、新疆維吾爾自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、甘肅省、海外、寧夏回族自治區(qū)、香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)、青海省。

  • 據(jù)“電訴寶”顯示,數(shù)字生活2024年男性用戶投訴比例為45.26%,女性用戶投訴比例為54.74%。

  • 據(jù)“電訴寶”顯示,2024年數(shù)字生活投訴金額分布主要集中在1000元-5000元(21.13%)、100-500元(18.46%)、500-1000元(14.74%)、0-100元(12.87%)5000-10000元(4.45%)、10000元以上(2.10%)、0-5萬元(1.78%)、未選擇金額(24.45%)。

評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)與典型案例

  • 據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2024年“飛豬”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí),均為“不建議下單”,2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。

    2024年,“飛豬”涉嫌存在退款問題、霸王條款、售后問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、高額退票費(fèi)、發(fā)票問題、客服問題等問題;用戶投訴“飛豬”的消費(fèi)金額主要在500-1000元、100-500元、5000-10000元、10000元以上、0-100元、0+5萬、未選擇金額區(qū)間。

  • 【案例一】客服態(tài)度惡劣?“飛豬”被指拉黑顧客手機(jī) 不予退費(fèi)

    4月25日,山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于4月15日在飛豬購買三張新加坡環(huán)球影城的門票,但在購買后立刻意識(shí)到可能無法按時(shí)使用,于是第一時(shí)間聯(lián)系飛豬客服請求攔截并退款。然而客服并未給予退款處理并隨后掛斷了電話。

    李女士在報(bào)警后,向客服索要了廢票鏈接,并多次填寫上傳了相關(guān)的報(bào)警回執(zhí)。同時(shí),她也與新加坡環(huán)球影城景區(qū)取得了聯(lián)系,確認(rèn)門票已被取消,并被告知需要聯(lián)系第三方平臺(tái)進(jìn)行退款。李女士將這一證據(jù)通過郵件的方式上傳給了飛豬平臺(tái),以方便他們進(jìn)行核實(shí)。

    然而,盡管李女士提供了充分的證據(jù)和合理的退款請求,飛豬平臺(tái)依然未能給予退款處理。至今已經(jīng)過去了十天,李女士的退款問題仍未得到解決。更令她失望的是,飛豬平臺(tái)甚至將她的手機(jī)號(hào)碼拉黑,導(dǎo)致她無法通過電話聯(lián)系到人工客服。而在線客服每次也只是結(jié)束會(huì)話,未能給予實(shí)質(zhì)性的幫助。

  • 據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2024年“去哪兒”2024年共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí),12次為“建議下單”,6次為“謹(jǐn)慎下單”,2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。

    2024年“去哪兒”涉嫌存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)售假、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、貨不對版、虛假促銷等問題;用戶投訴“去哪兒”的消費(fèi)金額主要在500-1000元、100-500元、1000-5000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上、0-5萬元、未選擇金額等區(qū)間。

  • 據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2024年“美團(tuán)”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí),4次為“建議下單”,14次為“謹(jǐn)慎下單”,2024年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

    2024年,“美團(tuán)”涉嫌存在退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、訂單問題、客服問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、貨不對板、信息泄露、發(fā)貨問題、物流問題、退換貨難、任意僅退款、任意罰款、凍結(jié)商家資金、扣押保證金等問題;用戶投訴“萬師傅”的消費(fèi)金額主要在100-500元、100-500元、500-1000元、1000-5000元、0-5萬元、5000-10000元、10000元以上區(qū)間。

  • 據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2024年“Boss直聘”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí),12次為“建議下單”,6次為“謹(jǐn)慎下單”,2024年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí)。

    2024年,“Boss直聘”涉嫌存在霸王條款、客服問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、隨意封店、凍結(jié)商家資金、虛假促銷、訂單問題、退款問題等問題;用戶投訴“Boss直聘”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、500-1000元、10000元以上、0-5萬元、1000-5000元區(qū)間。

  • 【案例一】無理由封號(hào)!?“BOSS直聘”不予以解封

    1月16日,湖北省許先生向“電訴寶”投訴稱自己公司是BOSS的長期公司客戶,之前也和該網(wǎng)站有些小摩擦,都是積極溝通,即時(shí)處理了,但是在2024年1月15號(hào)晚上,突然發(fā)現(xiàn)被該網(wǎng)站封號(hào),彈出一個(gè)申訴窗口。

    許先生進(jìn)行詢問,但到現(xiàn)在,后臺(tái)回復(fù)了兩次,人工客服電話打來兩次。許先生想知道核心問題,封號(hào)的事實(shí)到底是什么,難道僅憑一個(gè)人的一面之詞??头娫拑纱味脊室庠趩?,是否清楚封號(hào)原因和結(jié)果。許先生表示自己這里不清楚,也說明了要求盡快申請回復(fù)使用功能,不能對正常工作造成影響和損失。

  • 據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2024年“大麥網(wǎng)”2024年共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí),均為“不予評(píng)級(jí)”,2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。

    2024年“大麥網(wǎng)”涉嫌存在退款問題、霸王條款、退換貨難、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、高額退票費(fèi)、訂單問題、客服問題、發(fā)票問題等問題;用戶投訴“大麥網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元、0-5萬元、5000-10000元、未選擇金額等區(qū)間。

  • 【案例一】用戶投訴“大麥網(wǎng)”稱演唱會(huì)與工作撞期 退票遭拒

    11月14日,四川省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月14日,在大麥平臺(tái)購買了曼谷12月28號(hào)王鶴棣演唱會(huì)門票,因自己工作原因有突發(fā)情況和客服溝通退票,客服拒絕退款,拒絕處理!?陳女士認(rèn)為不給退票實(shí)屬于違法行為,這種行為本身就是違法,根據(jù)《民法典》,不能改簽不能退票的規(guī)定,屬于網(wǎng)絡(luò)購票平臺(tái)一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利的條款,屬于無效的格式條款,也就是所謂的霸王條款?!啊断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也將此種格式條款認(rèn)定為無效條款請大麥平臺(tái)退還支付費(fèi)用。

    接到以上用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,但截至發(fā)稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

相關(guān)報(bào)告

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