從榜單中，我們不難看出，在消費(fèi)評(píng)級(jí)榜獲“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”的平臺(tái)中，OTA（在線旅游平臺(tái)）平臺(tái)占9家。用戶投訴問題之多也間接反映出OTA（在線旅游平臺(tái)）平臺(tái)在平臺(tái)管理上存在很大的問題。主要存在以下突出涉嫌侵權(quán)問題：退款難、貨不對(duì)板，高額退票費(fèi)，霸王條款和默認(rèn)“捆綁”搭售。

據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”用戶投訴案例庫顯示，馬蜂窩、同程旅游等平臺(tái)的機(jī)票高額退票費(fèi)問題突出，除機(jī)票外，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費(fèi)問題。很顯然過高退票費(fèi)違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權(quán)益。從榜單涉及的用戶滿意度各項(xiàng)指數(shù)來看，多家平臺(tái)因此類問題獲得了“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí)甚至為“不建議下單”購買評(píng)級(jí)。

【典型案例】陳女士9月3日在“馬蜂窩”旅游APP購買濟(jì)南至悉尼往返機(jī)票，因行程有變提出退票，于9月8日第一次聯(lián)系客服詢問退票事宜，客服回應(yīng)稱可與航司聯(lián)系核定退票稅費(fèi)金額。之后，陳女士聯(lián)系航司得到回復(fù)為2200-2300人民幣，第二次致電“馬蜂窩”并告知退票金額，“馬蜂窩”回應(yīng)稱，幫陳女士核實(shí)并承諾會(huì)回電?！岸头谖业诙沃码娭笙蛭一仉?，但仍在回復(fù)我第一次致電時(shí)提到的問題。后我于9月10日第三次撥打客服詢問辦理進(jìn)度，客服僅稱會(huì)加急辦理并承諾回電聯(lián)系我，并未解決問題。9月12日，我第四次撥打馬蜂窩客服電話，客服回應(yīng)稱退票金額僅為982元且無法提供退票明細(xì)，我聲明已按之前APP要求詢問航司為何退票金額會(huì)有變，馬蜂窩一方無法提供退票明細(xì)，我即要求馬蜂窩提供退票明細(xì)并及時(shí)與我回電聯(lián)系，客服承諾會(huì)將明細(xì)發(fā)送我的郵箱并會(huì)督促客服解決回復(fù)我的問題。但截至9月13日，馬蜂窩僅在9月8日有過一次回電且并未解決任何實(shí)質(zhì)問題，并無法提供退票明細(xì)?！标惻勘硎镜?。對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：供應(yīng)商的退票政策客人已接收，我方考慮到客人的感受問題給出200元現(xiàn)金補(bǔ)償。

【分析點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度，嚴(yán)禁OTA平臺(tái)在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。除此之外，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，因此，案例中“馬蜂窩”平臺(tái)在用戶要求下應(yīng)主動(dòng)向用戶提供退票明顯。

在線票務(wù)行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，臨時(shí)退票必然不利于商家的利益。然而，當(dāng)買家未消費(fèi)所購買服務(wù)，尤其當(dāng)距預(yù)定日期還有充裕時(shí)間時(shí)，遇到商家提出高額退票費(fèi)或直接無理由拒退票，消費(fèi)者的權(quán)益就受到了損害。其中以百度糯米、貓眼電影、大麥網(wǎng)投訴最為突出。

【典型案例】陳女士在“大麥網(wǎng)”買了2張9月22日上海春浪音樂節(jié)的票，半個(gè)小時(shí)后發(fā)現(xiàn)記錯(cuò)了時(shí)間，于是，馬上和客服溝通說要退票并愿意承擔(dān)部分退票扣款，結(jié)果卻被拒絕了。陳女士表示，“是否可以調(diào)整到9月23日，畢竟現(xiàn)在還沒有出票，還是被拒絕并且平臺(tái)表示投訴也沒有用?！薄霸谏形闯銎鼻蚁聠蝺H有半個(gè)小時(shí)的情況下拒絕退票甚至換票都不可以，退票時(shí)候尚未出票，在預(yù)定狀態(tài)付款后，不允許退換屬于霸王條款?！标惻空J(rèn)為。

【分析點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費(fèi)者，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設(shè)置了兜底條款。我們可以從最近民航局對(duì)于退改簽費(fèi)用作出的新規(guī)中得到啟示，票品一概地不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機(jī)票、火車票等設(shè)置梯度退票費(fèi)率，對(duì)于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無理由退款。

在線外賣平臺(tái)以多次因“黑作坊”被央視點(diǎn)評(píng)批評(píng)，入駐商家資質(zhì)、食品安全問題堪憂，其中以餓了么為典型代表。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，除食品質(zhì)量問題外，餓了么還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。在此次榜單中，餓了么平臺(tái)在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性以及用戶滿意度均為0，獲“不建議下單”購買評(píng)級(jí)。

【典型案例】魏先生9月5日上午11：20在“餓了么”下單，送達(dá)時(shí)間為12：12，等到12：11時(shí)，用戶卻收到外賣被系統(tǒng)取消的信息?！捌脚_(tái)這樣隨意的取消訂單，無任何通知和溝通，侵害了我的消費(fèi)者權(quán)益。為此耽誤了我的吃飯，花費(fèi)了我的其他的時(shí)間來處理此事，給我心里造成很不好的影響。平臺(tái)無故任意取消訂單，未做任何解釋或者聯(lián)系，且訂單購買準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也被一并無故取消訂單，嚴(yán)重違背了信用。平臺(tái)給予的賠償也是個(gè)消費(fèi)抵扣的紅包，毫無意義?！蔽合壬鷼鈶嵉卣f道。

【分析點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。同時(shí)，新《電子商務(wù)法》，更是對(duì)合同成立時(shí)間做了明確規(guī)定，第四十九條如是表述，“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！币虼?，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單，案例中，餓了么平臺(tái)不僅侵害了消費(fèi)者的權(quán)益同時(shí)還違背了平臺(tái)的信用。

為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。