從榜單中，我們不難看出，在消費評級榜獲“謹慎下單”和“不建議下單”的平臺中，OTA（在線旅游平臺）平臺占9家。用戶投訴問題之多也間接反映出OTA（在線旅游平臺）平臺在平臺管理上存在很大的問題。主要存在以下突出涉嫌侵權問題：退款難、貨不對板，高額退票費，霸王條款和默認“捆綁”搭售。

據(jù)“電子商務消費糾紛調解平臺”用戶投訴案例庫顯示，馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出，除機票外，酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。很顯然過高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權益。從榜單涉及的用戶滿意度各項指數(shù)來看，多家平臺因此類問題獲得了“謹慎下單”購買評級甚至為“不建議下單”購買評級。

【典型案例】陳女士9月3日在“馬蜂窩”旅游APP購買濟南至悉尼往返機票，因行程有變提出退票，于9月8日第一次聯(lián)系客服詢問退票事宜，客服回應稱可與航司聯(lián)系核定退票稅費金額。之后，陳女士聯(lián)系航司得到回復為2200-2300人民幣，第二次致電“馬蜂窩”并告知退票金額，“馬蜂窩”回應稱，幫陳女士核實并承諾會回電。“而客服于我第二次致電之后向我回電，但仍在回復我第一次致電時提到的問題。后我于9月10日第三次撥打客服詢問辦理進度，客服僅稱會加急辦理并承諾回電聯(lián)系我，并未解決問題。9月12日，我第四次撥打馬蜂窩客服電話，客服回應稱退票金額僅為982元且無法提供退票明細，我聲明已按之前APP要求詢問航司為何退票金額會有變，馬蜂窩一方無法提供退票明細，我即要求馬蜂窩提供退票明細并及時與我回電聯(lián)系，客服承諾會將明細發(fā)送我的郵箱并會督促客服解決回復我的問題。但截至9月13日，馬蜂窩僅在9月8日有過一次回電且并未解決任何實質問題，并無法提供退票明細?！标惻勘硎镜?。對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：供應商的退票政策客人已接收，我方考慮到客人的感受問題給出200元現(xiàn)金補償。

【分析點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，7月16日，民航局發(fā)布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。除此之外，平臺經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權，因此，案例中“馬蜂窩”平臺在用戶要求下應主動向用戶提供退票明顯。

在線票務行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時常發(fā)生，臨時退票必然不利于商家的利益。然而，當買家未消費所購買服務，尤其當距預定日期還有充裕時間時，遇到商家提出高額退票費或直接無理由拒退票，消費者的權益就受到了損害。其中以百度糯米、貓眼電影、大麥網(wǎng)投訴最為突出。

【典型案例】陳女士在“大麥網(wǎng)”買了2張9月22日上海春浪音樂節(jié)的票，半個小時后發(fā)現(xiàn)記錯了時間，于是，馬上和客服溝通說要退票并愿意承擔部分退票扣款，結果卻被拒絕了。陳女士表示，“是否可以調整到9月23日，畢竟現(xiàn)在還沒有出票，還是被拒絕并且平臺表示投訴也沒有用?！薄霸谏形闯銎鼻蚁聠蝺H有半個小時的情況下拒絕退票甚至換票都不可以，退票時候尚未出票，在預定狀態(tài)付款后，不允許退換屬于霸王條款。”陳女士認為。

【分析點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者，我國《消費者權益保護法》第二十五條對網(wǎng)絡交易7日內可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設置了兜底條款。我們可以從最近民航局對于退改簽費用作出的新規(guī)中得到啟示，票品一概地不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機票、火車票等設置梯度退票費率，對于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無理由退款。

在線外賣平臺以多次因“黑作坊”被央視點評批評，入駐商家資質、食品安全問題堪憂，其中以餓了么為典型代表。據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，除食品質量問題外，餓了么還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。在此次榜單中，餓了么平臺在平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為0，獲“不建議下單”購買評級。

【典型案例】魏先生9月5日上午11：20在“餓了么”下單，送達時間為12：12，等到12：11時，用戶卻收到外賣被系統(tǒng)取消的信息?！捌脚_這樣隨意的取消訂單，無任何通知和溝通，侵害了我的消費者權益。為此耽誤了我的吃飯，花費了我的其他的時間來處理此事，給我心里造成很不好的影響。平臺無故任意取消訂單，未做任何解釋或者聯(lián)系，且訂單購買準時送達的保險業(yè)務也被一并無故取消訂單，嚴重違背了信用。平臺給予的賠償也是個消費抵扣的紅包，毫無意義?！蔽合壬鷼鈶嵉卣f道。

【分析點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，根據(jù)《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。同時，新《電子商務法》，更是對合同成立時間做了明確規(guī)定，第四十九條如是表述，“電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效?！币虼?，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單，案例中，餓了么平臺不僅侵害了消費者的權益同時還違背了平臺的信用。

為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。