【報(bào)告名稱(chēng)】:2023年度中國(guó)二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告
【報(bào)告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2024年3月11日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計(jì)圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來(lái)源】:
【案例來(lái)源】:
而在“2023年全國(guó)二手電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，找靚機(jī)、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲“謹(jǐn)慎下單”；閑魚(yú)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、拍機(jī)堂獲“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年全國(guó)二手電商用戶投訴問(wèn)題類(lèi)型有：商品質(zhì)量，占比最高，達(dá)21.71%；其次為退款問(wèn)題，占比18.65%；排在第三的是貨不對(duì)板，占比10.09%。此外，還有網(wǎng)絡(luò)售假（9.79%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.56%）、售后服務(wù)（6.42%）、霸王條款（6.42%）、退換貨難（5.20%）、客服問(wèn)題（3.98%）、凍結(jié)商家資金（2.75%）、訂單問(wèn)題（1.83%）、其他（1.22%）、發(fā)貨問(wèn)題（1.22%）、虛假促銷(xiāo)（1.22%）、發(fā)票問(wèn)題（0.31%）、惡意罰款（0.31%）、物流問(wèn)題（0.31%）等問(wèn)題。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排在前三的依次是廣東?。?7.74%）、山東省（9.17%）、江蘇?。?.87%），此外，還有北京市（5.50%）、四川?。?.50%）、遼寧省（4.89%）、河北?。?.28%）、浙江省（4.28%）、上海市（3.67%）、湖北省（3.67%）、安徽省（3.06%）、廣西壯族自治區(qū)（3.06%）、河南?。?.75%）、福建?。?.45%）、山西?。?.14%）、江西?。?.14%）、黑龍江省（2.14%）、云南?。?.83%）、湖南省（1.83%）、重慶市（1.53%）、陜西省（1.53%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（1.22%）、吉林省（1.22%）、甘肅?。?.22%）、天津市（0.92%）、海南?。?.92%）、貴州省（0.92%）、寧夏回族自治區(qū)（0.61%）、新疆維吾爾自治區(qū)（0.61%）、青海省（0.31%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，二手電商2023年男性用戶投訴比例為61.16%，女性用戶投訴比例為38.84%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年二手電商投訴金額分布主要集中在1000元-5000元（34.56%）、100-500元（23.24%）、500-1000元（16.51%）、0-100元（8.87%）、5000-10000（5.81%）、10000元以上（4.28%）、未選擇金額（6.73%）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“找靚機(jī)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“建議下單”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí) 。
2023年，“找靚機(jī)”涉嫌存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、發(fā)票問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。用戶投訴“找靚機(jī)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
4月8日，山東省李先生向“電訴寶”反映稱(chēng)，其于2023年3月30日15點(diǎn)19分左右，在找靚機(jī)APP花2968元，購(gòu)得大疆mini2二手無(wú)人機(jī)一臺(tái)。到貨后發(fā)現(xiàn)成色與賣(mài)家描述95成新不符：1.電池掉電快（三塊電池平均飛15分鐘左右）2.圖傳不清楚，300米至500米掉圖傳 3.無(wú)人機(jī)機(jī)身有多道明顯劃痕。
李先生與找靚機(jī)APP客服多次協(xié)商無(wú)果，李先生稱(chēng)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三 條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。望有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可以介入調(diào)查。
6月22日，河南省袁女士向“電訴寶”反映稱(chēng)，其于2023年6月17日在找靚機(jī)APP上買(mǎi)一臺(tái)蘋(píng)果手機(jī)，手機(jī)驗(yàn)機(jī)報(bào)告各項(xiàng)功能都正常，才在該平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)。袁女士收到貨后第一天使用發(fā)現(xiàn)手機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)斷網(wǎng)情況，無(wú)法正常使用。
袁女士認(rèn)為手機(jī)實(shí)際運(yùn)行情況與該平臺(tái)官方驗(yàn)機(jī)報(bào)告不符，于是在該平臺(tái)申請(qǐng)售后退回，商家發(fā)起虛假快遞訂單，快遞公司未取到東西，顯示手機(jī)已被寄回，與快遞公司聯(lián)系確定快遞單號(hào)不存在，袁女士確定是商家故意拖延退貨時(shí)間。袁女士稱(chēng)，該產(chǎn)品七天后不允許退貨，商家存在強(qiáng)制不予退貨行為。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“紅布林”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“建議下單”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí) 。
2023年“紅布林”涉嫌存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、霸王條款、退換貨難、貨不對(duì)板、網(wǎng)絡(luò)欺詐、其他、虛假促銷(xiāo)、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題；用戶投訴“紅布林”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、10000元以上、5000-10000元、500-1000元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
6月15日，黑龍江省李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于5.27日下單在紅布林平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)二手9.5新歐米茄手表，并于6.1日到貨。李女士稱(chēng)自己正常佩戴正常簡(jiǎn)單洗手，且無(wú)潛水游泳汗蒸等行為。6.3日手表出現(xiàn)霧面。李女士當(dāng)時(shí)反饋給平臺(tái)并配發(fā)了照片，平臺(tái)客服人員回復(fù)是商品膠圈老化，不防水，并給與李女士更換膠圈處理，但并不保證以后的防水性能。
李女士在6.3日、6.4日、6.8日分別與平臺(tái)溝通，要求退貨處理，平臺(tái)卻要求把手表郵寄回去復(fù)檢。李女士表示該平臺(tái)客服人員兩次聯(lián)系到本人，第一次回復(fù)說(shuō)與賣(mài)家溝通讓李女士等待結(jié)果，第二次回復(fù)說(shuō)屬于正?，F(xiàn)象，并稱(chēng)可以將手表的水漬曬干了再帶。6.14日客服人員聯(lián)系不承認(rèn)商品質(zhì)量問(wèn)題，且故意引導(dǎo)李女士說(shuō)是因本人使用出現(xiàn)的問(wèn)題，李女士承諾只是正常洗手，無(wú)流水沖洗，汗蒸游泳等。李女士表示其對(duì)紅布林平臺(tái)的不信任，并要求退貨退款。?
9月22日，吉林省籍先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2023年6月在紅布林寄賣(mài)了一雙鞋子，保管和售賣(mài)期間出現(xiàn)鞋面破損，導(dǎo)致商品無(wú)法售賣(mài)成功，被退回。 紅布林將破損的圖片放在了最后一張，導(dǎo)致賣(mài)家過(guò)了十天左右才發(fā)現(xiàn)。
現(xiàn)鞋子已經(jīng)貶值，無(wú)法按期望價(jià)售出，要求紅布林按售賣(mài)價(jià)格進(jìn)行退款，鞋子我不想要了，因?yàn)橐呀?jīng)在保管期間造成損壞貶值，無(wú)法售賣(mài)。 試圖與紅布林方溝通時(shí)，電話老是提示人工客服忙，要等待十分鐘才能打通，聯(lián)系不上人工，商家推諉和設(shè)置溝通障礙的目的和情況讓人不爽和寒心。更加重了我要堅(jiān)持退款和要求賠償?shù)囊庠?。要求紅布林方賠償我的損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱(chēng)：您好，用戶反饋的問(wèn)題已協(xié)商一致解決完畢，用戶認(rèn)可，后續(xù)如有其他問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系我們處理，感謝對(duì)平臺(tái)的理解與支持，謝謝！
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，3次為“謹(jǐn)慎下單”，14次為“不建議下單”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 。
2023年，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”涉嫌存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、售后服務(wù)、霸王條款、凍結(jié)商家資金、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、10000元以上、5000-10000元區(qū)間。
5月7日，河南省陳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年4月15日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方驗(yàn)機(jī)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)一臺(tái)，陳先生買(mǎi)的時(shí)候平臺(tái)顯示磨損是輕微，包括圖片上能看到磨損，但是陳先生不懂這個(gè)定損標(biāo)準(zhǔn)，后回收測(cè)試，同樣是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的工程師，用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試出來(lái)就是明顯磨損了。
陳先生認(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)欺詐不懂行業(yè)規(guī)矩的消費(fèi)者，他也出示了當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上發(fā)布的照片，讓工程師對(duì)比，工程師的意見(jiàn)是讓他找客服。陳先生稱(chēng)，這個(gè)磨損就是明顯，但是不知道為什么當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)時(shí)顯示磨損是輕微。陳先生聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服，一開(kāi)始說(shuō)賠償他30元，后來(lái)又說(shuō)賠償50元。
陳先生表示，這是明顯的欺詐消費(fèi)者，欺騙不懂驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的、信賴(lài)平臺(tái)的購(gòu)機(jī)客戶。陳先生稱(chēng)自己要的是放心、信任的購(gòu)物，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)的驗(yàn)機(jī)，不是來(lái)占便宜的。因此，陳先生提出退款退貨。
11月3日，山東省張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年10月23日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)耳機(jī)，發(fā)現(xiàn)充電異常，于23日發(fā)往轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)維修，到達(dá)后平臺(tái)三日沒(méi)有簽收。張先生電話催促后，對(duì)方?jīng)]有與他溝通就檢測(cè)完，并稱(chēng)沒(méi)有問(wèn)題，于是寄回。
期間張先生多次聯(lián)系客服，說(shuō)明產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，但是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)不聽(tīng)取意見(jiàn)，還是把產(chǎn)品寄回。11月2日，張先生收到耳機(jī)，發(fā)現(xiàn)還是和之前一樣充電異常，于是再次聯(lián)系官方客服。張先生稱(chēng)，客服還是套話連篇，不給予解決方案，多次溝通仍未給解決，張先生對(duì)處理結(jié)果不滿意。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“閑魚(yú)”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)” 。
2023年，“閑魚(yú)”涉嫌存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、客服問(wèn)題、售后服務(wù)、退換貨難、霸王條款、凍結(jié)商家資金、訂單問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、其他、惡意罰款等問(wèn)題。用戶投訴“閑魚(yú)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、5000-10000元、10000元以上、未選擇金額區(qū)間。
3月2日，福建省陳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年2月20日，在閑魚(yú)平臺(tái)上向商家購(gòu)買(mǎi)了一款名為AirPods的耳機(jī)，購(gòu)買(mǎi)前詢(xún)問(wèn)商家是否為正品，能否接受蘋(píng)果官方驗(yàn)貨，商家承諾不是正品支持退款。
陳先生稱(chēng)收到貨后發(fā)現(xiàn)其售賣(mài)的是假貨，便向商家提出退款，商家以退部分錢(qián)款要求陳先生撤銷(xiāo)申請(qǐng)，被拒絕。后陳先生多次向閑魚(yú)舉報(bào)，該商家已被閑魚(yú)封號(hào)，但陳先生的退款仍未得到處理。
7月8日，福建省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2022年7月7日晚上21點(diǎn)39分，在閑魚(yú)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)某平臺(tái)購(gòu)物卡，被賣(mài)方誘導(dǎo)確認(rèn)收貨，卻并沒(méi)有發(fā)貨。后續(xù)資金到他商戶后，就把鄭先生拉入黑名單，使鄭先生損失了400元，通過(guò)支付寶的賬單流水無(wú)法查詢(xún)到有用的信息，閑魚(yú)平臺(tái)上也無(wú)法看到對(duì)方任何有用信息。鄭先生疑惑，既然閑魚(yú)平臺(tái)的賣(mài)家都是實(shí)名制的，為什么查詢(xún)不到。鄭先生現(xiàn)在的訴求是希望閑魚(yú)平臺(tái)能幫忙追回款項(xiàng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)” 。
2023年，“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”涉嫌存在客服問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、退換貨難、霸王條款等問(wèn)題。用戶投訴“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
2023年2月24日，河北省徐先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年2月22日從孔夫子舊書(shū)網(wǎng)自營(yíng)店——孔網(wǎng)新書(shū)廣場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一本書(shū)《孫文革命》。收到貨以后發(fā)現(xiàn)書(shū)籍的書(shū)角撞損嚴(yán)重，影響品相和使用，于是徐先生向該自營(yíng)店客服申請(qǐng)換貨。但是發(fā)給該店客服的消息顯示為已讀，但是客服拒不理睬。在下單后賣(mài)家發(fā)貨前徐先生千叮嚀萬(wàn)囑咐要求工作人員挑選沒(méi)有磕碰撞損的書(shū)籍、加固打好包裝，然而書(shū)籍仍然損壞；要求換貨，消息顯示為已讀，賣(mài)家卻置之不理。徐先生對(duì)此非常氣憤，要求是客服賠禮道歉，為自己換貨。
2023年3月10日，廣東省黎女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年2月26日在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)下單二手書(shū)，消息提醒發(fā)貨但未攬件時(shí)，因在其他平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的同樣商品已經(jīng)在運(yùn)輸途中，便申請(qǐng)僅退款不需退貨，但客服遲遲不處理（隔天回應(yīng)），商品就被攬件。到件后身邊的朋友有需要便去簽收，簽收后發(fā)現(xiàn)實(shí)品與網(wǎng)頁(yè)的商品圖片和詳情都不符，但賣(mài)家只退商品的價(jià)錢(qián)，運(yùn)費(fèi)需要自理。黎女士表示買(mǎi)商品時(shí)運(yùn)費(fèi)已經(jīng)是買(mǎi)家付，但退貨也有商家銷(xiāo)售信息有誤而導(dǎo)致誤購(gòu)的原因，商家卻不承擔(dān)部分責(zé)任，把責(zé)任全部推給買(mǎi)家。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“拍機(jī)堂”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。
2023年“拍機(jī)堂”涉嫌存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難等問(wèn)題。用戶投訴“拍機(jī)堂”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、5000-10000元、10000元以上、未選擇金額區(qū)間。
1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚買(mǎi)菜購(gòu)買(mǎi)總計(jì)142.97元的商品，訂單顯示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是1月2日18:00-19:00，結(jié)果超時(shí)半個(gè)多小時(shí)還未送達(dá)，期間蔡女士聯(lián)系叮咚買(mǎi)菜，客服不作響應(yīng)，顯示排隊(duì)中，在等待了18分鐘后才聯(lián)系到客服人員。
10月11日，山東省的張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年10月7號(hào)在拍機(jī)堂購(gòu)買(mǎi)了幾部華為麥芒7手機(jī)，其中一部商家描述只有外屏維修，功能全部正常等。但張先生收到手機(jī)后發(fā)現(xiàn)無(wú)法進(jìn)行系統(tǒng)還原，懷疑被內(nèi)部植入木馬或沒(méi)有維修好。
張先生將手機(jī)返廠后，拍機(jī)堂內(nèi)部鑒定表示正常，不許退款。不過(guò)張先生還是認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)二手手機(jī)，必須要能清理干凈原來(lái)的內(nèi)容才敢使用，畢竟現(xiàn)在很多支付、身份都在手機(jī)里，因此張先生申請(qǐng)全額退款。
