【報(bào)告名稱】:2023年q4中國(guó)數(shù)字生活服務(wù)電商用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告
【報(bào)告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2024年2月29日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計(jì)圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來(lái)源】:
【案例來(lái)源】:
在2023年Q4全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS直聘、去哪兒、萬(wàn)師傅、智行、攜程、魯班到家、美團(tuán)；獲“不建議下單”的有：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、走著瞧旅行；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年Q4全國(guó)數(shù)字生活服務(wù)電商投訴問(wèn)題類型TOP10為：退款問(wèn)題（35.19%）、霸王條款（29.96%）、訂單問(wèn)題（7.78%）、其他（5.56%）、售后服務(wù)（5.56%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（5.56%）、惡意罰款（2.96%）、客服問(wèn)題（2.59%）、高額退票費(fèi)（2.22%）、發(fā)票問(wèn)題（1.85%）。
2023年Q4“電訴寶”受理全國(guó)數(shù)字生活投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?9.26%）、浙江?。?.41%）、上海市（6.67%）、北京市（6.67%）、四川?。?.67%）、陜西?。?.82%）、江蘇?。?.07%）、湖南?。?.70%）、重慶市（3.70%）、廣西壯族自治區(qū)（3.33%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年Q4全國(guó)數(shù)字生活服務(wù)電商男性用戶投訴比例為47.04%，女性用戶投訴比例為52.59%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年Q4全國(guó)數(shù)字生活服務(wù)電商投訴金額分布主要集中在100-500元（23.70%）、1000-5000元（21.85%）、500-1000元（15.93%）、0-100元（9.26%）、5000-10000元（5.18%）、10000元以上（3.33%）、未選擇金額（20.74%）。
2023年Q4“去哪兒”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)、其他、出票不及時(shí)、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、高額退票費(fèi)等問(wèn)題；用戶投訴金額主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比42.86%,女性用戶占比57.14%。
12月16日，曹女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月14日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了2024年2月23日晚上澳門假日酒店的住宿一晚，后因行程有變，需申請(qǐng)取消入住。隨后發(fā)現(xiàn)該訂單不可取消，電話聯(lián)系去哪兒客服，客服說(shuō)不支持取消，如果取消必須扣四百元。后又聯(lián)系洲際酒店，雙方推委扯皮。
曹女士表示現(xiàn)在離入住時(shí)間還很久，自己取消并沒(méi)影響到酒店房間的再次銷售，沒(méi)有因?yàn)樽约簜€(gè)人原因造成酒店的損失，所以想給全款退還。但是一直溝通無(wú)效。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋機(jī)票改簽申請(qǐng)取消訂單，平臺(tái)聯(lián)系商家同意訂單免費(fèi)取消，費(fèi)用837元已原路退回，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
10月22日，四川省文女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月20日在去哪兒網(wǎng)app上預(yù)定了光霧山心泊酒店，10月21日因個(gè)人身體原因想取消訂單，被酒店拒絕，去哪兒網(wǎng)客服溝通無(wú)效，表示如果不去住仍然會(huì)扣除費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋饋身體不好，剛好掛到26號(hào)的專家號(hào)，無(wú)法入住，申請(qǐng)取消訂單。平臺(tái)聯(lián)系商家告知訂單無(wú)法免費(fèi)取消，可以申請(qǐng)退488元。已操作退款金額488.02元原路退回，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。?
2023年Q4“聯(lián)聯(lián)周邊游”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題；用戶投訴金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元等區(qū)間；其中，男性用戶占比33.33%,女性用戶占比66.67%。
12月14日，陜西省康女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年10月24在聯(lián)聯(lián)周邊游購(gòu)買了一款洗車養(yǎng)護(hù)a款金額是299?？蹬勘硎韭?lián)聯(lián)周邊有沒(méi)有電話通知，然后去商家這邊洗車，結(jié)果商家反映不為聯(lián)聯(lián)周邊游的客戶服務(wù)，說(shuō)聯(lián)聯(lián)周邊游，沒(méi)有給他們結(jié)款，然后兩邊推脫，不給康女士退錢。
康女士表示當(dāng)時(shí)她投訴了，接到聯(lián)聯(lián)周邊游客服十幾個(gè)電話，他們客服每次都說(shuō)1~7個(gè)工作日給她回復(fù)，每次這樣推脫將近推脫了十幾次?？蹬糠Q她10月份一直到投訴到2021年的4月份，后來(lái)就一直沒(méi)有回復(fù)，直到今年23年的12月14號(hào)，一直沒(méi)有給她解決。
12月12日，重慶市郭女士向“電訴寶”投訴稱其在聯(lián)聯(lián)周邊游重慶站微信小程序上購(gòu)買了兩款美食訂單，下單時(shí)看到隨心退，就放心下單了。結(jié)果后面沒(méi)有時(shí)間去，就忘了，今天看到過(guò)期了，就去申請(qǐng)退款，結(jié)果客服說(shuō)只能退70%。客服說(shuō)隨心退要在有效期內(nèi)退款才退全款的意思，過(guò)期了只能退70%。
郭女士表示不能理解商家是基于什么理由設(shè)置了這個(gè)規(guī)定，根本就是霸王條款，隨心退這幾個(gè)字也誤導(dǎo)了消費(fèi)者。郭女士覺(jué)得這種行為嚴(yán)重侵犯了她的權(quán)益，要求退全款。
2023年Q4“飛豬”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、其他、售后服務(wù)、發(fā)票問(wèn)題、貨不對(duì)板、高額退票費(fèi)等問(wèn)題；用戶投訴金額主要在1000-5000元、100-500元、10000元以上、500-1000元、0-100元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比35.00%,女性用戶占比65.00%。
12月20日，海外的崔女士向“電訴寶”投訴稱其于12月16日在淘寶中的飛豬天津小馬達(dá)旅游專營(yíng)店咨詢了北海道札幌往返美瑛富良野的包車服務(wù)，在該店中該項(xiàng)服務(wù)標(biāo)明的價(jià)格是2500，她和商家私信，商家提出由于1月是北海道旺季因此需要加價(jià)2800。崔女士表示因?yàn)檫@是團(tuán)體出游，所以她需要將費(fèi)用與朋友們進(jìn)行確認(rèn)，之后客服回復(fù)是2日?qǐng)?bào)價(jià)有效。崔女士在周日和朋友確認(rèn)好了之后，當(dāng)天晚上下了單，考慮到和客服有8小時(shí)的時(shí)差，因此在國(guó)內(nèi)時(shí)間上午11點(diǎn)左右再次詢問(wèn)了客服，客服在下午1點(diǎn)的時(shí)候告知她沒(méi)有車了。
崔女士雖然覺(jué)得客服態(tài)度不好，但并沒(méi)有第一時(shí)間進(jìn)行投訴，而是直接提交了退款。然而商家再次用極其惡劣的口氣要求其修改退款理由并威脅自己不修改就不退款。崔女士把這個(gè)事件上報(bào)給了飛豬平臺(tái)客服，平臺(tái)不作為反而還縱容商家在第二天遞交了虛擬發(fā)貨等于是間接拒絕了自己的退款申請(qǐng)。這件事情不僅影響了自己的租車計(jì)劃，飛豬平臺(tái)和商家這種仗勢(shì)欺人的行為更令她無(wú)法接受。她要求商家向我退款道歉并且賠償10%的費(fèi)用。
12月17日，浙江省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月25日16點(diǎn)38分，本人被誘導(dǎo)購(gòu)買了飛豬平臺(tái)自營(yíng)店鋪飛豬度假官方海外旗艦店（實(shí)際運(yùn)營(yíng)主體是杭州叮當(dāng)國(guó)際旅行社）的新加坡夜間野生動(dòng)物園門票10張，共2450元。無(wú)法申請(qǐng)退款，聯(lián)系飛豬平臺(tái)，飛豬平臺(tái)表示景區(qū)不給退款，讓自己聯(lián)系景區(qū)，聯(lián)系景區(qū)后，景區(qū)給自己的回復(fù)是飛豬訂單與景區(qū)無(wú)關(guān)，景區(qū)未對(duì)退票做任何規(guī)定。
黃先生再次聯(lián)系飛豬平臺(tái)，并將自己和景區(qū)溝通的情況截圖發(fā)給平臺(tái)，平臺(tái)又說(shuō)商家不給退款，讓聯(lián)系商家，商家說(shuō)他們只負(fù)責(zé)賣，售后找飛豬平臺(tái)，他再次找到飛豬平臺(tái)，飛豬平臺(tái)說(shuō)商家規(guī)定售出概不退換，堅(jiān)持不給自己退款。飛豬平臺(tái)作為商家監(jiān)管部門，縱容幫助商家利用“售出概不退換”這一霸王條款非法限制消費(fèi)者權(quán)利。一直到12月8日，讓客服查詢門票狀態(tài)，狀態(tài)正常，未被使用。
12月11日飛豬平臺(tái)又主動(dòng)打電話說(shuō)可以給辦理退款，讓提交相關(guān)材料，提交后，12號(hào)告知門票被使用，無(wú)法退款，整個(gè)過(guò)程中飛豬的不作為，推脫不處理是造成我遭受重大損失的直接原因，請(qǐng)協(xié)助平臺(tái)履行賠償責(zé)任。
2023年Q4“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問(wèn)題、售后服務(wù)、虛假促銷、霸王條款等問(wèn)題；用戶投訴金額主要在1000-5000元、500-1000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比12.50%,女性用戶占比87.50%。
12月18日，江西省的高女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月22日在走著瞧旅行購(gòu)買了兩張三亞5天4晚旅游卡，當(dāng)時(shí)客服承諾過(guò)期未使用退款。2022年4月咨詢是否可以退款，客服說(shuō)不能退，可以延期。拿出21年的截圖，客服說(shuō)過(guò)了兩年有效期之后可以退。現(xiàn)在卡過(guò)期了，找這個(gè)客服退款，客服不回微信。
高女士稱線上聯(lián)系商家客服后，一個(gè)售后經(jīng)理聯(lián)系自己，給出的方案是不退款延期兩年或退款扣除支付金額的60%。在這之前，客服沒(méi)有說(shuō)過(guò)退款要扣費(fèi)?，F(xiàn)在突然告知退費(fèi)要扣違約金，高女士表示不接受，高女士的訴求是全額退款。
11月28日，上海市的謝女士向 “電訴寶”投訴稱其于2020年11月3日在有贊的云南時(shí)光購(gòu)買走著瞧的海島旅游卡2張，未使用未預(yù)約。2020年和2022年均提出要求退款，客服退了20%的費(fèi)用，同時(shí)以延長(zhǎng)卡券使用周期為由拒絕全額退款。
謝女士稱2023年10月12日，再一次聯(lián)系客服表示要退款，售后電話答應(yīng)一個(gè)月內(nèi)退款?，F(xiàn)在一個(gè)多月時(shí)間過(guò)去了，款項(xiàng)未退。在走著瞧旅行微信公眾號(hào)聯(lián)系客服，一直未有售后回音。謝女士表示 作為消費(fèi)者，未使用走著瞧的任何服務(wù)，要求走著瞧盡快退還剩下的費(fèi)用。
2023年Q4“Boss直聘”涉嫌存在霸王條款、其他等問(wèn)題；用戶投訴金額主要在0-100元、10000元以上、500-1000元、5000-10000元、100-500元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比58.07%,女性用戶占比41.93%。
12月21日，四川省林先生向“電訴寶”投訴稱他在九月份使用尾號(hào)0501的手機(jī)號(hào)在貴公司平臺(tái)求職，然后去了一家公司求職，但是他是做人事發(fā)布求職招聘信息的，然后去了過(guò)后手機(jī)拿給他在操作，因?yàn)樗麤](méi)做過(guò)也不懂具體要怎么弄，所以全程是對(duì)方在操作，結(jié)果不知道因?yàn)閷?duì)方違反了什么規(guī)定，導(dǎo)致他的手機(jī)號(hào)和設(shè)備被封。然后期間也有將情況向貴公司說(shuō)明，并且按照貴公司要求申訴，但是都沒(méi)有成功！為了求職，沒(méi)辦法只能和我朋友互換手機(jī)，用他手機(jī)和我的另一個(gè)手機(jī)號(hào)也就是尾號(hào)3168這個(gè)手機(jī)號(hào)找工作，最終在11月份應(yīng)聘了一家公司超凡兄弟做直播切片，但是由于公司經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了問(wèn)題，上了一個(gè)月后便散伙了。
也就是這個(gè)月15號(hào)，然后這個(gè)星期他便開始登錄尾號(hào)1368這個(gè)手機(jī)號(hào)開始斷斷續(xù)續(xù)看了一下工作崗位。但是由于家里還有事沒(méi)處理完，所以還沒(méi)有投過(guò)簡(jiǎn)歷，但是昨天他登陸的時(shí)候不小心先行登陸了其尾號(hào)0501這個(gè)手機(jī)號(hào)。后面在再登尾號(hào)3168這個(gè)手機(jī)號(hào)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)他的朋友這個(gè)手機(jī)設(shè)備也被標(biāo)記也被封了！所以林先生這邊訴求是將賬號(hào)解封。
10月31日，四川省的袁女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月12日入職四川星璨文化傳媒有限公司，公司要求用自己的boss直聘進(jìn)行招聘，根據(jù)公司流程，注冊(cè)招聘信息，進(jìn)行環(huán)境認(rèn)證，誰(shuí)料一個(gè)小時(shí)后平臺(tái)把自己名下所有的賬號(hào)都封了，經(jīng)過(guò)再三的申訴，平臺(tái)給出的理由是公司的環(huán)境認(rèn)證和以前同地址的環(huán)境認(rèn)證的公司一樣存在環(huán)境認(rèn)證問(wèn)題，出現(xiàn)了違規(guī)。
袁女士表示，經(jīng)過(guò)再三的確認(rèn)，四川星璨文化傳媒有限公司以前有一家公司的確存在違規(guī)，但是這是兩家不同的公司，boss直聘這樣一波連三的處理實(shí)在不當(dāng)，況且自己對(duì)這家公司處于違規(guī)的現(xiàn)象一開始并不知情，而Boss直聘明明知道，卻還叫環(huán)境認(rèn)證這是損害自己的利益，要求boss直聘可以解封賬號(hào)。
2023年Q4“萬(wàn)師傅”涉嫌存在惡意罰款、霸王條款、客服問(wèn)題、退款問(wèn)題、其他、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、訂單問(wèn)題等問(wèn)題；用戶投訴金額主要在500-1000元、100-500元、0-100元、5000-10000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比90.00%,女性用戶占比10.00%。
12月11日，?陜西省的閆女士向“電訴寶”反映稱其于2023年11月2日接取萬(wàn)師傅平臺(tái)該安裝訂單，上門后客戶發(fā)現(xiàn)商品損壞嚴(yán)重，要求退貨，賣家以補(bǔ)發(fā)為由，要求師傅二次上門，后來(lái)又打電話讓師傅先完成安裝，并同意給師傅完工碼。
閆女士稱二次上門后安裝期間賣家客服不讓客戶給師傅完工碼，師傅立即停止安裝并拆除了已安裝部分，隨后賣家發(fā)起全額退款，未留兩次上門費(fèi)用，師傅多次和平臺(tái)溝通未果，專員接受該糾紛處理，索要了師傅與賣家的通話記錄，自己也提供了賣家與買家的聊天記錄，至今沒(méi)有結(jié)果，遂發(fā)起投訴。要求平臺(tái)公正處理并協(xié)同賣家退還兩次上門費(fèi)以及裝拆費(fèi)用，共計(jì)200元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員發(fā)來(lái)回復(fù)稱：家具|安裝-高低床*1張,師傅反饋該訂單自己已經(jīng)上門做了相關(guān)的服務(wù)，但因產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致客戶退貨，需要支付相關(guān)的費(fèi)用，經(jīng)平臺(tái)介入，訂單費(fèi)用屬于師傅跟用戶自主溝通協(xié)商達(dá)成一致，平臺(tái)只能協(xié)助處理，沒(méi)有相關(guān)的權(quán)利直接判定，已跟師傅解釋說(shuō)明無(wú)異議。
11月13日，廣東省的全先生向“電訴寶”投訴稱其是萬(wàn)師傅平臺(tái)師傅，2023年9月8日在平臺(tái)上看到了一個(gè)門禁維修的單子，當(dāng)時(shí)就報(bào)價(jià)198元，然后客戶就選中了自己，過(guò)去現(xiàn)場(chǎng)看了是顯示器進(jìn)水了，里面燒壞了，后來(lái)幫他代買了一個(gè)顯示器換上去了，裝完后全部檢查過(guò)的一切正常，當(dāng)時(shí)全部確認(rèn)好的。
全先生表示然而2023年11月的時(shí)候，客戶又說(shuō)鎖不上了，到現(xiàn)場(chǎng)看了，不是顯示器的問(wèn)題，是電機(jī)和電磁吸壞了，這個(gè)是要換配件的，客戶不想出錢，就扯到自己身上，說(shuō)沒(méi)修好要投訴。全先生表示自己當(dāng)時(shí)是換了顯示器而已，客戶用了幾個(gè)月，其它地方壞了又不是自己弄的。全先生可以幫客戶檢修，但是要買配件，這客戶就一直說(shuō)不行。后來(lái)她投訴到平臺(tái)，平臺(tái)客服就判定退回198給她，全先生覺(jué)得這處理太不公平了，當(dāng)時(shí)自己已經(jīng)完成服務(wù)了，客戶其它的配件壞了，肯定客戶自己負(fù)責(zé)呀，又不是顯示器壞了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員發(fā)來(lái)回復(fù)稱：該案件已與師傅進(jìn)行溝通接受平臺(tái)的處理方案達(dá)成一致無(wú)異議。
2023年Q4“智行”涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、發(fā)票問(wèn)題、信息泄露、其他、霸王條款、高額退票費(fèi)等問(wèn)題；用戶投訴金額主要在100-500元、1000-5000元、0-100元、500-1000元、5000-10000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比23.53%,女性用戶占比76.47%。
12月26日，貴州省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月25日在智行小程序購(gòu)買貴陽(yáng)往常州、常州返貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)共2張3187.6元，出現(xiàn)小程序自行綁定出行寶163.6元（46.9元+34.9元，2份）未提示。王女士認(rèn)為這侵害了自己的知曉權(quán)益，并且比正常購(gòu)買機(jī)票貴97.6元，王女士的訴求是按App顯示的機(jī)票價(jià)格3090元退還我費(fèi)用97.6元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者誤綁定了其他微信號(hào)，企業(yè)已協(xié)助解除綁定后可自行重新綁定，消費(fèi)者接受，同意辦結(jié)?。
12月21日，重慶市的宋先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月20日在智行火車票12306平臺(tái)購(gòu)買蘇州站至奉節(jié)站的高鐵票，顯示分三站(都有票):蘇州至金寨D3068(票價(jià)202元),金寨至漢口D3068(票價(jià)81元),漢口至奉節(jié)G3457(票價(jià)310元)。
宋先生一次性支付了共計(jì)593元，下單后顯示金寨至漢口購(gòu)票失敗原因?yàn)闊o(wú)該車次，其余兩站購(gòu)票成功，這導(dǎo)致宋先生一看無(wú)法到達(dá)目的地立馬點(diǎn)擊退票，但顯示扣除了手續(xù)費(fèi)72元。
綜上，宋先生認(rèn)為該平臺(tái)存在明顯網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票欺詐，侵犯了自己的合法權(quán)益。一是自己下單時(shí)目的地明確，但平臺(tái)沒(méi)有告之金寨至漢口站不能購(gòu)票成功，二是下單購(gòu)票至點(diǎn)擊退票僅幾分鐘時(shí)間，而平臺(tái)卻扣除了72元手續(xù)費(fèi)，宋先生認(rèn)為過(guò)錯(cuò)不在自己。宋先生的訴求是該平臺(tái)應(yīng)立即全額退還購(gòu)票錢共計(jì)593元，不應(yīng)扣除手續(xù)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者溝通，經(jīng)協(xié)商核實(shí)，消費(fèi)者分段購(gòu)票，一程購(gòu)票失敗無(wú)法出行，特殊申請(qǐng)承擔(dān)退票損失，消費(fèi)者認(rèn)可，同意辦結(jié)投訴。
2023年Q4“美團(tuán)”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、霸王條款、其他、凍結(jié)商家資金、發(fā)票問(wèn)題、客服問(wèn)題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、貨不對(duì)板、退店保證金不退還等問(wèn)題；用戶投訴金額主要在100-500元、0-100元、1000-5000元、500-1000元、10000元以上、5000-10000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比62.07%,女性用戶占比37.93%。
12月12日，河南省的楚先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月3日在美團(tuán)購(gòu)買華為手機(jī)兩部，共花費(fèi)13000多元商家先是上架商品售賣，下單合約達(dá)成后，卻以缺貨為由，遲遲不發(fā)貨。
楚先生表示該訂單使用了350和250元平臺(tái)優(yōu)惠券，商家線上沒(méi)有銷量，卻說(shuō)沒(méi)貨，這不是虛假促銷欺騙消費(fèi)者嗎？平臺(tái)訂單并未發(fā)貨，但是訂單卻顯示服務(wù)完成，這是詐騙。楚先生認(rèn)為平臺(tái)聯(lián)合商家玩弄消費(fèi)者，楚先生的訴求是要么本周發(fā)貨，要么賠償損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：對(duì)于消費(fèi)者反饋購(gòu)買華為手機(jī)兩部，共花費(fèi)13000多元。商家先是上架商品售賣，下單合約達(dá)成后，卻以缺貨為由，遲遲不發(fā)貨 ，已與消費(fèi)者溝通協(xié)商處理，方案：致歉目前只能2單退款客服方案補(bǔ)償40元用戶表示自已還是會(huì)繼續(xù)等下去如擔(dān)心無(wú)法退款問(wèn)題，可在1月2日前核實(shí)商家的進(jìn)貨情況或者再致電平臺(tái)看商家進(jìn)貨情況，因平臺(tái)無(wú)法保證商家什么時(shí)候進(jìn)貨，消費(fèi)者認(rèn)可此事。
12月10日，浙江省的唐先生向“電訴寶”投訴稱其于9月份，在美團(tuán)上預(yù)訂了10月2日至10月4日三天的河南省洛陽(yáng)市美團(tuán)民宿，共計(jì)1440元。唐先生稱由于9月28日家人突發(fā)情況，去醫(yī)院檢查，病情不太好，需要于10月1日手術(shù)，10月4日下午出院，沒(méi)能入住民宿，目前只給退了600余元，和200押金，剩余不退。
唐先生表示自己這屬于突發(fā)情況，滿足美團(tuán)規(guī)定，美團(tuán)民宿不退錢，10月到12月多次溝通沒(méi)有結(jié)果，美團(tuán)明確表示，這就是最終結(jié)果，除非收到第三方舉報(bào)，可能會(huì)變化。唐先生認(rèn)為這屬于霸王條約，美團(tuán)民宿客服多次告知，要提供什么樣的證明，但自己提供后告知，證明不符合要求，要求美團(tuán)賠償損失道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司于2023-12-11 13:43:10 與用戶取得聯(lián)系，對(duì)于消費(fèi)者反饋的未入住，民宿無(wú)法全額退款問(wèn)題，已與消費(fèi)者溝通協(xié)商處理，用戶身體原因住院無(wú)法入住，要求全額退款，核實(shí)最新提供的憑證入院時(shí)間可以自行操作全額退款，不符合平臺(tái)保障，補(bǔ)償200元民宿無(wú)門檻優(yōu)惠券不接受。消費(fèi)者不認(rèn)可此事。
2023年Q4“大麥網(wǎng)”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、退換貨難、高額退票費(fèi)等問(wèn)題；用戶投訴金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比19.23%,女性用戶占比80.77%。
11月8日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱其11月1日預(yù)購(gòu)比賽門票，還未正式售票，5日由于個(gè)人行程安排當(dāng)天有出差無(wú)法成行，由于門票為實(shí)名不能轉(zhuǎn)讓，實(shí)在沒(méi)有辦法希望退票。還在7天無(wú)理由退款范圍內(nèi)，但平臺(tái)霸王條款不給退款。
林女士稱，根據(jù)我國(guó)最新完善的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退換暫時(shí)辦法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)臺(tái)購(gòu)買的商品除第二章外，應(yīng)予以退。消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，需要法律的支持和保護(hù)，而服務(wù)提供方的“霸王條款”行為，也是對(duì)法律的蔑視。從購(gòu)票到?jīng)Q定退票，中途也僅僅經(jīng)過(guò)了5天的時(shí)間差，依舊處在七天無(wú)理由退款的時(shí)限內(nèi)。服務(wù)提供方拒絕退款的行為已經(jīng)嚴(yán)重侵害了自己的合法權(quán)益。
林女士表示根據(jù)《民法典》，不能改簽不能退票的規(guī)定，屬于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的 條款，屬于無(wú)效的格式條款《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也將此種格條款認(rèn)定為無(wú)效條款，也就是所謂的“霸王條款”。
10月28日，云南省的吳女士向“電訴寶”投訴稱于2023年10月27日14：06分在大麥網(wǎng)購(gòu)買張信哲曲靖演唱會(huì)門票三張，此門票為預(yù)售門票，還沒(méi)有出票，付款后因行程有變，聯(lián)系大麥客服申請(qǐng)退票，客服以“演出商品的特殊性與時(shí)效性等”不支持退換。
吳女士表示該場(chǎng)次為12月16日，距離演唱會(huì)開始還有將近五十天時(shí)間，并不影響票品的時(shí)效性。并且該門票為預(yù)售票，還沒(méi)有出票。此外，在投訴大麥的處理結(jié)果中顯示“本演出項(xiàng)目經(jīng)主辦方要求，所售商品不支持退換”，此條款屬于霸王條款，要求全額退款。
