【報告名稱】:2023年q4數(shù)字教育用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告
【報告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2024年2月28日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來源】:
【案例來源】:
在2023年Q4全國數(shù)字教育評級榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”的有：幫考網(wǎng)、中職通；獲“不建議下單”的有：一只船教育；獲“不予評級”的有：尚德機構(gòu)、小葉子智能陪練、興為教育。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年Q4全國數(shù)字教育投訴問題類型TOP10為：退款問題（57.39%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（16.52%）、霸王條款（7.83%）、售后服務(wù)（5.22%）、其他（4.35%）、虛假促銷（3.48%）、訂單問題（1.74%）、信息泄露（0.87%）、物流問題（0.87%）、信息泄露（0.87%）、退換貨難（0.87%）。
2023年Q4“電訴寶”受理全國數(shù)字教育投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?3.91%）、浙江省（8.70%）、山東?。?.22%）、江蘇?。?.22%）、江西省（5.22%）、云南省（4.35%）、四川省（4.35%）、河北?。?.35%）、陜西?。?.35%）、北京市（3.48%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年Q4全國數(shù)字教育男性用戶投訴比例為35.65%，女性用戶投訴比例為64.35%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年Q4全國數(shù)字教育投訴金額分布主要集中在5000-10000元（35.65%）、10000元以上（32.17%）、1000-5000元（21.74%）、500-1000元（2.61%）、0-100元（1.74%）、100-500元（0.87%）。
2023年Q4“幫考網(wǎng)”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題；用戶投訴金額主要在10000元以上、1000-5000元、5000-10000元等區(qū)間；其中，男性用戶占比28.57%,女性用戶占比71.43%。
11月16日，吉林省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月8日誘導(dǎo)方式購買幫考網(wǎng)中級經(jīng)濟師課程，在此之前幫考網(wǎng)銷售人員一直打電話，誘導(dǎo)張先生消費購買幫考網(wǎng)中級經(jīng)濟師課程，張先生在幫考網(wǎng)銷售人員誘導(dǎo)下用支付寶花唄分期購買了幫考網(wǎng)中級經(jīng)濟師課程，在此幫考網(wǎng)承諾不過給退90%費用。
張先生表示這個訂單均是在幫考網(wǎng)不屬實的狂轟濫炸下交費的，且訂單是借唄分期付款，當(dāng)時承諾返還借唄利息，但是利息一直沒有返還。
張先生表示自己沒有要求全額退款，可以按照課時或者不過退款90%，因為是個人不可抗拒的原因無法上課，再扣除5%的管理費，自己都能接受，但是目前幫考網(wǎng)的做法很不合理。
10月30日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月在微信接觸到幫考網(wǎng)的在職老師，經(jīng)過對方多次推薦報考注冊會計師資格證，以捉住改革前最后易考機會等等理由勸說報考，也多次提醒報考后不過考試可以無償免費退款，且沒有退款要求。于是自己就被勸成功。
隨后幫考網(wǎng)老師在微信上給我發(fā)送支付寶收款碼，黃女士于2021年3月22日用支付寶掃碼上述收款碼后支付了15900元給幫考網(wǎng)賬戶。經(jīng)過考試得知自己不達(dá)標(biāo)取證成績，于是在2022年4月7日通過微信聯(lián)系幫考網(wǎng)報名老師申請退款，對方知道黃女士的申請，但是沒有理睬不給處理。
黃女士又通過幫考網(wǎng)官網(wǎng)客服推薦的另一老師跟進(jìn)，通過微信添加另一老師后，告知自己詳情，對方提出退款要求，說自己不符合退款申請，不給退款。黃女士再次聯(lián)系幫考網(wǎng)的老師跟進(jìn)退款需求并提供微信溝通記錄和付款憑證等等，結(jié)果沒有人給予答復(fù)和處理，一直擱置。
2023年Q4“中職通”涉嫌存在退款問題、訂單問題、霸王條款等問題；用戶投訴金額主要在5000-10000元、1000-5000元、0-100元等區(qū)間；其中，男性用戶占比50.00%,女性用戶占比50.00%。
11月15日，安徽省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月22日被誘導(dǎo)在京東中職通教育旗艦店，以京東白條形式購買課程，前期在QQ群聊中提到需要交付定金，不然不能參與課程優(yōu)惠，被催促交付100元定金后，老師知道自己經(jīng)濟條件不夠，開始誘導(dǎo)貸款。
王女士表示后來也是用了一年多時間才還完3000元，自己一直凍結(jié)課程，在還款期間還被問要過尾款。負(fù)責(zé)的老師賬號一直在更換，所以最初的聊天記錄沒能保存。因為自己一節(jié)課也沒上，后面不想?yún)⒓诱n程想要退費，被告知兩年內(nèi)才可以退費，當(dāng)初簽訂協(xié)議的時候沒有說退費只能兩年內(nèi)。王女士稱找他們要當(dāng)初簽的合同，說了要發(fā)給自己，但一直沒能發(fā)過來。王女士表示嚴(yán)重侵害自己協(xié)議的知情權(quán)以及消費權(quán)益。王女士的訴求是：課程3000元全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，中職通工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：課程已全部開通，不符合退學(xué)條件。
11月7日，浙江省的王同學(xué)向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月17日在中職通工作人員的勸導(dǎo)下購買了勝利星球影視后期課程并進(jìn)行學(xué)習(xí)，課程長達(dá)1年，為分12期付款，每月1期、共7680元、如今已付3840元，課程時長已達(dá)一半?，F(xiàn)今因本人學(xué)生身份學(xué)業(yè)繁忙，故申請退課退費。
王同學(xué)稱，中職通工作人員在勸說采用課程凍結(jié)以方便后續(xù)消費未果后，以對接報名老師為由，未告知學(xué)員相關(guān)退課退費事宜；且在工作日上班時間內(nèi)未對學(xué)員消息理睬且基本不回復(fù)，服務(wù)質(zhì)量差；王同學(xué)的訴求是及時返還相應(yīng)費用、中止課程協(xié)議，保障學(xué)員權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，中職通工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：安排退費。
2023年Q4“尚德機構(gòu)”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、虛假促銷等問題；用戶投訴金額主要在10000元以上、5000-10000元、500-1000元等區(qū)間；其中，男性用戶占比30%,女性用戶占比70%。
11月25日，陜西省的董先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年10月26日在尚德機構(gòu)人員的指導(dǎo)下分期支付12680元的課程費用，于2020年11月30日申請退學(xué)退費，尚德機構(gòu)老師讓自己改成了休學(xué)，且沒退費，說后續(xù)等電話。
董先生稱過了一段時間尚德機構(gòu)工作人員來了電話說不退，中間又申請退費，讓撤銷退費申請。一直退不了自己也開始迷茫了，后續(xù)不了了之。于2023年11月24日突想起此事，想要維護自己的財產(chǎn)權(quán)益。2023年11月25日尚德機構(gòu)又打來電話說反饋售后。董先生表示普通人的錢就不是錢了嗎？
11月10日，四川省的雷女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月9日通過直播的形式看到了尚德機構(gòu)，首先是交了40多元錢。然后讓我們分期付款，一共金額為5480元。期間曾多次想要退款，因為上的機構(gòu)虛假宣傳直播課時說的是七天內(nèi)必定會讓得到兼職。結(jié)果時間過去了好幾個月，依然沒有消息。
雷女士稱課程從最開始的直播課轉(zhuǎn)成了錄播課，向老師回復(fù)也沒有人回消息。多次投訴無果，后來他們還更改了機構(gòu)名稱。雷女士表示尚德機構(gòu)存在強買強賣，過度宣傳，虛假宣傳等問題。
2023年Q4“小葉子智能陪練”涉嫌存在退款問題、虛假促銷等問題；用戶投訴金額主要在1000-5000元、10000元以上、5000-10000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比14.29%,女性用戶占比85.71%。
12月5日，江蘇省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023.2.7通過支付寶花唄購買小葉子（深圳）信息服務(wù)有限公司2年卡服務(wù)，共計3700元，后面孩子不愿意學(xué)琴了，也用不上陪練軟件了，于是決定退掉剩下的課時。卻被小葉子客服告知要扣25%的違約金，這個軟件總共用了不到10個月，卻要被扣除1500的使用費+1000違約金，將近2500元。
張女士表述當(dāng)初買軟件課時的時候老師提都沒跟自己提有違約金，也沒有簽任何協(xié)議，現(xiàn)在要退費了，工作人員左右推脫，微信聯(lián)系的人說他只負(fù)責(zé)流程，退費要找退費老師，只能打電話，他也沒有退費老師的微信，退費老師說只能按照他們的標(biāo)準(zhǔn)退，要是能接受的話現(xiàn)在就能退，不能接受還要找誰誰誰，一圈找下來人都蒙了。張女士稱只希望小葉子把未使用的課時錢退還給 ，不能接受違約金。
11月15日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其買了小葉子的陪練體驗課后，老師一直催買年卡，陳女士表示當(dāng)時說了孩子不是很感興趣，但是對方說后期實在不喜歡可以退款，但是壓根沒有提違約金。
陳女士稱買了11天后，孩子還是不習(xí)慣，總共就練了不到半小時，聯(lián)系老師退款，卻要支付500違約金和160的課時費，160自己勉強能接受，但是500的違約金就是欺詐行為了。
2023年Q4“一只船教育”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、信息泄露、售后服務(wù)、物流問題、虛假促銷等問題；用戶投訴金額主要在5000-10000元、10000元以上、1000-5000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比45.46%,女性用戶占比54.54%。
2023年12月28日，貴州省劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年8月3日在一只船教育平臺購買消防工程師課程，當(dāng)時簽訂了電子合同，當(dāng)時付款后發(fā)現(xiàn)被騙，要求退回所有款項，對方不予退還，對方還表示三年后考不過可以退還。
現(xiàn)在三年已過，無法聯(lián)系對方，顯然對方也沒有打算退還的意思，分明是虛假宣傳誘導(dǎo)購買欺詐情況，造成了自己的損失，侵害我的正常消費的權(quán)益，投訴無門，如今只有尋求其他幫助，我的訴求是希望能幫我追回款項，如果能幫我將款項追回。
11月8日，陜西省于先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年11月22日，一位一只船老師聲稱于先生符合國家一級消防工程師的報考條件，且自己是國家唯一認(rèn)可的消協(xié)會員單位，師資力量雄厚，可以報名，但到2021年9月份報名時系統(tǒng)提示自己不符合報名條件，后聯(lián)系一只船教育告知說沒事，明年可以再考。
于先生表示自己2022年參加了考試，三科都沒過，按協(xié)議要退費三科總計4500元，后聯(lián)系退費，但客服電話根本打不通，一個負(fù)責(zé)退費的老師告知自己情況不符合要求，只能退10%的費用。于先生表示他們沒按協(xié)議履行，就各種推脫找理由，且在退費期間，自己也收到了很多詐騙電話，對自己的生活造成了很大的影響。
2023年Q4“興為教育”涉嫌存在退款問題、其他、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題；用戶投訴金額主要在5000-10000元、10000元以上、1000-5000元、500-1000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比57.14%,女性用戶占比42.86%。
11月13日，吉林省于先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年5月11日購買興為教育網(wǎng)課，花費659.75元，8月中旬網(wǎng)課就不能看了，聯(lián)系退費和售后，但聯(lián)系不上人。聯(lián)系班主任得知網(wǎng)校黃了，老板跑路了，宣布倒閉了，他們工資也沒發(fā)，各種打官司，網(wǎng)課也全都停了。
于先生表示，本來是買兩年的課，結(jié)果都沒怎么看，就不能看了，聯(lián)系班主任，她說她也沒辦法，找不到老板，讓自己聯(lián)系售后。于先生上網(wǎng)一查才知道，說是公司資金鏈斷了，但是需要把自己的課程費退還，畢竟這是他們的問題，這種行為無異于騙錢。
10月23日，四川省唐先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年5月17日報興為教育所謂的鉆石密訓(xùn)班，交費2600元。雙方簽了協(xié)議，約定當(dāng)年末過繼續(xù)學(xué)習(xí)，不能考就退全費。2020末過，2021年9月13日又交了200元，所謂的8天集訓(xùn)。
2022年又花了數(shù)百元買所謂的秘題，結(jié)果根本無用。到2023年8月就無法聽課了，老師說興為老板跑路了，興為破產(chǎn)了。老師都沒拿完工資，又轉(zhuǎn)到其他教育機構(gòu)了，要繼續(xù)學(xué)習(xí)又要交錢。這明顯就是欺詐。所以進(jìn)行投訴，要求退全額學(xué)費并賠自己的損失。
