【報告名稱】:2022年度中國數(shù)字教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告
【報告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2023年3月8日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來源】:
【案例來源】:
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年全國數(shù)字教育用戶投訴問題類型排名依次為：退款問題（57.97%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（15.71%）、虛假促銷（6.48%）、售后服務(wù)（5.8%）、霸王條款（5.34%）、其他（2.82%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.06%）、訂單問題（1.30%）、退換貨難（0.84%）、商品質(zhì)量（0.53%）、貨不對板（0.53%）、退店保證金不退還（0.23%）、發(fā)貨問題（0.15%）、客服問題（0.08%）、物流問題（0.08%）、高額退票費（0.08%）。
同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?3.50%）、山東省（7.63%）、江蘇省（6.18%）、浙江省（5.64%）、北京市（5.26%）、河北?。?.88%）、河南?。?.58%）、四川?。?.42%）、湖北?。?.12%）、湖南?。?.89%）、上海市（3.36%）、山西?。?.13%）、江西?。?.05%）、云南?。?.75%）、陜西?。?.67%）、安徽?。?.44%）、新疆維吾爾自治區(qū)（2.44%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（2.14%）、遼寧?。?.06%）、廣西壯族自治區(qū)（1.98%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年數(shù)字教育女性用戶投訴比例為63.31%，男性用戶投訴比例為36.69%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年數(shù)字教育投訴金額分布主要集中在5000-10000元（32.42%）、1000-5000元（32.04%）、10000元以上（24.94%）、100-500元（2.90%）、100-500元（2.52%）、0-100元（2.52%）、未選擇金額（4.88%）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“幫考網(wǎng)”共獲得19次消費評級，12次獲“建議下單”,6次獲“謹(jǐn)慎下單”，1次獲“不建議下單”，2022 年整體消費評級為“建議下單”評級 。
9月18日，陜西省的田女士向“電訴寶”投訴稱自己在2022年4月22日購買幫考網(wǎng)的注會網(wǎng)課，現(xiàn)因客觀原因退款，但被拒絕退款，當(dāng)時購課費用極高，高于同類型的網(wǎng)課，價格存在虛假宣傳。
當(dāng)時沒有過多的了解，聽信老師的，之后才知道包過還有要求，達不到要求拒絕退款。之后還有其他活動，價格優(yōu)惠了許多，網(wǎng)校已搞活動為由，拒絕退款，現(xiàn)強烈要求退課，協(xié)商處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時間回復(fù)。
9月6日，新疆維吾爾自治區(qū)的孫女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年7月10日，在銷售的誘導(dǎo)下，分期付款購買幫考網(wǎng)注冊會計師課程，課程已凍結(jié)，沒有接受幫考網(wǎng)的任何服務(wù)，幫考網(wǎng)以課程協(xié)議為由拒接退款，課程合同是格式合同，有利于幫考網(wǎng)，損壞學(xué)員合法權(quán)益。
幫考網(wǎng)購買的銷售已將學(xué)員拉黑單，無法溝通與聯(lián)系，幫考網(wǎng)稱銷售拉黑學(xué)員與幫考網(wǎng)機構(gòu)無關(guān)，僅代表銷售個人行為。幫考網(wǎng)銷售的承諾與實際網(wǎng)上課程提供方式差距很大，沒有與課程相關(guān)的一對一答疑服務(wù)，幫考網(wǎng)仍然以學(xué)員沒有證據(jù)為由，不承認(rèn)銷售的承諾，拒絕承認(rèn)教育服務(wù)與承諾不一致的事實。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時間回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“深海教育”共獲得18次消費評級，11次獲“建議下單”,1次獲“不建議下單”，6次獲“謹(jǐn)慎下單”2022 年整體消費評級為“建議下單”評級 。
11月15日，江蘇省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月29日在京東深海云教育專營店購買了人力資源管理師中級，由于其教學(xué)方式與給當(dāng)時介紹的時候不一樣，并不適用。多次找對方公司退學(xué)退費用，對方公司聲稱一直在走流程，截止目前還未給具體的答復(fù)。
許女士表示她的訴求是退還80%費用，但是對方遲遲不給處理，一直拖延，當(dāng)時讓報名的時候講的頭頭是道，說服務(wù)怎么怎么地，從報名到現(xiàn)在也沒人聯(lián)系，只有不停的推銷課程，速成班啥的，再交一筆錢加入速成班，可以快速的考試通過，這不是欺詐性行為嗎，當(dāng)時推的時候為啥都不說。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，深海教育工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：親愛滴同學(xué)，已經(jīng)收到您的反饋，這邊將第一時間發(fā)給客服相關(guān)部門，請不要著急，千萬不要著急，一切問題客服人員都會為您解決。
10月27日，河北省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月31日，在刷抖音時無意刷到深海教育機構(gòu)有關(guān)報考健康管理師，因之前一直想考，就填寫了信息，后有人電話聯(lián)系誘導(dǎo)說月末了，抓緊報名就能趕上最近一次7月份考試，說學(xué)習(xí)2個月通過考試，可以領(lǐng)取國家2000元補貼，宗師就業(yè)班還可以幫掛證一年掙好幾萬，誘導(dǎo)騙著交了報名費3788元加600元。
劉先生表示交了費后，才發(fā)現(xiàn)不符合所在地的報考要求，沒交夠社保，之前電話聯(lián)系的那個人也聯(lián)系不上了，一問客服說是辭職了，又給換了個地區(qū)，交了650元考試費，后因為疫情遲遲沒有考試消息，就問老家能考嗎，她說可以，說讓補交150元考試費，為了考試又交了。
劉先生稱因為疫情推了好幾個月，一直都考不了試，直到今年4月份了，和另一個考試重疊時間了，課程快到期了，說可以關(guān)閉課程，后又說11月有考試，又開了課程，現(xiàn)在又說需要等待相關(guān)通知，這就是個騙子機構(gòu)，看別人都說考過了也不給證，或者證是假的，更別說掛靠掙錢了，現(xiàn)在就要求退！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，深海教育工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：親愛滴同學(xué)，已經(jīng)收到您的反饋，這邊將第一時間發(fā)給客服相關(guān)部門，請不要著急，千萬不要著急，一切問題客服人員都會為您解決。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“有道精品課”共獲得13次消費評級，2次獲“建議下單”,7次獲“謹(jǐn)慎下單”，4次獲“不建議下單”，2022 年整體消費評級為“謹(jǐn)慎下單”評級 。
8月4日，福建省的楊先生向“電訴寶”反映稱其于2022年6月12號購買了有道精品課6198的課程，當(dāng)時說明購課后不滿意隨時無憂退款。但是，當(dāng)跟客服溝通退款時，說明了一堆規(guī)則是在報名前沒有說明退款需要注意的條款，只同意退款3397元。
楊先生表示，對于這個處理結(jié)果有異議后，客服說明提交給專席來幫忙處理，但是從上周日到今天已經(jīng)五天，還沒有給予一個回復(fù)對這個退款給予說明如何解決，并且跟客服已經(jīng)反應(yīng)了三次，客服也只是說明加速處理，沒有任何的聯(lián)系就感覺是在拖延時間。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：致電用戶解釋課程內(nèi)容對于孩子學(xué)習(xí)幫助都是不錯的，客戶表示孩子對內(nèi)容理解基礎(chǔ)較差，解釋課程內(nèi)容已按照直播進度扣費，已更新內(nèi)容，無對應(yīng)的退款金額，客戶不接受。解釋5.20號之后的課程有對應(yīng)的售后政策變更的情況，按照對應(yīng)的行課進度進行扣除費用。安撫無效，客戶還是不接受。按照舊售后政策。課時費221.41元，物料費126.37元，最終申請退款金額5850.22元，客戶接受。?
8月2日，廣東省的孫女士向“電訴寶”反映稱她于2021年5月21日用學(xué)習(xí)金幣支付購買數(shù)學(xué)和語文兩門暑期課程，有道平臺在未告知的情況下擅自退了自己的課程，答復(fù)為第三方支付平臺申請退款。
孫女士描述投訴內(nèi)容為：1.為什么自己的賬號能通過第三人操作退款；2.為什么更改信息不需要經(jīng)過本人同意；3.有道單方面取消訂單，是否存在違法行為，為什么可以隨意更改信息而不受法律監(jiān)管；4.為什么可以通過第三方支付，訂單已經(jīng)生效那么久仍然可以退款。對這些行為，孫女士表示這個完全是有道責(zé)任，她要求將退的課重新恢復(fù)回來，并提供所謂第三方退費申請的記錄。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋的課程退款問題，我處已有進行相應(yīng)的核實處理，經(jīng)核實用戶的學(xué)習(xí)幣為第三方代充，且已向蘋果申請退費成功，由于當(dāng)前學(xué)習(xí)幣余額不夠扣減，因此系統(tǒng)將近期使用學(xué)習(xí)幣支付的訂單進行退費處理，退款后進行了相應(yīng)扣減。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“賽優(yōu)教育”共獲得10次消費評級，3次獲“建議下單”，3次獲“不建議下單”,4次獲“謹(jǐn)慎下單”，2022 年整體消費評級為“謹(jǐn)慎下單”評級 。
9月3日，四川省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年6月24日和2022年8月18日在賽優(yōu)教育購買心理咨詢師上崗定制班課程，出現(xiàn)了退款問題，虛假銷售問題，虛假宣傳，銷售時說考試包過，且包過需要另買2800的VIP課程，當(dāng)時卻沒有提到。誘導(dǎo)信用卡分期付款誘導(dǎo)忽悠學(xué)生進行消費，以限時降價優(yōu)惠劵元紅包為理由誘導(dǎo)他人進行課程的購買報名。說過是直播課，之后發(fā)現(xiàn)很大一部分錄播課。要求退費，承諾三日內(nèi)處理，如今仍然冷處理，不回復(fù)消息。
張女士表示賽優(yōu)教育侵犯了她的知悉真情權(quán)、依法求償權(quán)，張女士的訴求是全額退款5300元，作為大學(xué)生被客服誘導(dǎo)付款，貸款付費，對于客服多次電話微信騷擾，虛假銷售說的時薪根本達不到，不斷推脫，付款后說不清楚不知道，推問題給售后又沒法聯(lián)系售后，希望盡快幫忙退款，不接受所謂的合同的扣30%服務(wù)費，得到的服務(wù)極其稀少又怠慢，老師上課和學(xué)生抬杠，體驗極其差，各種推銷每周打擾，明說不報課還會不停發(fā)消息打電話，擾亂生活，希望援助幫忙處置這家虛假銷售，并追回5300元報名費 。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，賽優(yōu)教育工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：尊敬的用戶您好，小優(yōu)已收到您反饋的問題，正在安排服務(wù)部門核實此情況，如反饋問題屬實，工作人員將第一時間為您解決問題，請您耐心等待一下。
4月5日，河南省的宋女士向“電訴寶”反映稱其于2022年2月16號通過抖音添加微信后，在賽優(yōu)機構(gòu)老師發(fā)的微信收款二維碼付款。宋女士表示因為孩子課程遲遲未開始便想退費，賽優(yōu)機構(gòu)老師將推給售后自己，但售后一直不處理，而且還找各種理由不退費，態(tài)度惡劣把過錯都推到自己身上。
宋女士稱剛一開始是因為他們虛假宣傳，只有幾個報名名額才交的費，但后來因課程一直未開始想退費，后續(xù)賽優(yōu)機構(gòu)售后老師用霸王條款說交了錢就不退費了，宋女士的訴求是北京賽優(yōu)職教育科技有限公司把錢退還。
宋女士稱剛一開始是因為他們虛假宣傳，只有幾個報名名額才交的費，但后來因課程一直未開始想退費，后續(xù)賽優(yōu)機構(gòu)售后老師用霸王條款說交了錢就不退費了，宋女士的訴求是北京賽優(yōu)職教育科技有限公司把錢退還。
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全國電商平臺反饋熱線：0571-87397953
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