5月4日,河北省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng),自己于2022年3月8日在快手電商雨潤(rùn)九川直播中購(gòu)買(mǎi)羽絨服,出現(xiàn)了退款難問(wèn)題??爝f因疫情不能正常運(yùn)輸,在四月份快遞已被退回發(fā)貨地,李女士于2022年5月4日與商家溝通退款,商家以平臺(tái)關(guān)閉為由拒絕原價(jià)退換。李女士認(rèn)為商家侵犯她的權(quán)益,同時(shí)她的訴求是原價(jià)退款。
【報(bào)告名稱(chēng)】:2022年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告
【報(bào)告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2022年6月6日
【表現(xiàn)形式】:文字分析、數(shù)據(jù)比較、統(tǒng)計(jì)圖表、案例解讀
報(bào)告免費(fèi)下載據(jù)“電訴寶”顯示,2022年5月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶投訴問(wèn)題類(lèi)型排名前十的依次為:退款問(wèn)題(27.00%)、商品質(zhì)量(7.82%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(7.46%)、發(fā)貨問(wèn)題(6.93%)、其他(6.39%)、退店保證金不退還(5.86%)、售后服務(wù)(5.68%)、信息泄露(5.15%)、霸王條款(4.44%)、虛假促銷(xiāo)(4.08%)。
5月份“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?6.52%)、江蘇?。?.39%)、浙江?。?.68%)、山東?。?.51%)、福建省(5.51%)、河南?。?.97%)、北京市(4.80%)、河北?。?.44%)、上海市(4.26%)、四川?。?.38%)、陜西省(3.38%)、湖北?。?.20%)、山西?。?.84%)、湖南?。?.66%)、遼寧省(2.49%)、黑龍江?。?.49%)、天津市(2.31%)、吉林省(2.13%)、安徽?。?.13%)、貴州?。?.13%)。
據(jù)“電訴寶”顯示,5月份男性用戶投訴比例為50.44%,女性用戶投訴比例為49.56%。
據(jù)“電訴寶”顯示,5月份投訴金額分布主要集中在1000-5000元(21.67%)、10000元以上(19.00%)、100-500元(15.81%)、0-100元(14.21%)、5000-10000元(9.59%)、500-1000元(7.82%)、未選擇金額(11.9%)。
在數(shù)字零售領(lǐng)域,據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及快手、淘粉吧、微店、一件、交易貓、洋碼頭、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、美團(tuán)優(yōu)選、美菜網(wǎng)、店寶寶。
5月4日,河北省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng),自己于2022年3月8日在快手電商雨潤(rùn)九川直播中購(gòu)買(mǎi)羽絨服,出現(xiàn)了退款難問(wèn)題??爝f因疫情不能正常運(yùn)輸,在四月份快遞已被退回發(fā)貨地,李女士于2022年5月4日與商家溝通退款,商家以平臺(tái)關(guān)閉為由拒絕原價(jià)退換。李女士認(rèn)為商家侵犯她的權(quán)益,同時(shí)她的訴求是原價(jià)退款。
5月6日,四川省陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng),自己于2022年4月底注冊(cè)淘粉吧app成為用戶,該管理員以衣物寄拍為由讓陳女士充值成為會(huì)員,并在群里面搶單。在2022年4月30日,該平臺(tái)推出節(jié)假日刷單返利活動(dòng),管理員讓陳女士刷單之后得到返利。 陳女士完成3單共充值23000元之后,該平臺(tái)又以完成訂單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)為由拒絕返還陳女士的23000元。該平臺(tái)管理員繼續(xù)讓陳女士充值16000之后才可以把之前的錢(qián)返還到她的賬戶上。陳女士以該平臺(tái)使用霸王條款為由拒絕該要求,至今該平臺(tái)未做出任何回復(fù),陳女士認(rèn)為該平臺(tái)涉嫌電信詐騙。
在數(shù)字生活領(lǐng)域,據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及如程、智行、美團(tuán)民宿、青芒果旅行網(wǎng)、Keep、飛豬、餓了么。
5月3日,浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于1月25日通過(guò)杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技公司平臺(tái)預(yù)定了2月23-25日心沐蘭宿特色度假酒店民宿訂單,付了2586元訂房押金,由于個(gè)人原因未能出行,取消訂單時(shí)系統(tǒng)會(huì)承諾三個(gè)工作日原路付款銀行返還。
李女士稱(chēng)三天后未收到押金退回,聯(lián)系客服多次一直各種理由搪塞不給于退款,狡辯要等到四月初才能退,在此期間又多次進(jìn)行溝通,但客服都是搪塞了事或者改為耐心等待的自動(dòng)回復(fù),一拖再拖已經(jīng)到了四月底也未退回。
5月4日,廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于5月3日當(dāng)天上午,在智行平臺(tái)上面購(gòu)買(mǎi)了聯(lián)程機(jī)票從拉薩飛往深圳中轉(zhuǎn)成都的機(jī)票,因?yàn)楫?dāng)?shù)匾咔楣芸?,沒(méi)有24小時(shí)核酸所以不能登機(jī),在機(jī)場(chǎng)開(kāi)具了機(jī)場(chǎng)的拒載證明提供給了平臺(tái)客服,要求那邊全額退票,然后再重新購(gòu)買(mǎi)機(jī)票返程。
梁先生稱(chēng),但是由于平臺(tái)客服以對(duì)應(yīng)航空公司新出政策因?yàn)闆](méi)有24小時(shí)核酸報(bào)告被機(jī)場(chǎng)拒載的乘客,不允許全額退款為由,不給自己這邊辦理全額退票,早上買(mǎi)的票到現(xiàn)在才幾個(gè)小時(shí),就要承擔(dān)這個(gè)幾千塊錢(qián)的損失,麻煩相關(guān)部門(mén)介入核實(shí)解決問(wèn)題。
在線教育領(lǐng)域,據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及嗨學(xué)網(wǎng)、開(kāi)課吧、常青藤爸爸、潭州教育、深海教育、vipkid、賽優(yōu)教育、一只船教育、對(duì)啊網(wǎng)、幫考網(wǎng)。
5月2日,山西省的周先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)在3月7日夜間,嗨學(xué)網(wǎng)的銷(xiāo)售人員虛假宣傳蠱惑其購(gòu)買(mǎi)嗨學(xué)38120元的網(wǎng)絡(luò)課程。期間,銷(xiāo)售人員不間斷打電話干擾自己思路,不給思考時(shí)間,致使自己做出了錯(cuò)誤判斷。在付款時(shí),由于賬戶資金不足,銷(xiāo)售人員又誘導(dǎo)在度小滿辦理了培訓(xùn)網(wǎng)貸。周先生稱(chēng)當(dāng)夜10點(diǎn)20左右即表達(dá)了想退費(fèi)的意向,被拒絕。3月8日早上,正式向銷(xiāo)售人員提出了退費(fèi)要求,(不滿24小時(shí))但一直未退。當(dāng)天下午撥打了嗨學(xué)的投訴電話,并與當(dāng)日下午分別在黑貓和12315平臺(tái)提出了投訴,但一直沒(méi)有有得到解決(不滿24小時(shí))。
周先生表示銷(xiāo)售人員是北京嗨學(xué)卓奧教育科技有限公司的工作人員,合約公司是西安嗨學(xué)卓奧教育科技有限公司,授課方為中睿智學(xué)(北京)教育科技有限公司。嗨學(xué)網(wǎng)涉嫌虛假宣傳、蠱惑消費(fèi)、誘導(dǎo)培訓(xùn)網(wǎng)貸,特此投訴,堅(jiān)決要求全額退款,解除合約。希望所有有志青年,好學(xué)青年,千萬(wàn)避坑。
5月6日,山西省的耿先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其是一名殘疾人,因在家無(wú)聊在3月3日前后刷抖音直播看到了可以一元搶購(gòu)怎么拍攝剪輯抖音短視頻,在搶購(gòu)成功后抖音發(fā)短信通知加開(kāi)課吧老師微信,加上對(duì)方微信之后對(duì)方說(shuō)需要繳納100元搶購(gòu)課程,學(xué)完一個(gè)月之后第二個(gè)月就可以刷單賺錢(qián)。
耿先生稱(chēng),當(dāng)時(shí)沒(méi)錢(qián)就沒(méi)有交對(duì)方說(shuō)是名額有限可第二天再去詢問(wèn)有沒(méi)有名額時(shí)對(duì)方卻改口說(shuō)是可以0元報(bào)名然后關(guān)注芝士未來(lái)公眾號(hào),然后說(shuō)是可以月月交費(fèi)每月915元共計(jì)1年總金額10980元,之后報(bào)名對(duì)方其添加班主任微信,加上之后班主任稱(chēng)需要簽訂一份合同。耿先生表示因當(dāng)時(shí)不懂稀里糊涂的簽訂了合同,之后第一個(gè)月因?yàn)橘Y金緊張便詢問(wèn)班主任如果逾期會(huì)不會(huì)影響征信,班主任說(shuō)不會(huì)的但會(huì)有利息每天9.15元。當(dāng)?shù)搅私械谝粋€(gè)月費(fèi)用時(shí)自己籌到了費(fèi)用交上了??傻葘W(xué)完第一個(gè)月之后第二個(gè)月問(wèn)班主任要單時(shí)班主任不給然后自己現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)交第二個(gè)月費(fèi)用,耿先生說(shuō)想退課對(duì)方卻說(shuō)已過(guò)退課期然后問(wèn)不交費(fèi)用會(huì)不會(huì)影響征信對(duì)方會(huì)影響征信,耿先生懷疑自己被網(wǎng)絡(luò)詐騙。
《2022年4月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》
《2022年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》
《2022年3月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》
《2022年2月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》