【報(bào)告名稱】:2021年度中國在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告
【報(bào)告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2022年1月26日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計(jì)圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來源】:
【案例來源】:
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年全國在線旅游用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（56.71%）、霸王條款（8.23%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.06%）、訂單問題（7.06%）、售后服務(wù)（5.41%）、虛假促銷（4.24%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.35%）、高額退票費(fèi)（2.12%）、發(fā)票問題（1.41%）、其它（1.18%）。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（14.82%）、四川?。?2.94%）、江蘇?。?.47%）、云南省（7.06%）、上海市（6.59%）、北京市（6.12%）、浙江省（5.41%）、山東?。?.94%）、湖北?。?.47%）、湖南?。?.29%）、陜西?。?.29%）、貴州?。?.82%）、海南?。?.35%）、遼寧?。?.12%）、福建?。?.88%）、河北?。?.41%）、河南?。?.41%）、重慶市（1.41%）、安徽省（1.18%）、江西?。?.18%）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年 “聯(lián)聯(lián)周邊游”共獲得18次消費(fèi)評級，其中13次獲“謹(jǐn)慎下單”評級、5次獲“不建議下單”評級，最終獲“謹(jǐn)慎下單”評級。同時(shí)，“聯(lián)聯(lián)周邊游”存在退款問題、霸王條款、售后服務(wù)的問題。
11月12日，貴州省的肖女士向“電訴寶”反映稱她于10月25號在聯(lián)聯(lián)周邊游購買了一件棉服，11月5號晚上收到貨，試了不喜歡，想退貨。在app上找在線客服，只有機(jī)器人回答，退貨需要轉(zhuǎn)人工，但是人工客服一直都是沒有人在，只能留言，留言了兩次也沒有人回復(fù)。期間還打了好幾次電話客服，一直也是沒有人接聽，今天終于找到個(gè)微信，聯(lián)系后說超過了七天，不能退，但是自己一直找不到售后，沒辦法退貨。肖女士表示而且正常算今天應(yīng)該也是收貨后的第七天，用這種理由拒絕退貨，完全沒有道理。
9月22日，廣東省的黃先生向“電訴寶”反映稱他于9月15日晚上在聯(lián)聯(lián)周邊游微信小程序上購買了【雙人暢玩迪士尼·住周邊五鉆酒店·超長有效期】，由于伙伴行程問題及疫情原因，在9月16日早上聯(lián)系客服說明退款需求，客服初次商量的結(jié)果是勸說不要退款且表明退款會收取手續(xù)費(fèi)但并沒有明確說明。因客服不配合退款，選擇了在微信支付的訂單上投訴該平臺。投訴后該平臺的答復(fù)是只退還80%費(fèi)用，原因是這是他們公司規(guī)定的，但是這些規(guī)定并沒有顯示在購買優(yōu)惠券商品的那個(gè)頁面上。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“走著瞧旅行”共獲得18次消費(fèi)評級，其中，13次獲“建議下單”評級、5次獲“謹(jǐn)慎下單”評級。同時(shí)，“走著瞧旅行”存在退款問題、霸王條款、售后服務(wù)的問題。
12月24日，四川省的李女士向“電訴寶”投稱她于2019年在走著瞧旅行購買了貴州旅行2份，共計(jì)1176元的旅行產(chǎn)品。 但是因國內(nèi)疫情反復(fù)，一直無法出行，2020年做過一次延期，但疫情一直沒有結(jié)束 ，無法出行，故要求退費(fèi)。
10月14日，福建省的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2020年12月2號，通過陪玩時(shí)光公眾號推薦購買了三張走著瞧“雪國列車”旅游套票，價(jià)格共計(jì)2087元，通過線上購買，微信支付，未開具發(fā)票。12月4日用了兩張票，后面被導(dǎo)游誘導(dǎo)加了四千多元錢購買其它體驗(yàn)項(xiàng)目。吳女士基于走著瞧的團(tuán)票體驗(yàn)差和服務(wù)差的問題，以及自己正在備孕的情況，就像把剩下的一張團(tuán)票退了，客服說只能退還導(dǎo)游、車費(fèi)、用餐和保險(xiǎn)等未發(fā)生的費(fèi)用40%。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“旅劃算”共獲得18次消費(fèi)評級，其中，13次獲“建議下單”評級、5次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，最終獲“謹(jǐn)慎下單”評級。同時(shí)，“旅劃算”存在退款問題、虛假促銷、售后服務(wù)的問題。
12月1日，廣東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年6月份在旅劃算廣州站平臺購買了九大視頻會員年卡，每月可選擇一次，剛用了四個(gè)月就無法再領(lǐng)取，多次聯(lián)系該平臺客服，每次說法均不一致，有說系統(tǒng)升級的，有說網(wǎng)絡(luò)故障的，有說因?yàn)轭I(lǐng)取人員多，請稍后再試的，也有說要換成其他視頻的，還有說有退款方案，按照使用月數(shù)折算圖退款的。
11月4日，湖北省的邱女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年10月13日在旅劃算看到有餐飲團(tuán)購價(jià)，然后團(tuán)購買了一份價(jià)值178元的2-3人一棠龍蝦餐飲劵，有效期至2021年10月31日。到店發(fā)現(xiàn)購買團(tuán)購劵已過期，有效期到后詢問旅劃算客服到期沒有提示，退款怎么也沒有記錄，旅劃算客服回復(fù)未使用三天內(nèi)退款原路返回，現(xiàn)已超過期間仍未退款，再次詢問旅劃算客服一直冷處理也回復(fù)不解決問題。 到店詢問一棠龍蝦餐飲店回復(fù)他們也受理不了，因?yàn)槲词褂盟孕枰?lián)系小程序退款。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“愛訂不訂”共獲得12次消費(fèi)評級，均獲“不予評級”。同時(shí)，“愛訂不訂”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單的問題。
12月22日，遼寧省的郭女士向“電訴寶”投訴稱她在2021-04-16日在愛訂不訂上購買的 399元華君溫泉度假酒店套房，近日準(zhǔn)備預(yù)約消費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)公眾號里訂單已經(jīng)不顯示，以往在該號的消費(fèi)記錄也被刪得干干凈凈，其在線客服也無法聯(lián)系。
11月12日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年4月16日通過愛訂不訂電商平臺，購買了阿拉丁溫泉+酒店金湯卡498元套餐?；顒佑行冢?021-3-26至2021-12-31。10月份想預(yù)約溫泉酒店，顯示沒有訂單。多次致電愛訂不訂客服電話，一直無人接聽。在小程序客服留言反映情況，始終無回復(fù)。致電阿拉丁溫泉客服電話，也查詢不到訂單。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“騎驢游”共獲得13次消費(fèi)評級，均獲“不予評級”。同時(shí)，“騎驢游”存在虛假促銷、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題。
9月1日，廣東省的陳女士向“電訴寶”反映稱她于2021年8月13日購買騎驢游的肯德基活動套餐，但一直都不能兌現(xiàn)，無論何時(shí)，兌現(xiàn)總是顯示“售罄”。而且其兌換操作條件也不實(shí)際，要顧客在9-23點(diǎn)時(shí)間內(nèi)兌換，兌換后必須10分鐘內(nèi)到達(dá)取餐。但如果在需要兌換的時(shí)間點(diǎn)兌換，實(shí)際上是兌換就兌換不的，哪怕一到9:00兌換也售罄。換任何一家門店都一樣的情況，平臺也不給退款。
11月8日，廣東省的游先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年11月2日在騎驢游微信鏈接平臺購買“清遠(yuǎn)佛岡碧桂園獨(dú)棟別墅一套”，出現(xiàn)了無法預(yù)約入住別墅，且預(yù)約金額無法申請退還，與售后客服員溝通無果。
全國電商用戶投訴服務(wù)熱線：0571-87759023
全國電商平臺反饋熱線：0571-87397953
E-mail：tousu1#NetSun.com（發(fā)郵件時(shí)請將#改為@）
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