據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)顯示，2019年-2021年這三年受理的投訴案件數(shù)呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，2019年同比下降0.72%；2021年同比下降21.84%。這得益于近兩年來，國(guó)家不斷出臺(tái)相關(guān)法規(guī)政策，改善了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，倒逼新興企業(yè)加強(qiáng)平臺(tái)規(guī)范，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，同時(shí)，與我國(guó)監(jiān)管部門加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)監(jiān)管力度也有關(guān)系。
2013-2018年全國(guó)電子商務(wù)投訴數(shù)量增長(zhǎng)趨勢(shì)，增速分別為4%、3.32%、3.27%、14.7%、48.02%、38.36%。
此外，2016、2017兩年內(nèi)受理的投訴案件持續(xù)上升，2017年增長(zhǎng)率近似2016年增長(zhǎng)率3倍為六年來最大增長(zhǎng)。
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年數(shù)字零售類投訴占全部投訴66.54%，比例最高，金融科技占比為7.8%，跨境電商占比7.27%，數(shù)字生活占比5.07%，電商物流占2.21%。
2021年全年數(shù)字零售類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)最熱門投訴領(lǐng)域；同時(shí)，數(shù)字生活類較往年有所下降，但是在線旅游、在線教育以及在線外賣這三個(gè)行業(yè)亂象依然顯著；跨境網(wǎng)購隨著消費(fèi)升級(jí)火熱程度上升，數(shù)據(jù)表明消費(fèi)投訴一定程度上與消費(fèi)活躍度成正比。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2021全年，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購?fù)对V占全部投訴52.55%，比例最高，商家糾紛占比14%；跨境網(wǎng)購?fù)对V占比為7.27%，網(wǎng)絡(luò)支付投訴占比為3.88%，在線差旅投訴占比為3.68%，分期消費(fèi)投訴占比為2.28%，物流快遞投訴占比為2.21%，P2P網(wǎng)貸投訴占比為1.38%，網(wǎng)絡(luò)訂餐投訴占比為1.18%；網(wǎng)絡(luò)傳銷投訴占比為1.14%，銀行電商投訴占比為0.26%，網(wǎng)絡(luò)用車投訴占比為0.22%，其他類投訴占比為9.93%。
2021年全年共計(jì)受理413家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶投訴。其中，數(shù)字零售有177家；數(shù)字生活為161家；跨境電商32家；產(chǎn)業(yè)電商平臺(tái)為7家；金融科技平臺(tái)為16家，物流企科技平臺(tái)為20家。
從這組數(shù)據(jù)中了解到，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主導(dǎo)地位，體量大投訴也較為集中?？缇尘W(wǎng)購因其特殊性在物流配送、商品質(zhì)量等問題上也屢遭消費(fèi)者投訴。此外，在線差旅因疫情原因衍生出退票難等難題。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2021年“全國(guó)十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴地區(qū)”分別為：廣東?。?4.18%）、江蘇?。?.17%）、浙江省（7.12%）、北京市（6.81%）、上海市（6.11%）、山東?。?.98%）、四川省（4.44%）、湖北省（3.97%）、福建省（3.69%）、河北?。?.56%）。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中地區(qū)為廣東省、江蘇省、浙江省、北京市、上海市，與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購物熱度及人口數(shù)量有直接關(guān)聯(lián)，占比達(dá)41.39%。可以看出，受經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化教育水平和社會(huì)文化的影響，各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)也不盡相同。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2021年全年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及金額1000-5000元的占比為24.35%；其次為100-500元，占比為20.47%；0-100元占比為15.17%；5000-10000元占比為11.07%；500-1000元占比為10.32%；10000元以上為10.27%；未選擇金額占比為8.36%。
多數(shù)用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及金額在1000-5000元之間，表明網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù)，集中在大件物品、衣服飾品、在線教育、家電、手機(jī)等客單價(jià)相對(duì)較高的品類上。10000以上的投訴多為購買3C數(shù)碼、大家電類消費(fèi)糾紛。
對(duì)此，電訴寶平臺(tái)提醒廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，不論涉及金額多少，當(dāng)遇到賣家侵權(quán)時(shí)，一定要勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益。對(duì)賣家的違規(guī)、不法行為堅(jiān)決予以舉報(bào)。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2021年女性用戶投訴比例為54.76%，男性用戶投訴比例為45.17%。
2012年-2019年，男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比，其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%，2016年男女投訴占比相差最小，為0.7%。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，22個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域中男女投訴用戶對(duì)比，可以看到在品牌電商、生鮮電商、社區(qū)團(tuán)購、在線旅游、在線教育、在線餐飲、在線票務(wù)、跨境電商、B2B電商、電商物流這10個(gè)領(lǐng)域中，女性用戶維權(quán)力度明顯高于男性，其中B2B電商女性投訴用戶達(dá)84%，位列第一，其次是在線票務(wù)（75%）、在線旅游（74.59%）分別占據(jù)第一、二位，品牌電商（50.91%）、生鮮電商（56.52%）、社區(qū)團(tuán)購（626.67%）、在線教育（69.86%）、在線餐飲（62.35%）、跨境電商（69.35%）、電商物流（60.38%）。
在社交電商、二手電商、汽車電商、交通出行、銀行電商、分期消費(fèi)、P2P網(wǎng)貸、第三方支付領(lǐng)域中，男性用戶維權(quán)力度高于女性。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2021年，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)TOP20熱點(diǎn)投訴問題為退款問題（35.2%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.11%）、商品質(zhì)量（8.50%）、發(fā)貨問題（5.7%）、售后服務(wù)（5.53%）、霸王條款（5.43%）、網(wǎng)絡(luò)售假（5.26%）、虛假促銷（4.67%）、退換貨難（2.93%）、訂單問題（2.79%）、貨不對(duì)板（2.67%）、物流問題（1.86%）、客服問題（1.57%）、退店保證金不退還（1.43%）、凍結(jié)商家資金（1.31%）、惡意罰款（1.19%）、信息泄露（0.83%）、發(fā)票問題（0.51%）、高額退票費(fèi)（0.20%）。
退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量依舊是消費(fèi)者最為關(guān)心的網(wǎng)購問題，位列熱點(diǎn)投訴問題前三；商品質(zhì)量從去年同期的第二大熱點(diǎn)投訴問題上升為第三，表明電商商品質(zhì)量依舊難保障。
目前，商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。電商企業(yè)應(yīng)完善平臺(tái)管理以及用戶購物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費(fèi)者滿意。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2021全年受理海量用戶投訴涉及177家數(shù)字零售平臺(tái)。
報(bào)告披露了《2021年全國(guó)數(shù)字零售TOP50消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，唯品會(huì)、途虎養(yǎng)車、小紅書、海淘1號(hào)、紅布林、洋碼頭、海狐海淘等上榜，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；
有贊、花禮網(wǎng)、寺庫、貝貝（貝店）、孩子王、蘇寧易購、微盟等10家平臺(tái)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、國(guó)美、考拉海購、亞馬遜、中糧我買網(wǎng)等10家平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、微店、交易貓、雜志云、德國(guó)w家、淘寶、天貓國(guó)際、小米商城等獲“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，在“2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有小紅書、海淘1號(hào)、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有寺庫；獲“不建議下單”的平臺(tái)有考拉海購、亞馬遜等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有全球速賣通、德國(guó)w家、天貓國(guó)際等。
其中，2021年全年受理投訴中按投訴量依次為，寺庫、洋碼頭、小紅書、海豚家、考拉海購、全球速賣通、德國(guó)W家、海狐海淘、亞馬遜、天貓國(guó)際、海淘1號(hào)、別樣、德國(guó)BA保鏢商城、英超海淘、Feelunique、55海淘、86mall、86daigou、蜜芽、識(shí)季、HIGO、Buyee、BonPont、蝦皮（shopee）、豐趣海淘、任你購、全球時(shí)刻、東方全球購、海淘app、冰冰購、panli代購、LaZada。此前，Wish、羊貝比海淘、愛飛海淘、澳洲直郵、銘瑄海淘、敦煌網(wǎng)、東方全球購、人人海淘、冰冰購、波羅蜜等也涉及消費(fèi)者投訴。
此外，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款是2021年全年跨境電商投訴的主要問題。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2021年全年受理投訴中涉及生鮮電商平臺(tái)有叮咚買菜、易果生鮮、每日優(yōu)鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、盒馬鮮生、興盛優(yōu)選、樸樸、京東到家、美菜網(wǎng)、Flowerplus花加、十薈團(tuán)、永輝超市、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮。此前，迷你生鮮、兩鮮、七七生鮮、亦可鮮、食菜網(wǎng)、美團(tuán)買菜、e萬家、天天果園、百果園等也涉及消費(fèi)者投訴。
其中，叮咚買菜、易果生鮮均獲“不予評(píng)級(jí)”。
此外，發(fā)貨問題、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量是2021年全年生鮮電商投訴的主要問題。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2021年全年受理投訴中涉及社交電商平臺(tái)有貝貝（貝店）、萌推、貝倉、達(dá)令家、云集、好衣庫、美逛科技、淘集集。此外在去年愛庫存、楚楚推、甩甩寶寶、萬物心選、未來集市、粉象生活、有好東西等社交電商也“榜上有名”。
此外，退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷以及售后服務(wù)是2021年全年社交電商投訴的主要問題。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2021年閑魚、紅布林、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、孔夫子舊書網(wǎng)、找靚機(jī)、拍機(jī)堂、拍拍二手、只二等也接到消費(fèi)者的投訴。
其中，找靚機(jī)、紅布林、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、孔夫子舊書網(wǎng)、閑魚。其中，找靚機(jī)、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、孔夫子舊書網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，閑魚獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
此外，網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、售后服務(wù)、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等是2021年全年二手電商投訴的主要問題。
據(jù)“電訴寶”2021年受理的品牌電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為絲芙蘭、華為商城、小米商城、華碩商城、蘋果、三星網(wǎng)上商城、特步、耐克APP、美的、波司登、李寧、九陽、亞瑟士官方旗艦店、NIKE商城、良品鋪?zhàn)印AC小程序、伊芙麗。
其中，華為商城獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；絲芙蘭、小米商城獲“不予評(píng)級(jí)”。
此外，網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、售后服務(wù)、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等是2021年全年品牌電商投訴的主要問題。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，入選投訴榜依次為海帶寶、順豐速運(yùn)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中郵海外購、海狐海淘、銘宣海淘、百通物流、申通快遞、中環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)、通九州、中通、澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)、英超物流、百世、郵政、菜鳥裹裹、壹米滴答、安達(dá)易。
此外，因物流配送等問題，申通快遞、圓通、韻達(dá)等平臺(tái)也屢屢遭到用戶投訴。
海淘轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)企業(yè)存在問題較多，盡管海中轉(zhuǎn)運(yùn)、捎客轉(zhuǎn)運(yùn)等平臺(tái)并未上榜，但也收不到不少投訴，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉(zhuǎn)運(yùn)速度慢、收費(fèi)亂、客戶服務(wù)差。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2021年全年受理投訴中涉及金融科技平臺(tái)有分期樂、支付吧、工行融e購、來分期、中行聰明購、拍拍貸、京東金融、中國(guó)金幣網(wǎng)上商城、積木盒子讀秒錢包、你我貸、有用分期、盛付通、和信貸、鳳凰應(yīng)急、錢滿貫、好分期等。
同時(shí)，在消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中，分期消費(fèi)平臺(tái)占4席，第三方支付平臺(tái)占2席，銀行電商占2席，其他占8席。其中，分期樂獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；支付寶獲“不予評(píng)級(jí)”。
此外，平臺(tái)收到用戶對(duì)分期樂、來分期、拍拍貸、京東金融等平臺(tái)的投訴案例，須引起重視。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2021全年受理海量用戶投訴中涉及75家數(shù)字生活平臺(tái)。
前10名依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、美團(tuán)、飛豬、愛訂不訂、萬師傅、餓了么、攜程、去哪兒。
11-20名依次為：騎驢游、同程旅行、大麥網(wǎng)、智行、58同城、123微旅行、大眾點(diǎn)評(píng)、魯班到家、滴滴出行、愛彼迎。
21-30名依次為：藝龍、小豬短租、高鐵管家、票牛、螞蟻短租、周末酒店、我廚、東方福利網(wǎng)、Agoda安可達(dá)、驢媽媽。
此外，“電訴寶”也收到過途家、花小豬、貓眼電影、小電科技、青芒果旅行網(wǎng)、馬蜂窩、途牛、貝殼找房、T3出行、云客贊、哈啰出行、高德、淘票票、平安好醫(yī)生等平臺(tái)的投訴。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，涉及用戶投訴的75家數(shù)字生活平臺(tái)中，攜程、萬師傅、飛豬、同程旅行位列榜單前4位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；
聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；
魯班到家、美團(tuán)這2家數(shù)字生活在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，“電訴寶”還收到用戶對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)、愛訂不訂、騎驢游、智行、餓了么等平臺(tái)的投訴案例。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，在2021年全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中，攜程、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、去哪兒獲“建議下單”評(píng)級(jí)；聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；愛訂不訂、123微旅行、騎驢游、智行獲“不予評(píng)級(jí)”。
其中，2021年全年受理投訴中涉及在線旅游平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、愛訂不訂、攜程、去哪兒、騎驢游、同程旅行、123微旅行、藝龍、小豬短租、途家、青芒果旅行網(wǎng)、東走西走、驢媽媽、馬蜂窩、途牛、發(fā)現(xiàn)旅行、貝殼找房、樂樂酷、凱撒旅游、云客贊、琥珀親子等也涉及消費(fèi)者投訴。
此外，退款問題、霸王條款、訂單問題、售后服務(wù)是2021年全年在線旅游投訴的主要問題。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，在2021年全國(guó)在線外賣消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中，美團(tuán)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么獲“不予評(píng)級(jí)”。
2021年以來，在線外賣領(lǐng)域中，關(guān)于用戶和商家的投訴主要集中于這三家平臺(tái)。
其中，配送超時(shí)、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點(diǎn)被投訴問題。
