據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2019年-2020年這兩年受理的投訴案件數(shù)呈現(xiàn)負(fù)增長，2019年同比下降0.72%；2020年同比下降45.59%。這得益于近兩年來，國家不斷出臺相關(guān)法規(guī)政策，改善了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，倒逼新興企業(yè)加強(qiáng)平臺規(guī)范，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，同時，與我國監(jiān)管部門加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)監(jiān)管力度也有關(guān)系。
2013-2018年全國電子商務(wù)投訴數(shù)量增長趨勢，其中2 0 1 3年同比增長4 %；2 0 1 4年同比增長3.32%；2015年同比增長3.27%；2016年同比增長14.78%；2017年同比增長48.02%；2018年同比增長38.36%。
此外，2016、2017兩年內(nèi)受理的投訴案件持續(xù)上升，2017年增長率近似2016年增長率3倍為六年來最大增長。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年1-12月受理的投訴案件數(shù)量占全年受理投訴總量分別為：1月（7.89%）、2月（10.70%）、3月（17.03%）、4月（10.99%）、5月（7.65%）、6月（8.96%）、7月（7.17%）、 8月（6.69%）、9月（4.55%）、1 0 月（ 5 . 4 4 % ） 、1 1 月（ 8 . 2 1 % ） 、1 2 月（4.71%）。
其中，位于前五的月份依次為3月、4月、2月、6月、11月。
數(shù)據(jù)表明，2、3月份投訴明顯增多，主要是受疫情影響，2020年初線上消費(fèi)迎來爆發(fā)式的增長，尤其是防疫物品、生活用品等采購上，但也出現(xiàn)不少消費(fèi)亂象。
6、11月用戶消費(fèi)投訴明顯增多受電商造節(jié)營銷活動的影響，雙11、618等電商購物節(jié)帶動消費(fèi)的同時數(shù)據(jù)“注水”、促銷“套路”、刷單之嫌、售后不佳等聲音“不絕于耳”，可謂是“利弊參半”。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020全年，國內(nèi)網(wǎng)購?fù)对V占全部投訴59.97%，比例最高；商家和平臺間糾紛其次，占比12.04%；跨境網(wǎng)購?fù)对V占比為7.57%；在線差旅投訴占比為4.70%；網(wǎng)絡(luò)支付投訴占比為2.75%；物流快遞投訴占比為2.29%；網(wǎng)絡(luò)訂餐投訴占比為1.18%；網(wǎng)絡(luò)傳銷投訴占比為0.83%；分期消費(fèi)投訴占比為0.71%；網(wǎng)貸投訴占比為0.45%；銀行電商投訴占比為0.43%；網(wǎng)絡(luò)用車投訴占比為0.19%；其他類投訴占比為7.57%。
2020年全年共計受理580家互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶投訴。其中，零售電商有350家，生活服務(wù)為135家，金融科技平臺為36家，電商物流企業(yè)為28家，其他為31家。
從這組數(shù)據(jù)中了解到，國內(nèi)網(wǎng)購占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主導(dǎo)地位，體量大投訴也較為集中?？缇尘W(wǎng)購因其特殊性在物流配送、商品質(zhì)量等問題上也屢遭消費(fèi)者投訴。此外，在線差旅因疫情原因衍生出退票難等難題。
據(jù)“電訴寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2020年零售電商類投訴占全部投訴64.05%，比例最高；生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)20.59%；跨境電商占比為8.45%，為第三大用戶投訴領(lǐng)域；金融科技占比3.61%，物流快遞占比1.85%，其它（如B2B/網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易等）占1.45%。
2020年全年零售電商類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)最熱門投訴領(lǐng)域；其次，生活服務(wù)電商類較往年曾上升趨勢，尤其是在線旅游、在線教育以及在線外賣這三個行業(yè)亂象較為顯著；跨境網(wǎng)購隨著消費(fèi)升級火熱程度上升，數(shù)據(jù)表明消費(fèi)投訴一定程度上與消費(fèi)活躍度成正比。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年，來自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集，分別是：廣東?。?1 4 . 0 4 % ） 、江蘇?。?7 . 6 3 % ） 、浙江?。?7 . 2 4 % ） 、山東?。?6 . 6 9 % ） 上海市（ 6 . 3 1 % ） 、北京市（ 6 . 1 7 % ） 、四川?。?4 . 5 9 % ） 、河南?。?3 . 9 9 % ） 、湖北?。?.86%）、福建?。?.70%）為“全國十大熱點網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴地區(qū)”，遼寧省、河北省、湖南省、陜西省、安徽省、江西省、山西省、廣西壯族自治區(qū)、重慶市、黑龍江省依次排名。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中地區(qū)為江浙、北上廣地區(qū)，與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購物熱度有直接關(guān)聯(lián)，占比達(dá)41.39%。可以看出，受經(jīng)濟(jì)實力、文化教育水平和社會文化的影響，各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)也不盡相同。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及金額1 0 0 - 5 0 0元的占比為2 5 . 0 2 %；其次為1 0 0 0 - 5 0 0 0元，占比為2 1 . 9 4 %；0 - 1 0 0元占比為17.84%；500-1000元占比為10.85%；10000元以上為7.45%；5000-10000元占比為6.59%；未選擇金額占比為10.31%。
多數(shù)用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及金額在100-500元之間，表明網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù)，集中在小件物品、衣服飾品等客單價相對平衡的品類上。5000-10000元區(qū)間的投訴多為購買3C數(shù)碼、大家電類消費(fèi)糾紛。
對此，電訴寶平臺提醒廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，不論涉及金額多少，當(dāng)遇到賣家侵權(quán)時，一定要勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益。對賣家的違規(guī)、不法行為堅決予以舉報。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及金額1據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年女性用戶投訴比例為53.65%，男性用戶投訴比例為46.35%。
2012年-2019年，男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比，其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%，2016年男女投訴占比相差最小，為0.73%。
近年來，男性用戶的網(wǎng)購頻次、規(guī)模越來越大，而男性的維權(quán)意識更強(qiáng)，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時維權(quán)更積極。女性用戶只有提高自身維權(quán)意識，才能暢享網(wǎng)購的樂趣。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，17個網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域中男女投訴用戶對比，可以看到在跨境電商、生鮮電商、在線教育、在線旅游、在線餐飲、在線票務(wù)、金融科技這7個領(lǐng)域中，女性用戶維權(quán)力度明顯高于男性，其中跨境電商女性投訴用戶達(dá)74.086%，位列第一，其次是在線旅游（72.276%）、在線教育（72.154%）分別占據(jù)第一、二位，生鮮電商（63.636%）、在線票務(wù)（66.667%）、金融科技（62.121%）。
在汽車電商、分期消費(fèi)、品牌電商、社交電商、二手電商、交通出行、第三方支付、電商物流這8個領(lǐng)域中，男性用戶維權(quán)力度高于女性，其中汽車電商男性投訴用戶達(dá)81.82%，位列第一，其次是分期消費(fèi)（70.29%）、交通出行（63.16%）分別占據(jù)第一、二位。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)TOP20熱點投訴問題為退款問題（28.26%）、商品質(zhì)量（9.95%）發(fā)貨問題（9 . 8 3 %）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8 . 3 0 %）、售后服務(wù)（6.13%）、網(wǎng)絡(luò)售假（5.82%）、霸王條款（5.46%）、虛假促銷（4 . 5 1 %）、退換貨難（4 . 2 7 %）、訂單問題（3.57%）、貨不對板（2.72%）、物流問題（2.04%）、客服問題（1.62%）、凍結(jié)商家資金（1.17%）、退店保證金不退還（1 . 0 5 %）、惡意罰款（0 . 8 5 %）、發(fā)票問題（0.56%）、信息泄露（0.44%）、高額退票費(fèi)（0.29%）、其他（2.95%）。
退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、依舊是消費(fèi)者最為關(guān)心的網(wǎng)購問題，位列熱點投訴問題前三；商品質(zhì)量從去年同期的第三大熱點投訴問題上升為第二，表明電商商品質(zhì)量依舊難保障。
目前，商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商企業(yè)應(yīng)完善平臺管理以及用戶購物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費(fèi)者滿意。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020全年度受理海量用戶投訴涉及350家零售電商平臺。
報告披露了《2020年全國零售電商TOP50消費(fèi)評級榜》，其中，海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書（商城）、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選等23家上榜，獲“建議下單”評級；
本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音共13家平臺獲“謹(jǐn)慎下單”評級；
找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購這10家平臺獲“不建議下單”評級。
雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)（5173.com）這4家平臺“不予評級”。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及跨境電商平臺有海狐海淘、洋碼頭、小紅書、寺庫、考拉海購、Feelunique、亞馬遜中國、海淘1號、豐趣海淘、德國BA保鏢商城、德國W家、全民海淘、海淘免稅店、HIGO、55海淘、別樣海外購、熊貓生活、B o n p o n t 、英超海淘、莎莎網(wǎng)、babymarkt、寶貝格子、AC派、86mall、洋蔥、速賣通、NZH跨境平臺、蝦皮（shopee）、萬里目、歐洲生活購、蜜芽、聚美優(yōu)品、西集網(wǎng)。此前，Wish、羊貝比海淘、愛飛海淘、澳洲直郵、銘瑄海淘、敦煌網(wǎng)、東方全球購、人人海淘、冰冰購、波羅蜜等也涉及消費(fèi)者投訴。
其中，海狐海淘、小紅書、Bonpont、海淘1號、洋碼頭、Feelunique、豐趣海淘獲“建議下單”評級；亞馬遜中國、寺庫、熊貓生活、海豚家獲“謹(jǐn)慎下單”評級；德國w家、考拉海購、海淘免稅店獲“不建議下單”評級；對全民海淘、德國BA保鏢商城、HIGO、別樣、天貓國際“不予評級”。
此外，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款是2020年全年跨境電商投訴的主要問題。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及生鮮電商平臺有本來生活、每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、易果生鮮、永輝超市、淘大集、易網(wǎng)聚鮮、興盛優(yōu)選、十薈團(tuán)、盒馬、美菜網(wǎng)、京東到家、順豐優(yōu)選、淘鮮達(dá)、多點。此前，迷你生鮮、兩鮮、七七生鮮、亦可鮮、食菜網(wǎng)、美團(tuán)買菜、e萬家、天天果園、餓了么有菜、百果園等也涉及消費(fèi)者投訴。
其中，本來生活獲“謹(jǐn)慎下單”評級；每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、易果生鮮平臺均獲“不建議下單”評級。
此外，發(fā)貨問題、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量是2020年全年生鮮電商投訴的主要問題。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及社交電商平臺有云集、斑馬會員（環(huán)球捕手）、貝店、達(dá)令家、甩甩寶寶、楚楚推、洋蔥、有好東西、愛庫存、粉象生活、每日一淘、興盛優(yōu)選、全球自選。此前，大V店、全球時刻、小黑魚APP、未來集市、你我您社區(qū)團(tuán)購、萌推、萌店、小象優(yōu)品、順聯(lián)動力、淘集集等也涉及消費(fèi)者投訴。
其中，達(dá)令家、拼多多獲“建議下單”評級，貝貝（貝店）獲“謹(jǐn)慎下單”評級；愛庫存、萌推獲“不建議下單”評級。
此外，退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷以及售后服務(wù)是2020年全年社交電商投訴的主要問題。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及社交電商平臺有紅布林、找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、獵趣、愛回收、孔夫子舊書網(wǎng)、利淘網(wǎng)。此前，只二、享物說、多抓魚、舊書街、拍拍二手、心上等也接到消費(fèi)者的投訴。
其中，紅布林獲“建議下單”評級；找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲“謹(jǐn)慎下單”評級；對閑魚、獵趣“不予評級”。
此外，網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、商品質(zhì)量、貨不對板、售后服務(wù)、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等是2020年全年二手電商投訴的主要問題。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020全年受理海量用戶投訴中涉及135家生活服務(wù)電商平臺。
其中，大塘小魚、去哪兒、同程旅行、飛豬位列榜單前4位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評級；
旅劃算、馬蜂窩、DD373、幫考網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、萬師傅、攜程、東方福利網(wǎng)這10家綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級；
學(xué)慧網(wǎng)、keep商城、發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、美團(tuán)、世界邦旅行網(wǎng)這6家生活服務(wù)電商在受理平臺通報移交的投訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評級。
此外，“電訴寶”還收到用戶對嗨學(xué)網(wǎng)、DaDa英語、51Talk、俠侶親子游、58同城、餓了么、百度糯米、易到用車、淘票票、boss直聘、平安好醫(yī)生等平臺的投訴案例，須引起重視。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及在線旅游平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、旅劃算、去哪兒、走著瞧旅行、同程旅行、123微旅行、俠侶親子游、攜程、馬蜂窩、小豬短租、發(fā)現(xiàn)旅行、世界邦旅行網(wǎng)、途牛、驢媽媽、帶我飛、藝龍、青芒果旅行、景程薈玩、igola騎鵝旅行、123門票網(wǎng)、住店圈和要出發(fā)旅行網(wǎng)。此前，好巧網(wǎng)、在路上商旅、布拉旅行等也涉及消費(fèi)者投訴。
其中，去哪兒、同程旅行、飛豬獲“建議下單”評級，旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程獲“謹(jǐn)慎下單”評級；發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)獲“不建議下單”評級。
此外，退款問題、霸王條款、訂單問題、售后服務(wù)是2020年全年在線旅游投訴的主要問題。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及在線旅游平臺有大塘小魚、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、中華會計網(wǎng)校、DaDa英語、51Tlak、一只船教育、騰訊課堂、麥淘親子、無憂英語、環(huán)球網(wǎng)校、英語流利說、深海教育、阿卡索外教網(wǎng)、大暑電商學(xué)院、vipkid、掌門1對1、滬江網(wǎng)校、蘭迪少兒英語、對啊、賽優(yōu)教育、聚師課堂、師德教育、扇貝網(wǎng)、華圖教育、網(wǎng)易云課程、魔力恐龍、大咖知識學(xué)堂、河小象、叮當(dāng)學(xué)堂、有道精品課、清北網(wǎng)校、學(xué)霸君1對1、高頓教育、英孚教育、蕓學(xué)教育、向日葵媽媽、學(xué)慧拉、葡萄英語。此前，開言英語、美語之星、贊題庫、可可英語、嗨學(xué)課堂、極光單詞、斑馬英語等也涉及消費(fèi)者投訴。
其中，大塘小魚獲“建議下單”評級，幫考網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校獲“謹(jǐn)慎下單”評級；學(xué)慧網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)獲“不建議下單”評級，D a D a英語、一只船教育、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)獲“不予評級”。
此外，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假宣傳是2020年全年在線教育投訴的主要問題。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年以來，在線外賣領(lǐng)域中，關(guān)于用戶和商家的投訴主要集中在餓了么、美團(tuán)兩家平臺。
其中，配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點被投訴問題。
其中，美團(tuán)獲“不建議下單”評級，對餓了么“不予評級”。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020全年受理海量用戶投訴中涉及28家電商物流企業(yè)。
其中，海帶寶綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級；
百世快遞、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方，綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評級。
此外，因物流配送等問題，申通快遞、圓通、韻達(dá)等平臺也屢屢遭到用戶投訴。
海淘轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)企業(yè)存在問題較多，盡管天馬迅達(dá)快遞、風(fēng)行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)等平臺并未上榜，但也收不到不少投訴，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉(zhuǎn)運(yùn)速度慢、收費(fèi)亂、客戶服務(wù)差。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020全年受理海量用戶投訴中涉及36家金融科技平臺。
其中，分期樂在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；
來分期、工行融e購依次排名，獲“不建議使用”評級；
此外，平臺收到用戶對中行聰明購、拍拍貸、好分期、輕松籌、有用分期等平臺的投訴案例，須引起重視。
