11月2日，江蘇省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于10月7日在寺庫(kù)購(gòu)買(mǎi)美度自動(dòng)機(jī)械男表，超過(guò)其承諾1-2周發(fā)貨很多天，王先生詢(xún)問(wèn)一直沒(méi)有結(jié)果，于是就申請(qǐng)退款，現(xiàn)在申請(qǐng)退款又超過(guò)其承諾的5天時(shí)間，并且詢(xún)問(wèn)一直沒(méi)有結(jié)果。
【報(bào)告名稱(chēng)】:2021年度中國(guó)跨境電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告
【報(bào)告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2022年3月8日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計(jì)圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來(lái)源】:
【案例來(lái)源】:
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年全國(guó)跨境電商用戶(hù)投訴問(wèn)題類(lèi)型排名前十的依次為：退款問(wèn)題（65.01%）、發(fā)貨問(wèn)題（6.47%）、商品質(zhì)量（3.44%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.44%）、虛假促銷(xiāo)（2.62%）、霸王條款（2.62%）、退換貨難（2.34%）、物流問(wèn)題（2.20%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.07%）、訂單問(wèn)題（2.07%）。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?4.88%）、北京市（13.77%）、上海市（12.81%）、江蘇省（6.89%）、浙江?。?.89%）、四川省（5.37%）、湖北省（3.86%）、遼寧?。?.72%）、湖南?。?.89%）、福建?。?.89%）、山東省（2.62%）、天津市（2.34%）、河北省（2.34%）、云南?。?.20%）、重慶市（2.20%）、陜西?。?.20%）、安徽省（1.79%）、吉林?。?.65%）、河南省（1.38%）、貴州?。?.38%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，跨境電商2021年女性用戶(hù)投訴比例為70.25%，男性用戶(hù)投訴比例為29.61%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年跨境電商投訴金額分布主要集中在1000-5000元（32.65%）、5000-10000元（16.53%）、10000元以上（16.12%）、500-1000元（11.29%）、100-500元（10.61%）、0-100元（4.13%）以及未選擇金額（8.68%）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年 “寺庫(kù)”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，15次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，最終獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“寺庫(kù)”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、物流問(wèn)題等。
11月2日，江蘇省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于10月7日在寺庫(kù)購(gòu)買(mǎi)美度自動(dòng)機(jī)械男表，超過(guò)其承諾1-2周發(fā)貨很多天，王先生詢(xún)問(wèn)一直沒(méi)有結(jié)果，于是就申請(qǐng)退款，現(xiàn)在申請(qǐng)退款又超過(guò)其承諾的5天時(shí)間，并且詢(xún)問(wèn)一直沒(méi)有結(jié)果。
10月17日，湖南省的羅先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己在寺庫(kù)購(gòu)買(mǎi)了一條愛(ài)馬仕皮帶9月5日提交的訂單，到10月17日尚未發(fā)貨也不退款，客服一直聯(lián)系不上，也沒(méi)人和羅先生聯(lián)系！物流也查不到。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“洋碼頭”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，6次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、9次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，最終獲“建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“洋碼頭”存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退店保證金不退還、退換貨難等問(wèn)題。
11月25日，北京市的程女士向“電訴寶”稱(chēng)，自己于11月9日在洋碼頭購(gòu)買(mǎi)的蘭蔻化妝品，2021年11月11日快遞打了一次電話(huà)沒(méi)聯(lián)系上，而且物流信息顯示的不是我家物流售后中心，本人因白天忙于工作沒(méi)接到電話(huà)，貨品根本沒(méi)送到我家物流地點(diǎn)就返回了，于是問(wèn)客服原因，客服讓申請(qǐng)退款，但是因物流原因?qū)е碌倪\(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)，平臺(tái)讓自己承擔(dān)，本人從頭到尾都不知道發(fā)生了什么，化妝品不但沒(méi)有收到反而還要賠付運(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)，多次與商家溝通不能解決問(wèn)題，希望得到合理的幫助。
10月26日，江蘇省的黃先生向“電訴寶”稱(chēng)，自己于4月21日在洋碼頭申請(qǐng)退店，說(shuō)45工作日內(nèi)會(huì)退回保證金，但是5個(gè)月過(guò)去了依然沒(méi)有退，而且在8月發(fā)郵件詢(xún)問(wèn)也不回復(fù)。我們沒(méi)有任何辦法聯(lián)系到洋碼頭，洋碼頭也沒(méi)有任何開(kāi)元聯(lián)系的方式可以找到，所以我們只能投訴。網(wǎng)上已經(jīng)鋪天蓋地都是類(lèi)似不退保證金的案例，希望平臺(tái)能聯(lián)系到洋碼頭，幫我們要回血汗錢(qián)。。。。。洋碼頭已嚴(yán)重失信，我訴求：退回5000保證金。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“海豚家”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，11次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，最終獲“建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“海豚家”存在虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)商家資金、貨不對(duì)板、霸王條款的問(wèn)題。
7月15日，河北省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2020年12月份，2個(gè)賬號(hào)都通過(guò)聯(lián)聯(lián)周邊游購(gòu)買(mǎi)了海豚家的年費(fèi)會(huì)員，平臺(tái)宣稱(chēng)年費(fèi)plus會(huì)員每月可以領(lǐng)16種會(huì)員之一，共12個(gè)月。起初可以正常領(lǐng)取，之后私自更改規(guī)則，2021年5月份起無(wú)法正常領(lǐng)取會(huì)員權(quán)益。
8月12日，浙江省的周女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于1月25日花39元，在海豚家購(gòu)買(mǎi)了PLUS會(huì)員，PLUS會(huì)員承諾可以在規(guī)定有效期內(nèi)重復(fù)領(lǐng)取自己想要的視頻會(huì)員，然后周女士只領(lǐng)取了三個(gè)月的會(huì)員后就被通知說(shuō)APP要更改規(guī)則，海豚家APP更改的規(guī)則說(shuō)不允許重復(fù)領(lǐng)取已領(lǐng)取過(guò)得會(huì)員，跟當(dāng)時(shí)沖會(huì)員前說(shuō)好的規(guī)則完全不一樣，周女士認(rèn)為存在欺騙消費(fèi)者，到目前變成了不能領(lǐng)取會(huì)員狀態(tài)，一直顯示網(wǎng)絡(luò)不好，本該領(lǐng)取十二個(gè)月的會(huì)員只領(lǐng)取了四個(gè)月之后再也不能領(lǐng)取了。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“考拉海購(gòu)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)， 均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“考拉海購(gòu)”存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。
11月3日，廣西壯族自治區(qū)的覃女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2020年10月30日，看到考拉海購(gòu)平臺(tái)推出0元辦理黑卡活動(dòng)就參加了，2021年10月31日到期被扣費(fèi)279。覃女士講述打著零元辦卡的名義，如果一開(kāi)始知道會(huì)扣費(fèi)不會(huì)辦卡，因?yàn)檗k卡并沒(méi)有任何權(quán)益，以為是為了推廣所以可以免費(fèi)試用。88VIP才88塊送一年優(yōu)酷會(huì)員和餓了么會(huì)員，買(mǎi)東西還有9.5折。覃女士和考拉協(xié)商過(guò)，回復(fù)說(shuō)讓覃女士在辦一年卡就退回279。
11月2日，安徽省的何女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于10月26日,在考拉海購(gòu)購(gòu)買(mǎi)fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到貨,發(fā)現(xiàn)不合適,前后不到五分鐘,也并未觀察到有說(shuō)明書(shū)和磨損,且何女士講述賣(mài)家發(fā)貨前未拍照告知有說(shuō)明書(shū)，隔日便快遞寄回，考拉海購(gòu)30日簽收后遲遲不退款，1號(hào)晚客服聯(lián)系何女士說(shuō)缺說(shuō)明書(shū)和磨損，強(qiáng)制給何女士寄回到付，拒不退款。后說(shuō)申請(qǐng)專(zhuān)員聯(lián)系何女士，遲遲無(wú)人聯(lián)系。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“全球速賣(mài)通”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“全球速賣(mài)通”存在惡意罰款、退款問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、退店保證金不退還的問(wèn)題。
12月14日，浙江省吳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己是商家，于11月19日剛在速賣(mài)通開(kāi)店鋪，保證金10000元，學(xué)習(xí)速賣(mài)通平臺(tái)上其他賣(mài)家的產(chǎn)品，在11月23日上傳一個(gè)耳環(huán)產(chǎn)品，沒(méi)有一個(gè)瀏覽，11月24日賬號(hào)就登錄不上去了，全球速賣(mài)通在無(wú)任何告知的情況下，直接進(jìn)行了封店和沒(méi)收1萬(wàn)塊錢(qián)的保證金。吳女士登錄朋友賬號(hào)，詢(xún)問(wèn)人工客服后，才知道已被永久關(guān)閉店鋪。并收到了速賣(mài)通發(fā)來(lái)的郵件：您的店鋪由于被平臺(tái)抽檢侵權(quán)情節(jié)特別嚴(yán)重，故被關(guān)店鋪，此類(lèi)情況的保證金一律不予退還，望您知曉。
11月9日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己經(jīng)營(yíng)速賣(mài)通已多年，近期生意不好做，因?yàn)榉?wù)客戶(hù)好評(píng)率不到，平臺(tái)清退了曾女士的店鋪且里面凍結(jié)的資金也沒(méi)有清退。
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