批發(fā)商品質(zhì)量堪憂(yōu) 退款理由“花樣頻出”

【案例一】：2020年5月3日，四川省的沈先生在浙江中國(guó)小商品城集團(tuán)股份有限公司旗下“義烏購(gòu)”電商平臺(tái)庫(kù)存服裝貿(mào)易公司（以下用“商家”代替）購(gòu)買(mǎi)100件衣服，出現(xiàn)退貨時(shí)商家多種理由拒絕退款的問(wèn)題。沈先生表示他在購(gòu)買(mǎi)商品后因商品質(zhì)量太差向商家發(fā)起退貨申請(qǐng)，商家于2020年5月12日同意退貨退款，并提供退貨地址等信息。于是他將退貨商品通過(guò)快遞郵寄的方式于5月16日交付給商家，經(jīng)確認(rèn)商家已經(jīng)收到退貨商品，然而并沒(méi)有退款。5月20日，沈先生再次聯(lián)系商家退款時(shí)卻被以“我們沒(méi)有同意您退款的”為由拒絕退款。于是只能該商家投訴到義烏購(gòu)電商平臺(tái)，商家以“倉(cāng)管費(fèi)”為由拒絕退還全款。義烏購(gòu)平臺(tái)以沈先生點(diǎn)擊了“確認(rèn)收貨”的按鈕，已將貨款轉(zhuǎn)到商家賬戶(hù)的理由，堅(jiān)持讓沈先生妥協(xié)的商家不退全款的要求。

【案例二】：2020年4月21日，陜西省的周先生也曾投訴稱(chēng)他在“義烏購(gòu)”平臺(tái)的下單購(gòu)買(mǎi)36件樹(shù)脂鹿擺件（樹(shù)脂工藝品創(chuàng)意歐式情侶鹿擺件家居客廳電視柜玄關(guān)裝飾品小擺件），收貨后發(fā)現(xiàn)36件中有13件是損壞的，完全不能用，之后聯(lián)系商家要求退貨退款，商家拒絕，說(shuō)只能部分退款。聯(lián)系義烏購(gòu)的客服，也是百般幫助商家說(shuō)話。商量后說(shuō)是暫時(shí)不能處理，也不建議辦理退貨退款。

【案例三】：2020年03月21日，浙江省的陳先生曾投訴稱(chēng)他在阿里巴巴（1688.com）批發(fā)網(wǎng)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了16件戶(hù)外垃圾桶240L，因是經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)賣(mài)給客戶(hù)的，貨物回來(lái)后經(jīng)查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)商品嚴(yán)重存在問(wèn)題，商品無(wú)外包裝，有污漬、磨損等劃痕現(xiàn)象，影響使用效果。無(wú)法把這批貨給客戶(hù)發(fā)出去，因此申請(qǐng)退貨退款處理，交涉后商家不予處理，還辯解說(shuō)這是正?，F(xiàn)象，本來(lái)就是全新的，貨物沒(méi)有問(wèn)題。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣表示，商品質(zhì)量一直是電商消費(fèi)者投訴最多的問(wèn)題之一，但因質(zhì)量欠佳而選擇退貨退款的用戶(hù)卻時(shí)常受阻。由于電商賣(mài)家多、商品品類(lèi)多、渠道來(lái)源繁雜，尤其商品質(zhì)量管控較難情況下，不少商家渾水摸魚(yú)，給商品質(zhì)量降檔次，出現(xiàn)商品質(zhì)量和服務(wù)參差不齊的現(xiàn)象。

“盡管商品質(zhì)量為電商普遍存在的問(wèn)題，但卻直接影響用戶(hù)體驗(yàn)，還需引起平臺(tái)的重視，電商企業(yè)應(yīng)完善平臺(tái)管理以及用戶(hù)購(gòu)物退換貨等各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。”蒙慧欣提到。

商品貨不對(duì)板 退貨遇“冷處理”

2020年4月23日，重慶市的彭女士也曾投訴稱(chēng)她在阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)48元的美妝蛋，商品品牌為“rarapo”,商品的宣傳主頁(yè)面和展示內(nèi)頁(yè)都是標(biāo)注三個(gè)美妝蛋，但她收到的貨品只有一個(gè)。因之前朋友幫忙下單的與商家宣傳頁(yè)面是一樣三個(gè)美妝蛋包括美妝蛋支架，聯(lián)系商家商家拒不承認(rèn)該物品是三個(gè)美妝蛋并拒絕退款和承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。客服解釋rarapa美妝蛋就是48元/個(gè)，淘寶正常rarapa品牌的才38元/套有3個(gè)。

2020年1月，“電訴寶”接到浙江省的馮女士投訴稱(chēng)她于2019年12月21日在杭州常青網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“杭州女裝網(wǎng)”下單400元的衣服，馮女士于12月25日收到平臺(tái)發(fā)的快遞，發(fā)現(xiàn)衣服與實(shí)物不符，選擇退貨。下單時(shí)杭州女裝網(wǎng)顯示是支持8天無(wú)理由退換貨的，而杭州女裝網(wǎng)也同意退貨，當(dāng)按照杭州女裝網(wǎng)提供地址寄回且28日簽收，但是31日拒絕申請(qǐng)，原因是退回下架，臨近年底不退不換。

網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中出現(xiàn)貨不對(duì)板現(xiàn)象實(shí)際上是商家在對(duì)商品宣傳頁(yè)面描述中出現(xiàn)虛假宣傳的行為，一方面是電商平臺(tái)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的管控力度不夠，導(dǎo)致虛假宣傳“肆意橫生”；一方面，不法商家的利誘植入，也使得虛假?gòu)V告交易更加“順風(fēng)順?biāo)薄?/p>

蒙慧欣認(rèn)為，電商平臺(tái)要依法自律，不斷加強(qiáng)自身法律素質(zhì)建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督，核查每一個(gè)平臺(tái)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的宣傳，做好凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的第一道防線。另外，作為電商平臺(tái)從業(yè)者應(yīng)該按照新《電商法》、消法等法律法規(guī)要求，提供真實(shí)客觀的信息，依法經(jīng)營(yíng)，切實(shí)履行好自己的義務(wù)。

遭遇“山寨品” 退貨藏“潛規(guī)則”

河北省的耿女士?在石家莊登峰網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下進(jìn)貨通代購(gòu)一雙價(jià)值260左右的鞋子，發(fā)過(guò)來(lái)卻是包裝盒還有吊牌logo顯示是國(guó)產(chǎn)的幾十元一雙鞋子，根本就不是韓國(guó)代購(gòu)的鞋子。該網(wǎng)站涉及售假，借以代購(gòu)的名義高額售出幾十塊的淘寶貨。遂與商家溝通，商家承諾給出退貨地址，也承諾鞋子寄出給他們單號(hào)，同時(shí)承諾收到貨退款?，F(xiàn)在已經(jīng)簽收但是他們卻不理會(huì)，也不退款。

關(guān)于商品出現(xiàn)疑似“山寨品”情況，一是商品未經(jīng)正規(guī)渠道生產(chǎn)。該類(lèi)商品在沒(méi)有獲得品牌授權(quán)的情況下，通過(guò)一些黑工廠、小作坊貼上品牌商標(biāo)甚至是不合規(guī)的標(biāo)簽；二是雖然拿到了品牌方的授權(quán)，但是某些黑心廠家受到利益的驅(qū)動(dòng)，將其拿到的授權(quán)產(chǎn)品型號(hào)通過(guò)一些小工廠進(jìn)行代工，生產(chǎn)出一批成本低廉甚至不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，從而真假摻雜售賣(mài)。

對(duì)于上述不合格產(chǎn)品，作為商家在出售過(guò)程中應(yīng)當(dāng)杜絕售賣(mài)，建議消費(fèi)者選擇正規(guī)的銷(xiāo)售渠道進(jìn)行采用商品，避免不需要的消費(fèi)糾紛。

遇“砍單”遭強(qiáng)制消費(fèi) 售后“空無(wú)一人”

2020年2月6日，上海市徐女士在石家莊登峰網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“進(jìn)貨通”下單購(gòu)買(mǎi)一件衣服付款207元， 2月12日卻發(fā)現(xiàn)訂單被自動(dòng)退款，之后在網(wǎng)站提現(xiàn)時(shí)失敗，智能用于網(wǎng)站其他消費(fèi)。但是，當(dāng)下單消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)時(shí)卻無(wú)法使用預(yù)存款付款，多次聯(lián)系客服卻無(wú)人應(yīng)答。

《電商法》中明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶(hù)選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。 當(dāng)事人另有約定的，從其約定。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

該條款盡管可以減少“砍單”行為，維護(hù)消費(fèi)者公平交易權(quán)。但在實(shí)際消費(fèi)中，多數(shù)消費(fèi)者會(huì)因?yàn)闆](méi)有直接經(jīng)濟(jì)損失而主動(dòng)放棄追究責(zé)任。建議平臺(tái)設(shè)立一些制度性的方法來(lái)杜絕“砍單”行為，避免商家鉆制度空子。/p>

與此同時(shí)，電商“砍單”問(wèn)題得不到有效遏制，將會(huì)損害更多消費(fèi)者的合法權(quán)益，一旦這種無(wú)良操作方法成為行業(yè)慣例，對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)整體的信譽(yù)度，都將有不利的影響。

快遞因故丟件 退款之路曲折

2019年11月29日，湖南省的劉女士在廣州市批來(lái)批往信息科技有限公司旗下“批批網(wǎng)”娟妮女裝批發(fā)，由于發(fā)貨地因特殊意外情況導(dǎo)致快遞弄丟，于是，12月5日劉女士便申請(qǐng)退款，表示由于第一次使用批批網(wǎng)應(yīng)用不知退款金額需要自己填，導(dǎo)致我的貨款金額一直沒(méi)有收到，直至12月17日未收到剩余65元貨款，聯(lián)系商家無(wú)解，聯(lián)系客服無(wú)解。

在此，網(wǎng)經(jīng)社提醒廣大消費(fèi)者不要盲目跟風(fēng)，擺攤有風(fēng)險(xiǎn)，選貨需謹(jǐn)慎。電訴寶給大家總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

1、網(wǎng)上訂貨選擇正規(guī)的服裝批發(fā)網(wǎng)站：先少量訂貨查看商品質(zhì)量，進(jìn)行考量之后再大批量進(jìn)貨；

2、從聯(lián)系方式地址判斷其真實(shí)性：一個(gè)貿(mào)易公司，加工廠，或者是有實(shí)體店的批發(fā)商，一般都會(huì)有固定電話及固定地址。如果對(duì)方解釋由于各種原因沒(méi)有固定電話時(shí)，可以試探性地提出準(zhǔn)備上門(mén)看貨；

3、便宜貨莫要貪 ；

4、要跟批發(fā)商談好殘次品調(diào)換問(wèn)題，同時(shí)查看是否支持退換貨，避免收到貨物有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候“砸手里”；

5、查是否有不良記錄；

6、及時(shí)理性維權(quán)。在網(wǎng)上批發(fā)商品消費(fèi)中遇到服務(wù)質(zhì)量糾紛、消費(fèi)貓膩等問(wèn)題，可以通過(guò)以下途徑維權(quán)。（1）依照簽訂的合同及有關(guān)約定，與平臺(tái)進(jìn)行溝通；（2）向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)投訴；（3）向工商等監(jiān)管部門(mén)投訴；（4）向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)求助；（5）向電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)求助；（6）關(guān)注微信公眾號(hào)“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)”，在線投訴；（7）向新浪微博“電商維權(quán)顧問(wèn)”反映求助；（8）向媒體爆料，通過(guò)輿論力量維權(quán)。