批發(fā)商品質(zhì)量堪憂 退款理由“花樣頻出”

【案例一】：2020年5月3日，四川省的沈先生在浙江中國小商品城集團股份有限公司旗下“義烏購”電商平臺庫存服裝貿(mào)易公司（以下用“商家”代替）購買100件衣服，出現(xiàn)退貨時商家多種理由拒絕退款的問題。沈先生表示他在購買商品后因商品質(zhì)量太差向商家發(fā)起退貨申請，商家于2020年5月12日同意退貨退款，并提供退貨地址等信息。于是他將退貨商品通過快遞郵寄的方式于5月16日交付給商家，經(jīng)確認(rèn)商家已經(jīng)收到退貨商品，然而并沒有退款。5月20日，沈先生再次聯(lián)系商家退款時卻被以“我們沒有同意您退款的”為由拒絕退款。于是只能該商家投訴到義烏購電商平臺，商家以“倉管費”為由拒絕退還全款。義烏購平臺以沈先生點擊了“確認(rèn)收貨”的按鈕，已將貨款轉(zhuǎn)到商家賬戶的理由，堅持讓沈先生妥協(xié)的商家不退全款的要求。

【案例二】：2020年4月21日，陜西省的周先生也曾投訴稱他在“義烏購”平臺的下單購買36件樹脂鹿擺件（樹脂工藝品創(chuàng)意歐式情侶鹿擺件家居客廳電視柜玄關(guān)裝飾品小擺件），收貨后發(fā)現(xiàn)36件中有13件是損壞的，完全不能用，之后聯(lián)系商家要求退貨退款，商家拒絕，說只能部分退款。聯(lián)系義烏購的客服，也是百般幫助商家說話。商量后說是暫時不能處理，也不建議辦理退貨退款。

【案例三】：2020年03月21日，浙江省的陳先生曾投訴稱他在阿里巴巴（1688.com）批發(fā)網(wǎng)平臺上購買了16件戶外垃圾桶240L，因是經(jīng)銷商轉(zhuǎn)賣給客戶的，貨物回來后經(jīng)查驗發(fā)現(xiàn)商品嚴(yán)重存在問題，商品無外包裝，有污漬、磨損等劃痕現(xiàn)象，影響使用效果。無法把這批貨給客戶發(fā)出去，因此申請退貨退款處理，交涉后商家不予處理，還辯解說這是正?，F(xiàn)象，本來就是全新的，貨物沒有問題。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣表示，商品質(zhì)量一直是電商消費者投訴最多的問題之一，但因質(zhì)量欠佳而選擇退貨退款的用戶卻時常受阻。由于電商賣家多、商品品類多、渠道來源繁雜，尤其商品質(zhì)量管控較難情況下，不少商家渾水摸魚，給商品質(zhì)量降檔次，出現(xiàn)商品質(zhì)量和服務(wù)參差不齊的現(xiàn)象。

“盡管商品質(zhì)量為電商普遍存在的問題，但卻直接影響用戶體驗，還需引起平臺的重視，電商企業(yè)應(yīng)完善平臺管理以及用戶購物退換貨等各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費者滿意?！泵苫坌捞岬?。

商品貨不對板 退貨遇“冷處理”

2020年4月23日，重慶市的彭女士也曾投訴稱她在阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)購買48元的美妝蛋，商品品牌為“rarapo”,商品的宣傳主頁面和展示內(nèi)頁都是標(biāo)注三個美妝蛋，但她收到的貨品只有一個。因之前朋友幫忙下單的與商家宣傳頁面是一樣三個美妝蛋包括美妝蛋支架，聯(lián)系商家商家拒不承認(rèn)該物品是三個美妝蛋并拒絕退款和承擔(dān)退貨運費。客服解釋rarapa美妝蛋就是48元/個，淘寶正常rarapa品牌的才38元/套有3個。

2020年1月，“電訴寶”接到浙江省的馮女士投訴稱她于2019年12月21日在杭州常青網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“杭州女裝網(wǎng)”下單400元的衣服，馮女士于12月25日收到平臺發(fā)的快遞，發(fā)現(xiàn)衣服與實物不符，選擇退貨。下單時杭州女裝網(wǎng)顯示是支持8天無理由退換貨的，而杭州女裝網(wǎng)也同意退貨，當(dāng)按照杭州女裝網(wǎng)提供地址寄回且28日簽收，但是31日拒絕申請，原因是退回下架，臨近年底不退不換。

網(wǎng)購過程中出現(xiàn)貨不對板現(xiàn)象實際上是商家在對商品宣傳頁面描述中出現(xiàn)虛假宣傳的行為，一方面是電商平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者的管控力度不夠，導(dǎo)致虛假宣傳“肆意橫生”；一方面，不法商家的利誘植入，也使得虛假廣告交易更加“順風(fēng)順?biāo)薄?/p>

蒙慧欣認(rèn)為，電商平臺要依法自律，不斷加強自身法律素質(zhì)建設(shè)，強化監(jiān)督，核查每一個平臺對經(jīng)營者的宣傳，做好凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的第一道防線。另外，作為電商平臺從業(yè)者應(yīng)該按照新《電商法》、消法等法律法規(guī)要求，提供真實客觀的信息，依法經(jīng)營，切實履行好自己的義務(wù)。

遭遇“山寨品” 退貨藏“潛規(guī)則”

河北省的耿女士?在石家莊登峰網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下進貨通代購一雙價值260左右的鞋子，發(fā)過來卻是包裝盒還有吊牌logo顯示是國產(chǎn)的幾十元一雙鞋子，根本就不是韓國代購的鞋子。該網(wǎng)站涉及售假，借以代購的名義高額售出幾十塊的淘寶貨。遂與商家溝通，商家承諾給出退貨地址，也承諾鞋子寄出給他們單號，同時承諾收到貨退款?，F(xiàn)在已經(jīng)簽收但是他們卻不理會，也不退款。

關(guān)于商品出現(xiàn)疑似“山寨品”情況，一是商品未經(jīng)正規(guī)渠道生產(chǎn)。該類商品在沒有獲得品牌授權(quán)的情況下，通過一些黑工廠、小作坊貼上品牌商標(biāo)甚至是不合規(guī)的標(biāo)簽；二是雖然拿到了品牌方的授權(quán)，但是某些黑心廠家受到利益的驅(qū)動，將其拿到的授權(quán)產(chǎn)品型號通過一些小工廠進行代工，生產(chǎn)出一批成本低廉甚至不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，從而真假摻雜售賣。

對于上述不合格產(chǎn)品，作為商家在出售過程中應(yīng)當(dāng)杜絕售賣，建議消費者選擇正規(guī)的銷售渠道進行采用商品，避免不需要的消費糾紛。

遇“砍單”遭強制消費 售后“空無一人”

2020年2月6日，上海市徐女士在石家莊登峰網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“進貨通”下單購買一件衣服付款207元， 2月12日卻發(fā)現(xiàn)訂單被自動退款，之后在網(wǎng)站提現(xiàn)時失敗，智能用于網(wǎng)站其他消費。但是，當(dāng)下單消費購買消費時卻無法使用預(yù)存款付款，多次聯(lián)系客服卻無人應(yīng)答。

《電商法》中明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。 當(dāng)事人另有約定的，從其約定。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

該條款盡管可以減少“砍單”行為，維護消費者公平交易權(quán)。但在實際消費中，多數(shù)消費者會因為沒有直接經(jīng)濟損失而主動放棄追究責(zé)任。建議平臺設(shè)立一些制度性的方法來杜絕“砍單”行為，避免商家鉆制度空子。/p>

與此同時，電商“砍單”問題得不到有效遏制，將會損害更多消費者的合法權(quán)益，一旦這種無良操作方法成為行業(yè)慣例，對于電子商務(wù)平臺整體的信譽度，都將有不利的影響。

快遞因故丟件 退款之路曲折

2019年11月29日，湖南省的劉女士在廣州市批來批往信息科技有限公司旗下“批批網(wǎng)”娟妮女裝批發(fā)，由于發(fā)貨地因特殊意外情況導(dǎo)致快遞弄丟，于是，12月5日劉女士便申請退款，表示由于第一次使用批批網(wǎng)應(yīng)用不知退款金額需要自己填，導(dǎo)致我的貨款金額一直沒有收到，直至12月17日未收到剩余65元貨款，聯(lián)系商家無解，聯(lián)系客服無解。

在此，網(wǎng)經(jīng)社提醒廣大消費者不要盲目跟風(fēng)，擺攤有風(fēng)險，選貨需謹(jǐn)慎。電訴寶給大家總結(jié)了以下幾點：

1、網(wǎng)上訂貨選擇正規(guī)的服裝批發(fā)網(wǎng)站：先少量訂貨查看商品質(zhì)量，進行考量之后再大批量進貨；

2、從聯(lián)系方式地址判斷其真實性：一個貿(mào)易公司，加工廠，或者是有實體店的批發(fā)商，一般都會有固定電話及固定地址。如果對方解釋由于各種原因沒有固定電話時，可以試探性地提出準(zhǔn)備上門看貨；

3、便宜貨莫要貪 ；

4、要跟批發(fā)商談好殘次品調(diào)換問題，同時查看是否支持退換貨，避免收到貨物有質(zhì)量問題的時候“砸手里”；

5、查是否有不良記錄；

6、及時理性維權(quán)。在網(wǎng)上批發(fā)商品消費中遇到服務(wù)質(zhì)量糾紛、消費貓膩等問題，可以通過以下途徑維權(quán)。（1）依照簽訂的合同及有關(guān)約定，與平臺進行溝通；（2）向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T投訴；（3）向工商等監(jiān)管部門投訴；（4）向消費者權(quán)益保護協(xié)會求助；（5）向電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺求助；（6）關(guān)注微信公眾號“網(wǎng)購?fù)对V平臺”，在線投訴；（7）向新浪微博“電商維權(quán)顧問”反映求助；（8）向媒體爆料，通過輿論力量維權(quán)。