如圖所示：據(jù)電子商務(wù)研究中心對(duì)1312位跨境網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的調(diào)研結(jié)果顯示，訂單被隨意取消、物流問(wèn)題（物流慢、丟件、破損等）、發(fā)貨慢、關(guān)稅問(wèn)題、退換貨問(wèn)題、疑似售假為消費(fèi)者遇到較多的問(wèn)題。
      此外，據(jù)《2016 跨境進(jìn)口電商平臺(tái)用戶(hù)格式條款審查報(bào)告》結(jié)果顯示，通過(guò)對(duì)聚美海外購(gòu)、洋碼頭、小紅書(shū)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、豐趣海淘、達(dá)令、海蜜等跨境進(jìn)口電商平臺(tái)用戶(hù)合規(guī)進(jìn)行審查結(jié)果顯示，在用戶(hù)信息收集和審核、保護(hù)方面，多家跨境進(jìn)口電商平臺(tái)存豁免自身信息安全保障義務(wù)等問(wèn)題。
      如《洋碼頭服務(wù)協(xié)議》第六條第 2 款、第 4 款明確規(guī)定：洋碼頭平臺(tái)站僅作為交易場(chǎng)所。洋碼頭不能控制交易所涉及的物品的質(zhì)量、安全或合法性，商貿(mào)信息的真實(shí)性或準(zhǔn)確性，以及交易方履行其在貿(mào)易協(xié)議項(xiàng)下的各項(xiàng)義務(wù)的能力。洋碼頭提醒用戶(hù)應(yīng)該通過(guò)自己的謹(jǐn)慎判斷確定登錄物品及相關(guān)信息的真實(shí)性、合法性和有效性。 【更多】

      跨境網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量問(wèn)題備受關(guān)注，而假貨問(wèn)題是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。在跨境電商領(lǐng)域，商品存在以下四大陷阱：一是假貨，如商家進(jìn)貨渠道問(wèn)題、商家自己造假，偽造報(bào)關(guān)憑證；二是虛假宣傳；三是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，以次充好；四是售后服務(wù)國(guó)內(nèi)難以保證。
      據(jù)中心抽檢結(jié)果顯示，除小紅書(shū)、蜜芽外，其余15家平臺(tái)均給出正品保障體系，主要形式為100%海外正品、品牌授權(quán)、官方授權(quán)、供應(yīng)商合作、海外正品直采、海關(guān)全程監(jiān)控、假一賠五、假一賠十等
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      售后服務(wù)是跨境網(wǎng)購(gòu)需要落地解決的難題，在售后層面最突出的問(wèn)題便是退貨問(wèn)題。該問(wèn)題集中反映出跨境電商平臺(tái)在落實(shí)退貨制度上的諸多困境，海外產(chǎn)品進(jìn)入中國(guó)以后如何在國(guó)內(nèi)服務(wù)落地。
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      此前，電子商務(wù)研究中心受?chē)?guó)家工商總局和浙江省工商局委托對(duì)國(guó)內(nèi)知名的38家網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)用戶(hù)格式條款由專(zhuān)業(yè)律師進(jìn)行審查，其中選取包括聚美優(yōu)品、洋碼頭、豐趣海淘、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、達(dá)令、小紅書(shū)、海蜜在內(nèi)7家獨(dú)立跨境進(jìn)口電商平臺(tái)作為審查對(duì)象，從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者免除自身對(duì)用戶(hù)主體身份的審查認(rèn)證義務(wù)；單方濫用協(xié)議條款變更修改權(quán)利；豁免自身信息安全保障義務(wù)；收集、使用用戶(hù)信息違反合法、正當(dāng)和必要性原則；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者濫用終（中）止服務(wù)的權(quán)利；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者未盡到相關(guān)信息審核監(jiān)控義務(wù)；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者排除用戶(hù)合理?yè)p害賠償?shù)臋?quán)利；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者未切實(shí)保障網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的退貨權(quán)利；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)協(xié)商擅自向網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)發(fā)送商業(yè)性信息；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)的履約責(zé)任不具體明確；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者未盡到合理期限內(nèi)的信息保存義務(wù)；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者濫用解釋格式條款的權(quán)利；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者濫用合同成立要件；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者限制或?qū)嵸|(zhì)排除網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)尋求法律救濟(jì)的權(quán)利；交易平臺(tái)濫用獨(dú)立判斷權(quán)這十五大用戶(hù)合規(guī)格式條款問(wèn)題進(jìn)行審查。

      審查結(jié)果顯示，在用戶(hù)條款審查中，聚美優(yōu)品涉及問(wèn)題有14條，存在問(wèn)題的條款有20條，違規(guī)綜合排名第一，其次為海蜜、豐趣海淘、洋碼頭、達(dá)令、小紅書(shū)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)，其中網(wǎng)易考拉海購(gòu)違規(guī)情況為最好。

      審查結(jié)果顯示：聚美優(yōu)品涉及問(wèn)題有14條，存在問(wèn)題的條款有20條為問(wèn)題最多；洋碼頭涉及問(wèn)題有9個(gè)方面，存在問(wèn)題的條款有9條；豐趣海淘涉及問(wèn)題有10個(gè)方面，存在問(wèn)題的條款有10條；網(wǎng)易考拉海購(gòu)涉及問(wèn)題有3個(gè)方面，存在問(wèn)題的條款有3條；達(dá)令涉及問(wèn)題有10條，存在問(wèn)題的條款有10條；小紅書(shū)涉及問(wèn)題有7條，存在問(wèn)題的條款有7條；海蜜涉及問(wèn)題有11條，存在問(wèn)題的條款有12條。
      用戶(hù)合規(guī)格式霸王條款，在具體跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中表現(xiàn)為信息安全保障不到位、賠償保障無(wú)保障、退貨權(quán)利受限制、糾紛調(diào)解不中立等。
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      物流成為制約跨境進(jìn)口電商發(fā)展的重要問(wèn)題，由于物流周期相對(duì)較長(zhǎng)，期間出現(xiàn)商品破損的概率增加。據(jù)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)編制的跨境進(jìn)口電商物流體驗(yàn)對(duì)比圖顯示，目前，跨境進(jìn)口電商主要有海外直郵、保稅進(jìn)口、海外拼郵三種物流方式。

      平臺(tái)類(lèi)跨境進(jìn)口電商，如唯品國(guó)際、蘇寧海外購(gòu)、美囤媽媽、蜜芽等平臺(tái)，一般采用海外直郵模式，該模式在海外發(fā)貨通過(guò)一次性快遞配送到位，一般附有商品的采購(gòu)?fù)緩?，商品相?duì)靠譜。平臺(tái)類(lèi)+自營(yíng)類(lèi)跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，如網(wǎng)易考拉海購(gòu)、京東全球購(gòu)、亞馬遜海外購(gòu)、國(guó)美海外購(gòu)，大部分采用保稅進(jìn)口模式，該模式商品提前備貨至國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)，配送速度快，商品正品率高。網(wǎng)易考拉海購(gòu)在國(guó)內(nèi)擁有最大保稅倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)模，并在海外多個(gè)地區(qū)布局海外倉(cāng)。個(gè)人賣(mài)家和海外電商平臺(tái)，一般采用海外拼郵模式，多位不同買(mǎi)家的商品在海外使用同一包裹發(fā)貨，到境內(nèi)后再分拆包裹發(fā)貨，該模式運(yùn)費(fèi)低，但物流時(shí)間長(zhǎng)，商品經(jīng)過(guò)分拆可能面臨商品被掉包、破損等問(wèn)題，安全性最差。

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      據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)近年來(lái)接到的類(lèi)似用戶(hù)投訴案例表明，近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)/電商行業(yè)“泄密”事件頻頻出現(xiàn)，其重大典型的包括：京東和騰訊協(xié)助公安部破獲竊取和盜賣(mài)公民信息50億條案、5173中國(guó)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)數(shù)次被“盜錢(qián)”、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)多次用戶(hù)賬戶(hù)遭盜刷、“1號(hào)店”員工內(nèi)外勾結(jié)泄露客戶(hù)信息、支付寶漏洞致用戶(hù)信息泄露、如家、七天開(kāi)房信息泄密、騰訊7000多萬(wàn)QQ群遭泄露、銀行卡信息等泄露、微信朋友圈小游戲竊取用戶(hù)信息、快遞單販賣(mài)成“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”、小米“泄密門(mén)”800萬(wàn)用戶(hù)信息泄露、13萬(wàn)12306用戶(hù)信息外泄事件等。

      個(gè)人信息泄露幾乎是當(dāng)下電商行業(yè)的通病，跨境電商也不里外，其中以小紅書(shū)大面積信息泄露事件為典型代表。
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      跨境電商行業(yè)立足于互聯(lián)網(wǎng)之中，與通常電商行業(yè)一樣存在各類(lèi)失信問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的快速發(fā)展過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)失信問(wèn)題愈發(fā)突出，特別是虛假交易、刷單炒信、惡意差評(píng)以及濫用、泄漏和倒賣(mài)個(gè)人信息等違紀(jì)違規(guī)行為，破壞了網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境的正常秩序，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，造成了惡劣的社會(huì)影響。在網(wǎng)絡(luò)交易中買(mǎi)賣(mài)多方皆存在信用方面的問(wèn)題，可以具體表現(xiàn)為：
      一是賣(mài)方失信現(xiàn)象。跨境進(jìn)口商品的賣(mài)方分為平臺(tái)自營(yíng)和第三方商家，失信行為多集中于獨(dú)立的第三方商家身上，這也于平臺(tái)自身入駐、審核和監(jiān)管方面的不力有直接的關(guān)系。第三方商家中，主要表現(xiàn)為：描述不符、發(fā)貨不符、虛假鏈接、刷單炒作、虛假承諾等。電商平臺(tái)主要表現(xiàn)為：虛假宣傳、信息外泄、信息被盜等。而電商平臺(tái)倒閉帶來(lái)的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，該發(fā)的貨是否都已發(fā)出，該退的款是否已經(jīng)完成，該退回的預(yù)付款和賬戶(hù)余額是否已經(jīng)返還？

      二是物流方失信現(xiàn)象。物流是跨境電商中及其重要的一環(huán)，但由于配送時(shí)間長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)多，加上人員個(gè)人素質(zhì)，以及落后的監(jiān)管，極易發(fā)生不良事件，影響賣(mài)家和消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)，乃至整個(gè)行業(yè)的信任度。主要表現(xiàn)為：冒名接收、惡意索賠、責(zé)任推卸、開(kāi)包竊取等。
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      跨境進(jìn)口商品按照生產(chǎn)國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，而各國(guó)的商品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)與中國(guó)的國(guó)標(biāo)不盡相同，如何檢測(cè)評(píng)估商品質(zhì)量安全在全國(guó)尚沒(méi)有明確的辦法。據(jù)悉，跨境零售商品進(jìn)口標(biāo)準(zhǔn)的缺失，導(dǎo)致目前跨境零售平臺(tái)在優(yōu)選跨境零售進(jìn)口國(guó)家、優(yōu)選跨境零售進(jìn)口產(chǎn)品以及對(duì)跨境零售產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)等平臺(tái)治理方面時(shí)無(wú)標(biāo)可依。

      在配方、成分、制作標(biāo)準(zhǔn)上沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致不法平臺(tái)鉆標(biāo)準(zhǔn)缺失的空子，導(dǎo)致“假洋貨”、“劣質(zhì)貨”涌入國(guó)內(nèi)，造成了一定的安全隱患。由于各國(guó)間尺碼標(biāo)準(zhǔn)的不同，流入中國(guó)的跨境進(jìn)口商品的在尺碼上并不是按照中國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。而中國(guó)消費(fèi)者熟悉的是國(guó)內(nèi)尺碼體系，在購(gòu)買(mǎi)海外產(chǎn)品時(shí)，由于對(duì)海外尺碼體系的不了解，從而會(huì)造成一系列的問(wèn)題。
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      發(fā)票是具有中國(guó)特色的一種票據(jù)，在國(guó)外商家仍然會(huì)提供正規(guī)消費(fèi)憑證 receipt 或Invoice（收據(jù)，跟中國(guó)的發(fā)票效力一樣，可以用于報(bào)銷(xiāo)），但與國(guó)內(nèi)的發(fā)票形式不同。

      據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶(hù)投訴案例顯示，票據(jù)問(wèn)題（發(fā)票）是跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者投訴較多的問(wèn)題。然而，實(shí)際上不能提供國(guó)內(nèi)正規(guī)發(fā)票的現(xiàn)象，在跨境電商中普遍存在，按照很多跨境電商的說(shuō)法是，直郵和保稅區(qū)的商品屬于境外購(gòu)買(mǎi)行為，目前不支持開(kāi)具發(fā)票。
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      跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛頻發(fā)既有監(jiān)管、平臺(tái)、商家和品牌商因素，也有消費(fèi)者自身原因。消費(fèi)者問(wèn)題主要表現(xiàn)為兩方面，消費(fèi)預(yù)警和消費(fèi)認(rèn)知。

      當(dāng)前，眾多消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了網(wǎng)購(gòu)國(guó)內(nèi)商品，而對(duì)于通過(guò)跨境電商渠道購(gòu)買(mǎi)商品，需要消費(fèi)者留意多個(gè)方面問(wèn)題，例如商品有效期、假貨問(wèn)題、退換貨規(guī)則、票據(jù)問(wèn)題、物流模式、促銷(xiāo)“貓膩”、個(gè)人代購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。
      一是看清商品有效期。跨境網(wǎng)購(gòu)物流時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，小心買(mǎi)到臨期商品，尤其是食品、保健品等。因此，消費(fèi)者在進(jìn)行價(jià)格對(duì)比的同時(shí)，也要仔細(xì)查看商品介紹頁(yè)面關(guān)于商品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的說(shuō)明，沒(méi)有找到相關(guān)信息的，提前咨詢(xún)客服；對(duì)于保健品等，提前了解功能、適用人群等基本信息，并且計(jì)算好食用日期，以免購(gòu)買(mǎi)到的商品未食用完就過(guò)期。

      二是小心“微商”等代購(gòu)。近年來(lái)，朋友圈、微博圈的微商代購(gòu)都是海淘經(jīng)營(yíng)的集散地，網(wǎng)紅成為賣(mài)貨神器，箱包、服裝、化妝品、食品、保健品，甚至藥品等成為了這些代購(gòu)人群的主要銷(xiāo)售品類(lèi)，由于利潤(rùn)可觀，越來(lái)越多的人加入代購(gòu)行列，但此類(lèi)的代購(gòu)渠道成為假貨流通的重要渠道。
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      隨著電子商務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，跨境電子商務(wù)在進(jìn)行跨境商品買(mǎi)賣(mài)時(shí)觸及的商標(biāo)問(wèn)題日益顯著。其中，跨境電商從境外合法取得的正品再次在中國(guó)銷(xiāo)售時(shí)與在中國(guó)取得商標(biāo)獨(dú)占許可的商標(biāo)被許可人及在中國(guó)獲準(zhǔn)注冊(cè)的商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)人之間產(chǎn)生的商標(biāo)沖突能否適用商標(biāo)權(quán)用盡進(jìn)行抗辯成為討論的熱點(diǎn)問(wèn)題。

      跨境電商的海外采買(mǎi)模式就是“平行進(jìn)口”，即未經(jīng)境內(nèi)知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人許可而進(jìn)口合法取得的“含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)”貨品的行為。因全球定價(jià)的差異，有的品類(lèi)必然會(huì)和傳統(tǒng)的境內(nèi)商標(biāo)權(quán)利人（被許可人）或總代理商發(fā)生利益沖突。境內(nèi)權(quán)利人會(huì)利用商標(biāo)權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利來(lái)阻止未經(jīng)商標(biāo)授權(quán)的進(jìn)口。

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