如圖所示：據(jù)電子商務(wù)研究中心對1312位跨境網(wǎng)購用戶的調(diào)研結(jié)果顯示，訂單被隨意取消、物流問題（物流慢、丟件、破損等）、發(fā)貨慢、關(guān)稅問題、退換貨問題、疑似售假為消費(fèi)者遇到較多的問題。
      此外，據(jù)《2016 跨境進(jìn)口電商平臺用戶格式條款審查報告》結(jié)果顯示，通過對聚美海外購、洋碼頭、小紅書、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘、達(dá)令、海蜜等跨境進(jìn)口電商平臺用戶合規(guī)進(jìn)行審查結(jié)果顯示，在用戶信息收集和審核、保護(hù)方面，多家跨境進(jìn)口電商平臺存豁免自身信息安全保障義務(wù)等問題。
      如《洋碼頭服務(wù)協(xié)議》第六條第 2 款、第 4 款明確規(guī)定：洋碼頭平臺站僅作為交易場所。洋碼頭不能控制交易所涉及的物品的質(zhì)量、安全或合法性，商貿(mào)信息的真實(shí)性或準(zhǔn)確性，以及交易方履行其在貿(mào)易協(xié)議項(xiàng)下的各項(xiàng)義務(wù)的能力。洋碼頭提醒用戶應(yīng)該通過自己的謹(jǐn)慎判斷確定登錄物品及相關(guān)信息的真實(shí)性、合法性和有效性。 【更多】

      跨境網(wǎng)購商品質(zhì)量問題備受關(guān)注，而假貨問題是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。在跨境電商領(lǐng)域，商品存在以下四大陷阱：一是假貨，如商家進(jìn)貨渠道問題、商家自己造假，偽造報關(guān)憑證；二是虛假宣傳；三是產(chǎn)品質(zhì)量問題，以次充好；四是售后服務(wù)國內(nèi)難以保證。
      據(jù)中心抽檢結(jié)果顯示，除小紅書、蜜芽外，其余15家平臺均給出正品保障體系，主要形式為100%海外正品、品牌授權(quán)、官方授權(quán)、供應(yīng)商合作、海外正品直采、海關(guān)全程監(jiān)控、假一賠五、假一賠十等
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      售后服務(wù)是跨境網(wǎng)購需要落地解決的難題，在售后層面最突出的問題便是退貨問題。該問題集中反映出跨境電商平臺在落實(shí)退貨制度上的諸多困境，海外產(chǎn)品進(jìn)入中國以后如何在國內(nèi)服務(wù)落地。
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      此前，電子商務(wù)研究中心受國家工商總局和浙江省工商局委托對國內(nèi)知名的38家網(wǎng)絡(luò)交易平臺用戶格式條款由專業(yè)律師進(jìn)行審查，其中選取包括聚美優(yōu)品、洋碼頭、豐趣海淘、網(wǎng)易考拉海購、達(dá)令、小紅書、海蜜在內(nèi)7家獨(dú)立跨境進(jìn)口電商平臺作為審查對象，從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者免除自身對用戶主體身份的審查認(rèn)證義務(wù)；單方濫用協(xié)議條款變更修改權(quán)利；豁免自身信息安全保障義務(wù)；收集、使用用戶信息違反合法、正當(dāng)和必要性原則；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者濫用終（中）止服務(wù)的權(quán)利；網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)營者未盡到相關(guān)信息審核監(jiān)控義務(wù)；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者排除用戶合理損害賠償?shù)臋?quán)利；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者未切實(shí)保障網(wǎng)購消費(fèi)者的退貨權(quán)利；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者未經(jīng)協(xié)商擅自向網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)送商業(yè)性信息；網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)承擔(dān)的履約責(zé)任不具體明確；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者未盡到合理期限內(nèi)的信息保存義務(wù)；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者濫用解釋格式條款的權(quán)利；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者濫用合同成立要件；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者限制或?qū)嵸|(zhì)排除網(wǎng)絡(luò)用戶尋求法律救濟(jì)的權(quán)利；交易平臺濫用獨(dú)立判斷權(quán)這十五大用戶合規(guī)格式條款問題進(jìn)行審查。

      審查結(jié)果顯示，在用戶條款審查中，聚美優(yōu)品涉及問題有14條，存在問題的條款有20條，違規(guī)綜合排名第一，其次為海蜜、豐趣海淘、洋碼頭、達(dá)令、小紅書、網(wǎng)易考拉海購，其中網(wǎng)易考拉海購違規(guī)情況為最好。

      審查結(jié)果顯示：聚美優(yōu)品涉及問題有14條，存在問題的條款有20條為問題最多；洋碼頭涉及問題有9個方面，存在問題的條款有9條；豐趣海淘涉及問題有10個方面，存在問題的條款有10條；網(wǎng)易考拉海購涉及問題有3個方面，存在問題的條款有3條；達(dá)令涉及問題有10條，存在問題的條款有10條；小紅書涉及問題有7條，存在問題的條款有7條；海蜜涉及問題有11條，存在問題的條款有12條。
      用戶合規(guī)格式霸王條款，在具體跨境網(wǎng)購消費(fèi)中表現(xiàn)為信息安全保障不到位、賠償保障無保障、退貨權(quán)利受限制、糾紛調(diào)解不中立等。
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      物流成為制約跨境進(jìn)口電商發(fā)展的重要問題，由于物流周期相對較長，期間出現(xiàn)商品破損的概率增加。據(jù)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)編制的跨境進(jìn)口電商物流體驗(yàn)對比圖顯示，目前，跨境進(jìn)口電商主要有海外直郵、保稅進(jìn)口、海外拼郵三種物流方式。

      平臺類跨境進(jìn)口電商，如唯品國際、蘇寧海外購、美囤媽媽、蜜芽等平臺，一般采用海外直郵模式，該模式在海外發(fā)貨通過一次性快遞配送到位，一般附有商品的采購?fù)緩?，商品相對靠譜。平臺類+自營類跨境進(jìn)口電商平臺，如網(wǎng)易考拉海購、京東全球購、亞馬遜海外購、國美海外購，大部分采用保稅進(jìn)口模式，該模式商品提前備貨至國內(nèi)保稅倉，配送速度快，商品正品率高。網(wǎng)易考拉海購在國內(nèi)擁有最大保稅倉儲規(guī)模，并在海外多個地區(qū)布局海外倉。個人賣家和海外電商平臺，一般采用海外拼郵模式，多位不同買家的商品在海外使用同一包裹發(fā)貨，到境內(nèi)后再分拆包裹發(fā)貨，該模式運(yùn)費(fèi)低，但物流時間長，商品經(jīng)過分拆可能面臨商品被掉包、破損等問題，安全性最差。

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      據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺近年來接到的類似用戶投訴案例表明，近年來互聯(lián)網(wǎng)/電商行業(yè)“泄密”事件頻頻出現(xiàn)，其重大典型的包括：京東和騰訊協(xié)助公安部破獲竊取和盜賣公民信息50億條案、5173中國網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)數(shù)次被“盜錢”、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)多次用戶賬戶遭盜刷、“1號店”員工內(nèi)外勾結(jié)泄露客戶信息、支付寶漏洞致用戶信息泄露、如家、七天開房信息泄密、騰訊7000多萬QQ群遭泄露、銀行卡信息等泄露、微信朋友圈小游戲竊取用戶信息、快遞單販賣成“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”、小米“泄密門”800萬用戶信息泄露、13萬12306用戶信息外泄事件等。

      個人信息泄露幾乎是當(dāng)下電商行業(yè)的通病，跨境電商也不里外，其中以小紅書大面積信息泄露事件為典型代表。
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      跨境電商行業(yè)立足于互聯(lián)網(wǎng)之中，與通常電商行業(yè)一樣存在各類失信問題。在網(wǎng)絡(luò)交易平臺的快速發(fā)展過程中，網(wǎng)絡(luò)失信問題愈發(fā)突出，特別是虛假交易、刷單炒信、惡意差評以及濫用、泄漏和倒賣個人信息等違紀(jì)違規(guī)行為，破壞了網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境的正常秩序，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，造成了惡劣的社會影響。在網(wǎng)絡(luò)交易中買賣多方皆存在信用方面的問題，可以具體表現(xiàn)為：
      一是賣方失信現(xiàn)象。跨境進(jìn)口商品的賣方分為平臺自營和第三方商家，失信行為多集中于獨(dú)立的第三方商家身上，這也于平臺自身入駐、審核和監(jiān)管方面的不力有直接的關(guān)系。第三方商家中，主要表現(xiàn)為：描述不符、發(fā)貨不符、虛假鏈接、刷單炒作、虛假承諾等。電商平臺主要表現(xiàn)為：虛假宣傳、信息外泄、信息被盜等。而電商平臺倒閉帶來的消費(fèi)者權(quán)益問題，該發(fā)的貨是否都已發(fā)出，該退的款是否已經(jīng)完成，該退回的預(yù)付款和賬戶余額是否已經(jīng)返還？

      二是物流方失信現(xiàn)象。物流是跨境電商中及其重要的一環(huán)，但由于配送時間長，中間環(huán)節(jié)多，加上人員個人素質(zhì)，以及落后的監(jiān)管，極易發(fā)生不良事件，影響賣家和消費(fèi)者對平臺，乃至整個行業(yè)的信任度。主要表現(xiàn)為：冒名接收、惡意索賠、責(zé)任推卸、開包竊取等。
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      跨境進(jìn)口商品按照生產(chǎn)國的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，而各國的商品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)與中國的國標(biāo)不盡相同，如何檢測評估商品質(zhì)量安全在全國尚沒有明確的辦法。據(jù)悉，跨境零售商品進(jìn)口標(biāo)準(zhǔn)的缺失，導(dǎo)致目前跨境零售平臺在優(yōu)選跨境零售進(jìn)口國家、優(yōu)選跨境零售進(jìn)口產(chǎn)品以及對跨境零售產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)等平臺治理方面時無標(biāo)可依。

      在配方、成分、制作標(biāo)準(zhǔn)上沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致不法平臺鉆標(biāo)準(zhǔn)缺失的空子，導(dǎo)致“假洋貨”、“劣質(zhì)貨”涌入國內(nèi)，造成了一定的安全隱患。由于各國間尺碼標(biāo)準(zhǔn)的不同，流入中國的跨境進(jìn)口商品的在尺碼上并不是按照中國的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。而中國消費(fèi)者熟悉的是國內(nèi)尺碼體系，在購買海外產(chǎn)品時，由于對海外尺碼體系的不了解，從而會造成一系列的問題。
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      發(fā)票是具有中國特色的一種票據(jù)，在國外商家仍然會提供正規(guī)消費(fèi)憑證 receipt 或Invoice（收據(jù)，跟中國的發(fā)票效力一樣，可以用于報銷），但與國內(nèi)的發(fā)票形式不同。

      據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺接到的用戶投訴案例顯示，票據(jù)問題（發(fā)票）是跨境網(wǎng)購消費(fèi)者投訴較多的問題。然而，實(shí)際上不能提供國內(nèi)正規(guī)發(fā)票的現(xiàn)象，在跨境電商中普遍存在，按照很多跨境電商的說法是，直郵和保稅區(qū)的商品屬于境外購買行為，目前不支持開具發(fā)票。
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      跨境網(wǎng)購消費(fèi)糾紛頻發(fā)既有監(jiān)管、平臺、商家和品牌商因素，也有消費(fèi)者自身原因。消費(fèi)者問題主要表現(xiàn)為兩方面，消費(fèi)預(yù)警和消費(fèi)認(rèn)知。

      當(dāng)前，眾多消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了網(wǎng)購國內(nèi)商品，而對于通過跨境電商渠道購買商品，需要消費(fèi)者留意多個方面問題，例如商品有效期、假貨問題、退換貨規(guī)則、票據(jù)問題、物流模式、促銷“貓膩”、個人代購風(fēng)險、轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。
      一是看清商品有效期。跨境網(wǎng)購物流時間相對較長，小心買到臨期商品，尤其是食品、保健品等。因此，消費(fèi)者在進(jìn)行價格對比的同時，也要仔細(xì)查看商品介紹頁面關(guān)于商品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的說明，沒有找到相關(guān)信息的，提前咨詢客服；對于保健品等，提前了解功能、適用人群等基本信息，并且計(jì)算好食用日期，以免購買到的商品未食用完就過期。

      二是小心“微商”等代購。近年來，朋友圈、微博圈的微商代購都是海淘經(jīng)營的集散地，網(wǎng)紅成為賣貨神器，箱包、服裝、化妝品、食品、保健品，甚至藥品等成為了這些代購人群的主要銷售品類，由于利潤可觀，越來越多的人加入代購行列，但此類的代購渠道成為假貨流通的重要渠道。
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      隨著電子商務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，跨境電子商務(wù)在進(jìn)行跨境商品買賣時觸及的商標(biāo)問題日益顯著。其中，跨境電商從境外合法取得的正品再次在中國銷售時與在中國取得商標(biāo)獨(dú)占許可的商標(biāo)被許可人及在中國獲準(zhǔn)注冊的商標(biāo)專用權(quán)人之間產(chǎn)生的商標(biāo)沖突能否適用商標(biāo)權(quán)用盡進(jìn)行抗辯成為討論的熱點(diǎn)問題。

      跨境電商的海外采買模式就是“平行進(jìn)口”，即未經(jīng)境內(nèi)知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人許可而進(jìn)口合法取得的“含有知識產(chǎn)權(quán)”貨品的行為。因全球定價的差異，有的品類必然會和傳統(tǒng)的境內(nèi)商標(biāo)權(quán)利人（被許可人）或總代理商發(fā)生利益沖突。境內(nèi)權(quán)利人會利用商標(biāo)權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利來阻止未經(jīng)商標(biāo)授權(quán)的進(jìn)口。

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