11月19日，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2018年雙11全網(wǎng)電商TOP20消費(fèi)評級榜》。榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（show.s.315.100ec.cn）11月1日-15日雙11期間受理的全國數(shù)十家全網(wǎng)電商平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，數(shù)據(jù)和評級完全由系統(tǒng)自動生成。其中有20家電商平臺上榜，8家電商平臺獲得“建議下單”購買評級；5家電商平臺獲得“謹(jǐn)慎下單”購買評級；7家電商平臺獲得“不建議下單”購買評級。

       其中，蘇寧易購、淘集集、拼多多、唯品會、中行聰明購、有贊、京東、途虎養(yǎng)車共八家電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議使用”購買評級。其中，蘇寧易購、淘集集、唯品會和途虎養(yǎng)車平臺反饋率達(dá)100%。

       而蘑菇街、微店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、小紅書等五家電商平臺用戶獲得的購買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎使用”購買評級。

       而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易平臺、國美、拼趣多、絲芙蘭、華為商城、小米等七家電商平臺多項指標(biāo)普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議使用”購買評級。

       同時，我們注意到：在消費(fèi)評級榜獲“不建議使用”的平臺中，絲芙蘭、華為商城、小米三家品牌電商上榜并位居整個榜單中后三位，可見用戶投訴之多、滿意度之差。

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      如圖所示：據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：（1）國內(nèi)零售電商占“雙 11”投訴總量的45.34%，其中包括依托綜合平臺的全球購（諸如天貓國際、京東全球購）；（2）跨境進(jìn)口電商（獨(dú)立平臺）占比5.82%；（3）其它投訴占比為48.84%，包括生活服務(wù)電商、物流快遞平臺、金融科技電商等。


      數(shù)據(jù)表明：從投訴占比看，零售電商平臺占比將近總量的一半，表明“雙11”依舊是本月促銷主流，消費(fèi)參與熱度較高，且問題較多。


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      如圖所示：據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“雙11”網(wǎng)購期間投訴消費(fèi)者的十大較多地區(qū)依次為廣東（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.538%）、江蘇（7.412%）、上海（5.653%）、湖北（4.774%）、山東（4.397%）、四川（4.020%）、福建（3.769%）、遼寧（3.392%）。

      數(shù)據(jù)表明：雙11當(dāng)日截至24:00，各城市成交排行依次為，上海、北京、杭州、廣州、深圳、成都、重慶、武漢、蘇州、南京，也與之消費(fèi)投訴較多地區(qū)相適應(yīng)。此外，數(shù)據(jù)表明東部沿海地區(qū)依舊是投訴消費(fèi)者密集的地區(qū)，與該地區(qū)的網(wǎng)購消費(fèi)力和用戶維權(quán)意識相對較高有直接聯(lián)系。

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      如圖所示：據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“雙11”、網(wǎng)購涉及金額在1000-5000元的占比 26.01%，為最高；其次為100-500元，占比達(dá) 25.50%；投訴占比位列第三的為0-100元，15.58%；500-1000元投訴占比為12.69%；5000-10000元以上占比為7.92%；10000元以上為4.65%，其中還有7.66%未選擇金額。

      數(shù)據(jù)表明：結(jié)合具體投訴案例，中國電商商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，越來越多用戶選擇線上購買大件物品，如家電、手機(jī)等，但是在售后服務(wù)以及商品質(zhì)量方面卻屢屢遭到消費(fèi)者的投訴，值得商家有待改善。此外，5000 元以上主要為消費(fèi)欺詐等投訴，消費(fèi)者需提高警惕。

      如圖所示：據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“雙 11”網(wǎng)購之間男性消費(fèi)者投訴占比達(dá) 52.26%，女性消費(fèi)者投訴占比為47.74%。我們認(rèn)為：當(dāng)前，男性在電商促銷中的參與度不低于女性，而當(dāng)遇到問題時，男性消費(fèi)者維權(quán)意識高于女性。

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      如圖所示：退款問題投訴占比為19.10%，虛假促銷投訴占比為11.81%，發(fā)貨問題投訴為10.18%，網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴占比為8.29%，霸王條款投訴占比為6.66%，商品質(zhì)量問題投訴占比為6.16%，售后服務(wù)問題投訴占比為5.15%，退換貨難投訴占比為4.52%，網(wǎng)絡(luò)售假問題投訴占比為4.27%，訂單問題投訴占比4.15%，為十大網(wǎng)購熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問題。

      數(shù)據(jù)表明：電商大促帶來的巨大業(yè)務(wù)量給賣家?guī)�來不小的壓力，雙11購物我們崇尚理智消費(fèi)，但依舊有不少消費(fèi)者在“買買買”之后選擇“退款”，但退款往往沒有購買時那么速度；電商大促極易造成虛假促銷，同時暴露電商誠信缺失問題，虛假打折、虛假活動、虛假抽獎、先漲后降等均為虛假促銷的典型代表；發(fā)貨慢等問題突出，部分賣家自動延長發(fā)貨時間，甚至顯示已發(fā)貨卻遲遲未有物流信息，給消費(fèi)者帶來不良體驗；網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款則是商家在活動規(guī)則上藏“貓膩”，以商家利益為中心而忽視消費(fèi)者的權(quán)益；同時，也有不少商家“渾水摸魚”將商品質(zhì)量“降檔次”；退換貨難涉及的售后服務(wù)問題也是電商大促的熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問題，由于客服人力不足，部分賣家設(shè)置退換貨門檻，大促期間的退換貨服務(wù)被“打折”；此外物流進(jìn)展慢、最后一公里配送不到位、包裹破損等問題也影響消費(fèi)體驗。

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      今年的電商促銷活動更加考驗消費(fèi)者的“智力”，預(yù)售、定金膨脹金、各類滿減紅包、直降紅包、等優(yōu)惠券以及天貓保價政策等，讓消費(fèi)者“傻傻算不清”�！半p 11”期間，虛假促銷問題突出，主要為優(yōu)惠折扣不明朗、虛抬價格、私自更改促銷價格等。價格關(guān)乎誠信，虛假促銷透支平臺和商家公信力。

      典型案例：楊女士于11月11日在“小米有品”購買云米洗衣機(jī)和熱水器各一臺，洗衣機(jī)原價2599元，活動價格2199元，因系統(tǒng)原因使得我購買價格高于活動價格，客服一再推辭，說是商品不能提前加購物車，但是頁面根本沒有表明，讓我重新下單，頁面顯示00:00開搶，且前800名1999元，但是我的下單時間是11 月11日00:00分，下單價格卻是2599元。

      分析點(diǎn)評：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》提到，擬對虛構(gòu)原價、虛假優(yōu)惠折價等 6 種不正當(dāng)手段促銷予以禁止。虛標(biāo)原價等價格欺詐行為屬于《價格法》《廣告法》明令禁止的行為，網(wǎng)絡(luò)銷售者應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)的要求。在上述案例中，以虛假優(yōu)惠折扣信息引誘消費(fèi)者消費(fèi)，實(shí)屬消費(fèi)欺詐行為。
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      好不容易過了“奧數(shù)關(guān)”，購買到實(shí)惠的商品，商家卻以商品缺貨為由要求退款；更有商家以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。雙11后，消費(fèi)者或?qū)⒚媾R“被退款”，背后折射的是商家的促銷欺詐行為，為了在短時間內(nèi)提高商品銷量，利用性價比搞得商品吸引買家，之后用各種理由不予發(fā)貨。

      典型案例：高女士于1月11月在“天貓紅小廚官方旗艦店”購買原價值1507元的海鮮 ，遭遇對方虛假發(fā)貨，商家聲稱發(fā)貨后由于順豐快遞的失誤而丟件，但是，高女士撥打順豐快遞的客服和物流小哥的咨詢情況，得知并不是丟件而是發(fā)貨途中由商家單方面召回，并慌稱快遞丟失，并拒絕再次發(fā)貨。

      分析點(diǎn)評：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，（1）對于商家虛假促銷、單方面取消訂單或遲遲不發(fā)貨的，消費(fèi)者可按照平臺對于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進(jìn)行賠償。（2）對于商家不予理睬的，可向第三方交易平臺和有關(guān)部門進(jìn)行舉報維權(quán)。（3）沒貨了退款.有的商家為了在短時間內(nèi)提高自己商品的銷售量，故意用性價比高的商品吸引買家，但最后以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。（4）“雙11”過后，再找機(jī)會退款。消費(fèi)者遇到訂單未發(fā)貨的情況，應(yīng)該核對訂單情況，聯(lián)系賣家。如果在催促后還未發(fā)貨，則可以考慮取消訂單，及時申請退款或者官方仲裁。（5）消費(fèi)者遭遇“超賣”時，不僅可以要求商家退還貨款，還有權(quán)主張商家就違約行為賠償損失。營、準(zhǔn)確標(biāo)價。

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      在經(jīng)歷了幾次的網(wǎng)站進(jìn)不去，支付不成功等系統(tǒng)癱瘓后，預(yù)售模式出現(xiàn)，較好地解決了雙11當(dāng)天由于流量過大導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓，同時也給商家更加精準(zhǔn)的銷售預(yù)估，庫存準(zhǔn)備。所謂預(yù)售，即商家使用支付定金（訂金）的方式，讓消費(fèi)者提前購買，雙11當(dāng)天支付尾款，雙11后發(fā)貨。然而商家也在預(yù)售環(huán)節(jié)玩起了花樣，各類眼花繚亂的預(yù)售活動讓消費(fèi)者吐槽不斷。但是，依舊有不少商家在預(yù)售定金上“埋下”不少坑。

      典型案例：王女士在“有贊”平臺和植觀合作“植觀旗艦店”的店鋪購買了20元等于100元的代金券（店鋪稱其為定金），說的是預(yù)售價188，加100代金券。讓人以為是買了代金券以后88到手，但是11月11日當(dāng)天的價格是268，扣除100代金券加20元購買代金券的費(fèi)用到手價188。于是我和植觀的客服協(xié)商退款并退定金，對方只愿意退還我的尾款，不愿意退還定金。

      分析點(diǎn)評：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，一般來說定金不退，訂金能退。定金”是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式。給付定金一方如果不履行債務(wù)，無權(quán)要求另一方返還定金；接受定金的一方如果不履行債務(wù)，需向另一方雙倍返還債務(wù)。債務(wù)人履行債務(wù)后，依照約定，定金應(yīng)抵作價款或者收回。

      平臺責(zé)任：多數(shù)商家促銷規(guī)則都是根據(jù)平臺活動設(shè)置，所以平臺對于雙11規(guī)則的設(shè)置應(yīng)當(dāng)公開、透明，并且有特殊說明，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。蒙慧欣提醒消費(fèi)者，對于預(yù)售款，不要輕易支付定金，想明白了再支付定金。對于商家訂金不退的，可向第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺和有關(guān)監(jiān)管部門舉報維權(quán)。
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      今年天貓“雙11”誕生了兩個新的紀(jì)錄，全天交易額超過2000億元，最終交易額為2135億元，物流訂單量也突破10億大關(guān)，定格在10.42億單，達(dá)到十年“雙11”的最高值，智能物流骨干網(wǎng)進(jìn)入10億時代。與此同時，多形態(tài)、多業(yè)態(tài)的“分鐘級配送”漸成新物流常態(tài)。截至11日上午8點(diǎn)，263個城市(含港澳臺)已經(jīng)簽收包裹，其中上海、蘇州、北京、重慶、沈陽的消費(fèi)者收到的包裹最多。各大電商平臺紛紛曬出最快的包裹到達(dá)時間：天貓快遞員也在開售后8分鐘，將天貓超市包裹一箱礦泉水送到；京東物流最快一單用時4分鐘；蘇寧易購首單9分48秒送達(dá)；網(wǎng)易考拉跨境首單花落金華，用時26分鐘等。

      分析點(diǎn)評：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，同城快遞服務(wù)時限不得超過 24 小時，國內(nèi)異地快遞不得超過 72 小時；同城快遞延誤時限為 3 日，國內(nèi)異地快遞為 7 日，國際快件為 10 日。當(dāng)快件出現(xiàn)延誤時，消費(fèi)者可以視為快件丟失，要求賠償，信件丟失按服務(wù)費(fèi) 2 倍賠償，包裹原則上按照保價實(shí)價賠償，沒有買保價的包裹將按照具體服務(wù)資費(fèi)的 5 倍進(jìn)行賠償。

      分析點(diǎn)評：蒙慧欣還認(rèn)為，對于分揀錯誤和派送不及時的問題快遞公司一方面需要充分利用科技手段，提升分揀的效率和準(zhǔn)確度，另一方面則需要提前準(zhǔn)備足夠的場地和派送人員，應(yīng)對激增的包裹量。
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      抽獎、滿贈等已成為商家促銷的標(biāo)配。然而電商大促期間，諸多商家被消費(fèi)者投訴虛設(shè)抽獎名單。

      典型案例：王女士于11月11日，在“天貓格力高官方旗艦店”購買了三項商品：小吃大禮包格力高百醇巧克力味夾心餅干棒條盒；小吃大禮包格力高pocky百奇巧克力味注心餅干棒條；小吃大禮包格力高百力滋咸味餅干棒條。但是卻出現(xiàn)了店家不實(shí)宣傳、不履行促銷活動、贈品不發(fā)貨等問題，商家活動標(biāo)明前1000、2000、10000拍下的能買一送一，拍下后賣家聲稱我未在名單之內(nèi)卻無法提供獲獎?wù)哂唵尉幪�、完整名單、拍下時間等資訊，同時重復(fù)讓我申請退貨，合理懷疑賣家是為了沖評價，沖購買率，虛假宣傳，用高下單率吸引更多消費(fèi)者購買，卻不履行活動內(nèi)容，僅只叫消費(fèi)者退貨。

      分析點(diǎn)評：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》第十條明確規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者應(yīng)當(dāng)依據(jù)可以查驗的統(tǒng)計結(jié)果公布網(wǎng)絡(luò)集中促銷的成交量、成交額，不得對成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳，不得直接或者間接為網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評價。消費(fèi)者一發(fā)現(xiàn)商家有虛構(gòu)交易名單等行為的，應(yīng)第一時間向第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺和有關(guān)監(jiān)管部門舉報。

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      電商促銷期間，訂單被取消率也高于日常銷售。有些電商平臺或商家以較低價格吸引消費(fèi)者下單，后因商品無貨等理由擅自取消訂單。

      典型案例：程先生于11月11日在“國美在線”電商平臺網(wǎng)購小米8青春版手機(jī)一部，付款成功后國美未向程先生做任何通知而單方面取消訂單并向退回了1638元，國美促銷的手機(jī)價格與原手機(jī)價格相差361元，造成程先生361元經(jīng)濟(jì)損失，國美以雙十一促銷吸引消費(fèi)者，卻單方面取消訂單涉嫌違反合同約定和虛假促銷。

      分析點(diǎn)評：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，賣家未經(jīng)消費(fèi)者同意取消訂單的行為違反了《合同法》，要承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者通過網(wǎng)站在正常狀態(tài)下選購并確定送貨、付款信息之后確認(rèn)訂單并進(jìn)行付款，此時雙方買賣合同關(guān)系成立，賣家就不得隨意取消、更改訂單，否則應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任。

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      目前，大部分電商平臺都開通“會員”制消費(fèi)，對于“會員”與“非會員”之間享有不同的優(yōu)惠折扣，為此，在雙11期間也有很多電商平臺推出雙11會員購買優(yōu)惠政策，但是在點(diǎn)擊購買的過程中，消費(fèi)者一不留意就會購買到年度會員而非季度會員以及月卡。

      典型案例：龐女士在“小紅書”app上，需要購買一款口紅，看到會員優(yōu)惠就在購買會員界面選擇了月卡19.9元，在點(diǎn)擊購買后跳出支付平臺，選擇了微信付款方式，在開通免密支付后，跳回小紅書app點(diǎn)擊購買，然后卻發(fā)現(xiàn)刷出的界面上是年卡199元。

      分析點(diǎn)評：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者在點(diǎn)擊“月卡19.9元”界面進(jìn)行購買并完成支付的過程中，盡管消費(fèi)者開通了免密支付，但作為商家在進(jìn)行交易時，應(yīng)該得到消費(fèi)者的確認(rèn)，“免密支付”應(yīng)僅限于免除消費(fèi)者輸入密碼。在此次事件中，消費(fèi)者刷出的“年卡199元”，在“月卡19.9元”界面上點(diǎn)擊鏈接購買卻是另外的支付結(jié)果，這顯然是商家的“消費(fèi)陷阱”，以不明確的優(yōu)惠信息引誘消費(fèi)者消費(fèi)，實(shí)屬消費(fèi)欺詐行為�！�

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