據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年零售電商類投訴占全部投訴60.59%，比例最高；生活服務電商緊隨其后，占據(jù)13.47%；跨境電商投訴占比為12.89%，為第三大用戶投訴電商領域；互聯(lián)網(wǎng)金融類占比3.73%；物流快遞占比1.49%；其它（如B2B網(wǎng)絡貿易、網(wǎng)絡傳銷、網(wǎng)絡詐騙等）占7.83%。

數(shù)據(jù)解讀：

       零售電商成為消費投訴“重災區(qū)”，投訴占比同比增長7.91%；跨境電商（主要為進口電商）投訴占比同比增長1.37%。
       在生活服務電商領域，打車、租車、餐飲、在線旅游等消費糾紛多，但投訴占比同比下降7.72%（2016年占比為21.19%）；隨著校園貸等監(jiān)管加強，互聯(lián)網(wǎng)金融類投訴占比同比下降3.89%（2016年投訴占比為7.62%），呈逐年下降趨勢；物流快遞投訴占比同比下降1.62%（2016年投訴占比為3.11%）

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      據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年，來自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（11.97%）、上海（11.68%）、北京（9.38%）、浙江（9.17%）、江蘇（6.94%）、山東（5.30%）、湖北（4.18%） 、福建（3.60%）、四川（3.55%）、河南（2.95%）為“全國十大熱點電子商務投訴地區(qū)”，遼寧、河北、湖南、安徽、陜西、深圳、重慶、江西、天津、黑龍江依次排名。

數(shù)據(jù)解讀：

       網(wǎng)絡消費投訴集中地區(qū)主要為北上廣以及江浙地區(qū)，與當?shù)氐木W(wǎng)絡購物熱度有直接關聯(lián)。
       隨著中西部地區(qū)網(wǎng)絡購物的普及，以及消費者維權意識的提高，湖北、四川等地的網(wǎng)絡消費投訴量也上升明顯，位列全國前十大網(wǎng)絡消費投訴用戶集中地區(qū)。

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      據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年女性用戶投訴比例為47.98%，男性用戶投訴比例為52.02%。2012年-2016年，男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比，其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%，2016年男女投訴占比相差最小，為0.73%。

數(shù)據(jù)解讀：

       近年來，男性用戶的網(wǎng)購頻次、規(guī)模越來越大，而男性的維權意識更強，出現(xiàn)消費糾紛維權更積極。女性用戶只有提高自身維權意識，才能暢享網(wǎng)購的樂趣。

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       據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，發(fā)貨問題23.97%、退款問題17.58%、商品質量12.11%、退換貨難8.20%、疑似售假8.14%、虛假促銷5.02%、退店保證金難退還4.15%、網(wǎng)絡欺詐4.07%、客戶服務3.57%、物流問題2.76%，成為“2017年度零售電商十大熱點被投訴問題”。

數(shù)據(jù)解讀：

       發(fā)貨問題依舊是電商“老大難”問題，位列熱點投訴問題第一位，天天網(wǎng)、當當網(wǎng)、小米商城、金鷹購、小紅書、好樂買等電商發(fā)貨慢、不發(fā)貨問題突出；物流問題投訴同比下降6.81%（2016年投訴占比為9.57%），從去年同期的第二大熱點投訴問題下降為第十大熱點投訴問題，表明電商企業(yè)以及物流快遞服務企業(yè)的配送時效、服務質量有明顯提升，但當當網(wǎng)、洋碼頭、冰帆海淘、寶貝格子等電商物流慢等問題突出。

建議：

       目前，商品質量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商應完善用戶購物各流程服務，從細節(jié)做起做到讓消費者滿意；網(wǎng)絡購物用戶應選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。

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       據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，2017年，蘇寧易購、拼多多、唯品會、京東四家主流平臺型零售電商受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，為“2017年度全國綜合零售電商平臺用戶滿意度榜單”前四位；閃電降、亞馬遜中國、返利網(wǎng)、國美互聯(lián)網(wǎng)（國美在線）、當當網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年度全國綜合零售電商平臺用戶滿意度榜單”后七位，在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶滿意度綜合排名靠后。

數(shù)據(jù)解讀：

       相比2016年度排名，亞馬遜中國、國美互聯(lián)網(wǎng)（國美在線）排名下降明顯；蘇寧易購、京東排名不變，依舊為滿意度排名前四；拼多多排名上升明顯，2017年下半年在客訴受理時效性、用戶滿意度方面有明顯提升，最終用戶滿意度排名第二；自營+平臺零售電商反饋率情況較好，但當當網(wǎng)反饋率較低，僅為2.02%，淘寶/天貓因涉及具體商家，無相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，給予“不建議購買”評級。

       如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關，平臺反饋率、反饋時效直接體現(xiàn)電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此統(tǒng)計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

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       據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，2017年，網(wǎng)易嚴選、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、美囤媽媽、貝貝網(wǎng)在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，位居“2017年全國垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜”前四位，給予“放心購買”評級；莎莎網(wǎng)、樂視商城、小米商城依次排名，在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶滿意度綜合排名靠后，給予“謹慎購買”評級；優(yōu)購網(wǎng)、好樂買、天天網(wǎng)各項指標均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購買”評級。

數(shù)據(jù)解讀：

       如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關，平臺反饋率、反饋時效直接體現(xiàn)電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此統(tǒng)計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

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       據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，跨境電商投訴占比統(tǒng)計以跨境電商投訴總量為基數(shù)。2017年，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，為“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”前三位；86mall、洋碼頭、西集網(wǎng)、海狐海淘，用戶滿意度相對較差，為“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”四至七位；寶貝格子、達令、小紅書用戶滿意度較差，用戶滿意度綜合排名靠后。

數(shù)據(jù)解讀：

       如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關，平臺反饋率、反饋時效直接體現(xiàn)電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此統(tǒng)計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

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       據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，2017年，其中百度糯米、阿卡索外教網(wǎng)、攜程、易到用車位、格瓦拉、美團點評列前六名，獲得“放心購買”評級；途牛、馬蜂窩、同程旅游、大麥網(wǎng)、藝龍、摩拜單車、餓了么分別位列7-12名，獲“謹慎購買”評級；而飛豬、去哪兒網(wǎng)各項指標均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購買”評級。

數(shù)據(jù)解讀：

       如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關，平臺反饋率、反饋時效直接體現(xiàn)電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此統(tǒng)計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

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       據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺收到的用戶維權案例顯示，2017年，優(yōu)分期、易寶支付、拍拍貸、分期樂受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，位居“2017年全國互聯(lián)網(wǎng)金融平臺用戶滿意度TOP10榜”前四，獲“放心購買”評級；中行聰明購、來分期、建行善融商務依次四至七位排名，在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面較差；工行融e購反饋率較低，排名第八，翼支付、趣店反饋率為零，用戶滿意度綜合排名墊底。

數(shù)據(jù)解讀：

       如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關，平臺反饋率、反饋時效直接體現(xiàn)電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此統(tǒng)計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

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