【報告名稱】:2024年中國在線票務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告
【報告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2025年2月20日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來源】:
【案例來源】:
在“2024年全國在線票務(wù)平臺消費評級榜”中，大麥網(wǎng)、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)獲“不予評級”。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國在線票務(wù)用戶投訴問題類型有：退款問題，占比最高，達56.944%；其次為霸王條款，占比19.444%；此外，還有退換貨難、售后服務(wù)、訂單問題、發(fā)貨問題、高額退票費、任意僅退款、其他、發(fā)票問題、客服問題等問題。
“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排在前三的依次是廣東省（19.444%）、北京市（10.417%）、上海市（7.649%），此外，還有江蘇省、山東省、浙江省、河南省、安徽省、河北省、湖北省、福建省、遼寧省、陜西省、四川省、江西省、湖南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、貴州省、天津市、山西省、廣西壯族自治區(qū)、甘肅省、重慶市、黑龍江省、云南省。
據(jù)“電訴寶”顯示，在線票務(wù)2024年男性用戶投訴比例為62.5%，女性用戶投訴比例為37.5%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年在線票務(wù)投訴金額分布主要集中在1000元-5000元34.028%）、500-1000元（21.528%）、100-500元（14.583%）、0-100元（1.389%）、5000-10000元（1.389%）、0-5萬元（0.694%）、未選擇金額（26.389%）。
2024年“大麥網(wǎng)”涉嫌存在退款問題、霸王條款、退換貨難、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、高額退票費、訂單問題、客服問題、發(fā)票問題等問題；用戶投訴“大麥網(wǎng)”的消費金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元、0-5萬元、5000-10000元、未選擇金額等區(qū)間。
4月13日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月11日通過大麥網(wǎng)APP購買了2023-2024賽季CBA季后賽的門票。付款后才發(fā)現(xiàn)當天購買了機票，還在飛機上，在5分鐘之內(nèi)聯(lián)系了大麥網(wǎng)APP在線客服及大麥網(wǎng)電話客服，告知買錯球賽門票，要求退款退票，客服人員以“此訂單承載的是文化服務(wù)并具有時效性，不支持退換”為由，拒絕了她的退款請求。
陳女士認為大麥網(wǎng)的這一規(guī)定是霸王條款，缺乏合理性。首先，她在購買后僅幾分鐘內(nèi)就提出了退票申請，且距離比賽開始還有一段時間，退票并不會對銷售造成影響。其次，作為消費者，她有權(quán)在線上進行購買和退款操作，且退票行為不應(yīng)受到限制。陳女士要求大麥網(wǎng)重新考慮其退款政策，并盡快為她辦理退票退款手續(xù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
2024年“貓眼電影”涉嫌存在退款問題、霸王條款、訂單問題、其他、售后服務(wù)、高額退票費等問題；用戶投訴“貓眼電影”的消費金額主要在500-1000元、100-500元、1000-5000元、未選擇金額區(qū)間。
5月3日，江西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月3日在宜春潤達大地影院誤購了電影票，實際上她原本打算購買的是宜春萬達影院的票。陳女士發(fā)現(xiàn)錯誤后，立即撥打了貓眼電影的客服電話，詳細說明了情況并請求對方進行退款處理。
陳女士表示貓眼電影的客服回應(yīng)稱不支持退款，并提出作為補償，給予陳女士幾張價值5元的優(yōu)惠券。但陳女士對此并不滿意，她認為貓眼電影的行為侵犯了消費者的權(quán)益，因此堅持要求對方進行全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
2024年，“大河票務(wù)網(wǎng)”涉嫌存在退款問題等問題；用戶投訴“大河票務(wù)網(wǎng)”的消費金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
6月19日，白女士向“電訴寶”投訴稱于2024年4月26日于大河票務(wù)網(wǎng)公眾號里APP預(yù)訂了一張北京國家體育場-鳥巢站 。訂單編號:DHP2.... 5月4日周六的鳳凰傳奇演唱會門票，票價為480元Ⅱ看臺，4月26日上午8點和朋友一起下了單，4月30號收到短信說無票已售空，只好申請退款，平臺承諾30個工作日內(nèi)退款，至今2個月過去了，聯(lián)系在線客服，客服承諾6月25號給退，直至6月26號撥打電話400客服，改到7月15號給退一直找理由拖延不予退款，希望盡快退款！ 讓白女士生氣的事，和白女士同一天買票的朋友昨天已收到退款，她比白女士晚半天支付的，先給她退了，為什么白女士還沒退？希望趕快給白女士原路退款到位，白女士表示退款拖三個月就不用退了嗎？趕緊給退款.
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到對方工作人員的回復。
全國電商用戶投訴服務(wù)熱線：0571-87759023
全國電商平臺反饋熱線：0571-87397953
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