【報告名稱】:2024年度 中國出口跨境電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告
【報告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心
【發(fā)布日期】:2025年3月11日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來源】:
【案例來源】:
2024年中國出口跨境電商在經(jīng)歷了前幾年的高歌猛進，已進入了調整轉型期。同時，各大出口跨境電商平臺消費糾紛問題層出不窮。依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，消費者投訴的主要問題除了售后服務、商品質量、虛假宣傳等傳統(tǒng)問題外，還有一些新“堵點”：比如跨境購物物流周期長，收到貨物時間超過保質期，消費者維權難度較大。
在此背景下，2月18日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國7家出口跨境電商平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“絲路電商產(chǎn)教融合國際共同體”創(chuàng)始單位、“一帶一路TOP10影響力社會智庫”、“中國跨境電商50人論壇”副秘書長單位——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2024年中國出口跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年出口跨境電商用戶投訴問題類型TOP10依次為：退款問題（20.00%）、任意僅退款（13.60%）、霸王條款（7.20%）、物流問題（5.60%）、訂單問題（2.40%）、發(fā)貨問題（1.60%）、售后服務（1.60%）、商品質量（1.60%）、網(wǎng)絡欺詐（1.60%）、貨不對板（1.60%）。
同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（56.80%）、福建?。?.20%）、江蘇?。?.40%）、浙江?。?.40%）、北京市（4.00%）、山東?。?.20%）、湖北?。?.20%）、江西?。?.40%）、云南?。?.60%）、河南?。?.60%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年出口跨境電商男性用戶投訴比例為76.00%，女性用戶投訴比例為24.00%，男性用戶比例高于網(wǎng)購平均水平。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年出口跨境電商投訴金額分布主要集中在0-5萬元（31.20%）、1000-5000元（20.00%）、10000元以上（16.00%）、500-1000元（9.60%）、100-500元（4.80%）、5000-10000元（4.80%%）、0-100元（4.00%）、20-50萬元（1.60%）、5-10萬元（0.80%）、50-100萬元（0.80%），金額普遍較大。
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“亞馬遜”共獲得5次消費評級，均為“不建議下單”，2024年整體消費評級為“不建議下單”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“亞馬遜”的問題類型主要集中于任意僅退款、退款問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省；其中，男性用戶投訴比例達100%；用戶投訴“亞馬遜”投訴金額分布于0-5萬元、1000-5000元區(qū)間。
7月2日，上海市的李先生向“電訴寶”投訴稱其大約在一個月前，他在亞馬遜電商平臺上申請退貨，并將商品寄回給商家。物流信息顯示，該商品已于8月9日被商家簽收。時至今日，李先生仍未收到應退的款項。
李先生多次向亞馬遜客服咨詢退款進度，但得到的答復總是要求他提供物流收據(jù)、交貨收據(jù)以及簽收依據(jù)。盡管李先生已經(jīng)按照要求上傳了由物流公司DHL官方提供的收據(jù)和簽收證明，但亞馬遜客服卻持續(xù)表示這些文件無效。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到亞馬遜平臺工作人員的回復。
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“敦煌網(wǎng)”共獲得5次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。
12月11日，江蘇省的尤女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月29日在敦煌網(wǎng)支付了1399元的平臺使用費用。然而，在繳費后，她發(fā)現(xiàn)如果不繳納保證金，店鋪將無法進行商品上傳。于是，尤女士于當天立即聯(lián)系了敦煌網(wǎng)的客服，申請退還平臺使用費。但在此過程中，客服并未提及會通過電話進行審核。
敦煌網(wǎng)在12月3日通過站內信通知尤女士，其身份認證未通過，并指示她在平臺上自行發(fā)起退款申請。尤女士按照指示操作，但在申請退款時，頁面上顯示的拒絕理由竟是敦煌網(wǎng)無法根據(jù)注冊電話聯(lián)系到她。盡管如此，尤女士還是按照敦煌網(wǎng)的流程，于12月4日在平臺上再次發(fā)起了退款申請。敦煌網(wǎng)當時表明，退款申請將在1-3個工作日內完成審核。當尤女士再次咨詢客服時，得到的答復是退款事宜不歸客服部門管轄，且客服也無法提供其他可以咨詢的部門或方式。尤女士的訴求是希望敦煌網(wǎng)能夠立即退還她的平臺使用費。
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“Wish”共獲得3次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。
11月20日，浙江省的駱先生向“電訴寶”投訴稱其為wish平臺的一名賣家，他指出自10月1日起，wish平臺開始拖欠商家的貨款，原本應在5到7天內到賬的金額，至今仍未結算給商家。據(jù)駱先生所述，他的未結算金額已經(jīng)達到了約4萬元人民幣。
駱先生嘗試聯(lián)系wish平臺尋求解決方案，但平臺方面的回應一直含糊其辭，未能給出實質性的處理措施，這一行為嚴重侵害了商家的合法權益。駱先生還透露，據(jù)不完全統(tǒng)計，國內已有數(shù)千名商家遭遇了類似的貨款未及時結算問題，涉及的總金額高達數(shù)千萬元。商家們對此感到束手無策，平臺方面也未能給出相應的回應或解決方案。
全國電商用戶投訴服務熱線：0571-87759023
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