疑似售假 以次充好

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示：賣品真真假、假虛虛實(shí)實(shí)，買者有“撿到漏”的，也有“打了眼”的。伴隨電商直播、網(wǎng)絡(luò)拍賣等新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，過去存在于古玩市場的“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”也已經(jīng)變身成“云逛”文玩，可魚目混珠、假貨泛濫等頑疾依舊存在。

2022年1月6日，江蘇省顧先生向電訴寶反映，天天鑒寶主播開之前品質(zhì)保證原石價值，價值不高不要錢，然而實(shí)際非主播說的那樣，顧先生要求必須退款，但聯(lián)系平臺商家未回復(fù)。顧先生表示已經(jīng)通過專業(yè)人士鑒定，就是白肉，欺騙消費(fèi)者。商家承諾的高質(zhì)量高品質(zhì)，如果不是就免費(fèi)送，顧先生表示請商家履行諾言。

體驗(yàn)不佳 退換貨難

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，介于購物體驗(yàn)不佳，消費(fèi)者往往選擇退貨退款，但往往在這一環(huán)節(jié)平臺或商家“設(shè)障”。針對退貨難的問題，不少電商平臺通過制定規(guī)則限定消費(fèi)者退貨，如采取拒絕“7天無理由退貨”、扣除手續(xù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、鑒定費(fèi)等策略，來降低平臺作為經(jīng)營者本應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的成本和風(fēng)險(xiǎn)。而有的商家，更是以拒收退貨包裹等方式拖延商品退換貨時間，給消費(fèi)者退款“設(shè)障”，這對于消費(fèi)者而言都是不合理的。

2022年2月22日，江西省倪先生向電訴寶反映，2022年2月13日起在電商玩物得志平臺，購買了翡翠冰陽綠觀音。在倪先生購買的第二天平臺就判定這商家有違規(guī)，倪先生馬上聯(lián)系要退貨，平臺卻說這是無理由不退貨的。倪先生還表示商家虛假宣傳，忽悠消費(fèi)者收貨。倪先生表示自己強(qiáng)調(diào)要求客服開據(jù)是冰陽綠翡翠證書才收貨，然而商家不顧倪先生意愿強(qiáng)行確定收貨，并且不支持7天無理退貨。倪先生疑惑違規(guī)的商鋪有信譽(yù)問題不是理由，要求客服出陽綠翡翠證書才收貨不是理由？

鑒定無效 消費(fèi)者權(quán)益難保

蒙慧欣指出，文玩電商提供鑒定服務(wù)，其目的是保障商品的質(zhì)量以及確保商品描述信息準(zhǔn)確無誤確?！柏浾鎯r實(shí)”，給消費(fèi)者帶來良好的購物體驗(yàn)。 如若，平臺鑒定不過關(guān)，那么在本就信息不對稱的文玩交易中，給消費(fèi)者帶來更多的不確定性，最核心問題還是在于缺少監(jiān)管。

2022年8月6日，河南省的楊先生向“電訴寶”投訴稱，在微拍堂旗下七賢閣店鋪先后拍得康熙通寶古錢幣三枚。接到第一枚錢幣后，發(fā)現(xiàn)此錢幣是枚假幣。在與店鋪商家聯(lián)系的同時,也在微拍堂APP所設(shè)立的鑒真閣鑒定這枚錢幣，經(jīng)專家鑒定認(rèn)為這枚錢幣為 “假幣”。七賢閣賣家得知是假幣后，百般抵賴，讓楊先生用他所拍攝的相片再次鑒定，鑒定費(fèi)用還必須由楊先生承擔(dān)。最后，鑒定結(jié)果還是“假幣”。

與微拍堂客服溝通后，按照其網(wǎng)站的規(guī)章一步一步的用自己所留下的證據(jù)舉例來投訴商家。但投訴的結(jié)果是心痛的，在微拍堂里消費(fèi)者的權(quán)益是得不到保障的。楊先生拿出2次在微拍堂APP中鑒寶閣專家所鑒定出示為“假幣”的結(jié)果居然說是舉證無效。

私自扣押保證金

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師表示：目前電商行業(yè)的普遍做法是，由平臺代收用戶資金，之后在賬期內(nèi)結(jié)算給商家或供應(yīng)商，這就直接導(dǎo)致電商平臺手中握有大量的賬面資金。電商平臺掌握大量資金，又缺乏有效的資金監(jiān)管，這就為電商平臺挪用資金提供了先行條件，一旦該筆挪用的資金出現(xiàn)問題，投資失敗或項(xiàng)目破產(chǎn)，就極大可能導(dǎo)致平臺資金鏈斷裂，從而影響商家貨款、保證金的發(fā)放。

2022年4月13日，廣東省的劉先生向電訴寶反映，3月19日在“藝狐全球拍賣”競拍“LOT 2 Gold Gilded Enamel Music Box”前后共充值5504元人民幣，提現(xiàn)到至今已25天，有理由懷疑該平臺利用消費(fèi)者所繳納的保證金進(jìn)行非法集資。因?yàn)椋谝?，拍賣行是拍賣結(jié)束24小時內(nèi)會退還保證金，平臺卻長達(dá)7個工作日內(nèi)還不退還消費(fèi)者的保證金；第二，在平臺繳納保證金的時候，平臺也最做出申明，提示消費(fèi)者，保證金解凍后會半個月才會解凍。在此，劉先生表示問平臺有何依據(jù)，可以凍結(jié)消費(fèi)者保證金長達(dá)半個月之久。因此懷疑該平臺利用此進(jìn)行非法集資、變相金融詐騙。已找藝狐客服人員，也未能處理，已查該公司一直有保證金退難問題和惡意拖欠退款信息很多，侵犯了消費(fèi)者資金安全問題。

發(fā)貨困難 消費(fèi)者銀貨兩空

消費(fèi)者一旦下單，就意味著買賣合同已經(jīng)訂立，在這種情況下，無論因?yàn)樯碳抑饔^因素不愿意發(fā)貨，還是其他因素導(dǎo)致無法繼續(xù)發(fā)貨，除非存在法定的合同無效或者合同撤銷的情形，否則商家不發(fā)貨都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，消費(fèi)者可以向商家主張相應(yīng)的違約損失。

2022年4月20日，江蘇省吳先生向“電訴寶”投訴稱，2021年10月在一件平臺翡翠原石直播間觀看購買，后來無意中發(fā)現(xiàn)平臺七天自動選擇交易完成，但是查不到任何物流信息，吳先生買了好幾萬的原石半年多了至今沒有收到。一件平臺最近又發(fā)布消息關(guān)閉所有直播，并扣了直播間的貨款，現(xiàn)在消費(fèi)者反而是最大受害者，商家讓吳先生找平臺，平臺又吳先生和商家協(xié)商。吳先生表示夾在中間太危險(xiǎn)，商家和平臺一跑路，就更投訴無門了。

規(guī)范化是文玩電商的“立足之本”

“文化電商借助互聯(lián)網(wǎng)“破圈”打破了傳統(tǒng)文玩市場價格不透明，容易“被宰”的尷尬局面，在電商平臺上售賣，商品價格明確，甚至有平臺擔(dān)保，價格也更為透明?！泵苫坌勒f道，但介于文玩電商大多是以“直播+拍賣+鑒定”三個環(huán)節(jié)進(jìn)行，商家容易“渾水摸魚”提高價格，讓真心實(shí)意購買的消費(fèi)者還誤以為“撿漏”，實(shí)則是商家早已暗自標(biāo)好的價格。

同時，蒙慧欣進(jìn)而指出，假貨也催生了鑒定的需求，鑒定本身就是為了辨別真假，但卻出現(xiàn)了相反的結(jié)果，說明平臺對文玩物品鑒定標(biāo)準(zhǔn)、鑒定師資質(zhì)等方面是不完備且不規(guī)范。因此，可以說規(guī)范化是文玩電商的“立足之本”?！耙约賮y真”仍是整個文玩電商的痛點(diǎn)，在暴利驅(qū)動下讓不少偽劣假冒商品混跡其中。那么，對于平臺而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，規(guī)范平臺商家，確保消費(fèi)者的利益不受侵害。

用戶體驗(yàn)決定成敗 售后服務(wù)亟待跟上

蒙慧欣表示，在萬物皆可電商的時代，伴隨電商直播、網(wǎng)絡(luò)拍賣等新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，過去存在于古玩市場的“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”也已變成“云逛”文玩，但魚目混珠、假貨泛濫等固有頑疾依舊存在，網(wǎng)上藝術(shù)品拍賣平臺看似一片紅火的背后,實(shí)則問題多多，魚龍混雜，亂象叢生。

針對問題多發(fā)的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)維權(quán)也存在。平臺應(yīng)建立一套完善的售后服務(wù)體系，在平臺規(guī)則管理健全的基礎(chǔ)上，更好地解決消費(fèi)者所遇到的消費(fèi)糾紛問題，為用戶帶來極致的售后服務(wù)體驗(yàn)，從而提高企業(yè)的信任度和社會形象。

在平臺合規(guī)和監(jiān)管層面的問題，平臺方必須升級自身的審核系統(tǒng)，加強(qiáng)審查和處理，對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為采取必要措施，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而這也不僅僅是停留在用戶體驗(yàn)層面的問題，而是上升到了相關(guān)法律政策的問題。