商品真?zhèn)螌以赓|(zhì)疑 100%正品難保證

“真假貨問(wèn)題一直是限制奢侈品電商發(fā)展的“絆腳石”，也因此，難以得到消費(fèi)者的認(rèn)可，品牌更是不愿授權(quán)，周而復(fù)始，商品真?zhèn)螁?wèn)題也就成為用戶(hù)投訴“重災(zāi)區(qū)”，消費(fèi)者退換貨困難，維權(quán)更難?！睂?duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示。

據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，臧先生于2020年4月20日在“寺庫(kù)”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的Burberry錢(qián)包，在5月9日收到貨物，5月10日早上開(kāi)箱，發(fā)現(xiàn)外面的防塵袋就不像是Burberry官方的，錢(qián)包里面內(nèi)襯的那層布也沒(méi)有Burberry的LOGO，burberry向來(lái)都會(huì)在那里印滿(mǎn)LOGO的，隨即向客服反饋問(wèn)題。臧先生表示，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)Burberry用過(guò)這么劣質(zhì)的防塵袋，懷疑并不是正品，于是向平臺(tái)提出退貨?？头t表示他權(quán)限不夠，要等平臺(tái)和我聯(lián)系，5月11日，客服電話只是反復(fù)和臧先生強(qiáng)調(diào)他們只賣(mài)正品，說(shuō)是海外的商品不能退貨。對(duì)此，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：電話聯(lián)系未接，短信回復(fù)消費(fèi)者商品經(jīng)核實(shí)確認(rèn)是正品，批次不同，商品防塵袋以及一些細(xì)節(jié)會(huì)存在差異，如果您還存在質(zhì)疑可以寄回檢測(cè)，商品無(wú)法退換貨。

同時(shí)，有消費(fèi)者在“紅布林”也遇到相同的問(wèn)題，潘女士2021年1月25日在“紅布林”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)愛(ài)馬仕絲巾，收貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品粗制濫造，完全不符合正品工藝(本人為奢侈品行業(yè)持證鑒定師)，要求平臺(tái)退貨，平臺(tái)各種敷衍搪塞且不接受其他有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)果，要求寄回北京由她們送檢。商品寄回紅布林之后，平臺(tái)1月30日簽收，至今未解決問(wèn)題，一味拖延，未進(jìn)行退款和假一賠三。對(duì)此，“紅布林”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：該用戶(hù)問(wèn)題平臺(tái)已收到，第一時(shí)間已為用戶(hù)核實(shí)處理完畢，處理結(jié)果用戶(hù)認(rèn)可，后續(xù)有其他問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。

除此之外，上線未滿(mǎn)百天的“萬(wàn)里目”遭密集用戶(hù)投訴，曝出“涉嫌售賣(mài)假冒產(chǎn)品”“退貨難”“客服不作為”等消費(fèi)問(wèn)題。此前，考拉海購(gòu)加拿大鵝事件、雅詩(shī)蘭黛事件曾引發(fā)業(yè)內(nèi)對(duì)于真假貨源的討論，而從另一方面講，奢侈品電商也是跨境消費(fèi)的一種形式。因此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青也表示，跨境奢侈品電商要注意兩方面：一是供應(yīng)鏈上有保障，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量需要嚴(yán)格把控；二是價(jià)格優(yōu)勢(shì)是否能長(zhǎng)期持續(xù)。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻也曾表示，不少奢侈品電商平臺(tái)都因商品真?zhèn)螁?wèn)題遭到用戶(hù)質(zhì)疑。造成這一現(xiàn)象的主要原因在于，品牌方只對(duì)門(mén)店或?qū)９癯鍪鄣漠a(chǎn)品負(fù)責(zé)，而不對(duì)其他渠道賣(mài)出的商品的真?zhèn)螁?wèn)題負(fù)責(zé)，而大部分第三方鑒定機(jī)構(gòu)得出的鑒定結(jié)論難以得到品牌方的認(rèn)可。除此之外，根據(jù)“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，若消費(fèi)者主張收到的商品為假貨，需要提出證據(jù)材料，否則難以獲得相應(yīng)賠償。

商品質(zhì)量槽點(diǎn)多 用戶(hù)體驗(yàn)下滑

據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示李女士2020年4月12日在“紅布林”瓊芝直播外場(chǎng)花15730購(gòu)買(mǎi)卡地亞手表，4月26日收到表之后發(fā)現(xiàn)表不走，第一時(shí)間聯(lián)系紅布林，售后辯稱(chēng)是電池沒(méi)電不承認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題，5月2日我來(lái)到卡地亞售后服務(wù)中心，本想更換電池，但經(jīng)專(zhuān)業(yè)人士檢查此表為進(jìn)過(guò)水，電路板已生銹損毀的表，在售后中心第一時(shí)間聯(lián)系紅布林（在紅布林規(guī)定的七天售后期間之內(nèi)聯(lián)系了紅布林客服），客服以已反饋耐心等待等說(shuō)詞推延，從5月2日之后我每天都詢(xún)問(wèn)進(jìn)展，客服更以五一放假?zèng)]人為由讓等待，直至5月5日中午紅布林售后來(lái)電，說(shuō)從我4月26日收貨已過(guò)了7天售后時(shí)間，無(wú)法提供售后服務(wù)。對(duì)比，“紅布林”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：平臺(tái)已經(jīng)收到用戶(hù)反饋信息，目前已將用戶(hù)反饋信息轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)，核實(shí)后和用戶(hù)聯(lián)系，請(qǐng)用戶(hù)耐心等待，其中李女士反饋問(wèn)題用戶(hù)已給協(xié)商處理完畢，用戶(hù)認(rèn)可。

與李女士一樣遭遇到“問(wèn)題”商品體驗(yàn)的消費(fèi)者莊女士。2021年2月14日，莊女士在寺庫(kù)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一對(duì)愛(ài)馬仕的耳環(huán)，2月16日收到后一打開(kāi)就發(fā)現(xiàn)兩只耳環(huán)金屬面上用手機(jī)閃光燈看非常多道明顯的滑痕，立即就向客服提出，客服也承認(rèn)是有劃痕問(wèn)題，于是在他們同意下我申請(qǐng)了退貨。2月18先來(lái)第一通電話告訴我確認(rèn)可以退貨，對(duì)商品有瑕疵感到很抱歉，第二通打來(lái)又告訴我他們查了出貨影片說(shuō)他們的商品出貨前并沒(méi)有問(wèn)題？于是我讓他們發(fā)圖片給我，圖片上面確實(shí)有不明顯的小滑痕，明顯是出貨就有的問(wèn)題，客服回答我說(shuō)，這只是角度的問(wèn)題，并強(qiáng)調(diào)以后使用也會(huì)出現(xiàn)這樣的痕跡，這是一個(gè)銷(xiāo)售應(yīng)該說(shuō)的話嗎？我買(mǎi)全新的產(chǎn)品你拿以后也會(huì)出現(xiàn)使用痕跡來(lái)搪塞我？我態(tài)度良好的想盡辦法跟她溝通，他只能告訴我說(shuō)商品出貨沒(méi)問(wèn)題，不管我怎么問(wèn)，她基本只有這個(gè)答復(fù)可以給我。我就想知道，出貨給我的圖片上就有的問(wèn)題，我手上拍的圖片也有問(wèn)題，然后她只能告訴我商品確實(shí)沒(méi)問(wèn)題？明明有質(zhì)量問(wèn)題也在七天之內(nèi)，一開(kāi)始也承認(rèn)是有劃痕的情況，就是突然不讓退貨強(qiáng)調(diào)出貨沒(méi)問(wèn)題，只能來(lái)投訴了。

對(duì)比，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：發(fā)貨完好的沒(méi)有劃痕，此單不能退貨，客戶(hù)不認(rèn)可發(fā)貨完好的沒(méi)有劃痕，此單不能退貨，客戶(hù)不認(rèn)可發(fā)貨完好的沒(méi)有劃痕，此單不能退貨，客戶(hù)不認(rèn)可。

對(duì)此，蒙慧欣表示，對(duì)于奢侈品商品，由于在虛擬環(huán)境下交易，商品的質(zhì)量并不能得到完全的保障，尤其是在二手奢侈品電商中，不法商家或個(gè)人往往采取以次充好、以假亂真的方式牟取暴利，使得奢侈產(chǎn)品的質(zhì)量更加無(wú)法保證。除此之外，奢侈品市場(chǎng)中還存在很多“水貨”，即在國(guó)外市場(chǎng)正常流通的商品，經(jīng)商家以灰色通道入境，繼而在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售。盡管這類(lèi)商品為正品，但沒(méi)有報(bào)關(guān)單、商品檢驗(yàn)證明等文件，更沒(méi)有國(guó)外品牌商的直接授權(quán)，在售后等方面存在很多問(wèn)題。

定價(jià)沒(méi)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)打折扣

在商品定價(jià)方面，二手奢侈品電商對(duì)商品的定價(jià)也是頗為“隨心所欲”。不僅如此，以低價(jià)折扣吸引消費(fèi)者的奢侈品電商甚至還會(huì)出現(xiàn)商品折扣價(jià)高于原價(jià)的“烏龍事件”。此前，上線的奢侈品電商“萬(wàn)里目”也打出了“百億元補(bǔ)貼”的廣告標(biāo)語(yǔ)，旨在用價(jià)格優(yōu)勢(shì)獲取流量，打通市場(chǎng)。在這場(chǎng)關(guān)于價(jià)格的數(shù)字游戲中，現(xiàn)實(shí)往往不如意，消費(fèi)需要提高消費(fèi)意識(shí)，才能繞開(kāi)商家布下的“坑”。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，低價(jià),便捷是網(wǎng)購(gòu)奢侈品的誘人之處,確實(shí)也讓許多消費(fèi)者得到了意想不到的實(shí)惠。但鑒于線上消費(fèi)的特殊性,加之奢侈品價(jià)格高昂、幾乎是清一色的舶來(lái)品,一旦出現(xiàn)糾紛,身處弱勢(shì)的消費(fèi)者維權(quán)更為不易,造成的損失也更大。要得到消費(fèi)者的心,需要的不僅僅是優(yōu)惠的價(jià)格,更需要的是作為商家的誠(chéng)信。

蒙慧欣進(jìn)一步表示，相比一般產(chǎn)品，奢侈品價(jià)格更高，并且在如何辯證商品真假上消費(fèi)者困難重重，往往“專(zhuān)柜驗(yàn)貨”這條路走不通，很難取證。因此，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)奢侈品時(shí)不要輕信過(guò)低的價(jià)格，此外在購(gòu)買(mǎi)前盡量要求商家出具授權(quán)證明，索要相關(guān)票據(jù)并保存好，這樣在出現(xiàn)糾紛時(shí)可以更加有效維權(quán)。

商品貨不對(duì)板 退換貨成“難題”

據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，楊女士于2020年9月29日凌晨在“紅布林”肖老師直播間買(mǎi)下一支二手鉑爵腕表，拍前再三詢(xún)問(wèn)主播腕表是否有瑕疵硬傷表鏈長(zhǎng)短是否合適，主播拿放大鏡仔細(xì)查看并保證此表原裝原鉆，表鏈約16厘米長(zhǎng)，完全適合我的腕圍。29號(hào)我收到表后，發(fā)現(xiàn)表鏈非常短，整支表只有15厘米，我14.5的手腕戴著特別緊。隨后我又將表拿到表行鑒定，發(fā)現(xiàn)此表貝母表盤(pán)上有一處裂紋。我立刻聯(lián)系了紅布林客服，客服卻說(shuō)商品詳情有說(shuō)明，此表有明顯使用痕跡，強(qiáng)詞奪理推卸責(zé)任拒絕退貨。隨后幾天紅布林聯(lián)系我說(shuō)，經(jīng)他們檢查里面是膠印不是裂紋，不屬于質(zhì)量問(wèn)題不能退款，現(xiàn)在表不在我手里我無(wú)法證實(shí)里面究竟是什么，但是我認(rèn)為膠印也好裂痕也罷，都是不應(yīng)該出現(xiàn)在表盤(pán)里的，他們沒(méi)有履行告知義務(wù)，在我不知情的情況下賣(mài)給我，我可以選擇不接受。 此外對(duì)于表鏈過(guò)短問(wèn)題一直沒(méi)有給出解決辦法，只是一再告訴我決絕退貨，勸我在他們平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)賣(mài)，可以給我300元優(yōu)惠券，我表示不能接受。另外我多次向紅布林索要當(dāng)日直播回放，他們一直沒(méi)有給我，回放里有清晰的證據(jù)證明當(dāng)日主播所說(shuō)情況與實(shí)際不符。

對(duì)比，“紅布林”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：平臺(tái)已收到用戶(hù)反饋并為用戶(hù)核實(shí)了，編輯商品尺寸為15，核實(shí)直播視頻，主播告知尺寸為15可以帶，但是有點(diǎn)緊，14.5-15也是可以佩戴，描述和實(shí)際 尺寸相符；商品已為用戶(hù)核實(shí)非裂紋，為商品本身膠印，商品瑕疵很小屬于二手商品微瑕范圍內(nèi)，用戶(hù)不符合退貨條件，平臺(tái)給出用戶(hù)解決方案：8折傭金券轉(zhuǎn)賣(mài)， 或300元現(xiàn)金，或400元優(yōu)惠券，用戶(hù)認(rèn)可可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。

“商家交付商品與描述不符，實(shí)際上是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中常見(jiàn)的“貨不對(duì)板”現(xiàn)象?！睂?duì)此，蒙慧欣提到，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商家明確描述的商品并完成支付，那么商家就應(yīng)當(dāng)按照雙方約定完成交付，如若商家交付商品與實(shí)際不符，甚至出現(xiàn)其他的問(wèn)題，理應(yīng)給予消費(fèi)者應(yīng)有的售后，而不應(yīng)使得消費(fèi)者陷入“維權(quán)難”的困境。

此外，近期出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中就有規(guī)定商家應(yīng)以顯著的方式展示商品、服務(wù)的具體信息，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。同時(shí)，直播帶貨的相關(guān)視頻要保存三年以上。也就是說(shuō)，一旦發(fā)生交易糾紛，商家的任何“口頭承諾”，都可以成為消費(fèi)者維權(quán)的證據(jù)。因此，消費(fèi)者一定要注意保留網(wǎng)購(gòu)時(shí)的交易記錄、交易信息、與賣(mài)家聊天記錄截圖等。遇到商家不誠(chéng)信行為，積極向第三方監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)維權(quán)。

消費(fèi)“一時(shí)爽” 退換貨難倒眾人

一直以來(lái)，退款問(wèn)題都是消費(fèi)者最為關(guān)心也最常碰到的網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題。由于線上購(gòu)買(mǎi)奢侈品涉及金額過(guò)大，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，遇到商品與心理預(yù)期存在出入、商品存在瑕疵等問(wèn)題時(shí)，往往更傾向于退款、換貨這兩種選擇，如若平臺(tái)規(guī)則限制、商品不予退換貨，這就難倒消費(fèi)者了。

“在平臺(tái)、商家與消費(fèi)者權(quán)益保障上，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)，但由于平臺(tái)與商家在售后方面信息不同步，介入遲緩甚至不痛不癢的情況下，消費(fèi)者權(quán)益往往難以保障?！币虼?，蒙慧欣提醒消費(fèi)者，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，首先還是完善各平臺(tái)售后機(jī)制問(wèn)題上，呼吁相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制。同時(shí)，平臺(tái)方面也需做到事前明確售后制度。消費(fèi)者在選擇平臺(tái)、進(jìn)行購(gòu)物時(shí)應(yīng)看清所選平臺(tái)的退款及售后條款，遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)維權(quán)，保護(hù)自己的權(quán)益。

打通供應(yīng)鏈從根本上解決奢侈品電商假貨問(wèn)題

除了萬(wàn)里目“售假門(mén)”外，此前，考拉海購(gòu)加拿大鵝事件、雅詩(shī)蘭黛事件曾引發(fā)業(yè)內(nèi)對(duì)于真假貨源的討論，而從另一方面講，奢侈品電商也是跨境消費(fèi)的一種形式。因此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青也表示，跨境奢侈品電商要注意兩方面：一是供應(yīng)鏈上有保障，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量需要嚴(yán)格把控；二是價(jià)格優(yōu)勢(shì)是否能長(zhǎng)期持續(xù)。

“‘水’太深，‘路’太長(zhǎng)，奢侈品電商仍然需要修煉。盡管奢侈品電商聲稱(chēng)貨源正品有保障，但實(shí)際上，假貨問(wèn)題依舊是當(dāng)下奢侈品電商難以逃脫的“魔咒”，如何徹底解決假貨問(wèn)題將成為奢侈品電商必須要跨過(guò)的‘門(mén)檻’。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，因奢侈品電商很難得到奢侈品品牌商的認(rèn)可，要想獲得品牌授權(quán)和代理更是難上加難。這也間接導(dǎo)致在供應(yīng)鏈上流通環(huán)節(jié)增多，而只要有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)信息不明的現(xiàn)象，就很容易滋生假貨土壤。因此，從源頭采購(gòu)、入倉(cāng)到配送到消費(fèi)者手里，這一流程中如何保障正品才是奢侈品電商發(fā)展的關(guān)鍵。

用戶(hù)體驗(yàn)決定成敗 售后服務(wù)亟待跟上

對(duì)此，蒙慧欣表示，目前，奢侈品需求依舊強(qiáng)勁，奢侈品電商發(fā)展前景依舊火熱，但也基于行業(yè)監(jiān)管尚未完善，導(dǎo)致出現(xiàn)商品質(zhì)量、售后服務(wù)等亂象行為多發(fā)，也深受消費(fèi)者“詬病”。奢侈品銷(xiāo)售靠的是口碑，只有嚴(yán)守“正品”底線，重視用戶(hù)利益，才能贏得公眾的信任。

此外，消費(fèi)應(yīng)當(dāng)平臺(tái)應(yīng)建立一套完善的售后服務(wù)體系，在平臺(tái)規(guī)則管理健全的基礎(chǔ)上，更好地解決消費(fèi)者所遇到的消費(fèi)糾紛問(wèn)題，為用戶(hù)帶來(lái)極致的售后服務(wù)體驗(yàn)，從而提高企業(yè)的信任度和社會(huì)形象。平臺(tái)在售后服務(wù)層面能夠做出保障整體購(gòu)物時(shí)長(zhǎng)。針對(duì)“7天無(wú)理由退貨”的商品，實(shí)現(xiàn)了“零拒絕”退貨；對(duì)于延遲發(fā)貨的責(zé)任，通過(guò)契約約束促進(jìn)商家為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。