【報告名稱】:2020年（上）在線教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告
【報告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心
【發(fā)布日期】:2020年8月13日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計圖表 典型案例
【往期報告】:《2019年度中國在線教育市場數(shù)據(jù)報告》、
《2018年度中國在線教育市場發(fā)展報告》、
《2019年度中國在線教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、
【電商榜單】《2020年（上）全國電商投訴排行數(shù)據(jù)榜》、更多
注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，大塘小魚獲“建議下單”評級；學慧網(wǎng)獲“謹慎下單”評級，幫考網(wǎng)、嗨學網(wǎng)、DaDa英語、中華會計網(wǎng)校、尚德機構平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，努力提高售后服務水平和口碑。
2020年上半年期間，在線教育的用戶投訴領域主要集中在國內網(wǎng)購、商家糾紛、網(wǎng)絡傳銷，占比分別為42.22%、15.56%、7.04%。
2020年上半年期間，投訴在線教育的用戶集中地前三依次為江蘇省、廣東省、山東省，占比分比為8.15%、7.78%、7.78%。
據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，退款問題、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、虛假促銷、網(wǎng)絡售假、退換貨難等是2020年上半年期間在線教育投訴的主要問題。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）北京漁塘軟件科技有限公司旗下“大塘小魚”共獲9次消費評級，均獲“建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年大塘小魚獲“建議下單”評級。
此外，據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“大塘小魚”存在退款問題、退換貨難、發(fā)貨問題、售后服務、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款等問題。
李女士于2020年6月15日上午九點用微信在“大塘小魚”繪本課堂公眾號上下單購買大塘小魚 【學完返學費799元+送當童話精粹遇見藝術巨匠25冊禮盒裝+1門雙倍返篤局課】全能寶寶暑假班的799網(wǎng)絡課程，總共兩單，下單時頁面顯示【學完返學費799元+送當童話精粹遇見藝術巨匠25冊禮盒裝+1門雙倍返篤局課】，付款成功后，卻不贈送1門雙倍到賭局課，聯(lián)系客服說是前一天晚上14號晚上11點就下架不贈送了，所以15號下單不能贈送，本人表示不合理，因為在我下單的時候頁面上還是有顯示贈送的。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：我方已經(jīng)和用戶做了溝通，向用戶做了解釋說明，對于產(chǎn)品售后問題，給用戶帶來不便表示抱歉，將我方客服熱線已經(jīng)告知用戶，已聯(lián)系用戶做妥善處理 用戶回復：滿意接受處理結果。
何女士5月3日在新東方繪本館的公眾號用294.69元購買了“大塘小魚”繪本館的新加坡英語實驗課(6月6日開課)。豈料6月7日，對方故意設置障礙，使我即使完全聽完了幾次課程也不能成功打卡，顯示未學習。之后所有的課程都無法繼續(xù)學習了(因不能開鎖)，和客服聯(lián)系要求清除故障或者退款，他們就把我踢出群聊，不予理睬。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：我方已經(jīng)和用戶做了溝通，向用戶做了解釋說明，對于產(chǎn)品售后問題，給用戶帶來不便表示抱歉并跟用戶道歉。 將我方客服熱線已經(jīng)告知用戶，有問題可隨時咨詢，并聯(lián)系用戶幫用戶特殊申請操作退款處理，用戶回復：滿意接受處理結果。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）北京學慧網(wǎng)絡教育科技有限公司旗下“學慧網(wǎng)”共獲5次消費評級，5次均獲“謹慎下單”評級。綜上所述，2020年上半年學慧網(wǎng)獲“謹慎下單”評級。
此外，據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，“學慧網(wǎng)”存退款問題、霸王條款、商品質量、網(wǎng)絡售假等問題。
顏先生于2019年9月28日與"學慧網(wǎng)"購買漢語言專業(yè)vip保障班5584元，出現(xiàn)了報名后無人跟蹤學習進度，教學質量差，于是我于2020年6月份提出退款訴求，但是學慧網(wǎng)告訴我報名7日后不予退款，于是我通過黑貓投訴解決，在2020年6月16日學慧網(wǎng)售后跟我致電不予退費可以轉班退差價的一個方案，我同意這個轉班方案，但是差價退款是90個工作日才給退款。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“學慧網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：聯(lián)系學員溝通，查詢學員課程狀態(tài)，已過退費時效，無法辦理退費，建議學員保留課程，或辦理轉班更換其他自己需要的課程，費用多退少補。
鄭先生于2020年6月6日下午5點左右在“學慧網(wǎng)”平臺報名了 專本連讀-鉆石班。當是因對方催的緊，簽名時并未曾告知合同的一點相關內容。第二天，我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有關于該平臺大量負面新聞，所以我決定取消學習。但7日星期天無法辦理，8日辦理后，等到10日才接到客服回復，但聲稱只取消分期貸款，不退首付的2760.我要求她把鄭州的培訓地址、負責人、電話給我，我想去和他們負責人當面談，但對方并不同意，說只幫忙查一下鄭州那邊的電話，在十分鐘后回過來，但一直沒有回應。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“學慧網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：聯(lián)系學員，核實學員分期繳費報名課程，根據(jù)學員簽署報名表，退費方案：為學員辦理停分期，首付金額無法辦理退費，學員不認可，投訴報名老師，學員提供相關憑證，為學員核實處理。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）重慶幫考教育科技有限公司旗下“幫考網(wǎng)”共獲8次消費評級，3次獲“建議下單”評級，1次獲“謹慎下單”評級，4次獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年“幫考網(wǎng)”獲“不建議下單”評級。
此外，據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“幫考網(wǎng)”存退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷等問題。
葉女士于4月30日購買“幫考網(wǎng)”注會課程，推銷員一直向我承諾每天學習兩三個小時就夠了，會有老師監(jiān)督督促我學習，老師講課都是大白話，很容易學，我買了課程之后發(fā)現(xiàn)每天要學四五個小時，認真聽課也聽不懂，而且我不聯(lián)系老師，老師根本不管我。我想退款，他們以不符合退款條件為由拒絕。他們要求在24小時內可以要求退款，可是用了才知道24小時根本就不足以了解他們的情況，剛好我買的時候是五一，有安排自己的事，他們對自己的要求又很低，五六天才把課件材料寄到。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“幫考網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：第一時間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案。目前已與用戶協(xié)商達成一致。
牛先生于2020年5月28日通過支付寶在“幫考網(wǎng)”app購買了幫考網(wǎng)《一級注冊消防工程師》課程，之后發(fā)現(xiàn)與銷售所描述不一致的情況（銷售說上課是以直播形式講課，而且直播課程剛開始一個星期，實際情況卻是課程回放，而且課程已經(jīng)于2019年11月25日開始）所以我就聯(lián)系銷售說因為資料太多，時間太短（2020消防工程師考試時間為2020年11月7日和8日）學習時間不足，要求幫考網(wǎng)退還費用，但是幫考網(wǎng)不同意退款。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“幫考網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：積極與用戶聯(lián)系溝通。經(jīng)與消費者協(xié)商，雙方已協(xié)商達成一致，辦理退款。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）北京嗨學網(wǎng)教育科技股份有限公司旗下“嗨學網(wǎng)”共獲9次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年嗨學網(wǎng)獲“不建議下單”評級。
此外，據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“嗨學網(wǎng)”存退款問題、網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷、網(wǎng)絡售假、霸王條款等問題。
6月，“電訴寶”接到尚女士投訴稱于2019年7月7日在“嗨學網(wǎng)”6500元購買消防工程師課件，銷售老師誘導欺騙說大專以下學歷可以走企業(yè)團報代報名考試，通過考試拿證書掛靠在代報名的企業(yè)，2019年9月通過代報名老師網(wǎng)絡報名在江蘇省消防企業(yè)單位，在中國人事網(wǎng)報名審核通過，我于2019年11月9日，10日參加消防考試，通過一門案例科目，今年重修，聯(lián)系嗨學班主任老師，老師告訴我將來考試成績合格也無法通過審核。
6月“電訴寶”接到張女士投訴稱她于2018年12月31日在“嗨學網(wǎng)”報名參加了一級消防工程師的學習，當時銷售人員承諾考試不通過全額退費。當我申請退費時卻發(fā)現(xiàn)需要在成績出現(xiàn)15天之內退費，并且要求有學習時長，而這些內容在當初并沒有任何一位工作人員來提醒我。在與嗨學網(wǎng)交涉的過程中，我才偶然間知道，我根本不具備申報消防一級工程師的資格，而銷售人員也沒有提醒過我，卻還要我繼續(xù)交費重修。并且在考試期間，無數(shù)銷售人員打電話讓我交6000或8000或12,000元保證我一次通過直接下證。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）上海卓贊教育科技有限公司旗下“DaDa英語”共獲3次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年DaDa英語獲“不建議下單”評級。
此外，據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“DaDa英語”存網(wǎng)絡欺詐、售后服務、訂單問題、霸王條款等問題。
2020年6月15日，“電訴寶”接到浙江省的許女士投訴稱她于2018年5月和2019年12月購買的上海卓贊教育科技有限公司旗下DaDa英語課程包，包含外教主修課，主修課為30分鐘/節(jié)，且購課時dada公司承諾所有課程均無有效期。2020年6月10日，DaDa公司擅自將48節(jié)一對一主修課變成了所謂的口語課，30分鐘每節(jié)課變成了25分鐘每節(jié)課，固定資質外教變成了無資質國籍混亂閑散人員，固定教材也被改變。同時，210節(jié)無有效期的主修課全部被強制加上了有效期。
6月，王女士投訴稱她于2017年10月“噠噠英語”產(chǎn)品，6月10日，噠噠英語單方系統(tǒng)升級擅自修改條約，把我賬號內可以提現(xiàn)的500元獎學金擅自升級成鉆石無法提現(xiàn)，同時將當時噠噠方承諾的轉介紹或贈課或分享朋友圈轉贈課的24接客擅自修改成24接，時長只有25分鐘，無固定老師的口語精靈課。并且加上有課時有效期。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）北京東大正?？萍加邢薰酒煜隆爸腥A會計網(wǎng)?！惫搏@7次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年中華會計網(wǎng)校獲“不建議下單”評級。
此外，據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“中華會計網(wǎng)?！贝嫱丝顔栴}、霸王條款等問題。
謝女士于2020年6月15日中午 11點21分在“中華會計網(wǎng)?！本W(wǎng)頁購買《中級會計經(jīng)濟法課程》，同時用支付寶支付人民幣738元，由于本人原因本次支付屬于誤購，并未在線觀看和下載該課程任何內容，并于當日2020年6月15日中午11點24分致電客服要求退款，被客服以多種理由拒絕。
“中華會計網(wǎng)校”用戶遇霸王條款 售后退款只退網(wǎng)校賬號6月15日，“電訴寶”接到汪女士投訴稱于2018在中華會計網(wǎng)校誤買課程（訂單沒有成立，所以查不到訂單號），當時就進行了退款處理。結果客服說錢只能退到網(wǎng)校帳戶下面不能退到付款的銀行卡上。 現(xiàn)在已經(jīng)不學這方面課程了，帳戶上的余額，網(wǎng)站卻說當時是報的課，所以錢只能退到網(wǎng)校，現(xiàn)在只能購買網(wǎng)站的書或者課程。 首先當初我誤報了課程，網(wǎng)校就把錢非要退到網(wǎng)校帳號（霸王條款），其次，現(xiàn)在我要求退款的時候，網(wǎng)校卻以是誤報課程這一操作為理由，不能退到我卡上。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）北京尚德在線教育科技有限公司旗下“尚德機構”共獲6次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年尚德機構獲“不建議下單”評級。
此外，據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“尚德機構”存退款問題、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、網(wǎng)絡售假等問題。
6月2日，袁女士2018年9月在“尚德機構”報名，當時說的是一對一在線教育，一開始覺得13800有點高，就沒打算報名，他們一直說最后一天最后一次，不用學習英語等等一些話，錢不夠讓網(wǎng)貸，后來學習一段時間發(fā)現(xiàn)不是這樣的，中途咨詢過可以退嗎，一直誘導我說不可以啊，能改課程啊，能更文化程度啊，當時只有初中學歷，就放棄了退學的念頭，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)尚德的學歷根本就不是那樣的，很多企業(yè)都不認可，并且上課都是一個老師在看著課本照讀，提問的都是不回答，有時候講的和現(xiàn)實都不一樣，一直在給我們灌輸不是正的價值觀和思想，現(xiàn)在要求退費，還說什么都是你自己的原因啊，打不通電話一直說是我的原因，不簽訂最后的售后合同是我要求太高，就不應該給我，電話還說，我文化程度低。
四川省的陳先生在抖音上刷到“尚德機構”廣告1塊錢考本科，在加微信群直播每個人分期付款考學歷，剛開始兩天講一些用得著的考試問題，618當日開始宣傳活動，享受大禮包活動還能享受分期付款學費，當準備聯(lián)系尚德退款就遇到各種電話騷擾，退款遇到推諉，告知需1到5個工作日才能退款還需要領導審批。
2020年3月19日，“電訴寶”接到廣東省的佘女士投訴稱她于2019年初在上海流利說信息技術有限公司“英語流利說”花99元短期學習一段時間后，被班主任推銷可以繼續(xù)續(xù)費上小班課，繼續(xù)提高自己的英語，該課程持續(xù)1年，因工作忙，沒有時間學習，剛開始并不打算繼續(xù)購買課程。班主任反復營造課程名額即將售罄，不能再繼續(xù)享有優(yōu)惠，課程購買1年后，我可以在任意時間開始上課，或者取消課程退款，因此于2019年4月29日，購買了2999元的小班課程?，F(xiàn)在由于個人原因，遂申請退款。在和官方客服反復溝通后，英語流利說答應于10個工作日內退款到賬。但如今8個工作日過去了，佘女士在未收到退款的情況下，向官方客服求證是否在10個工作日內能夠完成退款。官方客服又回復我說，退款時限變成15個工作日。3月19日早上我收到了官方客服通知，由于扣款失敗等原因，需要我重新提供銀行卡信息，會幫我加急處理退款，然而即使是加急退款，我仍然需要重新等待10個工作日。
廣東省的周女士于3月17日 在杭州旦悅科技有限公司旗下“蘭迪少兒英語”報了8800的課程，但是因服務和上課時間不滿意于3-20申請退款，蘭迪工作人員表示報課后未上過一節(jié)需要扣除300元手續(xù)費，退款的金額為8500，并將于15個工作日到帳。 但至今一直未處理，周女士曾多次致電蘭迪公司客服各種理由推脫，退款專員的態(tài)度也非常惡劣。
2020年4月25日，“電訴寶”接到江蘇省的徐女士投訴稱她于2016年在北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk無憂英語”購買了1802課時的51talk課時包，后因到期限沒上幾次又被課程顧問忽悠買了另外180次的課時包。2017年開始一是因為家里老人生重病需要護理，二是平臺人員流動性大、教學質量下降、約不到滿意的師資，一直沒有上課（總共加贈送課程共400節(jié)課只上了69節(jié)，還余331節(jié)），所以又快到期向客服提出延期或者退款，但51talk堅決不同意，提出除非續(xù)費（150次課程）或扣課才能延期的最終方案，完全沒有協(xié)商余地。
6月2日，“電訴寶”接到青海省的晏女士投訴稱她于2018年7月23日以16350的價格在滬江教育科技（上海）股份有限公司旗下“滬江網(wǎng)?！笨头茨X下用學信寶分期12期購買滬江網(wǎng)校一對一英語高效課程，出現(xiàn)退費難的問題，在沒有收到任何發(fā)票合同的情況下，單方面已公司合同規(guī)定超過7天的理由拒絕退款，同時因上課感受不佳（上課時外教直接飆臟話，中教不專業(yè)）滬江客服各種洗腦讓堅持繼續(xù)上課，報名一年后堅持要求退款，校方客服拒絕退費，態(tài)度還很惡劣，從報名到最后沒有收到任何合同與發(fā)票，現(xiàn)在卻表示不能退款，理由是合同有規(guī)定，合作之前也只是發(fā)過一段文字說7天過后不能退款。
汪先生于2020年2月4號在北京華圖宏陽教育文化發(fā)展股份有限公司旗下“華圖教育”app上購買的中學教師資格證網(wǎng)課，上面配有課本資料一直不發(fā)貨。我聯(lián)系他們客服也一直沒有反應。馬上就要考試了，沒有課本資料對我的復習有很大影響。
5月29日，“電訴寶”接到上海市的葉女士投訴稱于19年6月13日在網(wǎng)上訂購買了上海謙問萬答吧云計算科技有限公司旗下“學霸君在線1對1”在線輔導學習120課時共RMB20400.實際消費26課時合計RMB4420元+手續(xù)費RMB300共RMB4720元。202005月止已付款RMB18870元，應退回RMB14150元。于2020年2月3日在線微信向班主任提出終止該服務。當時客服回復說要收到終止意愿，退費要20-30個工作日。之后打客服電話，一直都在回復我說已到退費組辦理中，到今天2020年05月28日還未退款。
5月7日，“電訴寶”接到北京市的鄭先生投訴稱于2019年5月在上海英培商務咨詢有限公司旗下“英孚教育”課程顧問的強烈誘導下，與英孚分期簽署為期2年的學習合同，并因英孚中心課程銷售利益提成的惡意競爭，被銷售欺騙簽署在與實際學習中心（三元橋中心）不同的學習中心（五道口中心）。2020年1月初，英孚教育北京三元橋中心因經(jīng)營不利關閉，該中心的其他學員被調劑其他中心繼續(xù)學習或解除學習合同，但本人因為此前的烏龍合同并沒有收到任何通知，因調劑后的學習中心與本人距離非常遠，故決定解除學習合同，但后續(xù)聯(lián)系英孚客服，客服以我非三元橋中心學生為由，不接受合同解除，理由為僅在合同簽署的一個月內才可以解除，但中心因經(jīng)營不利而倒閉，并不屬于不可抗力，損失卻由學員自行承擔本人認為很不合理。此外，因疫情導致，從1月中到目前，英孚并未開通線下課程（線上線下學費差額大），但分期學費并沒有停止扣款。
福建省的連女士于5月25日晚在微信被北京一只船教育科技有限公司旗下“一只船”的推廣員誘導消費下了訂金1000元報名7980的消防工程師培訓課程。26日，咨詢了2位律師重新解讀消防工程師報名相關條件和一只船有限公司這個培訓機構，承諾的取證后，一次性給我打款30萬元起，幫忙掛證不掛章到省外，由于本人是醫(yī)務人員，08年畢業(yè)現(xiàn)在是內科護理和輸血技術雙主管，無任何相關消防工作經(jīng)驗，不符合其他專業(yè)的報名條件，律師指出即便通過考試，一但查到直接取消，掛證也直接吊銷消防工程師資格證。故26日與一只船推廣員聯(lián)系，要求退回課程定金遭拒。請平臺協(xié)助追回定金，平臺人員不太靠譜不希望參加天價培訓。
寧夏回族自治區(qū)的加女士于2020年1月20日根據(jù)湖南潭州教育網(wǎng)絡科技有限公司旗下“潭州教育”老師指導在天貓?zhí)詫氋彿制谫I了500預訂，在分期樂分期付了5286.64的學費。期間1月27日五百預訂才退款，分期樂對方一直拖，中間對方已經(jīng)對我進行了欺騙，對方一直拖，我明明申請了全額退款，總說我權限開了不能退，贈送了課程要扣錢，合同沒有效不說，合同界面的合同也不見了。
全國電商用戶投訴服務熱線：0571-87759023
全國電商平臺反饋熱線：0571-87397953
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