2020年Q1全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題排名前十的依次為：退款問(wèn)題（30.82%），發(fā)貨問(wèn)題（12.66%），商品質(zhì)量（8.22%），網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.99%），網(wǎng)絡(luò)售假（5.75%），售后服務(wù)（5.27%），霸王條款（4.15%），退換貨難（3.96%），訂單問(wèn)題（3.92%），虛假促銷(xiāo)（3.66%）。退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題成為2020年Q1的前三熱點(diǎn)投訴，直接影響用戶(hù)體驗(yàn)，需引起重視。

報(bào)告公布了“2020年Q1零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、有贊、拼多多、i百聯(lián)、洋碼頭、微拍堂、唯品會(huì)、綠森商城、達(dá)令家、華為商城、當(dāng)當(dāng)、紅布林Plum、亞馬遜中國(guó)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶(hù)滿(mǎn)意度較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。

而本來(lái)生活、網(wǎng)易嚴(yán)選、國(guó)美、京東、豐趣海淘、店寶寶、得物APP、寺庫(kù)等平臺(tái)沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

小米有品、德國(guó)w家、考拉海購(gòu)、淘寶、天貓、閑魚(yú)、海豚家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、交易貓、每日優(yōu)鮮、微店、nice、小米商城、貝貝（貝店）、金鷹購(gòu)、1藥網(wǎng)、德國(guó)BA保鏢商城、全民海淘等電商獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。此外，“電訴寶”還接到不少消費(fèi)者對(duì)順豐優(yōu)選、快手小店、海淘1號(hào)、華碩商城、有貨、微盟、屈臣氏、獵趣、海狐海淘、蘑菇街等平臺(tái)的投訴。

報(bào)告公布了“2020年Q1跨境電商TOP09消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，小紅書(shū)、洋碼頭、亞馬遜中國(guó)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶(hù)滿(mǎn)意度較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。而豐趣海淘、寺庫(kù)沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

德國(guó)W家、考拉海購(gòu)、德國(guó)BA保鏢商城、全民海淘在受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

報(bào)告公布了“2020年Q1生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，去哪兒在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶(hù)滿(mǎn)意度較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。而同程旅游、飛豬、美團(tuán)、馬蜂窩沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

聯(lián)聯(lián)周邊游、嗨學(xué)網(wǎng)、123微旅行、幫考網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂在受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。此外，“電訴寶”還接到不少消費(fèi)者對(duì)走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、俠侶親子游、小豬短租、途牛、東方福利網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽等平臺(tái)的投訴。

報(bào)告公布了“2020年Q1在線(xiàn)旅游（OTA）TOP107消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，去哪兒在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶(hù)滿(mǎn)意度較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。而同程旅游、飛豬、馬蜂窩沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

聯(lián)聯(lián)周邊游、123微旅行、走著瞧旅行在受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線(xiàn)索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

案例簡(jiǎn)介：2020年2月1日00:40分，由于武漢疫情發(fā)布雙黃連口服液有效抑制病毒，吳女士購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果app“好藥師”上的藥品，APP一直很卡久未進(jìn)去，點(diǎn)開(kāi)頁(yè)面后發(fā)現(xiàn)商家漲價(jià)了遂只購(gòu)買(mǎi)兩包，由于卡頓先付款了，他認(rèn)為還未發(fā)貨可以退款。普通雙黃連最貴也就36元一盒，該APP賣(mài)78元一盒。買(mǎi)完后悔想退，訂單顯示只是提交訂單還未開(kāi)始配送，竟無(wú)法退貨退款，拒絕理由是：該訂單已配送不能取消，如有疑問(wèn)請(qǐng)聯(lián)系客服。

案例簡(jiǎn)介：2020年2月7日18：49，朱先生在“每日優(yōu)鮮”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)食物，原定于2月8日13：30前送達(dá)，因疫情原因未送達(dá)。第二天與客服聯(lián)系不給予答案，又繼續(xù)等待幾天聯(lián)系客服久未答復(fù)。4次聯(lián)系客服都是給予敷衍，于是商家在未與朱先生溝通的情況下，2月11日晚上22.10直接退款并告知客戶(hù)拒收。

此外，蔣女士也表示由于疫情影響在“順豐優(yōu)選”購(gòu)買(mǎi)了四斤羊蝎子，但是2月10日在順豐優(yōu)選平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了羊蝎子以后，一直沒(méi)發(fā)貨，因?yàn)橐咔橛X(jué)得慢一點(diǎn)也無(wú)可厚非，可以理解，所以過(guò)了兩天我才詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，什么時(shí)候可以發(fā)貨，沒(méi)有客戶(hù)回答，我就在2月12日申請(qǐng)了退款。平臺(tái)同意退款并且發(fā)短信已退回金額，但是蔣女士卻未收到退款。

案例簡(jiǎn)介：2020年1月27日，陳女士在“國(guó)美”自營(yíng)app購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，因?yàn)楝F(xiàn)在病毒防疫，順豐快遞公司也有規(guī)定提供無(wú)接觸派送服務(wù)，快遞人員將快遞放置門(mén)衛(wèi)。收到后發(fā)現(xiàn)手機(jī)外觀存在明顯掉漆問(wèn)題，馬上與國(guó)美售后聯(lián)系，但國(guó)美拒絕退換貨并告知因未與快遞當(dāng)面驗(yàn)收無(wú)法確認(rèn)是人為還是出場(chǎng)問(wèn)題，同時(shí)與出庫(kù)部門(mén)核實(shí)過(guò)沒(méi)有問(wèn)題，當(dāng)陳女士詢(xún)問(wèn)商家發(fā)貨時(shí)是否有打開(kāi)過(guò)產(chǎn)品包裝客服人員一直沒(méi)有當(dāng)面做出回答。對(duì)此，“國(guó)美”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：針對(duì)陳女士反饋的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)查詢(xún)我司訂單系統(tǒng)，現(xiàn)已顯示顧客將商品已寄回，系統(tǒng)中顧客提交的退換貨申請(qǐng)正在審核處理中。

案例簡(jiǎn)介：2020年2月3日14點(diǎn)，李女士在“海豚家”app下單口罩等一些列產(chǎn)品，其中口罩在平臺(tái)發(fā)起搶單模式，一次性口罩限量秒殺50個(gè)55元，搶中后卻遲遲未發(fā)貨，2月8日，平臺(tái)在無(wú)通知情況下自行取消口罩訂單，并退款29.75元，25元至今仍未退回余款。另外其余物品包裹拆分寄出，目前還未收齊。退款事宜網(wǎng)上聯(lián)系客服無(wú)果，電話(huà)咨詢(xún)無(wú)人工聯(lián)系久未解決。無(wú)獨(dú)有偶，李先生也表示由于新冠狀病毒疫情嚴(yán)峻，他于2020年2月2日從微信“海豚家”小程序上購(gòu)買(mǎi)醫(yī)用口罩，2月2日通過(guò)家人分享的鏈接下單購(gòu)買(mǎi)標(biāo)示為醫(yī)用的口罩。當(dāng)打開(kāi)訂單頁(yè)面時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)口罩由醫(yī)用口罩變?yōu)槠胀ǚ漓F霾口罩，頁(yè)面信息也被更改。

案例簡(jiǎn)介：2020年1月26日，解先生在“洋碼頭”app購(gòu)買(mǎi)了 醫(yī)生專(zhuān)用口罩三層結(jié)構(gòu)KF94，購(gòu)物之前并無(wú)明確表示沒(méi)貨，中途溝通也沒(méi)曾說(shuō)過(guò)無(wú)貨 只是說(shuō)延期兩天發(fā)貨。 2020年2月4日接到店家來(lái)電，說(shuō)是無(wú)貨讓退款。對(duì)此，“洋碼頭”表示專(zhuān)員會(huì)盡快核實(shí)處理。

案例簡(jiǎn)介：林女士表示她于2020年03月02日在“小紅書(shū)”商城里的毛戈平官方旗艦店的一個(gè)口紅套裝鏈接里支付預(yù)售款40元人民幣，03月05日支付尾款226.26元。林女士當(dāng)時(shí)認(rèn)為支付尾款即可退回定金。所以先支付了尾款再取消訂單。但是售后時(shí)只是退回尾款，客服還堅(jiān)持說(shuō)無(wú)法退換定金。對(duì)此，“小紅書(shū)”表示，經(jīng)核實(shí)，用戶(hù)所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時(shí)經(jīng)由消費(fèi)者一對(duì)一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶(hù)退定金，已反饋隊(duì)長(zhǎng)為您處理，請(qǐng)您耐心等待退款。

無(wú)獨(dú)有偶，張女士也遇到了這類(lèi)事情，她于2020年2月29日在“小紅書(shū)”平臺(tái)上的店鋪CLIO珂萊歐海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)果達(dá)兒青橘維他命美白精華，訂單號(hào)為58290759126178444。付了定金34元3月5日付尾款235. 08元，后取消訂單得知定金不退款后讓其發(fā)貨吧，但是商家同意取消訂單了退回尾款235.08元定金沒(méi)有退，問(wèn)商家解決問(wèn)題，回復(fù)沒(méi)有解決辦法，隨后聯(lián)系小紅書(shū)平臺(tái)客服轉(zhuǎn)接薯隊(duì)長(zhǎng)，回復(fù)去進(jìn)行核實(shí)，但是沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)。對(duì)此，“小紅書(shū)”反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，用戶(hù)所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時(shí)經(jīng)由消費(fèi)者一對(duì)一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶(hù)退定金。

案例簡(jiǎn)介： 2020年1月31日晚，仲女士在“餓了么”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)四盒雙黃連口服液，支付成功并且商家接單騎手接單，原定于2月1日10點(diǎn)配送，在10點(diǎn)半商家惡意取消訂單，并且未與仲女士聯(lián)系過(guò)，在有貨并且下單成功的情況下被私自取消訂單，與餓了么客服反映也沒(méi)有處理好。聯(lián)系商家卻被“冷落”。隨后給餓了么客服反映，客服的處理結(jié)果是發(fā)代金券，但是仲女士不滿(mǎn)意售后處理結(jié)果。

“電訴寶”（315.100EC.CN）接到近百名消費(fèi)者投訴稱(chēng)“嗨學(xué)網(wǎng)”銷(xiāo)售人員誘導(dǎo)消費(fèi)，報(bào)考容易，下單后卻與實(shí)際不符，大多數(shù)無(wú)資格報(bào)考“一級(jí)消防工程師”，當(dāng)聯(lián)系客服與老師時(shí)遭到百般推諉，退款更是難上加難。

案例簡(jiǎn)介：趙女士于2019年10月30日在微信上通過(guò)支付寶花唄付款4100元給"嗨學(xué)網(wǎng)"購(gòu)買(mǎi)一級(jí)消防工程師的課程，訂單號(hào)為157239338896327060271。當(dāng)時(shí)客服夸大事實(shí)，稱(chēng)考試百分百通過(guò)，包過(guò)，代報(bào)名，包掛靠，后來(lái)在學(xué)習(xí)過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)其通過(guò)率不到10%，嗨學(xué)網(wǎng)客服稱(chēng)他們不提供代報(bào)名，而且他們私自修改協(xié)議，只有同意更改協(xié)議才能繼續(xù)學(xué)習(xí)課程，虛假宣傳，霸王條款，我發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有消防相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，年齡不夠，畢業(yè)年限不夠。

馮先生也曾投訴稱(chēng)“嗨學(xué)網(wǎng)”利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓學(xué)員填寫(xiě)個(gè)人信息以咨詢(xún)?yōu)槊瑸樽稍?xún)者提供是否符合一級(jí)消防工程師的咨詢(xún)，聲稱(chēng)不限專(zhuān)業(yè)，不限學(xué)歷，隱瞞真實(shí)的取證條件，利用夸張的通過(guò)率，并以?huà)炜?，密?xùn)一次性保過(guò)，不過(guò)退費(fèi)等虛假承諾，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上稱(chēng)自己是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以此誘騙全國(guó)不特定人員繳納高昂培訓(xùn)費(fèi)，經(jīng)當(dāng)?shù)厝耸驴紕?wù)中心核查，只要不是從事消防工作滿(mǎn)足夠年限均不符合報(bào)考條件，考試成績(jī)通過(guò)也無(wú)法取得證書(shū)，而嗨學(xué)網(wǎng)隱瞞真實(shí)意思，不但非法經(jīng)營(yíng)，還以虛假宣傳蒙蔽學(xué)員。

案例簡(jiǎn)介：趙女士于2019年11月18日在“同程藝龍”購(gòu)買(mǎi)了大慶飛往成都的2020年2月6日的機(jī)票，由于武漢新型冠狀病毒爆發(fā)，國(guó)家號(hào)召不出門(mén)，避免人口流動(dòng)大，造成更大的傳染，我們積極應(yīng)用號(hào)召，于1月21日退掉了機(jī)票，當(dāng)時(shí)扣掉了874元手續(xù)費(fèi)，后知道機(jī)票火車(chē)票都免費(fèi)退票，找同程藝龍客服咨詢(xún)，說(shuō)只有24日退票的才給全額退款。

案例簡(jiǎn)介：李女士于2020年1月6日在“聯(lián)聯(lián)周邊游”沈陽(yáng)站微信公眾號(hào)購(gòu)買(mǎi)的兩百萬(wàn)日料店158元的套餐，此家店必須預(yù)約才能去。網(wǎng)上預(yù)約的2月8日就餐，但是現(xiàn)在由于全國(guó)疫情嚴(yán)重根本無(wú)法外出，而且國(guó)家已經(jīng)宣布延長(zhǎng)假期并且要求所有娛樂(lè)景點(diǎn)的門(mén)票相關(guān)費(fèi)用必須免費(fèi)退款，當(dāng)與網(wǎng)站客服聯(lián)系，客服只是說(shuō)會(huì)給延期但是具體時(shí)間沒(méi)有人答復(fù)只是要等通知，同時(shí)也聯(lián)系商家但是商家所有電話(huà)全部關(guān)機(jī)。