跨境網(wǎng)購(gòu)藏“陷阱” 購(gòu)買(mǎi)需謹(jǐn)慎

商品質(zhì)量、跨境物流、售后難保障往往是黑五期間用戶投訴最多的問(wèn)題。“據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）“黑五”期間歷年統(tǒng)計(jì)受理的消費(fèi)投訴糾紛大數(shù)據(jù)顯示，隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問(wèn)題也困擾著消費(fèi)者，也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門(mén)檻。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，海淘1號(hào)、考拉海購(gòu)、小紅書(shū)、豐趣海淘獲“建議下單”評(píng)級(jí)，亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、等8家獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，Wish、海淘免稅店、別樣海外購(gòu)等電商獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴跨境電商的用戶主要集中地為浙江省、北京市、上海市、廣東省。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，而退款問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題、退店保證金不退還、退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題是跨境電商的消費(fèi)投訴的主要問(wèn)題。

二手車電商：五大“亂象”與四大“根源”

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，2019年共計(jì)收到數(shù)百起對(duì)二手車電商平臺(tái)的用戶投訴。目前二手車電商主要存在五大亂象：平臺(tái)數(shù)據(jù)造假（交易量、買(mǎi)家數(shù)和庫(kù)存量涉嫌虛假）、虛假宣傳（違反廣告法、夸大其詞）、承諾服務(wù)難兌現(xiàn)（檢測(cè)、保養(yǎng)、退換貨等）、“套路貸”，以及備受吐槽的汽車質(zhì)量（泡水車、事故車、汽車?yán)锍虜?shù)造假）。其中以、車好多集團(tuán)“毛豆新車網(wǎng)”、“優(yōu)信新車”、妙優(yōu)車、花生好車、小白用車、瓜子二手車等為代表的汽車新零售平臺(tái)，屢屢出現(xiàn)退款問(wèn)題、平臺(tái)消費(fèi)欺詐、汽車質(zhì)量問(wèn)題、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車等投訴問(wèn)題。

消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布?優(yōu)信獲“不建議下單”評(píng)級(jí)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》，報(bào)告公布了《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺(tái)的年度評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，二手車電商優(yōu)信二手車電商平臺(tái)入選。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)信二手車獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴二手車電商的用戶主要集中地為山西省、廣東省、陜西省、安徽省。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在10000元以上、5000-10000元區(qū)間。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，而退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、退換貨難、訂單問(wèn)題、霸王條款是二手車電商的消費(fèi)投訴的主要問(wèn)題。

另一方面，2019 年二手電商垂直領(lǐng)域資本動(dòng)作不斷，僅轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閱領(lǐng)、紅布林、愛(ài)回收四家家平臺(tái)就有數(shù)億級(jí)融資金額。此外，2019年6月3日，京東集團(tuán) 對(duì)外宣布，京東旗下二手商品交易平臺(tái)“拍拍”將與中國(guó)最大的電子產(chǎn)品回收平臺(tái)“愛(ài)回收”進(jìn)行戰(zhàn)略合并，京東集團(tuán)也將領(lǐng)投愛(ài)回收新一輪超過(guò)5億美元的融資和戰(zhàn)略整合交易。

二手電商以次充好、貨不對(duì)板 退款難等問(wèn)題突出

2019年6月4日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2018年度中國(guó)二手電商發(fā)展報(bào)告》（http://qjkhjx.com/zt/18esbg/）。報(bào)告顯示，二手電商平臺(tái)亂象叢生，問(wèn)題商品充斥，消費(fèi)維權(quán)困難，亟待規(guī)范解決。另?yè)?jù)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，二手電商平臺(tái)存在著商品質(zhì)量問(wèn)題以次充好、貨不對(duì)板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、平臺(tái)惡意封號(hào)等消費(fèi)問(wèn)題。其中涉及投訴較多的平臺(tái)有閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛(ài)回收、獵趣、閑轉(zhuǎn)、享物說(shuō)、找靚機(jī)、回收寶、多抓魚(yú)、花粉兒、心上。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，僅紅布林Plum獲“建議下單”評(píng)級(jí)，享物說(shuō)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣、找靚機(jī)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，而商品質(zhì)量問(wèn)題以次充好、貨不對(duì)板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐是二手電商的消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。

生鮮電商：生鮮為何不“鮮” “亂象”待解

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，2019年共計(jì)收到數(shù)百起對(duì)生鮮電商平臺(tái)的用戶投訴，其中以每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、叮咚買(mǎi)菜、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、天天果園、迷你生鮮、七七生鮮等平臺(tái)居多。其熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：商品質(zhì)量問(wèn)題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項(xiàng)未及時(shí)退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個(gè)方面。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，僅每日優(yōu)鮮獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，中糧我買(mǎi)網(wǎng)、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴生鮮電商的用戶主要集中地依次為廣東省、上海市、北京市、浙江省、上海市。而投訴用戶女性則高于男性，金額主要集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，而退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假促銷是生鮮電商的消費(fèi)投訴的前四大問(wèn)題。

社交電商：是“餡餅”還是“陷阱”？

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，2019年共計(jì)收到數(shù)百起對(duì)社交電商平臺(tái)的用戶投訴。同時(shí)縱觀近年來(lái)，社交電商火爆發(fā)展，然而多級(jí)分銷、拉人頭等涉嫌傳銷的質(zhì)疑從未中斷，成為多方關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)了解，目前云集、斑馬會(huì)員(環(huán)球捕手)、貝店、花生日記、達(dá)令家、大V店、萬(wàn)色城、甩甩寶寶、全球時(shí)刻、達(dá)人店、楚楚推、洋蔥海外倉(cāng)、有好東西、好衣庫(kù)、閨秘mall、小黑魚(yú)APP、素店、優(yōu)可生活、紅人裝、未來(lái)集市等社交電商均被傳出“涉嫌傳銷”的質(zhì)疑聲。

與此同時(shí)，在根據(jù)電訴寶收到的消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)，社交電商平臺(tái)消費(fèi)問(wèn)題主要表現(xiàn)為虛假宣傳、退店保證金難退還、商品久未送達(dá)、商品質(zhì)量問(wèn)題、退款遭拒等其他方面。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，云集、達(dá)令家獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝店、微盟獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，萌店、小米有品、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、每日一淘平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴社交電商的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、江蘇省。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，而退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假促銷、退店保證金不退還是社交電商的消費(fèi)投訴的主要問(wèn)題。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”顯示，2018年在線旅游行業(yè)交易規(guī)模達(dá)8363.4億元，增長(zhǎng)率為17.68%。另一方面，受新冠肺炎疫情影響，全國(guó)各地都采取了嚴(yán)格的管控措施，限制居民外出、外出必須佩戴口罩等等，這使得在線旅游平臺(tái)首當(dāng)其沖，從“買(mǎi)票潮”變?yōu)椤巴似背薄薄?/p>

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，春節(jié)本是一個(gè)旅游高峰期，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情下，旅游業(yè)首當(dāng)其沖，“買(mǎi)票潮”變?yōu)椤巴似背薄?。此次因疫情造成的機(jī)票、酒店等旅游產(chǎn)品退改，將造成數(shù)億元級(jí)別的資金需求。這對(duì)于攜程、同程藝龍、飛豬、馬蜂窩等OTA體量較大的平臺(tái)來(lái)說(shuō)，尚能從容應(yīng)對(duì)。但對(duì)于大多數(shù)中小旅行平臺(tái)來(lái)說(shuō)，大批量旅游訂單的退訂與營(yíng)業(yè)缺口或造成較大的資金壓力，此次疫情將不可避免造成眾多中小平臺(tái)退場(chǎng)，行業(yè)集中度進(jìn)一步提高。

另一方面，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”投融資數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)顯示，2019年在線旅游共有19家平臺(tái)獲得融資，融資總金額達(dá)38.4億元人民幣。

在線旅游：行業(yè)十大“貓膩” 突出

2019年，隨著消費(fèi)的不斷升級(jí)以及科技的快速迭代，旅游消費(fèi)市場(chǎng)也正在發(fā)生新變化。為增加銷售量，提高消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望，旅游平臺(tái)出現(xiàn)變相扣費(fèi)套路多、捆綁搭售、虛假宣傳等亂象。

據(jù)“電訴寶”顯示，全年OTA平臺(tái)消費(fèi)問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開(kāi)具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。

數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺(tái)既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、安可達(dá)等三四線平臺(tái)。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在過(guò)去，在線旅游亂象屢禁不止，不僅僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，企業(yè)的形象的大打折扣。文旅部出臺(tái)新規(guī)加強(qiáng)了在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管，對(duì)虛假預(yù)定、大數(shù)據(jù)殺熟、信用監(jiān)管等熱點(diǎn)問(wèn)題都做出了具體規(guī)定。對(duì)平臺(tái)的合規(guī)發(fā)展做出了更高的要求，這不僅保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也創(chuàng)造了更好的市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)秩序。

合規(guī)化監(jiān)管背景下，攜程、飛豬、同程藝龍、馬蜂窩等平臺(tái)加快了創(chuàng)新發(fā)展的步伐，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的成熟以及人工智能、5G等技術(shù)不斷發(fā)展，為目的地、平臺(tái)企業(yè)、行業(yè)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了重要助力。通過(guò)這些高新技術(shù)的加持，消費(fèi)者的旅游出行也將變得更加智能化、高效化以及個(gè)性化。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，同程旅游、藝龍、攜程、飛豬獲“建議下單”評(píng)級(jí)，去哪兒、馬蜂窩獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，途牛旅游網(wǎng)、世界邦旅行網(wǎng)等13家平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴在線旅游的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、。而投訴用戶男性則低于女性，金額主要集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，在線旅游平臺(tái)存在十大亂象：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開(kāi)具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。

反觀在線外賣(mài)行業(yè)發(fā)展情況，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2018年在線外賣(mài)行業(yè)交易規(guī)模2480億元，同比增長(zhǎng)僅為18.32%，創(chuàng)下2012-2017這七年來(lái)的歷史新低。這似乎也證明了在線外賣(mài)平臺(tái)訂單量高速增長(zhǎng)背后，平臺(tái)、商家、騎手和用戶之間的關(guān)系正在走入“瓶頸”期的同時(shí)，平臺(tái)管理缺陷、商家粗放經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題也漸漸凸顯。

針對(duì)此次疫情，美團(tuán)除了捐款外，還推出了“無(wú)接觸配送”服務(wù)及七項(xiàng)商戶幫扶等措施，保障消費(fèi)者的飲食安全同時(shí)也助力商戶更好地抗擊疫情。另一家在線外賣(mài)平臺(tái)餓了么針對(duì)疫情作出響應(yīng)：和廣大商家全力組織防護(hù)用品供給，平抑價(jià)格，外賣(mài)配送費(fèi)不漲價(jià)；此外，餓了么和飛豬聯(lián)動(dòng)數(shù)千家餐飲、商超、菜場(chǎng)和酒店商戶成立聯(lián)合組織，為醫(yī)護(hù)人員提供餐飲和住宿保障。同時(shí)，為全國(guó)騎手配備最高30萬(wàn)元人民幣的特殊關(guān)愛(ài)保障金，減免商家傭金等。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，新型冠狀病毒疫情使得人與人之間的接觸成為一種“奢望”，此時(shí)，到家服務(wù)成為居民生活的基礎(chǔ)保障。盡管配送服務(wù)減少了人員之間的接觸，但依舊不能完全避免，而“無(wú)接觸配送”以及智能取餐柜的出現(xiàn)，較好解決了這一問(wèn)題。

此次疫情成為“無(wú)接觸配送”實(shí)踐的契機(jī)，使在線外賣(mài)在特殊時(shí)期下能更好發(fā)揮效用，但餐飲對(duì)于時(shí)間的要求比較苛刻，“無(wú)接觸配送”能否滿足正常情況下的取餐、就餐需求還需更多摸索與實(shí)踐。

在線外賣(mài)： 配送超時(shí) 食品安全問(wèn)題突出

從在線外賣(mài)頭部平臺(tái)之間的“掐架”要求商家二選一，到消費(fèi)者竟然在外賣(mài)餐食中吃出蟑螂再到外賣(mài)配送超時(shí)等亂象行為，都表明在線外賣(mài)行業(yè)亟待規(guī)范。在外賣(mài)出單到配送過(guò)程中，將干凈衛(wèi)生的食物完好無(wú)損地送到消費(fèi)者手中，本是外賣(mài)行業(yè)最基本的準(zhǔn)則，但實(shí)際上，食品安全、商品損壞、配送超時(shí)的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益。究其原因，還是在線外賣(mài)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，平臺(tái)保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)化。

此外，據(jù)電訴寶(315.100ec.cn)用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，2019年以來(lái)，僅餓了么、美團(tuán)兩家平臺(tái)就收到數(shù)百起全國(guó)各地用戶和商家投訴。其中，配送超時(shí)、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問(wèn)題，無(wú)故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等，也是熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)獲“建議下單”評(píng)級(jí)，口碑外賣(mài)、幸福西餅、餓了么平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴在線外賣(mài)的用戶主要集中地為廣東省、上海市、江蘇省。而投訴用戶男性則高于于女性，金額主要集中在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，在線外賣(mài)平臺(tái)存在虛假促銷、霸王條款、商家二選一、商品質(zhì)量問(wèn)題。

在線教育在線教育：師資力量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備受關(guān)注

一直以來(lái)，在線教育繳費(fèi)容易退費(fèi)難問(wèn)題突出，此前在線教育機(jī)構(gòu)并未嚴(yán)格按照線下校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要求來(lái)執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會(huì)涉及用戶的退費(fèi)問(wèn)題。據(jù)電訴寶數(shù)據(jù)顯示，涉及退費(fèi)難問(wèn)題較多的平臺(tái)有：尚德機(jī)構(gòu)、英語(yǔ)流利說(shuō)、幫考網(wǎng)、無(wú)憂英語(yǔ)、大塘小魚(yú)、學(xué)慧網(wǎng)、51cto學(xué)院、嗨學(xué)網(wǎng)、滬江、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校等。

除了收費(fèi)問(wèn)題，在線教育機(jī)構(gòu)的師資也是備受關(guān)注的問(wèn)題之一。在過(guò)去，在線教育機(jī)構(gòu)教師資質(zhì)難以保證，公職教師兼職更成為業(yè)內(nèi)默認(rèn)的潛規(guī)則。

據(jù)“電訴寶”用戶維權(quán)案例庫(kù)顯示，在線教育平臺(tái)也還存在著退費(fèi)難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴較多的在線教育平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、TutorABC、英語(yǔ)流利說(shuō)、幫考網(wǎng)、51Talk無(wú)憂英語(yǔ)、新東方繪本館、家教平臺(tái)、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、跟誰(shuí)學(xué)、華圖教育、勤學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、51cto學(xué)院、嗨學(xué)網(wǎng)、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校等。

2019年度投訴社交電商的用戶主要集中地為廣東省、山東省、北京市。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在1000-5000元區(qū)間、10000元以上。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，在線教育平臺(tái)存在內(nèi)容質(zhì)量不佳、退款困難、虛假促銷、霸王條款。

此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2018年我國(guó)電商物流的營(yíng)收規(guī)模為7000億元，較2018年6038億元，同比增長(zhǎng)15.92%。

快遞柜收費(fèi)、包裹丟件等十大“頑疾”待解

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，2019年共計(jì)收到數(shù)百起對(duì)物流快遞電商平臺(tái)的用戶投訴，在“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價(jià)，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽稱，發(fā)貨慢、運(yùn)送慢、配送慢、亂丟亂扔，包裹面目全非...

同時(shí)，據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，主要是以百通物流、百世快遞、蜂鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、海帶寶、天馬迅達(dá)快遞、59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方這14家平臺(tái)居多。其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內(nèi)件缺失、保價(jià)理賠機(jī)制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點(diǎn)、快遞柜收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差、海淘轉(zhuǎn)運(yùn)、信息泄露以及售后困難成為行業(yè)十大頑疾。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，海帶寶獲“建議下單”評(píng)級(jí)，百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴社交電商的用戶主要集中地為上海市、浙江省、北京市。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，而物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款是電商物流的消費(fèi)投訴的主要問(wèn)題。

近年來(lái)，海淘成為消費(fèi)升級(jí)的重要標(biāo)志，成為不少年輕人的新購(gòu)物選擇。最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國(guó)跨境電商零售進(jìn)口商品清單達(dá)2.2億份，貨值456.5億元，同比分別增長(zhǎng)20.9%和24.3%。貨值同比增幅超兩成，說(shuō)明越來(lái)越多的消費(fèi)者熱衷于跨境電商買(mǎi)進(jìn)口商品，其日常生活與跨境貿(mào)易的關(guān)系越來(lái)越密切。隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問(wèn)題也困擾著消費(fèi)者，也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門(mén)檻。

海淘轉(zhuǎn)運(yùn)：跨境網(wǎng)購(gòu)需留意

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，2019年共計(jì)收到數(shù)百起對(duì)海淘轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)的用戶投訴。海淘轉(zhuǎn)運(yùn)投訴較多的平臺(tái)有海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)，風(fēng)行全球送、天馬迅達(dá)，此外也涉及59轉(zhuǎn)運(yùn)、閃購(gòu)轉(zhuǎn)運(yùn)、美速通轉(zhuǎn)運(yùn)、瘋狂集運(yùn)、八達(dá)網(wǎng)、美西轉(zhuǎn)運(yùn)、百世360hitao、大口袋轉(zhuǎn)運(yùn)、法國(guó)快運(yùn)等平臺(tái)。在海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中，消費(fèi)者一般會(huì)遇到商品丟件、商品損壞、貨不對(duì)板、清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)、久不配送、收費(fèi)不合理、理賠困難、余額無(wú)法提現(xiàn)、售后服務(wù)差等問(wèn)題。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，海帶寶獲“建議下單”評(píng)級(jí)，U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴社交電商的用戶主要集中地為上海市、北京市、江蘇省。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，而物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題是海淘轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)的消費(fèi)投訴的主要問(wèn)題。