在經(jīng)歷了幾年“舍命狂奔”后，2019年生鮮新零售玩家開店步伐放緩，還出現(xiàn)門店關(guān)停甚至倒閉的現(xiàn)象。2019年6月12日，杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)召開“買菜APP”相關(guān)企業(yè)責(zé)任約談會(huì)。叮咚買菜、盒馬鮮生、聯(lián)華鯨選、明康匯、倪的家、吾米、菜劃算7家平臺(tái)到場(chǎng)接受約談。其中，平臺(tái)商品重量缺失、包裝不夠環(huán)保、水產(chǎn)檢出孔雀石綠（農(nóng)殘）等問題被指出整改。另一方面，伴隨生鮮新零售近年來在我國發(fā)展迅速，出現(xiàn)了數(shù)據(jù)造假、資金鏈斷裂、高管離職等不少問題，引發(fā)社會(huì)各界的高度重視。

于此同時(shí)，疫情期間，先前“流血”的生鮮電商迎來一線曙光，半夜搶菜、預(yù)約爆滿等現(xiàn)象下配送時(shí)間、購物體驗(yàn)卻有待考驗(yàn)。此外，據(jù)電訴寶（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，2019年共計(jì)收到數(shù)百起對(duì)生鮮電商平臺(tái)的用戶投訴，其中以每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)、天天果園八家平臺(tái)居多。其熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項(xiàng)未及時(shí)退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個(gè)方面。

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生鮮電商平臺(tái)銷售的商品大部分屬于食物類型，在商品質(zhì)量的管理以及審核上應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，不僅是對(duì)消費(fèi)者食品安全的保障，更是對(duì)平臺(tái)聲譽(yù)的維護(hù)。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，徐先生于2019年3月28日在“盒馬鮮生”App上訂購一批食物，訂單號(hào)為271271686396735597。其中一盒2只裝美國新奇士檸檬，一只開盒時(shí)拿到手里發(fā)現(xiàn)一頭嚴(yán)重發(fā)霉腐爛，并粘到手上，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日，經(jīng)銷商上海盒馬供應(yīng)鏈管理有限公司，產(chǎn)地美國，分銷商上海海盛果品有限公司，但卻出現(xiàn)如此嚴(yán)重質(zhì)量問題。截止發(fā)稿，我們暫未收到平臺(tái)回復(fù)。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費(fèi)投訴問題，更多應(yīng)是盲目擴(kuò)張?zhí)?，?dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量把控缺位和售后服務(wù)跟不上所致。曹磊進(jìn)而指出，生鮮電商主要面臨的難題來自于兩方面：一是多級(jí)批發(fā)商鏈條導(dǎo)致毛利低，無法形成規(guī)模效應(yīng)；二是自建冷鏈倉成本高，用第三方食品安全又難以保障。

此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，生鮮電商平臺(tái)應(yīng)追求“鮮”字至上，快速擴(kuò)張中重視消費(fèi)者需求，提高用戶體驗(yàn)。在經(jīng)歷野蠻生長后，電商必須歸于平靜，企業(yè)應(yīng)當(dāng)放更多重心在經(jīng)營，消費(fèi)者是平臺(tái)發(fā)展中的重要因素之一，落實(shí)維權(quán)責(zé)任，確保消費(fèi)者權(quán)益保障。電商平臺(tái)堅(jiān)持不移地去努力合規(guī)，做正確的事情，相信市場(chǎng)和用戶可以給電商平臺(tái)最好的回報(bào)。

在疫情當(dāng)下，隨著多家汽車電商面臨資金困難，整個(gè)行業(yè)陷入發(fā)展窘境。優(yōu)信二手車、大搜車、車置寶、車好多、瓜子二手車、人人車等在內(nèi)的多家汽車電商企業(yè)，采取降薪、調(diào)整、部分員工停工待崗等措施。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）發(fā)起“疫情下汽車電商行業(yè)生存調(diào)查”

此外，2019年4月份，西安奔馳車主維權(quán)事件引發(fā)汽車新零售平臺(tái)“蝴蝶效應(yīng)”，“一成首付買新車”“首付3000元開新車”...等廣告席卷下的分期金融購車模式也引發(fā)行業(yè)關(guān)注，甚至也頻頻被媒體曝出平臺(tái)價(jià)格高于4S店、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車等問題。

另據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)表明，目前二手車電商主要存在五大亂象：平臺(tái)數(shù)據(jù)造假（交易量、買家數(shù)和庫存量涉嫌虛假）、虛假宣傳（違反廣告法、夸大其詞）、承諾服務(wù)難兌現(xiàn)（檢測(cè)、保養(yǎng)、退換貨等）、“套路貸”，以及備受吐槽的汽車質(zhì)量（泡水車、事故車、汽車?yán)锍虜?shù)造假）。其中以大搜車“彈個(gè)車”、車好多集團(tuán)“毛豆新車網(wǎng)”、“優(yōu)信新車”、妙優(yōu)車、花生好車、小白用車、瓜子二手車等為代表的汽車新零售平臺(tái)，屢屢出現(xiàn)退款問題、平臺(tái)消費(fèi)欺詐、汽車質(zhì)量問題、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車等投訴問題。

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有媒體報(bào)道，為了做大成交額，一些二手車電商平臺(tái)惡意刷單、數(shù)據(jù)造假。此前，有自稱天天拍車總部高管的人士自曝，直指公司存在利用關(guān)聯(lián)公司刷單、單臺(tái)車重復(fù)交易偽造成交量等問題，疑“做局”欺騙意向投資人。

而作為同行的優(yōu)信二手車也指責(zé)瓜子二手車交易數(shù)據(jù)造假、破壞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序。1月30日，優(yōu)信二手車在官微發(fā)布《關(guān)于反對(duì)瓜子二手車交易數(shù)據(jù)造假、破壞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序的聲明》稱，瓜子二手車服務(wù)費(fèi)“明收暗返”，虛增收入，“明收暗返”車輛占保賣車比例預(yù)估超過30%。優(yōu)信二手車聲明中提供案例顯示，消費(fèi)者在瓜子二手車購買標(biāo)價(jià)5萬元的轎車，合同價(jià)卻為5.45萬元，多收的 4500元由銷售人員私下返還。

2019年社交電商處于“冰火兩重天”，一方面云集、好衣庫等很多社交電商平臺(tái)紛紛融資或上市，另一方面花生日記被爆出了天價(jià)罰單、云集品因網(wǎng)絡(luò)傳銷被警方端掉，環(huán)球捕手被爆疑似傳銷，被封753天后“變身”斑馬會(huì)員。12月底，拼購式淘集集并購重組失敗宣布破產(chǎn)。

縱觀近年來，社交電商火爆發(fā)展，然而多級(jí)分銷、拉人頭等涉嫌傳銷的質(zhì)疑從未中斷，成為多方關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)了解，目前云集、斑馬會(huì)員(環(huán)球捕手)、貝店、花生日記、達(dá)令家、大V店、萬色城、甩甩寶寶、全球時(shí)刻、達(dá)人店、楚楚推、洋蔥海外倉、有好東西、好衣庫、閨秘mall、小黑魚APP、素店、優(yōu)可生活、紅人裝、未來集市等社交電商均被傳出“涉嫌傳銷”的質(zhì)疑聲。

與次同時(shí)，在根據(jù)“電訴寶”收到的消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)，社交電商平臺(tái)消費(fèi)問題主要表現(xiàn)為虛假宣傳、退店保證金難退還、商品久未送達(dá)、商品質(zhì)量問題、退款遭拒等其他方面。

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根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心即將發(fā)布的《2018年度中國移動(dòng)社交電子商務(wù)發(fā)展報(bào)告》顯示，目前國內(nèi)社交電商模式分為以下四大類模式:一、拼團(tuán)模式：（拼多多、淘寶特價(jià)版、京東拼購、蘇寧拼購等）；二、分銷模式：（云集、貝店、愛庫存、楚楚推等）；三、SAAS工具模式：（有贊、微盟等）；四、社區(qū)模式：（小紅書商城、寶寶樹等），并已成為僅次于自營電商、平臺(tái)電商后的“第三極”。

另據(jù)網(wǎng)經(jīng)社不完全統(tǒng)計(jì)，以斑馬會(huì)員、云集微店、貝店、達(dá)令家、達(dá)人店、愛庫存、好衣庫、洋蔥海外倉、好物滿倉、楚楚推、有好東西、全球時(shí)刻、閨秘mall、脈寶云店、花生日記等為代表的分銷開店型社交電商平臺(tái)，憑借微商分銷模式快速崛起，也吸引了包括網(wǎng)易推手、阿里巴巴“微供”、京東“微選”、唯品會(huì)“云品倉”、寺庫“庫店”等“頭部平臺(tái)”均已入場(chǎng)。同時(shí)由于野蠻生長、層級(jí)不清，導(dǎo)致良莠不齊，也頻頻遭到涉嫌傳銷爭(zhēng)議與質(zhì)疑，乃至工商千萬元行政處罰（詳見獨(dú)家專題http://qjkhjx.com/zt/sxcx/）。網(wǎng)絡(luò)傳銷因手段隱蔽、涉眾群體廣、標(biāo)的虛擬化、違法成本低、首腦高智化等特征，游離于處于監(jiān)管“灰色地帶”。

2019年，球鞋轉(zhuǎn)賣生意逐漸火爆，隨著“得物APP（原毒APP）”、“nice好贊”、“get”、“識(shí)貨”、有貨（YOHO）旗下“UFO”等一大批潮鞋鑒定交易平臺(tái)的涌現(xiàn)，掀起了一股“炒鞋”熱潮，隨之也帶來大量的消費(fèi)投訴與質(zhì)疑……

潮鞋電商的火爆，吸引了不少資本的追捧。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)顯示：僅2019年上半年以“得物APP”、“nice”、“識(shí)貨”這三家潮鞋交易平臺(tái)，融資就高達(dá)10幾億元，前后僅“識(shí)貨”一家就“吸金”高達(dá)12.60億元，在“資本寒冬”中逆流而上，成今年電商“吸金”熱門。

與次同時(shí)，據(jù)電訴寶用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的二手潮鞋鑒定交易平臺(tái)主要有：得物APP、Get、Nice、有貨、切克、識(shí)貨，其熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量、假貨泛濫、久未發(fā)貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個(gè)方面。

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商品質(zhì)量有沒問題，對(duì)一般商品來說，可以通過簡(jiǎn)單的比較和識(shí)別來觀察，而對(duì)某些特定或?qū)I(yè)商品則要有嚴(yán)格的質(zhì)量指標(biāo)規(guī)定。不少消費(fèi)者曾表示在下單購買球鞋后，收到的商品存商品質(zhì)量問題，無法正常使用。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，肖先生在“得物App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價(jià)值1392元（現(xiàn)平臺(tái)價(jià)格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進(jìn)行拍照，未進(jìn)行打球等激烈動(dòng)作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當(dāng)8月17日再次穿著時(shí)，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴(yán)重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴(yán)重。在發(fā)現(xiàn)問題后，肖先生第一時(shí)間聯(lián)系了“得物App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“得物App”官方客服于 8月19日14:00回電稱，“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴(yán)重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，得物App只是一個(gè)球鞋鑒定平臺(tái)，對(duì)方是一個(gè)個(gè)人買家，您所購買的鞋子是2015年款，我們檢驗(yàn)為真就已盡到平臺(tái)義務(wù)，個(gè)人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無法進(jìn)行退換貨，只能贈(zèng)送80元您自己去買管膠水進(jìn)行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問題進(jìn)行溝通，但“得物App”都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)和賣家都沒有三包責(zé)任，并在肖先生提出投訴申請(qǐng)時(shí)，同意我去消協(xié)投訴處理。

2019年，杭州本地知名O2O鮮花電商平臺(tái)“門客生活”出現(xiàn)門店關(guān)閉、微信和官網(wǎng)停擺的現(xiàn)象，導(dǎo)致大量預(yù)付式消費(fèi)的用戶維權(quán)無門。同時(shí)，“四葉鮮花” 、“與花生活” 、“窩的鮮花” 、“風(fēng)和日歷的花”等微信訂花平臺(tái)也出現(xiàn)了配送逾期、停擺、退款無門等情況。

除此之外以花加、花點(diǎn)時(shí)間等為代表的日常鮮花包月定制模式鮮花電商平臺(tái)也曾被消費(fèi)者投訴商品久未發(fā)貨、售后服務(wù)差等問題。據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平臺(tái)主要有：一朵朵鮮花、四葉鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、Flowerplus花加、花禮網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、愛花居、送花網(wǎng)、花意生活、花間意鮮花網(wǎng)、中國網(wǎng)上花城、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸?；◢u、心成花店；熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：預(yù)付款陷阱、久未發(fā)貨、送錯(cuò)地址、質(zhì)量問題、貨不對(duì)板、售后服務(wù)不到位、售后退款難、網(wǎng)絡(luò)欺詐等這八個(gè)方面。

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網(wǎng)絡(luò)詐騙通常指為達(dá)到某種目的在網(wǎng)絡(luò)上以各種形式向他人騙取財(cái)物的詐騙手段。犯罪的主要行為、環(huán)節(jié)發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上的，用虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞真相的方法，騙取數(shù)額較大的公私財(cái)物的行為。不少消費(fèi)者也曾表示在下單后，商品久未發(fā)貨、售后商家與平臺(tái)互相推諉、平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)欺詐下單后不管不顧。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，龔先生在“花間意”鮮花網(wǎng)上訂購六個(gè)花籃，花間意客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片讓選擇。再下單購買后經(jīng)查實(shí)“花間意”客服所給的實(shí)體店鋪地址為虛假信息，且店鋪老板稱未收到任何訂單，也未與花間意合作。之后龔先生再次咨詢客服被告知花籃仍未做，于是申請(qǐng)退款，但是客服便不予理睬。期間龔先生多少致電“花間意”客服，均未聯(lián)系上。

2019年6月4日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2018年度中國二手電商發(fā)展報(bào)告》（http://qjkhjx.com/zt/18esbg/）。報(bào)告顯示，二手電商平臺(tái)亂象叢生，問題商品充斥，消費(fèi)維權(quán)困難，亟待規(guī)范解決。另據(jù)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，二手電商平臺(tái)存在著商品質(zhì)量問題以次充好、貨不對(duì)板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、平臺(tái)惡意封號(hào)等消費(fèi)問題。其中涉及投訴較多的平臺(tái)有閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、獵趣、閑轉(zhuǎn)、享物說、找靚機(jī)、回收寶、多抓魚、花粉兒、心上。

《報(bào)告》指出，一些二手電商平臺(tái)亂象叢生，問題商品充斥，詐騙紛爭(zhēng)不斷，消費(fèi)維權(quán)困難，亟待規(guī)范整治。其中主要有以下六種：

1、售假販假、以次充好：基于二手電商的監(jiān)管比較松散，大部分用戶根據(jù)流程注冊(cè)后就可以發(fā)布商品，再加上平臺(tái)審核系統(tǒng)并不完善，故而售假、販假、以次充好、以舊充新的事件頻出。尤其是對(duì)于3C電子產(chǎn)品，盡管部分平臺(tái)提供檢測(cè)評(píng)估服務(wù)，但還是存在檢測(cè)不達(dá)標(biāo)致使消費(fèi)者收到翻新機(jī)、山寨機(jī)，導(dǎo)致維權(quán)困難。

2、賣家虛報(bào)高價(jià)、欺詐買家：二手平臺(tái)上的賣家大多屬于個(gè)人出售商品，價(jià)格定價(jià)也是自由裁定，為了獲取更大的收益，部分賣家虛報(bào)高價(jià)，而實(shí)際商品價(jià)值卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于所報(bào)價(jià)格，且在交易的過程中要求消費(fèi)者先行付款達(dá)成交易后發(fā)貨，從而導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。

3、公然出售平臺(tái)禁售商品、違禁品：在近日的媒體報(bào)道中，在閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等多家二手電商平臺(tái)上，均有出現(xiàn)售賣國家野生保護(hù)動(dòng)物活體和標(biāo)本、色情內(nèi)容甚至還可高價(jià)辦理居住證等違禁商品。其原因還是歸咎于二手電商平臺(tái)對(duì)賣家的審核管控機(jī)制較為松散。

4、交易過程中強(qiáng)買強(qiáng)賣：交易中強(qiáng)買強(qiáng)賣是二手閑置物品交易時(shí)常發(fā)生的不對(duì)等的交易行為，且不遵從7天無理由退換貨等交易規(guī)則。即便是同城面對(duì)面交易，賣家也以送貨即確定購買等理由強(qiáng)迫消費(fèi)者購買。

5、買家惡意調(diào)換商品：如果說在天貓、京東等電商平臺(tái)，都是買家擔(dān)心貨物有問題，那么到了二手電商平臺(tái)，可能有些賣家也會(huì)提心吊膽，生怕遇到惡意調(diào)換產(chǎn)品的買家。有賣家稱，自己出售的全新未拆封手機(jī)，遭到買家以刮痕過多而惡意退款，好在最終通過客服維權(quán)成功。雖然這一案例維權(quán)成功，但還有許許多多的賣家只能暗自吃虧。

6、交易支付安全、消費(fèi)欺詐：除了常見的消費(fèi)問題外，二手交易中涉及交易安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。其中用戶因脫離平臺(tái)交易而遭遇詐騙的事件也是時(shí)有發(fā)生，此外。不法分子常用誘導(dǎo)用戶直接轉(zhuǎn)賬、更換鏈接、線下支付等交易陷阱引導(dǎo)消費(fèi)者受騙。

7、消費(fèi)維權(quán)難、平臺(tái)售后服務(wù)差：基于很多二手商品不支持無理由退貨，而且“一旦確認(rèn)收貨，平臺(tái)往往不支持維權(quán)”閑魚在其管理規(guī)則中聲稱“交易成功后，不支持售后維權(quán)”；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在其“介入處理規(guī)則”中表示，如買方已主動(dòng)確認(rèn)收貨，或超過確認(rèn)收貨期限、系統(tǒng)自動(dòng)打款給賣家的，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有權(quán)不予受理爭(zhēng)議申請(qǐng)。因此，導(dǎo)致不少用戶遭遇維權(quán)困境。

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隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費(fèi)者，也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門檻。

此外，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)商品因運(yùn)輸路程較長、轉(zhuǎn)手較多，因此丟件、商品損壞時(shí)有發(fā)生，成為物流快遞領(lǐng)域的投訴“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)表明，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)投訴較多的平臺(tái)有海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)，風(fēng)行全球送、天馬迅達(dá)，此外也涉及59轉(zhuǎn)運(yùn)、閃購轉(zhuǎn)運(yùn)、美速通轉(zhuǎn)運(yùn)、瘋狂集運(yùn)、八達(dá)網(wǎng)、美西轉(zhuǎn)運(yùn)、百世360hitao、大口袋轉(zhuǎn)運(yùn)、法國快運(yùn)等平臺(tái)。在海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過程中，消費(fèi)者一般會(huì)遇到商品丟件、商品損壞、貨不對(duì)板、清關(guān)時(shí)間長、久不配送、收費(fèi)不合理、理賠困難、余額無法提現(xiàn)、售后服務(wù)差等問題。

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由于國際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，而在未購買保價(jià)服務(wù)的情況下，售后“理賠”可謂是難上加難。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，田女士于2018年在“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”提交轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，并購買300美金運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。之后，斑馬物聯(lián)通過FEDEX寄送田女士的物件，但并未購買保險(xiǎn)，導(dǎo)致FEDEX選擇不需要簽名的服務(wù)，將包裹都扔在門外，也未有任何短信電話因此包裹丟失弄丟。田女士根據(jù)條款，向斑馬物聯(lián)網(wǎng)提出索賠，斑馬物聯(lián)網(wǎng)以FEDEX確認(rèn)已于2018年11月9日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX明確此包裹無需簽名，所以包裹只被派送而無簽收。

12月22日，“美團(tuán)外賣騎手砍人事件”迅速發(fā)酵直沖“微博熱點(diǎn)第二”引發(fā)網(wǎng)友熱議，對(duì)此，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，某種程度上，這類不幸事件既是偶然，也屬必然。從在線外賣頭部平臺(tái)之間的“掐架”要求商家二選一，到消費(fèi)者竟然在外賣餐食中吃出蟑螂再到外賣配送超時(shí)等亂象行為，都表明在線外賣行業(yè)亟待規(guī)范。在外賣出單到配送過程中，將干凈衛(wèi)生的食物完好無損地送到消費(fèi)者手中，本是外賣行業(yè)最基本的準(zhǔn)則，但實(shí)際上，食品安全、商品損壞、配送超時(shí)的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益。究其原因，還是在線外賣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，平臺(tái)保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)化。

此外，據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，2019年以來，僅餓了么、美團(tuán)兩家平臺(tái)就收到數(shù)百起全國各地用戶和商家投訴。其中，配送超時(shí)、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等，也是熱點(diǎn)被投訴問題。

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案例:商家遇霸王條款？“美團(tuán)”被指強(qiáng)制“二選一”

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，胡先生于2019年7月份入駐“美團(tuán)”外賣平臺(tái)，上線產(chǎn)品后經(jīng)營一個(gè)月左右，前期店鋪營業(yè)額和銷量都得到了很大提升，但現(xiàn)在美團(tuán)開始限制壟斷，要求商家強(qiáng)制關(guān)閉“餓了么”，不關(guān)閉就封殺下架店鋪。8月18日開始店鋪被屏蔽，20日店鋪被關(guān)閉。胡先生表示，“因美團(tuán)強(qiáng)制關(guān)閉，導(dǎo)致店鋪貨品浪費(fèi)變質(zhì)無法銷售，員工無事可做，導(dǎo)致店鋪虧損?！睂?duì)此，美團(tuán)回應(yīng)稱：商家對(duì)當(dāng)前合作情況不滿意，已聯(lián)系商家溝通，安撫后續(xù)由業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)與商家另行安撫溝通處理，商家已經(jīng)悉知。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務(wù)所麻策律師此前曾表示，電商行業(yè)的確存在“電商平臺(tái)的類似“幾選一”，那是一種極不合法亦不合理的商業(yè)安排，其本質(zhì)是為了爭(zhēng)奪稀缺的優(yōu)質(zhì)商家資源，并試圖擠壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平臺(tái)的商業(yè)空間，最終迫使消費(fèi)者轉(zhuǎn)向商家生態(tài)更為豐富的電商平臺(tái)。麻策指出，對(duì)于商家而言，其自主經(jīng)營權(quán)利被剝奪，不能按企業(yè)自決拓展網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。“二選一”的行為也降低了整個(gè)市場(chǎng)的自由競(jìng)爭(zhēng)格局，客觀上形成了“平臺(tái)霸權(quán)”。

近年來，國內(nèi)旅游市場(chǎng)掀起“全民出游”熱潮。文化和旅游部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“五一”假日期間國內(nèi)旅游接待總?cè)藬?shù)1.95億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入1176.7億元；國慶“黃金周”七天國內(nèi)旅游接待游客總?cè)藬?shù)7.82億人次，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入6497.1億元。而在線旅游平臺(tái)（Online Travel Agency，簡(jiǎn)稱OTA）成為消費(fèi)者出行的重要渠道，如訂票、交通、酒店住宿、旅游景點(diǎn)消費(fèi)等，而其中各環(huán)節(jié)卻隱藏著種種貓膩。

據(jù)“電訴寶”顯示，全年OTA平臺(tái)消費(fèi)問題主要表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。

數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺(tái)既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達(dá)等三四線平臺(tái)。

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從2017年國慶開始，在線旅游平臺(tái)（OTA）默認(rèn)“捆綁”搭售問題就已經(jīng)爆發(fā)。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心對(duì)包括攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程旅游、驢媽媽旅游、藝龍等主流在線旅游平臺(tái)（OTA）進(jìn)行了橫跨三年累計(jì)七次的評(píng)測(cè)調(diào)查，結(jié)果顯示多家平臺(tái)多次出現(xiàn)默認(rèn)搭售違規(guī)行為。雖近年來的默認(rèn)搭售情況有所好轉(zhuǎn)，但實(shí)際消費(fèi)中仍有不少消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)的默認(rèn)搭售行為。例如南京消費(fèi)者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時(shí)，就遇到了搭售保險(xiǎn)的情況。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，張女士在途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)首頁任意點(diǎn)擊一款產(chǎn)品，以“麗江雙飛6日游15人小團(tuán)”為例，其單價(jià)為3419元，在勾選完時(shí)間和2個(gè)成人之后，頁面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到結(jié)算頁面，結(jié)算中，多出了保險(xiǎn)費(fèi)250元。張女士很費(fèi)解和憤怒，認(rèn)為保險(xiǎn)應(yīng)是自愿購買，網(wǎng)站默認(rèn)購買，對(duì)消費(fèi)者來說顯失公平。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，“默認(rèn)捆綁搭售”侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和2019年1月1日起實(shí)施的《電子商務(wù)法》中都對(duì)捆綁搭售有明確的規(guī)定。其中《電商法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)的默認(rèn)搭售行為，應(yīng)果斷拿起法律武器維權(quán)。

2019年，教育部等部門出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》政策，提出了一系列引導(dǎo)措施，促進(jìn)了在線教育健康、規(guī)范、有序發(fā)展。在線教育在規(guī)范中有序前進(jìn)，未來依然具有較大發(fā)展空間。

與次同時(shí)，據(jù)“電訴寶”用戶維權(quán)案例庫顯示，在線教育平臺(tái)也還存在著退費(fèi)難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴較多的在線教育平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、TutorABC、英語流利說、幫考網(wǎng)、51Talk無憂英語、新東方繪本館、家教平臺(tái)、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、跟誰學(xué)、華圖教育、勤學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、51cto學(xué)院、嗨學(xué)網(wǎng)、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校等。

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2018年，教育部等三部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于健全校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)治理整改若干工作機(jī)制的通知》，其中規(guī)定：“線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須將教師的姓名、照片、教師班次及教師資格證號(hào)在其網(wǎng)站顯著位置予以公示?！辈贿^，盡管部分主打外教一對(duì)一在線英語學(xué)習(xí)的機(jī)構(gòu)并未公示老師的相關(guān)資格證或資格證號(hào)。

內(nèi)容作為在線教育的重要載體，教學(xué)質(zhì)量的好壞影響著家長們對(duì)平臺(tái)對(duì)外的口碑傳播。此前，掌門1對(duì)1在江蘇衛(wèi)視投放的廣告，稱“10個(gè)學(xué)生6個(gè)選掌門1對(duì)1”，被質(zhì)疑有虛假宣傳之嫌。更有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖稱，掌門1對(duì)1涉嫌虛假宣傳：教師質(zhì)量參差不齊，大量三本、專科教師在其任教。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，吳女士2019年3月19日新東方旗下大塘小魚網(wǎng)站購買了價(jià)格為1199元的AI 1對(duì)1 語數(shù)外名師私塾課，吳女士表示對(duì)課程內(nèi)容不滿意體現(xiàn)在更新速度太慢，老師水平差，申請(qǐng)售后“大塘小魚”網(wǎng)站拒絕退款,并且沒有人進(jìn)行任何解釋。課程內(nèi)容設(shè)置非常不合理，英語課程3-4歲的對(duì)于0零基礎(chǔ)的太難，只能選擇低一級(jí)的內(nèi)容，相應(yīng)的捆綁銷售的語文數(shù)學(xué)又太簡(jiǎn)單，造成浪費(fèi)。進(jìn)入課程后，對(duì)老師的發(fā)音，講解都不滿意，并且學(xué)生對(duì)發(fā)音不準(zhǔn)不能糾正，不能暫停，體驗(yàn)很差，目前我們只上了兩節(jié)課，從課程進(jìn)度里面完全可以看到。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學(xué)習(xí)者更加自由，但也正因?yàn)槿绱耸沟迷诰€教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗(yàn)的行業(yè)。教學(xué)注重“因材施教”，服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務(wù)體系，專業(yè)化也是不可或缺的。

2019年“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價(jià)，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽稱，發(fā)貨慢、運(yùn)送慢、配送慢、亂丟亂扔，包裹面目全非...同時(shí)，據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，主要是以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、海帶寶、天馬迅達(dá)快遞、59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方這14家平臺(tái)居多。其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內(nèi)件缺失、保價(jià)理賠機(jī)制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點(diǎn)、快遞柜收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差、海淘轉(zhuǎn)運(yùn)、信息泄露以及售后困難成為行業(yè)十大頑疾。

“在快遞配送過程中，將包裹完好無損地送到消費(fèi)者手中，本是快遞企業(yè)最基本的責(zé)任。但實(shí)際上，快遞丟件、快件損壞的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益?！泵苫坌辣硎荆科湓?，還是快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，對(duì)于保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。此外，在法律層面相關(guān)法律法規(guī)也相對(duì)滯后，沒有有效規(guī)制快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少等不良現(xiàn)象。

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消費(fèi)者在寄送快遞時(shí)購買了保價(jià)業(yè)務(wù)，本該是快遞公司與消費(fèi)者互利共贏的行為，但當(dāng)落實(shí)到實(shí)處時(shí)卻出現(xiàn)“保多陪少”的無理行為，既然消費(fèi)者購買了保價(jià)業(yè)務(wù)，那么，快遞公司就有責(zé)任保證快件的完好無損，如果寄件過程中不幸丟失或損壞，就必須作出相應(yīng)的賠償，這應(yīng)該是最基本的共識(shí)。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，張先生2月18日從寧波購買一臺(tái)日立進(jìn)口冰箱，發(fā)貨人要求冰箱保價(jià)30000元并強(qiáng)烈要求順豐打木架，然而順豐沒有打木架并口頭承諾冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到達(dá)祁陽，本人跟順豐快遞派送員拆開冰箱包裝紙盒，發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸途中收外力撞擊造成冰箱的2塊玻璃門全部碎裂，而且冰箱后面鐵皮凹進(jìn)去一塊，對(duì)冰箱造成了不可修復(fù)的損傷。收件人當(dāng)時(shí)就聯(lián)系順豐客服處理此事，順豐客服也答應(yīng)48個(gè)小時(shí)處理好此事。

但是，過去一周，發(fā)貨人跟收件人天天打電話給順豐客服，客服以各種理由推脫，不肯按照保價(jià)金額賠償給發(fā)貨人跟本人。張先生認(rèn)為順豐這種做法嚴(yán)重?fù)p害了發(fā)貨人跟本人的合法權(quán)益。

針對(duì)快遞保價(jià)賠償?shù)膯栴}，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海博群律師事務(wù)所李曉曦律師表示，《快遞暫行條例》第21、27條款規(guī)定了快遞企業(yè)的保價(jià)告知義務(wù)和保價(jià)、未保價(jià)賠償原則。保價(jià)快件發(fā)生損失后，按照快遞企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。在通常的快遞運(yùn)單中，都會(huì)載明具體的保價(jià)賠償規(guī)則，發(fā)生快件損失后按此約定進(jìn)行理賠處理即可。

2019年，預(yù)付式消費(fèi)糾紛屢屢發(fā)生，以超低價(jià)預(yù)售為營業(yè)模式的“布拉旅行”涉嫌騙取客戶1.8億預(yù)付款；小黃單車“ofo”超過1000多萬戶的消費(fèi)者在線排隊(duì)退押金；杭州本地鮮花電商平臺(tái)“門客生活”門店關(guān)閉、微信和官網(wǎng)停擺，退款困難使得消費(fèi)者紛紛投訴......

據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)表明，涉及預(yù)付式消費(fèi)投訴較多的平臺(tái)有雜志云、門客生活、交易貓、你我您、有贊、萬師傅、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、聯(lián)聯(lián)周邊游、布拉旅行、麥淘親子、OFO、滴滴打車、易到等。主要消費(fèi)問題有優(yōu)惠下單商家“始終”、消費(fèi)下單待遇“名不符實(shí)”、附帶商品高額消費(fèi)、預(yù)付服務(wù)“有頭無尾”以及虛假宣傳“誘導(dǎo)”消費(fèi)等。

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以極優(yōu)惠的條件吸引消費(fèi)者購買后，以營業(yè)場(chǎng)所變更、撤銷等為由攜款逃跑卷錢走人，使消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失。

根據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，周女士在“聯(lián)聯(lián)周邊游”預(yù)定了一款鴨噠銅爐蛙鍋，商品過期日期為2019年3月31日。于是在3月底4月初聯(lián)系商家卻被告知己更換經(jīng)營人，另一個(gè)分店即便僅僅過期幾天也告知無法使用了，商家說由于聯(lián)聯(lián)周邊游沒有付給他們費(fèi)用無法從餐廳商家退款，需要聯(lián)聯(lián)周邊游北京站退款。之后周女士聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游北京站退款退款，拒絕退款理由為：條款注明過期不退，并且已經(jīng)和商家結(jié)算。

5月28日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布了《數(shù)據(jù)安全管理辦法（征求意見稿）》，開始向社會(huì)公開征求意見。征求意見稿提出，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者不得以改善服務(wù)質(zhì)量、提升用戶體驗(yàn)、定向推送信息、研發(fā)新產(chǎn)品等為由，以默認(rèn)授權(quán)、功能捆綁等形式強(qiáng)迫、誤導(dǎo)個(gè)人信息主體同意其收集個(gè)人信息。

另據(jù)“電訴寶”近年來受理的全國電商投訴案件大數(shù)據(jù)表明，包括天貓/淘寶、京東、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購、國美在線、1號(hào)店等在內(nèi)的電商平臺(tái)，以及窩窩團(tuán)、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米、攜程、去哪兒、支付寶等在內(nèi)的生活服務(wù)O2O平臺(tái)，均曾出現(xiàn)用戶信息泄露事件。而僅2018年，就多次出現(xiàn)用戶個(gè)人信息泄露事件，圓通、順豐十幾億條個(gè)人信息在暗網(wǎng)被出售，以及12306數(shù)百萬條旅客信息在網(wǎng)上被出售等。

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據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，蘭女士2019年1月15日在“小紅書”購買“滋色”品牌口紅，出現(xiàn)了信息泄漏問題，被詐騙35000多元。4月22日蘭女士接到一個(gè)聲稱是小紅書理賠中心服務(wù)人員的電話，告知購買的口紅有問題，并詳細(xì)說出了蘭女士的姓名、電話、訂單號(hào)及地址，隨之就放松了警惕被騙光卡里的錢之后，又告訴說要有個(gè)匹配、征信問題，隨之又誘導(dǎo)蘭女士在借唄、小米金融、30分期貸款共借出14500元打過去。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所方超強(qiáng)律師認(rèn)為，電商平臺(tái)在獲取個(gè)人信息的同時(shí)有義務(wù)保護(hù)信息安全。方超強(qiáng)律師認(rèn)為，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第25條第二款規(guī)定，第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取必要的技術(shù)手段和管理措施保證平臺(tái)的正常運(yùn)行，提供必要、可靠的交易環(huán)境和交易服務(wù)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序。電商平臺(tái)在獲取個(gè)人信息的同時(shí)，就有保護(hù)個(gè)人信息的義務(wù)。方超強(qiáng)律師進(jìn)一步表示，信息泄露存在不同的情況，如果電商平臺(tái)提供了符合其規(guī)模的保護(hù)措施，但在這種情況之下還是被黑客入侵了系統(tǒng)，這種情況屬于不可抗力，電商不用承擔(dān)責(zé)任，但如果最終發(fā)現(xiàn)因平臺(tái)存在漏洞而導(dǎo)致信息泄露，那么平臺(tái)就要負(fù)責(zé)。方超強(qiáng)律師指出，在現(xiàn)實(shí)中很難有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去判斷什么叫做“平臺(tái)存在漏洞導(dǎo)致信息泄露”，若消費(fèi)者向法院投訴平臺(tái)，平臺(tái)只要舉證證明其盡到了安全責(zé)任保護(hù)義務(wù)，就很難對(duì)平臺(tái)進(jìn)行追責(zé)。