在經(jīng)歷了幾年“舍命狂奔”后，2019年生鮮新零售玩家開店步伐放緩，還出現(xiàn)門店關停甚至倒閉的現(xiàn)象。2019年6月12日，杭州市市場監(jiān)督管理局、杭州市消費者權益保護委員會召開“買菜APP”相關企業(yè)責任約談會。叮咚買菜、盒馬鮮生、聯(lián)華鯨選、明康匯、倪的家、吾米、菜劃算7家平臺到場接受約談。其中，平臺商品重量缺失、包裝不夠環(huán)保、水產(chǎn)檢出孔雀石綠（農(nóng)殘）等問題被指出整改。另一方面，伴隨生鮮新零售近年來在我國發(fā)展迅速，出現(xiàn)了數(shù)據(jù)造假、資金鏈斷裂、高管離職等不少問題，引發(fā)社會各界的高度重視。

于此同時，疫情期間，先前“流血”的生鮮電商迎來一線曙光，半夜搶菜、預約爆滿等現(xiàn)象下配送時間、購物體驗卻有待考驗。此外，據(jù)電訴寶（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，2019年共計收到數(shù)百起對生鮮電商平臺的用戶投訴，其中以每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)、天天果園八家平臺居多。其熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務差等這7個方面。

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生鮮電商平臺銷售的商品大部分屬于食物類型，在商品質量的管理以及審核上應該進行嚴格的把關，不僅是對消費者食品安全的保障，更是對平臺聲譽的維護。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，徐先生于2019年3月28日在“盒馬鮮生”App上訂購一批食物，訂單號為271271686396735597。其中一盒2只裝美國新奇士檸檬，一只開盒時拿到手里發(fā)現(xiàn)一頭嚴重發(fā)霉腐爛，并粘到手上，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日，經(jīng)銷商上海盒馬供應鏈管理有限公司，產(chǎn)地美國，分銷商上海海盛果品有限公司，但卻出現(xiàn)如此嚴重質量問題。截止發(fā)稿，我們暫未收到平臺回復。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊認為，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費投訴問題，更多應是盲目擴張?zhí)?，導致產(chǎn)品質量把控缺位和售后服務跟不上所致。曹磊進而指出，生鮮電商主要面臨的難題來自于兩方面：一是多級批發(fā)商鏈條導致毛利低，無法形成規(guī)模效應；二是自建冷鏈倉成本高，用第三方食品安全又難以保障。

此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，生鮮電商平臺應追求“鮮”字至上，快速擴張中重視消費者需求，提高用戶體驗。在經(jīng)歷野蠻生長后，電商必須歸于平靜，企業(yè)應當放更多重心在經(jīng)營，消費者是平臺發(fā)展中的重要因素之一，落實維權責任，確保消費者權益保障。電商平臺堅持不移地去努力合規(guī)，做正確的事情，相信市場和用戶可以給電商平臺最好的回報。

在疫情當下，隨著多家汽車電商面臨資金困難，整個行業(yè)陷入發(fā)展窘境。優(yōu)信二手車、大搜車、車置寶、車好多、瓜子二手車、人人車等在內(nèi)的多家汽車電商企業(yè)，采取降薪、調整、部分員工停工待崗等措施。對此，網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）發(fā)起“疫情下汽車電商行業(yè)生存調查”

此外，2019年4月份，西安奔馳車主維權事件引發(fā)汽車新零售平臺“蝴蝶效應”，“一成首付買新車”“首付3000元開新車”...等廣告席卷下的分期金融購車模式也引發(fā)行業(yè)關注，甚至也頻頻被媒體曝出平臺價格高于4S店、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車等問題。

另據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)表明，目前二手車電商主要存在五大亂象：平臺數(shù)據(jù)造假（交易量、買家數(shù)和庫存量涉嫌虛假）、虛假宣傳（違反廣告法、夸大其詞）、承諾服務難兌現(xiàn)（檢測、保養(yǎng)、退換貨等）、“套路貸”，以及備受吐槽的汽車質量（泡水車、事故車、汽車里程數(shù)造假）。其中以大搜車“彈個車”、車好多集團“毛豆新車網(wǎng)”、“優(yōu)信新車”、妙優(yōu)車、花生好車、小白用車、瓜子二手車等為代表的汽車新零售平臺，屢屢出現(xiàn)退款問題、平臺消費欺詐、汽車質量問題、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車等投訴問題。

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有媒體報道，為了做大成交額，一些二手車電商平臺惡意刷單、數(shù)據(jù)造假。此前，有自稱天天拍車總部高管的人士自曝，直指公司存在利用關聯(lián)公司刷單、單臺車重復交易偽造成交量等問題，疑“做局”欺騙意向投資人。

而作為同行的優(yōu)信二手車也指責瓜子二手車交易數(shù)據(jù)造假、破壞行業(yè)競爭秩序。1月30日，優(yōu)信二手車在官微發(fā)布《關于反對瓜子二手車交易數(shù)據(jù)造假、破壞行業(yè)競爭秩序的聲明》稱，瓜子二手車服務費“明收暗返”，虛增收入，“明收暗返”車輛占保賣車比例預估超過30%。優(yōu)信二手車聲明中提供案例顯示，消費者在瓜子二手車購買標價5萬元的轎車，合同價卻為5.45萬元，多收的 4500元由銷售人員私下返還。

2019年社交電商處于“冰火兩重天”，一方面云集、好衣庫等很多社交電商平臺紛紛融資或上市，另一方面花生日記被爆出了天價罰單、云集品因網(wǎng)絡傳銷被警方端掉，環(huán)球捕手被爆疑似傳銷，被封753天后“變身”斑馬會員。12月底，拼購式淘集集并購重組失敗宣布破產(chǎn)。

縱觀近年來，社交電商火爆發(fā)展，然而多級分銷、拉人頭等涉嫌傳銷的質疑從未中斷，成為多方關注的焦點。據(jù)了解，目前云集、斑馬會員(環(huán)球捕手)、貝店、花生日記、達令家、大V店、萬色城、甩甩寶寶、全球時刻、達人店、楚楚推、洋蔥海外倉、有好東西、好衣庫、閨秘mall、小黑魚APP、素店、優(yōu)可生活、紅人裝、未來集市等社交電商均被傳出“涉嫌傳銷”的質疑聲。

與次同時，在根據(jù)“電訴寶”收到的消費者投訴中發(fā)現(xiàn)，社交電商平臺消費問題主要表現(xiàn)為虛假宣傳、退店保證金難退還、商品久未送達、商品質量問題、退款遭拒等其他方面。

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根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務研究中心即將發(fā)布的《2018年度中國移動社交電子商務發(fā)展報告》顯示，目前國內(nèi)社交電商模式分為以下四大類模式:一、拼團模式：（拼多多、淘寶特價版、京東拼購、蘇寧拼購等）；二、分銷模式：（云集、貝店、愛庫存、楚楚推等）；三、SAAS工具模式：（有贊、微盟等）；四、社區(qū)模式：（小紅書商城、寶寶樹等），并已成為僅次于自營電商、平臺電商后的“第三極”。

另據(jù)網(wǎng)經(jīng)社不完全統(tǒng)計，以斑馬會員、云集微店、貝店、達令家、達人店、愛庫存、好衣庫、洋蔥海外倉、好物滿倉、楚楚推、有好東西、全球時刻、閨秘mall、脈寶云店、花生日記等為代表的分銷開店型社交電商平臺，憑借微商分銷模式快速崛起，也吸引了包括網(wǎng)易推手、阿里巴巴“微供”、京東“微選”、唯品會“云品倉”、寺庫“庫店”等“頭部平臺”均已入場。同時由于野蠻生長、層級不清，導致良莠不齊，也頻頻遭到涉嫌傳銷爭議與質疑，乃至工商千萬元行政處罰（詳見獨家專題http://qjkhjx.com/zt/sxcx/）。網(wǎng)絡傳銷因手段隱蔽、涉眾群體廣、標的虛擬化、違法成本低、首腦高智化等特征，游離于處于監(jiān)管“灰色地帶”。

2019年，球鞋轉賣生意逐漸火爆，隨著“得物APP（原毒APP）”、“nice好贊”、“get”、“識貨”、有貨（YOHO）旗下“UFO”等一大批潮鞋鑒定交易平臺的涌現(xiàn)，掀起了一股“炒鞋”熱潮，隨之也帶來大量的消費投訴與質疑……

潮鞋電商的火爆，吸引了不少資本的追捧。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”監(jiān)測顯示：僅2019年上半年以“得物APP”、“nice”、“識貨”這三家潮鞋交易平臺，融資就高達10幾億元，前后僅“識貨”一家就“吸金”高達12.60億元，在“資本寒冬”中逆流而上，成今年電商“吸金”熱門。

與次同時，據(jù)電訴寶用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的二手潮鞋鑒定交易平臺主要有：得物APP、Get、Nice、有貨、切克、識貨，其熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質量、假貨泛濫、久未發(fā)貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個方面。

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商品質量有沒問題，對一般商品來說，可以通過簡單的比較和識別來觀察，而對某些特定或專業(yè)商品則要有嚴格的質量指標規(guī)定。不少消費者曾表示在下單購買球鞋后，收到的商品存商品質量問題，無法正常使用。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，肖先生在“得物App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價值1392元（現(xiàn)平臺價格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進行拍照，未進行打球等激烈動作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當8月17日再次穿著時，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴重。在發(fā)現(xiàn)問題后，肖先生第一時間聯(lián)系了“得物App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“得物App”官方客服于 8月19日14:00回電稱，“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，得物App只是一個球鞋鑒定平臺，對方是一個個人買家，您所購買的鞋子是2015年款，我們檢驗為真就已盡到平臺義務，個人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無法進行退換貨，只能贈送80元您自己去買管膠水進行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問題進行溝通，但“得物App”都在反復強調平臺和賣家都沒有三包責任，并在肖先生提出投訴申請時，同意我去消協(xié)投訴處理。

2019年，杭州本地知名O2O鮮花電商平臺“門客生活”出現(xiàn)門店關閉、微信和官網(wǎng)停擺的現(xiàn)象，導致大量預付式消費的用戶維權無門。同時，“四葉鮮花” 、“與花生活” 、“窩的鮮花” 、“風和日歷的花”等微信訂花平臺也出現(xiàn)了配送逾期、停擺、退款無門等情況。

除此之外以花加、花點時間等為代表的日常鮮花包月定制模式鮮花電商平臺也曾被消費者投訴商品久未發(fā)貨、售后服務差等問題。據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平臺主要有：一朵朵鮮花、四葉鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、Flowerplus花加、花禮網(wǎng)、花點時間、愛花居、送花網(wǎng)、花意生活、花間意鮮花網(wǎng)、中國網(wǎng)上花城、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸?；◢u、心成花店；熱點被投訴問題主要聚焦在：預付款陷阱、久未發(fā)貨、送錯地址、質量問題、貨不對板、售后服務不到位、售后退款難、網(wǎng)絡欺詐等這八個方面。

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網(wǎng)絡詐騙通常指為達到某種目的在網(wǎng)絡上以各種形式向他人騙取財物的詐騙手段。犯罪的主要行為、環(huán)節(jié)發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上的，用虛構事實或者隱瞞真相的方法，騙取數(shù)額較大的公私財物的行為。不少消費者也曾表示在下單后，商品久未發(fā)貨、售后商家與平臺互相推諉、平臺網(wǎng)絡欺詐下單后不管不顧。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，龔先生在“花間意”鮮花網(wǎng)上訂購六個花籃，花間意客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片讓選擇。再下單購買后經(jīng)查實“花間意”客服所給的實體店鋪地址為虛假信息，且店鋪老板稱未收到任何訂單，也未與花間意合作。之后龔先生再次咨詢客服被告知花籃仍未做，于是申請退款，但是客服便不予理睬。期間龔先生多少致電“花間意”客服，均未聯(lián)系上。

2019年6月4日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2018年度中國二手電商發(fā)展報告》（http://qjkhjx.com/zt/18esbg/）。報告顯示，二手電商平臺亂象叢生，問題商品充斥，消費維權困難，亟待規(guī)范解決。另據(jù)“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，二手電商平臺存在著商品質量問題以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回、網(wǎng)絡欺詐、售后服務差、網(wǎng)絡售假、平臺惡意封號等消費問題。其中涉及投訴較多的平臺有閑魚、轉轉、愛回收、獵趣、閑轉、享物說、找靚機、回收寶、多抓魚、花粉兒、心上。

《報告》指出，一些二手電商平臺亂象叢生，問題商品充斥，詐騙紛爭不斷，消費維權困難，亟待規(guī)范整治。其中主要有以下六種：

1、售假販假、以次充好：基于二手電商的監(jiān)管比較松散，大部分用戶根據(jù)流程注冊后就可以發(fā)布商品，再加上平臺審核系統(tǒng)并不完善，故而售假、販假、以次充好、以舊充新的事件頻出。尤其是對于3C電子產(chǎn)品，盡管部分平臺提供檢測評估服務，但還是存在檢測不達標致使消費者收到翻新機、山寨機，導致維權困難。

2、賣家虛報高價、欺詐買家：二手平臺上的賣家大多屬于個人出售商品，價格定價也是自由裁定，為了獲取更大的收益，部分賣家虛報高價，而實際商品價值卻遠遠低于所報價格，且在交易的過程中要求消費者先行付款達成交易后發(fā)貨，從而導致消費者權益受損。

3、公然出售平臺禁售商品、違禁品：在近日的媒體報道中，在閑魚、轉轉等多家二手電商平臺上，均有出現(xiàn)售賣國家野生保護動物活體和標本、色情內(nèi)容甚至還可高價辦理居住證等違禁商品。其原因還是歸咎于二手電商平臺對賣家的審核管控機制較為松散。

4、交易過程中強買強賣：交易中強買強賣是二手閑置物品交易時常發(fā)生的不對等的交易行為，且不遵從7天無理由退換貨等交易規(guī)則。即便是同城面對面交易，賣家也以送貨即確定購買等理由強迫消費者購買。

5、買家惡意調換商品：如果說在天貓、京東等電商平臺，都是買家擔心貨物有問題，那么到了二手電商平臺，可能有些賣家也會提心吊膽，生怕遇到惡意調換產(chǎn)品的買家。有賣家稱，自己出售的全新未拆封手機，遭到買家以刮痕過多而惡意退款，好在最終通過客服維權成功。雖然這一案例維權成功，但還有許許多多的賣家只能暗自吃虧。

6、交易支付安全、消費欺詐：除了常見的消費問題外，二手交易中涉及交易安全、網(wǎng)絡欺詐的問題也是消費者關注的重點。其中用戶因脫離平臺交易而遭遇詐騙的事件也是時有發(fā)生，此外。不法分子常用誘導用戶直接轉賬、更換鏈接、線下支付等交易陷阱引導消費者受騙。

7、消費維權難、平臺售后服務差：基于很多二手商品不支持無理由退貨，而且“一旦確認收貨，平臺往往不支持維權”閑魚在其管理規(guī)則中聲稱“交易成功后，不支持售后維權”；轉轉在其“介入處理規(guī)則”中表示，如買方已主動確認收貨，或超過確認收貨期限、系統(tǒng)自動打款給賣家的，轉轉有權不予受理爭議申請。因此，導致不少用戶遭遇維權困境。

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隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。

此外，海淘轉運商品因運輸路程較長、轉手較多，因此丟件、商品損壞時有發(fā)生，成為物流快遞領域的投訴“重災區(qū)”。據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)表明，海淘轉運投訴較多的平臺有海帶寶、轉運四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、快鳥轉運、U2C轉運，風行全球送、天馬迅達，此外也涉及59轉運、閃購轉運、美速通轉運、瘋狂集運、八達網(wǎng)、美西轉運、百世360hitao、大口袋轉運、法國快運等平臺。在海淘轉運過程中，消費者一般會遇到商品丟件、商品損壞、貨不對板、清關時間長、久不配送、收費不合理、理賠困難、余額無法提現(xiàn)、售后服務差等問題。

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由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，而在未購買保價服務的情況下，售后“理賠”可謂是難上加難。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，田女士于2018年在“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”提交轉運服務，并購買300美金運輸保價服務。之后，斑馬物聯(lián)通過FEDEX寄送田女士的物件，但并未購買保險，導致FEDEX選擇不需要簽名的服務，將包裹都扔在門外，也未有任何短信電話因此包裹丟失弄丟。田女士根據(jù)條款，向斑馬物聯(lián)網(wǎng)提出索賠，斑馬物聯(lián)網(wǎng)以FEDEX確認已于2018年11月9日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX明確此包裹無需簽名，所以包裹只被派送而無簽收。

12月22日，“美團外賣騎手砍人事件”迅速發(fā)酵直沖“微博熱點第二”引發(fā)網(wǎng)友熱議，對此，不少業(yè)內(nèi)人士認為，某種程度上，這類不幸事件既是偶然，也屬必然。從在線外賣頭部平臺之間的“掐架”要求商家二選一，到消費者竟然在外賣餐食中吃出蟑螂再到外賣配送超時等亂象行為，都表明在線外賣行業(yè)亟待規(guī)范。在外賣出單到配送過程中，將干凈衛(wèi)生的食物完好無損地送到消費者手中，本是外賣行業(yè)最基本的準則，但實際上，食品安全、商品損壞、配送超時的現(xiàn)象卻時常發(fā)生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴重損害了消費者合法權益。究其原因，還是在線外賣行業(yè)標準缺失，平臺保障消費者權益的意識不強，不重視平臺服務的優(yōu)化。

此外，據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，2019年以來，僅餓了么、美團兩家平臺就收到數(shù)百起全國各地用戶和商家投訴。其中，配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務態(tài)度差以及售后困難等，也是熱點被投訴問題。

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案例:商家遇霸王條款？“美團”被指強制“二選一”

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，胡先生于2019年7月份入駐“美團”外賣平臺，上線產(chǎn)品后經(jīng)營一個月左右，前期店鋪營業(yè)額和銷量都得到了很大提升，但現(xiàn)在美團開始限制壟斷，要求商家強制關閉“餓了么”，不關閉就封殺下架店鋪。8月18日開始店鋪被屏蔽，20日店鋪被關閉。胡先生表示，“因美團強制關閉，導致店鋪貨品浪費變質無法銷售，員工無事可做，導致店鋪虧損?！睂Υ耍缊F回應稱：商家對當前合作情況不滿意，已聯(lián)系商家溝通，安撫后續(xù)由業(yè)務團隊與商家另行安撫溝通處理，商家已經(jīng)悉知。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務所麻策律師此前曾表示，電商行業(yè)的確存在“電商平臺的類似“幾選一”，那是一種極不合法亦不合理的商業(yè)安排，其本質是為了爭奪稀缺的優(yōu)質商家資源，并試圖擠壓競爭對手平臺的商業(yè)空間，最終迫使消費者轉向商家生態(tài)更為豐富的電商平臺。麻策指出，對于商家而言，其自主經(jīng)營權利被剝奪，不能按企業(yè)自決拓展網(wǎng)絡銷售渠道。“二選一”的行為也降低了整個市場的自由競爭格局，客觀上形成了“平臺霸權”。

近年來，國內(nèi)旅游市場掀起“全民出游”熱潮。文化和旅游部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“五一”假日期間國內(nèi)旅游接待總人數(shù)1.95億人次，實現(xiàn)旅游收入1176.7億元；國慶“黃金周”七天國內(nèi)旅游接待游客總人數(shù)7.82億人次，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入6497.1億元。而在線旅游平臺（Online Travel Agency，簡稱OTA）成為消費者出行的重要渠道，如訂票、交通、酒店住宿、旅游景點消費等，而其中各環(huán)節(jié)卻隱藏著種種貓膩。

據(jù)“電訴寶”顯示，全年OTA平臺消費問題主要表現(xiàn)為以下十個方面：默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續(xù)費、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費。

數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達等三四線平臺。

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從2017年國慶開始，在線旅游平臺（OTA）默認“捆綁”搭售問題就已經(jīng)爆發(fā)。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心對包括攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程旅游、驢媽媽旅游、藝龍等主流在線旅游平臺（OTA）進行了橫跨三年累計七次的評測調查，結果顯示多家平臺多次出現(xiàn)默認搭售違規(guī)行為。雖近年來的默認搭售情況有所好轉，但實際消費中仍有不少消費者遇到在線旅游平臺的默認搭售行為。例如南京消費者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時，就遇到了搭售保險的情況。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，張女士在途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)首頁任意點擊一款產(chǎn)品，以“麗江雙飛6日游15人小團”為例，其單價為3419元，在勾選完時間和2個成人之后，頁面自動跳轉到結算頁面，結算中，多出了保險費250元。張女士很費解和憤怒，認為保險應是自愿購買，網(wǎng)站默認購買，對消費者來說顯失公平。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣認為，“默認捆綁搭售”侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，在《消費者權益保護法》和2019年1月1日起實施的《電子商務法》中都對捆綁搭售有明確的規(guī)定。其中《電商法》明確規(guī)定，電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。消費者遇到在線旅游平臺的默認搭售行為，應果斷拿起法律武器維權。

2019年，教育部等部門出臺《關于促進在線教育健康發(fā)展的指導意見》政策，提出了一系列引導措施，促進了在線教育健康、規(guī)范、有序發(fā)展。在線教育在規(guī)范中有序前進，未來依然具有較大發(fā)展空間。

與次同時，據(jù)“電訴寶”用戶維權案例庫顯示，在線教育平臺也還存在著退費難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴較多的在線教育平臺有尚德機構、TutorABC、英語流利說、幫考網(wǎng)、51Talk無憂英語、新東方繪本館、家教平臺、同桌100學習網(wǎng)、跟誰學、華圖教育、勤學網(wǎng)、學慧網(wǎng)、51cto學院、嗨學網(wǎng)、騰訊課堂、對啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校等。

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2018年，教育部等三部門聯(lián)合發(fā)布《關于健全校外培訓機構專項治理整改若干工作機制的通知》，其中規(guī)定：“線上培訓機構必須將教師的姓名、照片、教師班次及教師資格證號在其網(wǎng)站顯著位置予以公示?！辈贿^，盡管部分主打外教一對一在線英語學習的機構并未公示老師的相關資格證或資格證號。

內(nèi)容作為在線教育的重要載體，教學質量的好壞影響著家長們對平臺對外的口碑傳播。此前，掌門1對1在江蘇衛(wèi)視投放的廣告，稱“10個學生6個選掌門1對1”，被質疑有虛假宣傳之嫌。更有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖稱，掌門1對1涉嫌虛假宣傳：教師質量參差不齊，大量三本、?？平處熢谄淙谓獭?/p>

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，吳女士2019年3月19日新東方旗下大塘小魚網(wǎng)站購買了價格為1199元的AI 1對1 語數(shù)外名師私塾課，吳女士表示對課程內(nèi)容不滿意體現(xiàn)在更新速度太慢，老師水平差，申請售后“大塘小魚”網(wǎng)站拒絕退款,并且沒有人進行任何解釋。課程內(nèi)容設置非常不合理，英語課程3-4歲的對于0零基礎的太難，只能選擇低一級的內(nèi)容，相應的捆綁銷售的語文數(shù)學又太簡單，造成浪費。進入課程后，對老師的發(fā)音，講解都不滿意，并且學生對發(fā)音不準不能糾正，不能暫停，體驗很差，目前我們只上了兩節(jié)課，從課程進度里面完全可以看到。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學習者更加自由，但也正因為如此使得在線教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗的行業(yè)。教學注重“因材施教”，服務強調個性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務體系，專業(yè)化也是不可或缺的。

2019年“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽稱，發(fā)貨慢、運送慢、配送慢、亂丟亂扔，包裹面目全非...同時，據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，主要是以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉運、中通快遞、韻達快遞、申通快遞、順豐速運、海帶寶、天馬迅達快遞、59轉運、U2C轉運、點我達、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉運四方這14家平臺居多。其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內(nèi)件缺失、保價理賠機制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點、快遞柜收費、服務態(tài)度差、海淘轉運、信息泄露以及售后困難成為行業(yè)十大頑疾。

“在快遞配送過程中，將包裹完好無損地送到消費者手中，本是快遞企業(yè)最基本的責任。但實際上，快遞丟件、快件損壞的現(xiàn)象卻時常發(fā)生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴重損害了消費者合法權益。”蒙慧欣表示，究其原因，還是快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)標準缺失，對于保障消費者權益的意識不強，不重視物流服務質量的優(yōu)化。此外，在法律層面相關法律法規(guī)也相對滯后，沒有有效規(guī)制快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少等不良現(xiàn)象。

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消費者在寄送快遞時購買了保價業(yè)務，本該是快遞公司與消費者互利共贏的行為，但當落實到實處時卻出現(xiàn)“保多陪少”的無理行為，既然消費者購買了保價業(yè)務，那么，快遞公司就有責任保證快件的完好無損，如果寄件過程中不幸丟失或損壞，就必須作出相應的賠償，這應該是最基本的共識。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，張先生2月18日從寧波購買一臺日立進口冰箱，發(fā)貨人要求冰箱保價30000元并強烈要求順豐打木架，然而順豐沒有打木架并口頭承諾冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到達祁陽，本人跟順豐快遞派送員拆開冰箱包裝紙盒，發(fā)現(xiàn)運輸途中收外力撞擊造成冰箱的2塊玻璃門全部碎裂，而且冰箱后面鐵皮凹進去一塊，對冰箱造成了不可修復的損傷。收件人當時就聯(lián)系順豐客服處理此事，順豐客服也答應48個小時處理好此事。

但是，過去一周，發(fā)貨人跟收件人天天打電話給順豐客服，客服以各種理由推脫，不肯按照保價金額賠償給發(fā)貨人跟本人。張先生認為順豐這種做法嚴重損害了發(fā)貨人跟本人的合法權益。

針對快遞保價賠償?shù)膯栴}，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海博群律師事務所李曉曦律師表示，《快遞暫行條例》第21、27條款規(guī)定了快遞企業(yè)的保價告知義務和保價、未保價賠償原則。保價快件發(fā)生損失后，按照快遞企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任。在通常的快遞運單中，都會載明具體的保價賠償規(guī)則，發(fā)生快件損失后按此約定進行理賠處理即可。

2019年，預付式消費糾紛屢屢發(fā)生，以超低價預售為營業(yè)模式的“布拉旅行”涉嫌騙取客戶1.8億預付款；小黃單車“ofo”超過1000多萬戶的消費者在線排隊退押金；杭州本地鮮花電商平臺“門客生活”門店關閉、微信和官網(wǎng)停擺，退款困難使得消費者紛紛投訴......

據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)表明，涉及預付式消費投訴較多的平臺有雜志云、門客生活、交易貓、你我您、有贊、萬師傅、幫考網(wǎng)、尚德機構、聯(lián)聯(lián)周邊游、布拉旅行、麥淘親子、OFO、滴滴打車、易到等。主要消費問題有優(yōu)惠下單商家“始終”、消費下單待遇“名不符實”、附帶商品高額消費、預付服務“有頭無尾”以及虛假宣傳“誘導”消費等。

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以極優(yōu)惠的條件吸引消費者購買后，以營業(yè)場所變更、撤銷等為由攜款逃跑卷錢走人，使消費者蒙受經(jīng)濟損失。

根據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，周女士在“聯(lián)聯(lián)周邊游”預定了一款鴨噠銅爐蛙鍋，商品過期日期為2019年3月31日。于是在3月底4月初聯(lián)系商家卻被告知己更換經(jīng)營人，另一個分店即便僅僅過期幾天也告知無法使用了，商家說由于聯(lián)聯(lián)周邊游沒有付給他們費用無法從餐廳商家退款，需要聯(lián)聯(lián)周邊游北京站退款。之后周女士聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游北京站退款退款，拒絕退款理由為：條款注明過期不退，并且已經(jīng)和商家結算。

5月28日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布了《數(shù)據(jù)安全管理辦法（征求意見稿）》，開始向社會公開征求意見。征求意見稿提出，網(wǎng)絡運營者不得以改善服務質量、提升用戶體驗、定向推送信息、研發(fā)新產(chǎn)品等為由，以默認授權、功能捆綁等形式強迫、誤導個人信息主體同意其收集個人信息。

另據(jù)“電訴寶”近年來受理的全國電商投訴案件大數(shù)據(jù)表明，包括天貓/淘寶、京東、唯品會、當當網(wǎng)、蘇寧易購、國美在線、1號店等在內(nèi)的電商平臺，以及窩窩團、美團、大眾點評、百度糯米、攜程、去哪兒、支付寶等在內(nèi)的生活服務O2O平臺，均曾出現(xiàn)用戶信息泄露事件。而僅2018年，就多次出現(xiàn)用戶個人信息泄露事件，圓通、順豐十幾億條個人信息在暗網(wǎng)被出售，以及12306數(shù)百萬條旅客信息在網(wǎng)上被出售等。

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據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，蘭女士2019年1月15日在“小紅書”購買“滋色”品牌口紅，出現(xiàn)了信息泄漏問題，被詐騙35000多元。4月22日蘭女士接到一個聲稱是小紅書理賠中心服務人員的電話，告知購買的口紅有問題，并詳細說出了蘭女士的姓名、電話、訂單號及地址，隨之就放松了警惕被騙光卡里的錢之后，又告訴說要有個匹配、征信問題，隨之又誘導蘭女士在借唄、小米金融、30分期貸款共借出14500元打過去。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所方超強律師認為，電商平臺在獲取個人信息的同時有義務保護信息安全。方超強律師認為，根據(jù)《網(wǎng)絡交易管理辦法》第25條第二款規(guī)定，第三方交易平臺經(jīng)營者應當采取必要的技術手段和管理措施保證平臺的正常運行，提供必要、可靠的交易環(huán)境和交易服務，維護網(wǎng)絡交易秩序。電商平臺在獲取個人信息的同時，就有保護個人信息的義務。方超強律師進一步表示，信息泄露存在不同的情況，如果電商平臺提供了符合其規(guī)模的保護措施，但在這種情況之下還是被黑客入侵了系統(tǒng)，這種情況屬于不可抗力，電商不用承擔責任，但如果最終發(fā)現(xiàn)因平臺存在漏洞而導致信息泄露，那么平臺就要負責。方超強律師指出，在現(xiàn)實中很難有一個標準去判斷什么叫做“平臺存在漏洞導致信息泄露”，若消費者向法院投訴平臺，平臺只要舉證證明其盡到了安全責任保護義務，就很難對平臺進行追責。