貓膩一：默認(rèn)搭售

【問題簡述】從2017年國慶開始，在線旅游平臺(tái)（OTA）默認(rèn)“捆綁”搭售問題就已經(jīng)爆發(fā)。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）對(duì)包括攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程旅游、驢媽媽旅游、藝龍等主流在線旅游平臺(tái)（OTA）進(jìn)行了橫跨三年累計(jì)七次的評(píng)測調(diào)查，結(jié)果顯示多家平臺(tái)多次出現(xiàn)默認(rèn)搭售違規(guī)行為。雖近年來的默認(rèn)搭售情況有所好轉(zhuǎn)，但實(shí)際消費(fèi)中仍有不少消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)的默認(rèn)搭售行為。例如南京消費(fèi)者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時(shí)，就遇到了搭售保險(xiǎn)的情況。

【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，張女士在途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)首頁任意點(diǎn)擊一款產(chǎn)品，以“麗江雙飛6日游15人小團(tuán)”為例，其單價(jià)為3419元，在勾選完時(shí)間和2個(gè)成人之后，頁面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到結(jié)算頁面，結(jié)算中，多出了保險(xiǎn)費(fèi)250元。張女士很費(fèi)解和憤怒，認(rèn)為保險(xiǎn)應(yīng)是自愿購買，網(wǎng)站默認(rèn)購買，對(duì)消費(fèi)者來說顯失公平。

【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，“默認(rèn)捆綁搭售”侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和2019年1月1日起實(shí)施的《電子商務(wù)法》中都對(duì)捆綁搭售有明確的規(guī)定。其中《電商法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)的默認(rèn)搭售行為，應(yīng)果斷拿起法律武器維權(quán)。

貓膩二：霸王條款

【問題簡述】所謂霸王條款，是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。而在線旅游平臺(tái)的霸王條款主要表現(xiàn)為特價(jià)產(chǎn)品不予退款、過期不退等，這類“貓膩”在“五一”消費(fèi)期間尤其突出，消費(fèi)者在遇到霸王條款時(shí)會(huì)感到手足無措。

【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，龍女士通過微信“旅劃算”下單購買餐飲電子券。因朋友反映2人餐分量少，所以沒有消費(fèi)想退掉，但旅劃算方面以頁面標(biāo)注“此產(chǎn)品為特價(jià)搶購產(chǎn)品，購買成功后不予退款，過期不用自動(dòng)作廢”為由不予退款。龍女士認(rèn)為關(guān)于菜品少的問題，旅劃算是知道的，后期又推出了168元的三人套餐。但是該電子券符合團(tuán)購的基本特征，電商平臺(tái)聯(lián)合商家提供電子券，顧客去商家消費(fèi)核銷電子券之后，旅劃算平臺(tái)打款給商家，完成交易。在這個(gè)過程中如果顧客有效期內(nèi)沒去消費(fèi)，電商平臺(tái)和商家都沒有損失，理應(yīng)退款給顧客。

【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)消費(fèi)，遇到未消費(fèi)不予退款的、過期不退的，可以向工商等監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。

貓膩三：大數(shù)據(jù)“殺熟”

【問題簡述】大數(shù)據(jù)殺熟逐漸成為在線旅游和網(wǎng)約車中的一個(gè)普遍現(xiàn)象，而消費(fèi)者在遇到大數(shù)據(jù)殺熟時(shí)，往往面臨維權(quán)舉證難。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)不完全統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，包括滴滴出行、攜程、飛豬、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、去哪兒等多家平臺(tái)均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋在線差旅、在線票務(wù)、交通出行等多個(gè)領(lǐng)域，其中在線差旅平臺(tái)較為突出。

【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，有消費(fèi)者就遇到了飛豬平臺(tái)的“大數(shù)據(jù)殺熟”，老客戶訂房竟比新客戶貴14元。王女士稱和朋友同一天在飛豬上訂了某一酒店的高級(jí)大床房。我是老用戶朋友是新用戶，本以為老用戶還可以打個(gè)折，結(jié)果付款發(fā)現(xiàn)老用戶的房費(fèi)229元1間，而新用戶的房費(fèi)220元1間，另享受5元買立減優(yōu)惠，實(shí)際215元1間。王女士疑惑同一房間新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價(jià)格高且不享受優(yōu)惠。

【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師實(shí)務(wù)方超強(qiáng)認(rèn)為，商家利用大數(shù)據(jù)給不同客戶制定不同銷售和服務(wù)價(jià)格，實(shí)際上是一種“價(jià)格歧視”，指商品或服務(wù)的提供者提供相同等級(jí)、相同質(zhì)量的商品或服務(wù)時(shí)，使同等交易條件的接受者在價(jià)格上處于不平等地位。

而網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，大數(shù)據(jù)殺熟的行為涉及面比較廣，需要很多政府部門參與監(jiān)管，在呼吁政府監(jiān)管的同時(shí)，不能忽視用戶個(gè)人行為的校正和安全意識(shí)的提高。消費(fèi)者一般具有較為薄弱的信息安全意識(shí)，在消費(fèi)的時(shí)會(huì)不經(jīng)意的隨意授權(quán)、忽視使用條例等從而使自己陷入自覺透露隱私、主動(dòng)讓渡利益的境地。

貓膩四：退改簽難

【問題簡述】在“五一”期間，部分消費(fèi)者通過攜程、去哪兒等在線旅游平臺(tái)購買機(jī)票，但不少消費(fèi)者遇到了退改簽難的問題。實(shí)際上，在2018年4月1日，民航局就開展“2018年民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)，明確把“規(guī)范客票銷售和退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平”作為9項(xiàng)重點(diǎn)工作之一。但是在新規(guī)實(shí)行后，消費(fèi)者在下單購買機(jī)票仍然會(huì)遇到平臺(tái)以特價(jià)為由拒絕退款、退改簽遭拒等。

【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，宋女士在“馬蜂窩”消費(fèi)遇到了上述情況。她表示購買2018年12月21-25日上海往返東京的機(jī)票，由于行程變更已經(jīng)提前三個(gè)月提出想要改期或者退票，且愿意支付一定的差價(jià)或者合理的退票費(fèi)，均被告知不能退不能改。

【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，在線旅游平臺(tái)單方規(guī)定一經(jīng)售出不能退改簽涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，實(shí)際上是一種霸王條款。而消費(fèi)者在下單時(shí)最好仔細(xì)閱讀“預(yù)訂須知”，在全面掌握違規(guī)情況和免責(zé)條款后，再下單預(yù)訂，以免事后發(fā)生糾紛。

貓膩五：收取高額手續(xù)費(fèi)

【問題簡述】“五一”期間，不少消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)預(yù)定機(jī)票、酒店后，遇到突發(fā)情況行程有變，需要退票。而當(dāng)聯(lián)系平臺(tái)后，卻被告知退票需要收取高額手續(xù)費(fèi)，部分手續(xù)費(fèi)竟是票價(jià)的一半價(jià)格以上。

【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，仇女士在“世界邦旅行”平臺(tái)購買了夢幻極光穹頂玻璃屋9日深度優(yōu)選旅行，因原定計(jì)劃有變以及平臺(tái)頻繁更換負(fù)責(zé)人，簽證手續(xù)有延誤，需要在原有日期上延期，于是要求換改日期或退款，但是其公司拒不退款。之前告知是全額退款，只有兩晚指定酒店退不了，要扣掉9萬多元，相當(dāng)于訂單總金額的90%。

無獨(dú)有偶，賓女士在“馬蜂窩”購買新西伯利亞航空公司的從北京飛往圣彼得堡的機(jī)票，后因故要求退款。在此之前，曾咨詢過新西伯利亞航空公司的客服，并確定退票費(fèi)30歐元，折合人民幣不到250歐元。但馬蜂窩卻堅(jiān)持退票費(fèi)需要850元人民幣。在馬蜂窩的官方APP上，宣稱退票費(fèi)只看航司，于是聯(lián)系馬蜂窩的客服被告知以航司為準(zhǔn)。

【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇認(rèn)為，退票費(fèi)實(shí)質(zhì)是違約金。但過高的退票費(fèi)，違背了公平交易的原則，實(shí)際損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。而針對(duì)機(jī)票的退票費(fèi)問題，民航總局應(yīng)抓緊制定相關(guān)規(guī)范性文件，對(duì)航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)收取退票費(fèi)劃定一條紅線，避免高額退票費(fèi)成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)牟取暴利的途徑。

貓膩六：虛假宣傳（圖片與實(shí)際不符）

【問題簡述】五一”期間，不少消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)下單訂酒店，而在到達(dá)目的地后，卻大失所望，自己所入住的房間與所定的不符合。除此之外，還有消費(fèi)者表示下單成功中途卻被告知房間已滿訂單被取消，從而陷入“兩難境地”。

【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，胡女士在“同程藝龍”平臺(tái)預(yù)定名古屋榮多米豪華酒店的皇后大床房，入住當(dāng)天酒店告知預(yù)定的并非是皇后大床房，只能調(diào)劑為最普通的大床房。因無法接受并聯(lián)系同程藝龍客服，客服表示他們預(yù)定錯(cuò)誤，但是因?yàn)榫频隉o房，所以無法修改，因胡女士旅行時(shí)攜帶嬰兒，并且在國外，所以沒有進(jìn)行后續(xù)溝通。回國后聯(lián)系相關(guān)法務(wù)得知此行為為欺詐。

此外，姜女士也表示自己在“周末酒店”公眾號(hào)購買入住的富春山居度假，金額為1998元。在購買前特地打電話給周末酒店客服，確定當(dāng)日房間有才下單，后周末酒店卻通知訂單取消。由于購買成功，已經(jīng)安排了相應(yīng)時(shí)間段，卻因?yàn)橛唵稳∠?jì)劃被打亂。姜女士表示，購買當(dāng)天咨詢客服是有房的，房間顯示也重組，周末酒店只是沒有和商家簽署最后一天的銷售協(xié)議，而且頁面也沒有顯示預(yù)定那天不能使用，顯然是虛假促銷。

【專家點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，《電商法》第十七條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

消費(fèi)者在購買在線旅游產(chǎn)品對(duì)于一些超低價(jià)旅游線路，最好仔細(xì)鑒別具體的服務(wù)項(xiàng)目以及額外要求。對(duì)于商家貨不對(duì)板，虛假宣傳的現(xiàn)象一定要舉報(bào)維權(quán)，保護(hù)自己的正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益。

貓膩七：低價(jià)陷阱

【問題簡述】“五一”期間一些低價(jià)線路推出，但是許多低價(jià)團(tuán)內(nèi)含機(jī)關(guān)。不少消費(fèi)者就曾遇到對(duì)家旅游途中觀賞時(shí)間緊、住宿差、景點(diǎn)差、花費(fèi)高等問題。一些看似有存在許多優(yōu)惠的套餐，實(shí)則在旅游的過程中，服務(wù)也會(huì)大打折扣。

【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫一則非五一期間的投訴案例顯示，低價(jià)陷阱在旅游旺季尤其突出外，日常旅游消費(fèi)者也屢見不鮮。李女士于2018年6月28日在“馬蜂窩”平臺(tái)全款購買8月18日北京/天津直飛沖繩2-30天往返含稅機(jī)票3張，兩個(gè)大人一個(gè)孩子，咨詢客服孩子的票價(jià)是否與成人一樣，告知不能特價(jià)購買只能原價(jià)購買，不然就退單。

后來平臺(tái)以沒票為由并關(guān)閉交易。該商家用低價(jià)格誘導(dǎo)消費(fèi)者，坐地起價(jià)，沒有征得同意擅自關(guān)閉交易。導(dǎo)致取消了原定日期的酒店，并且花費(fèi)了高額的機(jī)票費(fèi)（11950元人民幣），造成了經(jīng)濟(jì)損失和心理傷害。到馬蜂窩平臺(tái)投訴后，該商家修改了網(wǎng)站，重新調(diào)整了價(jià)格，把我選購日期的票直接下架了。網(wǎng)站負(fù)責(zé)人說可以補(bǔ)償，但是在沒有最后協(xié)商結(jié)果之前，馬蜂窩又擅自決定只補(bǔ)償購物感受不佳的200元，目前為止也沒有兌現(xiàn)。

【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，平臺(tái)為了引流，促進(jìn)消費(fèi)，平臺(tái)會(huì)開展各類促銷活動(dòng)，尤其會(huì)出現(xiàn)“超級(jí)低價(jià)”的情況，一種可能是吸引消費(fèi)者提高商品購買量，二是平臺(tái)商家因系統(tǒng)漏洞價(jià)格設(shè)置出現(xiàn)問題導(dǎo)致標(biāo)出“超級(jí)低價(jià)”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會(huì)自負(fù)虧損履行購買合同。此外，建議消費(fèi)者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。

貓膩八：發(fā)票難開具

【問題簡述】今年1月1日《電商法》實(shí)施，其中第十四條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)依法出具紙質(zhì)發(fā)票或者電子發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力。但是在“五一”期間，不少消費(fèi)者遇到向商家要求開具發(fā)票卻遭拒絕甚至收取額外費(fèi)用。

【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，劉女士在“小豬短租”平臺(tái)上預(yù)定了四晚的民宿，費(fèi)用1688元。訂單完成后，要求小豬短租平臺(tái)開具增值稅發(fā)票，卻被告知需支付100元才開具發(fā)票。劉女士認(rèn)為這屬于偷稅漏稅么，而且在平臺(tái)上并未提前注明開具發(fā)票必須用戶補(bǔ)交稅點(diǎn)，同時(shí)住宿費(fèi)用是直接轉(zhuǎn)到他們的平臺(tái)上，并未直接給房屋出租方。

【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)下單的時(shí)候，一般會(huì)有電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票，而增值稅發(fā)票是需要聯(lián)系商家給開票的。根據(jù)法律規(guī)定，在購買商品后，消費(fèi)者有權(quán)向商家索要發(fā)票，商家也有義務(wù)出具發(fā)票。不符合規(guī)定的發(fā)票和收據(jù)，不得替代正式發(fā)票使用，不得作為財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證，任何單位和個(gè)人有權(quán)拒收。

貓膩九：旅游意外賠償難

【問題簡述】五一”假日期間，出行“安全”應(yīng)放第一位。在旅行的過程中，出行、飲食、住宿都可能會(huì)存在或多少的安全隱患，就有游客遇到了遇到了旅游意外賠償難的問題。

【典型案例】北京朝陽區(qū)人民法院公布有關(guān)安徽省男子黃同生與北京途牛國際旅行社有限公司旅游合同糾紛一審民事判決書。判決書顯示，黃同生在跟隨途牛旅游團(tuán)隊(duì)旅游在張家界鳳凰古城游玩時(shí)，掉入4米深坑摔成重傷。黃同生認(rèn)為作為旅游經(jīng)營者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，其行為已經(jīng)構(gòu)成違約，依法應(yīng)當(dāng)對(duì)原告的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)賠償責(zé)任。法院經(jīng)審理認(rèn)為，被告途牛旅游承擔(dān)80%的責(zé)任，原告黃秋生自行承擔(dān)20%的責(zé)任。

【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)購買旅游產(chǎn)品，最好同時(shí)購買一份旅游保險(xiǎn)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保障法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、最高人民法院相關(guān)司法解釋等規(guī)定，游客在旅行過程中發(fā)生意外傷害，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)的，旅游者可以請(qǐng)求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任。

貓膩十：旅行途中遇到強(qiáng)制消費(fèi)

【問題簡述】旅游中的另一個(gè)貓膩現(xiàn)象就是強(qiáng)制消費(fèi)。部分消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)下單后，在旅行途中卻被強(qiáng)制要求多消費(fèi)，選擇發(fā)布一些額外需要自費(fèi)的項(xiàng)目，強(qiáng)制旅游者消費(fèi)。

【典型案例】據(jù)媒體報(bào)道，姜女士4月中旬通過“途牛旅游”App預(yù)訂的越南芽莊游成行。旅行過程中，全團(tuán)被當(dāng)?shù)刂形膶?dǎo)游公然威脅：不購物就“不會(huì)放過你”。導(dǎo)游強(qiáng)制要求每位旅客購買翡翠、硨磲和乳膠墊。合同中說好“購物自愿”，實(shí)際被迫消費(fèi)數(shù)千至數(shù)萬元不等；全程還被收走護(hù)照，強(qiáng)制每人支付10萬越南盾的小費(fèi)?！皼]有護(hù)照，又被威脅，一家老小驚恐萬分，當(dāng)時(shí)已經(jīng)托人準(zhǔn)備聯(lián)系大使館了。

【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，旅游中的強(qiáng)制消費(fèi)在一些低價(jià)旅游團(tuán)較為常見，消費(fèi)者在購買此類旅游產(chǎn)品時(shí)，需提前咨詢具體的旅游服務(wù)以及是否有額外強(qiáng)制消費(fèi)。根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。旅游經(jīng)營者發(fā)生強(qiáng)制交易、另行安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。

消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)購買旅游產(chǎn)品，實(shí)際消費(fèi)中遇到要求強(qiáng)制消費(fèi)的，可以直接拒絕，并向當(dāng)?shù)芈糜尉只蚱渌O(jiān)管部門舉報(bào)。