案例簡介：2019年6月22日，蔡女士在“本來生活”下單購買新西蘭維必滋全脂巴氏殺菌乳半年宅配卡，價值1768元，在下單后一個月內(nèi)無故降價至1498元。于是，蔡女士即向“本來生活”投訴反映，但只是被平臺告知產(chǎn)品沒有價格保護機制，定價與促銷以活動為準。當蔡女士提出對之前的訂單進行退款時，“本來生活”客服表示退款的話必須扣除贈品的價格（價值298元的冰鮮老母雞）。蔡女士表示，由于贈品是生鮮食品，已經(jīng)無法退貨，所以認為本來生活網(wǎng)存在強制捆綁銷售的行為。

蔡女士并給出以下理由：第一，購買的牛奶宅配卡所花費的金額是針對牛奶宅配卡本身的，即便沒有贈品仍會購買。第二，現(xiàn)在是牛奶宅配卡本身降價，前后不到一個月差價高達270元。第三，以贈品虛高的價格混淆牛奶宅配卡本身的價格。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，“價格保護機制”的出現(xiàn)主要是為了防止平臺及商家出現(xiàn)虛假折扣的行為，讓消費變得簡單變得放心保障消費者的權益，但是在很大程度上是否決定在一定期限內(nèi)對某款商品進行價格保護決定權掌握在商家手中，因此，消費者選擇購買某種產(chǎn)品前可以觀察在一定時間內(nèi)的價格變動情況或者事前詢問清楚規(guī)則再做決定。

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案例簡介：肖先生在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價值1392元（現(xiàn)平臺價格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進行拍照，未進行打球等激烈動作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當8月17日再次穿著時，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴重。

在發(fā)現(xiàn)問題后，肖先生第一時間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，毒App只是一個球鞋鑒定平臺，對方是一個個人買家，您所購買的鞋子是2015年款，我們檢驗為真就已盡到平臺義務，個人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無法進行退換貨。只能贈送80元您自己去買管膠水進行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問題進行溝通，但對方都在反復強調(diào)平臺和賣家都沒有三包責任，并在肖先生提出投訴申請時，竟同意他去消協(xié)投訴處理。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，“商品質(zhì)量差”仍然是整個炒鞋市場的痛點之一。需求大、價格高所帶來的暴利驅(qū)動下讓不少劣質(zhì)甚至假鞋混跡其中。那么對于平臺而言，則需要花更大的成本和技術去實現(xiàn)，規(guī)范平臺商家，確保消費者的利益不受侵害。她建議消費者在選擇平臺上的個人買家購買鞋類等服飾的時候，一定要事先看好平臺或買家的承諾。比如承諾“假一賠十”、承諾平臺承擔“三包”服務這樣的相關服務；要求經(jīng)營者給予更長時間的無理由退貨，給予一些售后的服務。

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案例簡介：8月5日，陶女士在“feelunique”中文官網(wǎng)上面買了一瓶包郵包稅的精華，由于從平臺公眾號點進去進的是英國官網(wǎng)于是重復下單，下單后陶女士表示立即在中文官網(wǎng)上取消訂單申請退款，同時告知客服。但是，在兩天后被公眾號以時差為由拒絕申請。陶女士表示快遞單號在ems官網(wǎng)和香港ems官網(wǎng)均查詢不到，電話查詢也被告知該筆訂單無錄入且沒發(fā)貨，再次聯(lián)系客服仍然被拒絕退款，并告知如果拒收要承擔高額的運費。陶女士對此表示疑問，已申請退款的情況，為何仍強制發(fā)貨，并給虛假單號。

“Feelunique”表示，因為倉庫分為英國倉和香港倉，所以在核實處理于客服反饋上時間較長，后續(xù)取消失敗，已及時告知陶女士取消失敗，退運需陶女士支付運費。 但后因商品已發(fā)貨，拒絕陶女士退款。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，與國內(nèi)電商平臺網(wǎng)購不同的是，跨境網(wǎng)購在商品退換貨、物流配送環(huán)節(jié)更為復雜，消費者跨境網(wǎng)購最好選擇正規(guī)的平臺或賣家，仔細查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進行溝通，并截圖取證。對于直接在商品頁面標注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。此外，對于商家的以不合理的理由拒絕退貨退款的，堅決予以維權。

案例簡介：2019年6月25日，李女士在“海淘1號”電商平臺購買彪馬女鞋一雙，商品發(fā)貨后物流多次延誤。李女士表示商品應于7月15日海關放行，后物流信息更新解釋清關異常應于7月17日放行，在7月17日至28日之間多次詢問客服人員、客服卻未給準確答復，在等待十余天未果后，李女士再次詢問被客服告知：海關問題會詢問一下。之后再未給答復。

對此，“海淘1號”表示，經(jīng)查詢，包裹已于29日放行并轉(zhuǎn)國內(nèi)快遞，已在派件過程中，并于上午致電用戶說明此情況，同時也說明此訂單為vip訂單，可直接享受由海淘1號提供的訂單延時補貼，即點擊確認收貨后8日由系統(tǒng)自動發(fā)放2200積分補貼，等價于22元購物禮券可直接無門檻使用。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境物流時效性長一直是消費者“吐槽”的熱點問題，跨境網(wǎng)購商品的發(fā)貨地不在國內(nèi)，所以等待的時間就相對更長，但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的，再加上過關等許多不確定因素，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務質(zhì)量上不同，對于急需的商品那么就更要謹慎選擇購買方式。

案例簡介： 8月14日20：00，劉女士在“小豬短租”APP上訂購了位于青島市黃島區(qū)的一間民宿（入住時間是8月15日），付款280元，后來由于孩子發(fā)燒于是在21:00左右取消訂單，但小豬短租平臺卻扣除所有的房款。

劉女士稱在其8月15日晚在與小豬短租客服溝通時，客服聲稱已把房款付至房東賬號，讓她找房東索取，但當聯(lián)系房東時卻被被以各種理由拒絕退款，并被告知扣多少房款是由平臺決定的，劉女士認為房東和小豬短租互相推諉，其次，訂單后短短兩個小時就取消了訂單，客觀上沒有對房東造成多大的損失，沒有影響房東的進一步出租，但小豬短租卻扣除全部房費。劉女士認為平臺規(guī)定（入住前一天14：00前取消訂單退款，14：00后再取消扣除全部房款）屬于霸王條款。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，在線旅游平臺訂單取消扣款問題一直以來都是消費者投訴的熱點，在一定的時間內(nèi)如何扣取費用需要平臺或商家制定一套合理規(guī)范的扣款方案，以此保障雙方的合法權益，避免不必要的消費糾紛。此外，平臺作為提供商品服務的經(jīng)營者，應該主動為消費者提供一個良好健康的購買環(huán)境，協(xié)調(diào)好入駐商家與消費者之間的消費問題而不是互相推諉。此外，《消費者權益保護法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

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案例簡介：2019年5月24日，李先生在“大麥網(wǎng)”購買了DOTA2 國際邀請賽8月20~21日的套票，在線支付了499元，選擇的是自助取票。8月6日，李先生收到短信提示出票成功，由于是20~21日的票他打算8月中旬取票，但當打開APP登錄賬戶時卻顯示已經(jīng)交易完成。

經(jīng)過查詢了解，李先生表示網(wǎng)購的票Ticket No.和實際紙面票Ticket No.不一致，最新消息是之前的Ticket No.現(xiàn)在已經(jīng)被大麥網(wǎng)取消，無法查詢。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，在線票務平臺為消費者提供票務服務，理應保障票務信息的真實性，不可弄虛作假，反之，只會降低平臺的信譽度。此外，基于建議消費者在購票成功后留存購買截圖避免權益受損。

案例簡介：2019年9月14日，章先生在中行手機APP上的“中行聰明購”（其合作商家是北京英龍華辰科技有限公司，客服電話是4001115380）上分期付款購買一臺綠色128G iphone 11手機一臺，下單后卻被全額扣款。于是章先生在9月14日聯(lián)系中行客服反映情況，中行客服告知聯(lián)系英龍華辰客服電話，章女士表示連續(xù)打了一個小時卻是打不通和被掛斷的現(xiàn)象。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，針對上述問題，如果是基于平臺設置問題導致在付款過程中出現(xiàn)購買方式出錯的情況下，平臺應該主動協(xié)助消費者解決問題，或退款讓消費者重新下單。

案例簡介：2019年7月1日，鄒女士在“嗨錢網(wǎng)”借貸10000元，分三期還，每期還3666元。第一期還款日在8月1日，進入還款app頁面顯示商家賬戶不允許收款。經(jīng)過查詢該商家被封，客服也無法聯(lián)系。委托協(xié)議扣款的銀行賬戶顯示被扣款本金加利息3403.02元，顯示扣款方為上海漫道科技有限公司，據(jù)鄒女士了解該公司是嗨錢網(wǎng)放貸的資方。目前款項已經(jīng)自動扣了，但是在嗨錢網(wǎng)的app頁面顯示未還未銷賬。

此外，賽女士也曾表示她在“嗨錢網(wǎng)”平臺貸款，在8月3日還款時間卻因平臺自身系統(tǒng)問題無法還款，導致逾期，多次聯(lián)系客服均未回應，之后收到兩條資方叫打款到他們指定賬戶的短信 ，賽女士表示，因逾期費用高，而這期又是最后一期還款，準備還款后就不用了，擔心信息被泄露，通訊錄的好友被騷擾。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，當前，網(wǎng)貸市場還不夠成熟且規(guī)范化管理不夠，導致在借款、還款、個人信息等方面出現(xiàn)問題，對消費者造成一定困擾。在上述案例中如果是基于平臺設置問題導致無法還款，平臺應該及時與消費者跟進并解決問題，避免出現(xiàn)不必要消費爭端。

案例簡介：8月12日，黃女士在美國二手奢侈平臺“The Real Real”購買了一條sandro的蕾絲裙，ups物流顯示8月15日送到轉(zhuǎn)運四方美國波蘭特免稅倉，8月20日轉(zhuǎn)運四方進行了包裹入庫操作，平臺卻告訴黃女士包裹內(nèi)不是一條裙子，而是4件其他衣服。黃女士多次強調(diào)這4件衣服不是她購買，且提供了訂單截圖、美國物流軌跡截圖，并要求轉(zhuǎn)運四方進行原始包裹面單拍照核對，已支付了拍照費用10元。從8月20日至今，轉(zhuǎn)運四方以各種借口拖延拍照時間，也并未對包裹所屬進行核查。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，海淘轉(zhuǎn)運過程涉及貨運、航空、清關、國內(nèi)快遞等多個環(huán)節(jié)，當訂單數(shù)量較多時，個別丟件的情況是無法避免的。事實上，一般的轉(zhuǎn)運公司都是通過購買運險來保障轉(zhuǎn)運的過程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會出現(xiàn)轉(zhuǎn)運公司和保險公司相互推脫的情況，需要消費者提交各種證明，賠付周期少則兩個月，多則三四個月。因此消費者在選擇轉(zhuǎn)運公司的時候，盡量應該選擇服務更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運公司等。

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案例簡介：2019年07月12日，程女士在“百通物流”官網(wǎng)提交美國快遞轉(zhuǎn)運，內(nèi)容為在laneeight官網(wǎng)購買的三雙新鞋，6碼8碼9碼各一雙，7月17日商品從新澤西倉庫運出， 7月23日杭州海關到貨后扣留，經(jīng)查內(nèi)容為兩雙新鞋一雙舊鞋，據(jù)海關形容為鞋底都快磨穿的明顯是舊鞋，后通過各種方式與百通客服聯(lián)絡，均無反應，QQ一直顯示9人排隊，微信不加，官網(wǎng)400電話和企查查留的聯(lián)系電話一直無法接通。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，寄送快遞卻在接受是發(fā)現(xiàn)商品貨不對板，對于責任方的歸屬問題也是復雜多樣的。對于貴重商品寄出前消費者應當拍照留存確保商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯導致商品貨不對板，那么主要責任則是由快遞公司承擔。