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【報告名稱】:2013年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告
【發(fā)布機(jī)構(gòu)】:電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】: 2013年8月
【表現(xiàn)形式】:文字分析、數(shù)據(jù)比較、統(tǒng)計圖表
【報告頁數(shù)】:69頁
【報告審定】:電子商務(wù)研究中心研究員、主任      曹 磊
【報告主編】:電子商務(wù)研究中心   網(wǎng)絡(luò)零售部助理分析師    姚建芳
【報告編委】:中心特約研究員  浙江金道律師事務(wù)所律師  張延來
                          中心特約研究員  惠誠律師事務(wù)所知識產(chǎn)權(quán)部副主任  趙占領(lǐng)
                          中心特約研究員  廣東前海律師事務(wù)所律師  王小敏
                          中心特約研究員  遼寧亞太律師事務(wù)所律師  董毅智
                          中心特約研究員  浙江天冊律師事務(wù)律師  姚小娟

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報告目錄

核心數(shù)據(jù)/半年度榜單

       1、投訴數(shù)量:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(http://qjkhjx.com/zt/315/)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2013年(上)通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式,共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴近41360起,相比去年同期減少1萬多起。
       2、領(lǐng)域分布:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2013年(上)網(wǎng)絡(luò)購物投訴占45.40%,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購占13.15%,移動電子商務(wù)占9.50%,物流快遞占6.64%,B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占5.83%,其他為15.16%.
       3、投訴金額:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2013年(上)電子商務(wù)用戶投訴涉及金額分別為:100-500元占30.90%,100元以下占28.70%,1000-5000元占17.10%,500-1000元占14.60%,5000元以上為8.70%,投訴涉及商品服務(wù)較往年有所上升。
       4、投訴地域:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2013年(上)電子商務(wù)用戶投訴熱點地區(qū)分別為:廣東占17.80%,江蘇占15.60%,上海占12.50%,浙江占11.60%,北京占9.40%,安徽占8.00%,天津占5.20%,山東占5.00%,四川占4.20%,河北占4.10%,其他占6.60%。
       5、投訴性別:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2013年(上)男性用戶占電子商務(wù)投訴比例為52.40%,女性用戶占比為47.60%
       6、半年度十大熱點網(wǎng)購?fù)对V網(wǎng)站榜:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,淘寶網(wǎng)/天貓、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng))、國美在線、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、庫巴網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店、唯品會、走秀網(wǎng)、新蛋中國為"2013年(上)中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站"。
       7、半年度十大熱點團(tuán)購?fù)对V網(wǎng)站榜:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、美團(tuán)網(wǎng)、聚美優(yōu)品、聚齊網(wǎng)、愛麗團(tuán)購、高朋團(tuán)、like團(tuán)、58團(tuán)購為" 2013年(上)中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購十大被投訴網(wǎng)站"。
       8、半年度網(wǎng)購熱點投訴問題:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼為"2013年(上)十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點投訴問題"。
       9、半年度團(tuán)購熱點投訴問題:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,退款問題、賬戶被盜、售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、團(tuán)購欺詐、霸王條款、質(zhì)量問題、售后服務(wù)、團(tuán)購售假、虛假促銷為"2013年(上)十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購熱點投訴問題" 。

報告內(nèi)容一:2013年(上)中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2013年(上),在全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站中,淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)占據(jù)最大投訴比例為17.31%。隨后依次為騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng))13.46%,國美在線12.57%,凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)10.77%,庫巴網(wǎng)8.27%,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)6.73%,1號店5.77%,唯品會3.42%,走秀網(wǎng)2.31%,新蛋中國1.54%。

報告內(nèi)容二:2013年(上)中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購十大被投訴網(wǎng)站

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯 示,2013年(上),在全國團(tuán)購網(wǎng)站投訴占比中,糯米網(wǎng)最高為16.90%,位列第一,隨后依次為拉手網(wǎng)14%,窩窩團(tuán)11%,美團(tuán)網(wǎng)9.30%,聚美優(yōu)品8.10%,聚齊網(wǎng)6.40%,愛麗團(tuán)購5.80%,高朋團(tuán)5.20%,like團(tuán)2.90%,58團(tuán)購2.30%。

報告內(nèi)容三:2013年(上)十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點投訴問題

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼,成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病,是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
         數(shù)據(jù)表明:在各類用戶反饋的投訴問題中,售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷問題較為嚴(yán)峻,需引起各電商企業(yè)的高度重視與切實落實。

報告內(nèi)容四:2013年(上)十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購熱點投訴問題

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,退款問題、賬戶被盜、售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、團(tuán)購欺詐、霸王條款、質(zhì)量問題、售后服務(wù)、團(tuán)購售假、虛假促銷,成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的詬病,是網(wǎng)友投訴最多的問題結(jié)癥。
       數(shù)據(jù)表明:退款問題、賬戶被盜、售后服務(wù)問題較為嚴(yán)峻,廣大團(tuán)購企業(yè)與消費者需引起重視。

報告編委


           曹 磊

      專家介紹:電子商務(wù)研究中心主任、研究員、中國誠信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購聯(lián)盟秘書長,浙江大學(xué)EMBA客座教授、中國電子商務(wù)專家?guī)鞂<、中國電子商?wù)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)整合營銷研究中心專家,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會優(yōu)秀教官,同時還受聘于國務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理條例》立法組副組長、多省市電子商務(wù)“十二五”規(guī)劃編制組專家等職,并屢屢受邀到國內(nèi)各省市、高校、大型企業(yè)【專欄】

           姚建芳

     專家介紹:電子商務(wù)研究中心 網(wǎng)絡(luò)零售部助理分析師

      研究領(lǐng)域:主持開展中國電子商務(wù)法律求助服務(wù)平臺相關(guān)法律求助、法律報告調(diào)研、法律法規(guī)研究、電商律專家認(rèn)證等相關(guān)工作;以及主持開展中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺涉及網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)支付、消費欺詐等電子商務(wù)消費過程的投訴受理、維權(quán)協(xié)調(diào)、消費提示、數(shù)據(jù)分析、案例研究。 【專欄】


          張延來

      專家介紹:電子商務(wù)研究中心特約研究員 浙江金道律師事務(wù)所律師

      研究領(lǐng)域:重點研究關(guān)注網(wǎng)絡(luò)知識產(chǎn)權(quán)、第三方平臺治理、互聯(lián)網(wǎng)品牌、電子證據(jù)與認(rèn)證、電子支付、云計算法律規(guī)則、個人數(shù)據(jù)與隱私、電子稅收、電子商務(wù)方法專利、技術(shù)性問題與實踐經(jīng)驗、法律政策解讀、淘寶網(wǎng)規(guī)、假冒偽劣訴訟、官司點評等電子商務(wù)細(xì)分和主要應(yīng)用領(lǐng)域。【專欄】 


         趙占領(lǐng)

      專家介紹:電子商務(wù)研究中心特約研究員 北京市惠誠律師事務(wù)所知識產(chǎn)權(quán)部副主任

      研究領(lǐng)域:互聯(lián)網(wǎng)與知識產(chǎn)權(quán)、反壟斷和反不正當(dāng)競爭、勞動糾紛、企業(yè)法律風(fēng)險控制等。 【專欄】


         王小敏

      專家介紹:電子商務(wù)研究中心特約研究員 廣東前海律師事務(wù)所律師

      研究領(lǐng)域:主要執(zhí)業(yè)領(lǐng)域為知識產(chǎn)權(quán)、公司及勞動法、企業(yè)并購上市等,為企業(yè)和個人提供常年或?qū)m椃深檰柗⻊?wù)。在知識產(chǎn)權(quán)保護(hù),尤其是在商標(biāo)侵權(quán)保護(hù)、專利侵權(quán)保護(hù)、著作權(quán)侵權(quán)保護(hù)和不正當(dāng)競爭案件方面積累了豐富的實踐經(jīng)驗。 【專欄】


         董毅智

      專家介紹:電子商務(wù)研究中心特約研究員 遼寧亞太律師事務(wù)所律師

      研究領(lǐng)域:企業(yè)投資金融、電子商務(wù)、法律顧問等有關(guān)企業(yè)發(fā)展與經(jīng)營的法律領(lǐng)域。 【專欄】


         姚小娟

      專家介紹:電子商務(wù)研究中心特約研究員 浙江天冊律師事務(wù)律師

      研究領(lǐng)域:互聯(lián)網(wǎng)與知識產(chǎn)權(quán)、企業(yè)法律風(fēng)險控制等。代理并參與處理多起有典型意義的案件,如D2C微博侵犯名譽(yù)權(quán)糾紛案等。 【專欄】

報告研究資源

【合作伙伴】:由數(shù)十家國內(nèi)專業(yè)電商院校、科研機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會與咨詢機(jī)構(gòu)組成
【研究專家】:100余位國內(nèi)一流專業(yè)分析師、特約研究員組成的杰出專家團(tuán)隊
【企業(yè)資源】:全國首創(chuàng)含超過5000家主要電子商務(wù)服務(wù)商的企業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
【用戶資源】:通過網(wǎng)站聯(lián)盟、中心網(wǎng)站輻射2000萬家中小企業(yè)、5千萬網(wǎng)購用戶
【傳播資源】: 逾500家媒體注冊為中心“特約記者”,第一時間密切關(guān)注報告
【人脈資源】:近1萬名行業(yè)精英人士注冊加入“中國電子商務(wù)中高層俱樂部”

報告影響力

【國家影響力】:屢獲包括商務(wù)部、工信部、發(fā)改委、國新辦在內(nèi)的多部委引用
【行業(yè)影響力】:屢獲國家、省、市各級互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、電子商務(wù)協(xié)會等認(rèn)可引述
【企業(yè)影響力】:累計10余萬家電子商務(wù)及相關(guān)企業(yè)長期訂閱、并引用報告數(shù)據(jù)
【用戶影響力】:累計5000多萬應(yīng)用電商的中小企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購物用戶長期閱讀
【媒體影響力】:累計不少于600家新聞媒體與1000家門戶、新聞網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載
【網(wǎng)絡(luò)影響力】:累計不少于14,000,000篇網(wǎng)絡(luò)稿轉(zhuǎn)載報告觀點、數(shù)據(jù)與評論等
【投資者影響力】:至少1億股民、500家以上VC/PE作為重要投資參考依據(jù)