報告背景

       隨著移動電子商務(wù)爆發(fā)式的增長，電子商務(wù)帶給消費者的除了便利、實惠外，也帶來實際交易中不少的困擾。網(wǎng)購已經(jīng)成為家常便飯，網(wǎng)商也比比皆是。同時，當(dāng)下電子商務(wù)領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)也是前所未有的，電子商務(wù)開啟了交易的潘多拉魔盒。

       2016年上半年中國電子商務(wù)風(fēng)起云涌，隨著電商價格促銷的此起彼伏。然而，網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假發(fā)貨、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)詐騙等問題困擾廣大網(wǎng)購用戶。2016年上半年，由電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”（qjkhjx.com/zt/315） 共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2015年上半年增長4.16%。

      為此，電子商務(wù)研究中心編制《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，分析點評半年來電商領(lǐng)域的用戶購物體驗現(xiàn)狀，旨在鞭策廣大電商企業(yè)更加重視用戶服務(wù)，共同發(fā)現(xiàn)與監(jiān)督電商交易中的不良行為，共建和諧電商交易秩序和環(huán)境，給廣大電商用戶一個更為健康的環(huán)境。
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       2016年（上）全國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布圖

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2016年網(wǎng)絡(luò)購物投訴占全部投訴52.75%，比例最高，生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)21.03%，跨境網(wǎng)購（13.94%），互聯(lián)網(wǎng)金融（6.29%），物流快遞（4.20%），B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴（1.34%），微商（0.15%），其他（如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等）占0.30%。

       數(shù)據(jù)表明：跨境網(wǎng)購?fù)对V占比僅次于網(wǎng)絡(luò)購物與生活服務(wù)O2O，表明跨境網(wǎng)購市場份額逐漸擴(kuò)大。

      互聯(lián)網(wǎng)金融投訴位列投訴第四位，隨著消費金融的迅速發(fā)展，校園分期消費成為投訴熱點。

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       2016年（上）十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)

      據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2016年來自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（12.10%）、北京（10.68%）、上海（9.51%）、江蘇（8.91%）、浙江（8.35%）、山東（5.26%）、湖北（4.50%） 、福建（4.35%）、四川（4.00%）、河南（3.24%）為“全國十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)”，全國其他省市的用戶投訴占比為29.06%。

      圖表顯示：北上廣依舊是用戶投訴密集地區(qū)，東部地區(qū)較中西部地區(qū)投訴占比大。

      數(shù)據(jù)表明：目前電子商務(wù)消費主要還是集中在經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)的東部地區(qū)，且該地區(qū)的用戶維權(quán)意識相對較高。

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       2016年（上）網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量問題（14.88%）、售后服務(wù)（9.99%）、退款難(9.92%)、發(fā)貨遲緩(8.59%)、退換貨難(6.51%)、不發(fā)貨(6.07%)、網(wǎng)絡(luò)售假(5.92%)、網(wǎng)絡(luò)詐騙(5.48%)、訂單取消(4.81%)、虛假發(fā)貨(4.00%),成為網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題。

      數(shù)據(jù)表明：目前電商經(jīng)營者主要問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)方面。此外，售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨等誠信問題嚴(yán)峻。

      建議：電商需把好商品質(zhì)量關(guān)；對于發(fā)貨速度、退款、退換貨等售后服務(wù)問題不容忽視。堅決打擊網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙行為。

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       2016年（上）生活服務(wù)電商十大熱點被投訴問題

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，退款難(20.61%)、售后服務(wù)(14.75%)、隨意凍結(jié)賬戶(11.01%)、高額退票費(6.56%)、賬號安全(5.62%)、訂單取消(5.39%)、訂單無法取消(4.68%)、退改簽難(3.75%)、到店無房(3.04%)、發(fā)票問題(2.81%),成為生活服務(wù)O2O電商詬病。

      數(shù)據(jù)表明：以賬戶凍結(jié)、高額退票費、訂單取消為代表的霸王條款是生活電商的重要癥結(jié)問題，主要集中在在線票務(wù)類消費中較為明顯。

      退款等售后服務(wù)問題也是重要投訴問題，暴露生活服務(wù)電商在服務(wù)以及誠信上存在嚴(yán)重問題。
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       案例一：預(yù)付式消費投訴暴增 消費金融分期市場亂象叢生

       案例概述： 以分期樂、趣分期、優(yōu)分期、來分期、人人分期、匯賈分期、99分期、仁仁分期、貝多分等為代表校園分期近幾年發(fā)展迅猛，預(yù)付式消費受到追捧，同時也成了消費投訴熱點。分期樂、期分期以63.92%的投訴總量占互聯(lián)網(wǎng)金融平臺投訴的半數(shù)以上。

       分期消費平臺主要存在的問題有：疑似售假、貸款利息高、高額逾期費、取現(xiàn)手續(xù)費不透明、售后服務(wù)差等問題。

       案例點評： 電子商務(wù)研究中心互聯(lián)網(wǎng)金融部助理分析師譚倩蕓：分期平臺門檻低、監(jiān)管缺失、大學(xué)生盲目消費三大原因造成校園貸事件頻繁發(fā)生，學(xué)生群體的償還能力大大低于平臺給出的信用額度，另外一些不良平臺誘導(dǎo)學(xué)生過度消費，陷入還款惡循環(huán)，因此加強(qiáng)監(jiān)管迫在眉睫。 【更多】

       案例二：明星衣櫥、美麗說等數(shù)百商家退店遇阻

       案例概述：2016年6月，明星衣櫥陷入資金吃緊羅生門，內(nèi)部員工爆料稱公司從年初開始就出現(xiàn)工資延遲發(fā)放，同時D輪融資遇阻。隨后數(shù)十商家投訴稱明星衣櫥拖欠貨款和店鋪保證金，商家退店頻受阻，提現(xiàn)金額遲未到賬問題多。不僅是明星衣櫥，美麗說亦有數(shù)百商家接連不斷投訴稱退店清算遲未完成，商家保證金無法提現(xiàn)等問題。

       案例點評： 電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江騰智律師事務(wù)所麻策：我國目前的網(wǎng)絡(luò)交易辦法以及消費者保護(hù)法條例征求意見稿是“鼓勵”第三方平臺設(shè)立消費者權(quán)益保證金而非強(qiáng)制，保證金來源可以是第三方平臺自己，也可以是平臺商戶。當(dāng)然也要包括退還規(guī)則。


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       案例三：“拼多多”等低價拼團(tuán)貓膩多：水果腐爛、虛假發(fā)貨等

       案例概述：在拼團(tuán)電商平臺快速發(fā)展的背后，卻蘊藏著諸多矛盾，而且這些矛盾現(xiàn)在開始激化。 以拼多多、拼好貨、貝貝拼團(tuán)、閃電購、51拼團(tuán)等為典型代表的社交拼團(tuán)網(wǎng)站快速發(fā)展背后存隱憂，具體表現(xiàn)為水果腐爛嚴(yán)重、產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、商家欺詐、虛假發(fā)貨、刷單等問題。拼多多以7.24%的占比成為2016上半年熱點被投訴網(wǎng)絡(luò)零售電商投訴第一名。

       案例點評： 電子商務(wù)研究中心互聯(lián)網(wǎng)金融部助理分析師譚倩蕓：分期平臺門檻低、監(jiān)管缺失、大學(xué)生盲目消費三大原因造成校園貸事件頻繁發(fā)生，學(xué)生群體的償還能力大大低于平臺給出的信用額度，另外一些不良平臺誘導(dǎo)學(xué)生過度消費，陷入還款惡循環(huán)，因此加強(qiáng)監(jiān)管迫在眉睫。

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       案例四：海淘轉(zhuǎn)運痛點待解 屢屢丟件拒不賠償用戶怎能安心？

       案例概述：海淘已經(jīng)越來越被很多國內(nèi)消費者所接受，但盡管發(fā)展多年，海淘仍是一種小眾網(wǎng)購形式，集中在奶粉、一些發(fā)燒級數(shù)碼產(chǎn)品、戶外產(chǎn)品和奢侈品這些品類，且交易量不大。目前海淘市場中涌現(xiàn)出大量海淘幫手或轉(zhuǎn)運平臺，但服務(wù)良莠不齊。 以轉(zhuǎn)運四方、海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、美國快遞、法國快運等為代表的海淘轉(zhuǎn)運平臺遭到不少用戶投訴稱存在發(fā)貨慢、丟件、私自處理客戶商品、虛假宣傳、欺騙關(guān)稅、客服聯(lián)系不上等問題。

       案例點評： 電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳：轉(zhuǎn)運是海淘重要環(huán)節(jié)，但目前轉(zhuǎn)運市場服務(wù)質(zhì)量參差不齊，缺乏統(tǒng)一價格標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)自律相對較差，因此消費者轉(zhuǎn)運風(fēng)險高。建議盡量選擇服務(wù)更全面、可以提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運公司。

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       案例五：跨境海淘信息泄漏、疑似售假問題嚴(yán)重 “踢皮球”推諉難追責(zé)

       案例概述：近年來，“海購”得到了網(wǎng)購一族的追捧。然而因海購郵寄過程較繁瑣，時間較長，讓詐騙團(tuán)伙鉆了空子，通過泄露的用戶個人信息，來行詐騙之實。
       王小姐在網(wǎng)易考拉海購?fù)瑫r購買三樣商品，發(fā)貨地分別在不同地方，王小姐稱有三個騙子的電話分別都打到我這，能準(zhǔn)確說出我購買什么，寄往何處，還能說出快遞是哪家，我就真以為對方是考拉的售后服務(wù)人員。騙子向王小姐發(fā)送所謂“退貨地址”，這其實是帶有木馬病毒的釣魚網(wǎng)站。

       案例點評： 電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳：信息泄露成為互聯(lián)網(wǎng)通病，在電商行業(yè)表現(xiàn)突出。對于信息泄露，除電商平臺做好一定的技術(shù)保障外，消費者也應(yīng)提高警惕，不要輕易點擊不明鏈接，同時保管好自己的賬號和密碼。

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       案例六：母嬰電商黑幕：貝貝網(wǎng)等奶粉、紙尿褲涉嫌售假問題多

       案例概述：有貝貝網(wǎng)的商家在微博上爆料，貝貝網(wǎng)平臺主動要求商家惡意刷單，必須通過制造虛假成交才能給商家排期安排相應(yīng)的位置。除此之外，不少用戶反映貝貝網(wǎng)所售的奶粉、紙尿褲、面膜等都存在假貨嫌疑。

      近年來母嬰電商“忽如一夜春風(fēng)來，千家萬家母嬰電商跑起來”，隨著政策和二胎人口紅利，蜜芽、貝貝等母嬰電商紛紛“拓疆?dāng)U土”。在這些垂類母嬰電商的領(lǐng)跑中，有的是真正的領(lǐng)跑，有的只是通過刷單售假，制造“數(shù)據(jù)瞬間繁華”。

       案例點評： 電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳：母嬰行業(yè)的特殊性對從業(yè)者提出了更高的要求。由于對于國產(chǎn)母嬰商品的信賴度低，不少消費者選擇購買國外品牌。而頻頻出現(xiàn)的售假等問題，暴露了母嬰電商在供應(yīng)鏈以及誠信度方面的缺失。

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       案例七：樂視商城“發(fā)貨門”事件持續(xù)升級 遭用戶質(zhì)疑誠信

       案例概述：自2015年9月19日樂視商城“發(fā)貨門”事件后，仍持續(xù)不斷有用戶反映其發(fā)貨遲緩、售后服務(wù)不盡人意等問題。2016年4月14日“樂視硬件免費日”引發(fā)了新一輪“發(fā)貨門”，數(shù)百用戶投訴商品購買一、兩個月仍未發(fā)貨，且存在私自取消用戶訂單、退貨不退款、現(xiàn)貨變預(yù)售、拖延欠款等問題，樂視商城的誠信備受用戶質(zhì)疑。數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示，樂視商城在網(wǎng)絡(luò)零售電商中的投訴占比為2.70%。

       案例點評： 電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳：樂視商城頻頻出現(xiàn)“發(fā)貨門”事件暴露平臺發(fā)貨規(guī)則不明晰，發(fā)貨時效性差的問題。 “現(xiàn)貨”變“預(yù)售”是商家經(jīng)營誠信的缺失，多數(shù)消費者并不會給以“補(bǔ)貼”而重拾對商家的信息。 長期的消費誤導(dǎo)以及對于消費者購物體驗的不重視，必將自砸口碑。
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       案例八：網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺食品安全隱患多 無證經(jīng)營衛(wèi)生條件堪憂

       案例概述：4月26日，“餓了么”在整改后的檢查中仍存在商家無證供餐的情況，遭到成都市食藥監(jiān)局從重處罰，罰款15萬元。然而，在餓了么、美團(tuán)外賣、百度外賣等網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺上點的外賣中吃出鐵釘、商家無故取消訂單、配送遲緩等客訴屢增不減。數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示，餓了么在生活服務(wù)電商的投訴占比為8.90%。

       案例點評： 電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)O2O部助理分析師張婧：餓了么此次被央視315點名曝光，暴露了食品安全衛(wèi)生、接入商家資質(zhì)等問題。線上下單、線下制作是外賣餐飲的“暗區(qū)”，也是漏洞所在，另外在食品配送上，衛(wèi)生條件不合格會造成二次污染。餐飲外賣平臺則要積極開展自律自查工作，嚴(yán)格審查入駐商家的資質(zhì)，自覺主動為消費者的食品安全負(fù)責(zé)。

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       案例九：在線旅游平臺成投訴“重災(zāi)區(qū)”：高額退票費、霸王條款遭吐槽

       案例概述： 有數(shù)據(jù)顯示，2016年一季度中國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)1301.2億元，環(huán)比增長17.4%，同比增長41.4%。然而這些數(shù)字的背后卻不斷出現(xiàn)用戶的質(zhì)疑聲。

       去哪兒、攜程、同程、藝龍、途牛等在線旅游網(wǎng)站屢遭用戶吐槽稱退票機(jī)制不合理、“退改簽”最糟心、酒店預(yù)定頻現(xiàn)問題、強(qiáng)制收費、霸王條款致用戶維權(quán)難。數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示，在線旅游平臺在生活服務(wù)電商的投訴占比總量為37.23%。

       案例點評： 電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)O2O部助理分析師張婧：在線旅游平臺的霸王條款實質(zhì)是對消費者的捆綁消費，通過退改簽?zāi)怖�已成為機(jī)票銷售市場的灰色地帶，用退票費差價來賺取利潤或彌補(bǔ)間接損失。在購買之前，由于信息不透明，消費者很難分辨這些票的性質(zhì)。

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       案例十：百度糯米賬戶凍結(jié)問題不斷 儲值卡退款成疑

       案例概述：自2015年下半年以來，百度糯米賬戶無故凍結(jié)問題成為其一號投訴熱點，用戶滿意度持續(xù)下降。賬戶莫名遭盜刷、團(tuán)購消費不被商家接待、儲值卡不按比例退款、團(tuán)購券不翼而飛等問題將百度糯米一步步推離用戶。百度糯米以33.72%的投訴占比位居“2016年（上）全國十大被投訴生活服務(wù)電商”榜首。

       案例點評： 電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)O2O部助理分析師張婧：賬戶凍結(jié)成為百度糯米消費者投訴最多的問題，為了保障用戶賬戶安全采取一定的凍結(jié)措施無可厚非。但是百度應(yīng)該對相關(guān)異常的用戶采取暫緩交易、暫停結(jié)算等緊急處理措施，同時對其行為作進(jìn)一步審查和判定，而不是強(qiáng)制性凍結(jié)賬戶，把問題丟給消費者，造成非常不好的用戶體驗。

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