電商在中國(guó)發(fā)展了20年，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡。電商公司不斷地通過(guò)服務(wù)升級(jí)為消費(fèi)者帶來(lái)了良好的用戶體驗(yàn)。提到用戶體驗(yàn)，一定離不開(kāi)一個(gè)崗位，那就是“電商客服”。如何幫助企業(yè)培養(yǎng)好電商客服團(tuán)隊(duì)，這是本書(shū)所要解決的問(wèn)題。本書(shū)針對(duì)客服工作的所有重點(diǎn)內(nèi)容展開(kāi)講述，力圖將零基礎(chǔ)客服培養(yǎng)成為金牌電商客服。
特色一
前沿，本書(shū)緊跟時(shí)代前沿脈絡(luò)，內(nèi)容實(shí)用且“新”，不僅講解了淘寶、京東和蘇寧等傳統(tǒng)平臺(tái)的電商客服崗位技能和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，而且還介紹了當(dāng)下“新電商”代表拼多多平臺(tái)在電商客服方面的系統(tǒng)性內(nèi)容。
特色二
實(shí)用，本書(shū)不是單純的學(xué)院派教科書(shū)，也不是初學(xué)者的實(shí)驗(yàn)手冊(cè)。本書(shū)站在電商客服從業(yè)者專業(yè)知識(shí)需求的角度，提供了系統(tǒng)而專業(yè)的方法論和崗位實(shí)戰(zhàn)技能，并且充分結(jié)合對(duì)應(yīng)平臺(tái)特色，做到學(xué)完即可上崗。
特色三
系統(tǒng)，本書(shū)力求說(shuō)清楚什么是電商客服，什么樣的電商客服是金牌電商客服，金牌電商客服需要掌握哪些方法論，如何從零學(xué)會(huì)主流電商平臺(tái)客服崗位的技能，如何對(duì)電商客服進(jìn)行招聘、培訓(xùn)和管理等一系列問(wèn)題，內(nèi)容全面、實(shí)用。
高攀
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電商實(shí)戰(zhàn)專家。江南北創(chuàng)始人，江南北商學(xué)院院長(zhǎng)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員，京東商家學(xué)習(xí)中心機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，系統(tǒng)分析師，高級(jí)軟件工程師，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)特聘專家，湖北省電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)專家顧問(wèn)，武漢市創(chuàng)業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，銀川市政府認(rèn)證首批電商導(dǎo)師，京東金牌講師，蘇寧鉆石講師，SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)講師，延安筑夢(mèng)空間筑夢(mèng)導(dǎo)師?！毒〇|平臺(tái)立體化精細(xì)運(yùn)營(yíng)》《蘇寧平臺(tái)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)》等書(shū)籍作者。
曾任職于京東集團(tuán)信息部，有11年電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，致力于幫助傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型與提升線上競(jìng)爭(zhēng)力。為20多所院校、100多個(gè)縣域、1000多家傳統(tǒng)企業(yè)提供了電商解決方案。先后為中石油、中鐵集團(tuán)、神州數(shù)碼、蘇寧集團(tuán)、京東集團(tuán)等知名企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)；為飛利浦、TCL、中興、紐曼、新秀麗、康佳、外交官、膳魔師、司頓、九陽(yáng)、卓梵阿瑪尼、恒源祥、南極人、稻草人等3000多個(gè)品牌提供了顧問(wèn)、策劃、運(yùn)營(yíng)和培訓(xùn)服務(wù)。2013年至2018年期間服務(wù)的品牌網(wǎng)絡(luò)年均成交總額達(dá)3.75億元人民幣。累計(jì)培訓(xùn)和指導(dǎo)學(xué)員超過(guò)60000人次。
曹磊（專欄）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任
中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展了20多年，如今可謂“百花齊放，百家爭(zhēng)鳴”。眾多電商在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷提升用戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不論是電商平臺(tái)，還是平臺(tái)賣家，打造一支高效且專業(yè)的電商客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)提升企業(yè)的專業(yè)口碑和變現(xiàn)能力都將發(fā)揮重要作用。
張建設(shè)
京東集團(tuán)前政策研究室主任
系統(tǒng)、主流、實(shí)用是《金牌電商客服實(shí)戰(zhàn)》一書(shū)的主要特點(diǎn)。在電商多巨頭鼎立時(shí)代，企業(yè)需要通過(guò)多渠道獲取流量，從而創(chuàng)造價(jià)值。而流量日趨昂貴，如何在不增加流量成本的情況下，通過(guò)良好的客戶服務(wù)和用戶體驗(yàn)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，這是本書(shū)所要嘗試解決的問(wèn)題。
我們的電商團(tuán)隊(duì)搭建之初，知道了高老師的大作即將出版，特意向老師提前求得了部分內(nèi)容閱讀，大呼過(guò)癮，非常值得團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和借鑒，出版后一定細(xì)讀、精讀。
——江南北商學(xué)院學(xué)員/淘寶店主 劉小姐
從事電商行業(yè)多年，從當(dāng)初的野蠻生長(zhǎng)到如今的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，我們?cè)絹?lái)越體會(huì)到提供良好的用戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)的重要性。一直在思考如何打造一支高效的金牌客服團(tuán)隊(duì)，《金牌電商客服實(shí)戰(zhàn)》一書(shū)便在我們需要的時(shí)候到來(lái)了，非常及時(shí)！
——江南北商學(xué)院學(xué)員、京東店長(zhǎng) 譚先生
我們?cè)谔詫?、京東、蘇寧等幾個(gè)平臺(tái)都有店。高老師所寫的這本全面覆蓋了多平臺(tái)電商客服知識(shí)，非常實(shí)用。這本書(shū)通俗易懂，很適合公司客服團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)和提升。
——江南北商學(xué)院學(xué)員/蘇寧店主 黃女士
拼多多發(fā)展迅速，我們都在不斷地學(xué)習(xí)和探索中，我們的團(tuán)隊(duì)也需要好好培養(yǎng)。恰逢本書(shū)出版，真可謂久旱逢甘霖，這本電商客服圖書(shū)正好有我們需要的客服知識(shí)，可以助力我們發(fā)展壯大。相信本書(shū)也對(duì)其他公司的客服人員非常有用，推薦大家閱讀。
——江南北商學(xué)院學(xué)員/拼多多店主 劉老板
本書(shū)由江南北商學(xué)院組編。參加編寫的作者主要有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電商實(shí)戰(zhàn)專家高攀（江南北商學(xué)院院長(zhǎng)）、張茜茜（洛陽(yáng)科技職業(yè)學(xué)院客服講師）、顏慧華（京東大學(xué)實(shí)戰(zhàn)專家）和高紅霞（攀登科技運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）。其他參加本書(shū)編寫的作者還有劉芹芹、李小敏、黨真、李孟閣、張夢(mèng)迪、王營(yíng)、史尚琪、雷雨（洛陽(yáng)科技職業(yè)學(xué)院教師）。
本書(shū)將于2019年9月由機(jī)械工業(yè)出版社出版發(fā)行，屆時(shí)將在全國(guó)各大書(shū)店及電商平臺(tái)等銷售網(wǎng)絡(luò)全面鋪開(kāi)。
圖書(shū)將通過(guò)北上廣、江浙及京東、蘇寧、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶、天貓、文軒網(wǎng)、博庫(kù)網(wǎng)等主要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行銷售，并可通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社官網(wǎng)及微信公眾賬號(hào)等渠道進(jìn)行點(diǎn)擊購(gòu)買。
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