【報(bào)告名稱】:2020年（上）生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告
【報(bào)告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2020年8月10日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計(jì)圖表 典型案例
【往期報(bào)告】:《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》、
《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》、
《2019年度中國(guó)生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、更多
注：評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，本來(lái)生活獲“建議下單”評(píng)級(jí)；叮咚買菜、多點(diǎn)、順豐優(yōu)選、每日優(yōu)鮮平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
2020年上半年期間，生鮮電商的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、商家糾紛、網(wǎng)絡(luò)訂餐，占比分別為83.30%、3.80%、3.80%。
2020年上半年期間，投訴生鮮電商的用戶集中地前三依次為北京市、上海市、浙江省，占比分比為19.20%、19.20%、10.20%。
據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，發(fā)貨問題、退款問題、售后服務(wù)、訂單問題、商品質(zhì)量、客服問題是2020年上半年期間生鮮電商投訴的主要問題。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）北京本來(lái)工坊科技有限公司旗下“本來(lái)生活”共獲7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，4次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，綜上所述，2020年上半年本來(lái)生活獲“建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“本來(lái)生活”存在發(fā)貨問題、售后服務(wù)、客服問題、訂單問題、退款問題等問題。
“電訴寶”接到廣東省的謝女士投訴稱他于2020年7月6日在“本來(lái)生活”購(gòu)買中國(guó)香港美心原味雞蛋卷（448g），到貨后發(fā)現(xiàn)：1.該商品的防偽標(biāo)簽掃描出來(lái)的產(chǎn)品種類和重量與實(shí)際不符；2.該防偽標(biāo)簽掃描后沒有要求輸入防偽碼，且多次掃描查詢都可以，與美心專賣店的指引不一致；3.與我們之前多次從美心專賣店買回來(lái)的同樣產(chǎn)品的口感、外觀都完全不同，經(jīng)與本來(lái)生活網(wǎng)客服溝通無(wú)果。
6月18日，浙江省的孫女士在“本來(lái)生活網(wǎng)”購(gòu)買二箱金果。現(xiàn)貨訂單本應(yīng)當(dāng)日發(fā)出的，但是本來(lái)生活網(wǎng)2天后還沒發(fā)貨,孫女士發(fā)現(xiàn)后經(jīng)催促20日有發(fā)貨記錄,但是遲遲未收到貨,多方聯(lián)系一直到22日都沒有看到貨?？紤]到生鮮產(chǎn)品路上時(shí)間太久可能會(huì)造成損壞腐爛，多次和本來(lái)網(wǎng)客服溝通協(xié)商給出一箱退款一箱補(bǔ)發(fā)的方案，并承諾當(dāng)天換順豐發(fā)出，實(shí)退現(xiàn)金經(jīng)系統(tǒng)查詢告知可以退164元。6月24日仍未看到本來(lái)網(wǎng)補(bǔ)發(fā)發(fā)出，客服回復(fù)商品目前缺貨，也沒有及時(shí)跟進(jìn)解決，多次聯(lián)系后還是告知耐心等待。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“叮咚買菜”共獲7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。綜上所述，2020年上半年叮咚買菜獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“叮咚買菜”存發(fā)貨問題、訂單問題、客服問題、送餐超時(shí)等問題。
張女士于2020年5月22日在“叮咚買菜”app上購(gòu)買了水果，現(xiàn)叮咚買菜沒有告知我的情況下取消了訂單，導(dǎo)致我貨品沒辦法配送，后我致電去叮咚客服，告知我是當(dāng)?shù)嘏渌驼窘o我取消的，不能再行程訂單了，只能退款給我，或者再給我50元優(yōu)惠券，我不接受，憑什么我的訂單會(huì)被無(wú)故取消，說(shuō)是系統(tǒng)問題，那我本來(lái)購(gòu)買的很優(yōu)惠的價(jià)格就沒有了。
李女士在“叮咚買菜”買的東西降價(jià)了，在叮咚買菜群內(nèi)咨詢是否能退差價(jià)，站長(zhǎng)打我電話說(shuō)我的要求不合理，還和“講道理”，我說(shuō)不能退就算了，把電話掛了，他又連著打了兩個(gè)電話過來(lái)騷擾，我沒有接，他就把我從叮咚買菜群聊中踢出，我氣不過就給了商品差評(píng)，沒一會(huì)就接到一個(gè)四川號(hào)碼的手機(jī)來(lái)電，接起來(lái)就是臟話罵我。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）多點(diǎn)新鮮（北京）電子商務(wù)有限公司旗下“多點(diǎn)”共獲6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。綜上所述，2020年上半年“多點(diǎn)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“多點(diǎn)”存發(fā)貨問題、退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
李女士于2月27日在“多點(diǎn)”購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買食品，當(dāng)天下午接到送貨員電話，被告之我購(gòu)買的食品放在小區(qū)門口貨架上，我下樓取的時(shí)候送貨員已經(jīng)走了，取貨后清單物品，發(fā)現(xiàn)少送了冷凍食品，包括雞翅中和雞大胸肉，打電話給快遞員，被告之應(yīng)該漏發(fā)了，讓我申請(qǐng)售后，我當(dāng)時(shí)就在多點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)上申請(qǐng)售后，同時(shí)撥打收貨電話要求退款，售后之說(shuō)提交了申請(qǐng)，最早當(dāng)天款項(xiàng)就可退回，直到3月4日沒收到退款，網(wǎng)上申請(qǐng)?zhí)幚斫Y(jié)果是人工售后會(huì)和我聯(lián)系，七天之間都是問主動(dòng)打電話給客服，并未接到售后任何一個(gè)電話。
何女士于2020年3月3日在“多點(diǎn)”的希杰旗艦店買了必品閣王餃子組合韓式泡菜490g*3＋玉米豬肉490g*3一共六袋共149元，實(shí)際卻只給我發(fā)來(lái)四袋餃子，向多點(diǎn)客服投訴兩次，每一次都只說(shuō)幫忙反饋店家 但我沒有收到過任何補(bǔ)發(fā)的通知，多點(diǎn)也沒有給我提供商家的聯(lián)系電話或者投訴電話。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）北京順豐電子商務(wù)有限公司旗下“順豐優(yōu)選”共獲7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。綜上所述，2020年上半年順豐優(yōu)選獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“順豐優(yōu)選”存退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問題。
沈女士于2020年3月20日在“順豐優(yōu)選”平臺(tái)直營(yíng)店購(gòu)買了水果，但是直至2020年4月11日順豐優(yōu)選一直沒有給我發(fā)貨，只是填了一個(gè)快遞單號(hào)，實(shí)際是虛假發(fā)貨。期間我聯(lián)系客服多次，均顯示無(wú)人在線，投訴電話9533858也打不通，我只能聯(lián)系順豐客服，聯(lián)系了3次也均沒有下文。
蔣女士由于疫情影響，我選擇在“順豐優(yōu)選”購(gòu)買了四斤羊蝎子，本想著順豐快遞旗下的平臺(tái)應(yīng)該更快捷，便利。但是我2月10日在順豐優(yōu)選平臺(tái)購(gòu)買了羊蝎子以后，一直沒發(fā)貨，因?yàn)橐咔橛X得慢一點(diǎn)也無(wú)可厚非，可以理解，所以過了兩天我才詢問客戶，什么時(shí)候可以發(fā)貨，沒有客戶回答，我就在2月12日申請(qǐng)了退款。平臺(tái)同意了退款并且還發(fā)短信說(shuō)已經(jīng)退回了金額，可至今沒有收到退回的錢。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司旗下“每日優(yōu)鮮”共獲8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。綜上所述，2020年上半年每日優(yōu)鮮獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“每日優(yōu)鮮”存退款問題、售后服務(wù)、物流問題等問題。
顧女士于2020年6月18日在餓了么平臺(tái)中訂購(gòu)了“每日優(yōu)鮮”的菜品，后經(jīng)過烹飪發(fā)現(xiàn)食物內(nèi)有幼蟲，后撥打每日優(yōu)鮮售后電話，6月18日晚客服給出的解決方案：退款+訂購(gòu)的站點(diǎn)會(huì)來(lái)聯(lián)系我并回收有問題的商品，客服明確會(huì)于當(dāng)晚來(lái)回收，然而當(dāng)晚沒有人來(lái)聯(lián)系我+回收商品。6月19日中午我又撥打了每日優(yōu)鮮的電話反映這件事，客服讓我把商品自行處理，然后站點(diǎn)會(huì)來(lái)聯(lián)系我。但是站點(diǎn)自始至終都沒有出現(xiàn)。
劉先生2020年4月3日在“每日優(yōu)鮮”app平臺(tái)購(gòu)買的蝦尾熟食，詳情頁(yè)說(shuō)是鋁箔盒，實(shí)際就是一個(gè)塑料的盒子包裝的，到貨以后打開里面都進(jìn)空氣了脹飽了，我聯(lián)系客服處理售后客服就說(shuō)給10元補(bǔ)償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
湖北省的劉先生于2020年2月28日在北京云杉世界信息技術(shù)有限公司旗下“美菜網(wǎng)”購(gòu)物，3月3日該網(wǎng)聯(lián)系且告知?jiǎng)⑾壬荒芘渌托枰∠唵?，但物流信息卻依然顯示所購(gòu)物品已送達(dá)，后經(jīng)多次通過網(wǎng)站和電話溝通，且該網(wǎng)已核實(shí)確定未配送并承諾三天內(nèi)退款到該網(wǎng)的賬戶余額中，但至今依然未履行其承諾。期中又多次通過該網(wǎng)客服電話溝通退款事宜，每次都重復(fù)核實(shí)訂單顯示已送達(dá)但客戶本人卻并未收到任何所購(gòu)物品這個(gè)程序，且多次承諾三天內(nèi)到賬的推脫之詞。
上海市的姚先生于2020年4月28日通過上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“盒馬”預(yù)售買入佳沛奇異果巨無(wú)霸18粒裝（單過170克），5月2日收到貨之后發(fā)現(xiàn)變成25粒裝的中果，通過盒馬投訴電話反饋被告知巨無(wú)霸金果是沒有的，同時(shí)也未提前告知原因，姚先生表示如果不是他發(fā)現(xiàn)東西貨不對(duì)板就只能自己受理差價(jià)。售后聯(lián)系客服時(shí)原因一直在變，一因沒有巨無(wú)霸愿意補(bǔ)差價(jià)，二因送錯(cuò)貨了同意退貨，三因倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨客服不知道具體情況，各種扯皮推卸責(zé)任。
翁女士于2020年6月6日在中糧海優(yōu)（北京）有限公司旗下“中糧我買網(wǎng)”下單購(gòu)買常溫全脂牛奶一箱，訂單于2020年6月12日到貨，2020年6月14日發(fā)現(xiàn)商品有滲漏，并及時(shí)聯(lián)系我買網(wǎng)。當(dāng)時(shí)我買網(wǎng)承諾退貨，并讓我原封不動(dòng)保留貨物。6月15日又分別聯(lián)系我買網(wǎng)詢問退貨事宜，說(shuō)盡快催促，6月16日告訴我供應(yīng)商說(shuō)我買的是生鮮，超過退款時(shí)限拒絕退款。首先我并沒有超過2天反饋，其次，我買的是常溫奶，不知道為什么屬于生鮮。
湖北省的盧女士2020年2月24日在深圳市順豐大當(dāng)家科技有限公司旗下“順豐大當(dāng)家”電商平臺(tái)購(gòu)買3罐嬰兒奶粉，3月4日在還沒收到貨的情況下就被順豐大當(dāng)家平臺(tái)系統(tǒng)強(qiáng)制交易成功。跟該平臺(tái)工作人員反映后他們說(shuō)平臺(tái)超過7天不管收沒收貨系統(tǒng)都自動(dòng)強(qiáng)制交易完成。 3月7日商家打電話承諾3月18日送到，結(jié)果到今天訂單仍然查詢不到物流信息。 現(xiàn)在要申請(qǐng)退款平臺(tái)跟商家都打太極不愿意退款。
北京市的王先生于2020年1月29日在上海易果電子商務(wù)公司旗下“易果生鮮”下單購(gòu)買了三單水果，于2月12日查詢發(fā)現(xiàn)商家仍未發(fā)貨，通過電話咨詢商家，商家表示仍需十天左右才能發(fā)貨，當(dāng)要求退貨卻被商家說(shuō)因貨物是基地供貨，不允許退貨。商家購(gòu)物頁(yè)面只寫出這些貨物不執(zhí)行七天無(wú)理由退貨的聲明。
上海市的石女士于2020年5月15日在我廚（上海）科技有限公司旗下“我廚”app預(yù)約5月17日8:30-17:30配送，至5月17晚18:00左右打電話反饋未收到貨，商家答復(fù)等物流回復(fù)18:40左右再次去電還是等物流答復(fù)至今5月18日中午13:00左右去電問答復(fù)情況如今日配送不去取消訂單，給我答復(fù)17:30前送達(dá)，18:07分未收到包裹去電要退款，客服告知我先確認(rèn)收貨才能退款，我未收到貨不肯點(diǎn)確認(rèn)收貨，客服說(shuō)不點(diǎn)不給退。
陜西省的張女士于2020年2月22日和26日分別三次在上海京東到家友恒電商信息技術(shù)有限公司旗下“京東到家”平臺(tái)購(gòu)買了香滿園面粉，三次平臺(tái)都告知沒貨，平臺(tái)在沒有貨的情況下依舊上架，而顧客為了買面粉還會(huì)購(gòu)買其他物品，下單后通知該物品沒貨，其他物品照常配送。對(duì)此，“京東到家”反饋會(huì)盡快核實(shí)回復(fù)。
遼寧省的孟女士2020年3月7日分別用在淘寶旗下“淘鮮達(dá)”在10:57分通過淘鮮達(dá)成功購(gòu)買并付款好奇紙尿褲6包（促銷活動(dòng)99元每包，滿199減50元，3.8福利券滿129減20、滿99減15元），金額：232元，在未接到任何協(xié)商電話的情況下，對(duì)方私自將所買的產(chǎn)品做退款處理，且未告知退貨原因，后找淘寶客戶投訴，淘寶客服轉(zhuǎn)至大潤(rùn)發(fā)門店，門店人員與我聯(lián)系，但態(tài)度極其不好，稱商品數(shù)量不足，只能退貨。
2020年1月16日，“電訴寶”接到廣西壯族自治區(qū)的陳先生于2019年12月21日在北京一畝田新農(nóng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“一畝田”平臺(tái)的億品香新疆特色干果店購(gòu)買了皮棗200斤，拿到貨之后開了兩袋不滿意，想把后面的八袋退貨，聯(lián)系商家問能不能退貨，商家同意退貨后按照商家給的地址寄過去，之后陳先生收到信息說(shuō)快遞已簽收，但商家收到貨一直不把退款給我，在一畝田發(fā)信息給他顯示已讀但不回復(fù)，又按照快遞上的號(hào)碼打也不接，都是響了之后就掛。
黑龍江省的馮先生于2020年3月12日上午9時(shí)在“永輝生活”APP購(gòu)買方便面食水果等。訂單送達(dá)后才發(fā)現(xiàn)缺少其中兩件商品：白家方便粉絲2盒。但是商家并沒有提前告知，只是在小票上能看到撿貨員手寫的“無(wú)”。聯(lián)系商家告知需要本人申請(qǐng)退款，并舉證。另：經(jīng)查詢，此次訂單在商家后臺(tái)也沒有體現(xiàn)有缺貨商品。
全國(guó)電商用戶投訴服務(wù)熱線：0571-87759023
全國(guó)電商平臺(tái)反饋熱線：0571-87397953
E-mail：tousu1#NetSun.com（發(fā)郵件時(shí)請(qǐng)將#改為@）
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