【報告名稱】:2020年度二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告
【報告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2021年1月28日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計圖表 典型案例
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注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，紅布林獲“建議下單”評級；找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲“謹(jǐn)慎下單”評級；對閑魚、獵趣“不予評級”。在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
二手電商：網(wǎng)經(jīng)社定義為專注于閑置商品交易的電商平臺。主要交易形式有二手買賣、二手置換、二手回收等。這里所指的二手電商一般不包括二手車、 二手房此類大件商品。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，目前二手電商的玩家包括：1）二手綜合類：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、享物說、胖球等；2）二手電子產(chǎn)品類：找靚機(jī)、愛回收、回收寶等；3）二手時尚類：花粉兒、紅布林等；4）二手奢侈品類：只二、心上、胖虎等；5）二手書類：孔夫子舊書網(wǎng)、閱鄰等。
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、商品質(zhì)量、貨不對板、售后服務(wù)、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等是2020年全年二手電商投訴的主要問題。
2020年全年投訴二手電商的用戶集中地前三依次為廣東省、浙江省、北京市，占比分別為12.39%、9.63%、8.72%。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年致美生活（北京）科技有限公司旗下運(yùn)營“紅布林”共獲得18次消費(fèi)評級，其中，15次獲“建議下單”評級，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，全年整體消費(fèi)評級為“建議下單”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，“紅布林”存在霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、退款問題、退換貨難等其他問題。
廣東省的林女士于2020年在“紅布林”-堅果秒殺直播間購買lvalma小號貝殼包，當(dāng)時介紹商品只有輕微自然使用痕跡達(dá)9.8新，并沒提及包身磨損破皮隔破等問題，11月6日收到包后發(fā)現(xiàn)1.手柄有明顯隔痕2.多處表皮破損，掉皮等屬于未說明情況。多次聯(lián)系客服未有處理結(jié)果，回復(fù)時效超長，24小時到72小時不斷推遲，包身包裝未有拆除的情況下拒不退貨。對此，“紅布林”反饋稱：已為用戶核實處理完畢，用戶認(rèn)可處理結(jié)果，關(guān)于運(yùn)費(fèi)問題，收到退款后聯(lián)系平臺客服申請報銷，用戶知曉。
王女士投訴稱她于2020年5月份在“PLUM紅布林”平臺寄賣個人閑置的DIOR墨鏡，寄給平臺時有墨鏡、Dior墨鏡外包裝紙盒、Dior皮質(zhì)墨鏡盒和 Dior墨鏡布。9月份王女士召回了此套物品，收到包裹時，只有一副Dior墨鏡，品牌原裝配件全都沒有。之后聯(lián)系紅布林平臺，工作人員告知丟失，王女士認(rèn)為平臺一邊收取高額的傭金，一邊隨意處理我們的東西。接到該用戶投訴后，彼時我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“紅布林”發(fā)來反饋稱：用戶反饋的問題平臺已收到，正在為用戶核實處理中，請用戶耐心等待，后續(xù)有任何問題可隨時聯(lián)系平臺處理，感謝用戶認(rèn)可。
楊女士于9月29號凌晨肖老師直播間買下一支二手鉑爵腕表，拍前再三詢問主播腕表是否有瑕疵硬傷表鏈長短是否合適，主播拿放大鏡仔細(xì)查看并保證此表原裝原鉆，表鏈約16厘米長，完全適合我的腕圍。29號我收到表后，發(fā)現(xiàn)表鏈非常短，整支表只有15厘米，我14.5的手腕戴著特別緊。隨后我又將表拿到表行鑒定，發(fā)現(xiàn)此表貝母表盤上有一處裂紋。我立刻聯(lián)系了紅布林客服，客服卻說商品詳情有說明，此表有明顯使用痕跡，強(qiáng)詞奪理推卸責(zé)任拒絕退貨。隨后幾天紅布林聯(lián)系我說，經(jīng)他們檢查里面是膠印不是裂紋，不屬于質(zhì)量問題不能退款，現(xiàn)在表不在我手里我無法證實里面究竟是什么，但是我認(rèn)為膠印也好裂痕也罷，都是不應(yīng)該出現(xiàn)在表盤里的，他們沒有履行告知義務(wù)，在我不知情的情況下賣給我，我可以選擇不接受。此外對于表鏈過短問題一直沒有給出解決辦法，只是一再告訴我決絕退貨，勸我在他們平臺進(jìn)行轉(zhuǎn)賣，可以給我300元優(yōu)惠券，我表示不能接受。另外我多次向紅布林索要當(dāng)日直播回放，他們一直沒有給我，回放里有清晰的證據(jù)證明當(dāng)日主播所說情況與實際不符。
接到該用戶投訴后，彼時我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“紅布林”發(fā)來反饋稱：平臺已收到用戶反饋并為用戶核實了，編輯商品尺寸為15，核實直播視頻，主播告知尺寸為15可以帶，但是有點(diǎn)緊，14.5-15也是可以佩戴，描述和實際尺寸相符；商品已為用戶核實非裂紋，為商品本身膠印，商品瑕疵很小屬 于二手商品微瑕范圍內(nèi)，用戶不符合退貨條件，平臺給出用戶解決方案：8折傭金券轉(zhuǎn)賣，或300元現(xiàn)金，或400元優(yōu)惠券，用戶認(rèn)可可隨時聯(lián)系客服處理。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年深圳市萬事富科技有限公司旗下運(yùn)營“找靚機(jī)”共獲得10次消費(fèi)評級，其中，1次獲“建議下單”評級，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，7次獲“不建議下單”評級，全年整體消費(fèi)評級為“不建議下單”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，“找靚機(jī)”存在商品質(zhì)量、退換貨難、退款等其他問題。
浙江省葛女士于19年12月月底在找靚機(jī)平臺購入蘋果筆記本一臺，疫情期間發(fā)現(xiàn)無法開機(jī)，也無法充電。閑置到疫情結(jié)束后在2020年5月份才想起來這個筆記本，在5月12日寄回找靚機(jī)平臺檢修，期間經(jīng)過一個月時間等待維修，期間交付680元維修費(fèi)，因為維修人員原本以為是充電接口的問題，置換借口需要680元費(fèi)用，在5月底告知我機(jī)子主板損壞無法維修，目前機(jī)子能夠開機(jī)但是不穩(wěn)定，并在6月2日把機(jī)子寄還給我。
之后我收到機(jī)子后發(fā)現(xiàn)電腦還是無法充電，在6月底空閑時間把筆記本送至寧波天一蘋果bar檢測，這臺機(jī)子出廠日期在16年1月，在美國有多條返廠維修記錄，在撥打蘋果官方服務(wù)熱線查詢機(jī)子情況的時候有反應(yīng)這臺機(jī)子以前就有過進(jìn)水記錄，且有第三方維修記錄，那么這臺機(jī)子在經(jīng)過找靚機(jī)平臺賣給 我之前，這個筆記本本身就是不穩(wěn)定且有質(zhì)量問題的機(jī)器，找靚機(jī)平臺在接收這樣的機(jī)器時沒有嚴(yán)格檢測出問題，流出市場，這是找靚機(jī)平臺的失誤，但這個損失不 能讓客戶來承擔(dān)，這臺機(jī)器到我手上使用次數(shù)不超過10次，且用內(nèi)膽包保護(hù)，機(jī)器系統(tǒng)可看出基本沒有很么使用痕跡，絕沒有出現(xiàn)過進(jìn)水問題，濺水都沒有，產(chǎn)品 質(zhì)量問題推脫不負(fù)責(zé)，希望找靚機(jī)平臺能給我一個合理的損失賠償。
湖南省的蔣先生于2020年3月9日在找靚機(jī)平臺購買一臺蘋果筆記本電腦，前段時間使用一直很正常，但到了7月29日晚上電腦突然出現(xiàn)閃屏，卡屏，死機(jī)狀 態(tài)，然后找到客服回機(jī)檢測維修，結(jié)果今天收到維修人員反饋說我電腦主板進(jìn)水，發(fā)了幾張照片，然后客服一直說確實是我的電腦進(jìn)水了。
蔣先生聲稱自己買了電腦4個月不到一直放電腦桌上磕碰都沒得怎么可能會進(jìn)水，而且時間也不長就算有進(jìn)水我自己怎么可能不記得，而且機(jī)器出售前商家沒走任何圖片證明機(jī)器內(nèi)部是沒問題的，我現(xiàn)在就懷疑機(jī)器在出售時存在問題然后進(jìn)行出售，而且維修主板還需要讓我們自己出錢。
湖南省的易先生在找靚機(jī)899元購買蘋果手機(jī)一臺。三天后收到，隔一天后在朋友面前裝卡試機(jī)發(fā)現(xiàn)存在ID鎖機(jī)現(xiàn)象后，聯(lián)系客服人員進(jìn)行溝通。經(jīng)過一番溝通，客服人員要我寄回去修理查看。之后半個月等待中我持續(xù)咨詢找靚機(jī)平臺處理結(jié)果。他們每次回復(fù)都是說去核實，經(jīng)過半月后客服電話我，說不是他們公司問題，是我的個人問題。說我忘記了密碼，還說我朋友用過，總的就我緣故留下來的ID。易先生表示自己不可能買個手機(jī)自己登陸了鎖了設(shè)備在讓他們修，或我朋友偷偷登陸。他對此無語以對，買了個手機(jī)，還沒登陸進(jìn)去就存在ID 我為客服人員忽悠我煩。既然處理不了ID為什么當(dāng)時不讓我退，修了半月我沒點(diǎn)點(diǎn)回信，最后結(jié)果來了個不是質(zhì)檢員問題，要退機(jī)給我。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司運(yùn)營“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”共獲得19次消費(fèi)評級，其中10次獲“不予評級”，9次獲“不建議下單”評級，2020年全年消費(fèi)評級為“不建議下單”。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、貨不對板、退換貨難、商品質(zhì)量、訂單問題、客服問題、發(fā)貨問題和霸王條款的問題。
安徽省的張先生投訴稱他于2020年8月10日通過微信支付頁面里的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手進(jìn)入“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”二手平臺0元拆盲盒活動，活動中獎價值99元盲盒，按轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺活動要求，在其規(guī)定時間內(nèi)8月13日完成回收成功任務(wù)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺活動要求回收成功后獲得盲盒資格，其游戲規(guī)則內(nèi)第五條說明，回收成功后7天內(nèi)發(fā)貨。8月20日，張先生表示一直未收到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺的發(fā)貨通知，在查詢無果情況下我按照其活動頁面提供的客服微信進(jìn)行咨詢，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺的客服一直消極敷衍，在說明情況提供訂單及截圖后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺客服就不再回復(fù)和解決問題。
廣東省的李先生于2020年5月下單購買了“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”自營的一臺筆記本，在7月份使用過程中岀現(xiàn)不能開機(jī)，于是李先生8月份寄到維修站點(diǎn)維修到9月份卻被告知不能開機(jī)查不了筆記本串碼不給維修，退回給李先生。聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自營平臺在線客服和電話客服反應(yīng)都沒人處理，9月4日通過電訴寶第一次投訴終于有客服聯(lián)系讓去當(dāng)?shù)鼐S修店咨詢換主板多少錢再和他們說，咨詢后要520元。但之后電話客服卻再次告知李先生筆記本商品是不能維修但可以補(bǔ)償100元。李先生懷疑平臺顯示保質(zhì)180天是欺騙消費(fèi)者的。
福建省的潘先生于2020年11月3日購買之前與“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺人工客服”確認(rèn)，可以用11月10日購買的手機(jī)退11月3日購買的訂單。11月3日購買的手機(jī)于11月5日簽收，11月10日潘先生使用平臺優(yōu)惠券再次購買了相同的手機(jī)用以退11月3日的訂單。在11月11日對11月3日購買的訂單申請“七天無理由退貨”。經(jīng)與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺多次溝通，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺售后專員以“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺人工客服回復(fù)不當(dāng)”為由，并要求本人以售后處理為準(zhǔn)，無法按照售前約定給予退貨，不履行售前承諾。11月12日，售后回電答復(fù)：11月3日購買的訂單，于今日超過七天，不能再申請七天無理由退貨。（10日申請的時候，還沒有到達(dá)7天，等待售后處理耽誤了時間）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺不履行承諾，售前與售后答復(fù)互相違背。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年度浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)營“閑魚”共獲得19次消費(fèi)評級，其中19次均為“不予評級”，2020年全年消費(fèi)評級為“不予評級”，平臺回復(fù)率為0。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“閑魚”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對板、退換貨難、退款問題、霸王條款、客服問題、售后服務(wù)、訂單問題、退換貨難和信息泄露的問題。
浙江省的張女士在“閑魚”平臺于 8月20日下單購買了miss sixty的xs號裙子，第一次收到的貨品外觀質(zhì)量還不錯，品牌logo都可以看到，然后確認(rèn)收貨，但是在試穿時發(fā)現(xiàn)拉鏈破裂，聯(lián)系賣家同意換貨，但是換 回來的這條和第一條裙子完全不同，襯里不同、尺碼變成xxs號了，拉鏈上的品牌logo沒有了，整個裙子的質(zhì)感完全不一樣了，當(dāng)要求退貨、退錢時賣家直接玩失蹤。
廣西壯族自治區(qū)的黃先生于2020年7月14日在“閑魚”電商平臺，購買了商家昵稱(空心的大兔子)的打印機(jī)，在當(dāng)初購買的時顯示貨物可以自由選擇，于是黃先生選擇并備注所需 要購買的品牌打印機(jī)，但當(dāng)收到的貨物時間確是一根數(shù)據(jù)線，出現(xiàn)了嚴(yán)重的貨不對板，當(dāng)進(jìn)行退貨時商家卻給了一個非大陸地址，且聯(lián)系商家還對黃先生不理不睬。
孫先生在“閑魚”二手平臺買了10部小米3手機(jī)，收到貨以后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，機(jī)器卡頓的沒法用，還有的觸屏失靈，所以申請退款，賣家拒絕以后，咸魚仲裁，要求上傳問題機(jī)器視頻，我按要求上傳完以后，我怕有問題，特意去客服那確認(rèn)了一下，客服說沒問題，我就等消息，今天咸魚平臺發(fā)短信給我，說因為我沒有上傳視頻，所以維權(quán)失敗，錢已經(jīng)打給賣家了，我又去找咸魚客服，他們就找各種理由推脫責(zé)任，現(xiàn)在錢已經(jīng)打給賣家，賣家把我拉黑了。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年度北京獵趣電子商務(wù)有限公司運(yùn)營“獵趣”共獲得13次消費(fèi)評級，其中13次均為“不予評級”，2020年全年消費(fèi)評級為“不予評級”，平臺回復(fù)率為0。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“獵趣”存在凍結(jié)商家資金、訂單問題和網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題。
袁先生5月1日在“獵趣”App上發(fā)布了自己的出售iPad的消息，然后有個買家想買我的ipad。當(dāng)他準(zhǔn)備付款的時候，這個時候有個自稱客服的發(fā)了郵件給我們兩，說一定要買賣雙方交800元保證金到賬戶。當(dāng)時我有點(diǎn)警覺，覺得這個沒走官方系統(tǒng)，但迫于心急賣掉的心情還是交了。但對方以我遲交了為由，說還要再交，我覺得肯定有問題。因為正常情況下，比如閑魚等網(wǎng)站是不需要交保證金，而且直接全部走系統(tǒng)。此外，就算是這次沒看到，如果再交一次，肯定還沒檢測到。然后他就沒回我了。
韓女士于2月15日在蘋果軟件商城下載了獵趣APP，然后在“獵趣”APP賣出了一臺閑置電腦。交易前期金額到賬慢但后來也到賬戶了我也沒多疑，但他們平臺是需要賣家自己綁定支付寶提現(xiàn)的，就在這個環(huán)節(jié)出了問題。提現(xiàn)時提不出來，他們客服是機(jī)器人無法回答，我打人工客服他們電話從來沒打通過，平臺承諾支付寶提現(xiàn)實時到賬，去查詢提現(xiàn)金額又說支付寶提現(xiàn)1-7工作日可是如今都10天了也沒提出來。
高女士于2019年3月22日在“獵趣”賣閑置商品。高女士在“獵趣”賣閑置，買家稱訂單被阻止并發(fā)了一張附有二維碼，在線客服騙取保證金450元假一賠三金1600元，身份驗證金2050元，自稱H5客服，官方客服，說的話負(fù)法律責(zé)任并發(fā)送工作證，帶原件身份證去進(jìn)行線下退款，當(dāng)付款完成后又說無法退款因為銀行什么退不了又要付4100元但騙取未成功，最終被騙4100元，之后再聯(lián)系客服并無人理睬。
全國電商用戶投訴服務(wù)熱線：0571-87759023
全國電商平臺反饋熱線：0571-87397953
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