20年代末-2009年萌芽期：20年代末，中小學(xué)在線教育蓬勃發(fā)展，在線教育進(jìn)入多媒體階段。教育部批準(zhǔn)了68所高校為全國(guó)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)院校，準(zhǔn)許開設(shè)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院，頒發(fā)網(wǎng)絡(luò)教育文憑；此外，新東方網(wǎng)校于2000年上線運(yùn)行，標(biāo)志著傳統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)校開始角逐在線教育市場(chǎng)。

2010年-2014年爆發(fā)期：2010年前后，美國(guó)可汗學(xué)院的運(yùn)營(yíng)模式開始影響世界，在線教育成為“新寵”。2012年，國(guó)內(nèi)在線教育迎來新一輪的大發(fā)展。在線教育作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)細(xì)分行業(yè)，開始受到互聯(lián)網(wǎng)巨頭（騰訊、網(wǎng)易、百度、新浪）的重視，數(shù)以百計(jì)的新興互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。2013年被視為在線教育元年。

2015年-成熟期：2015年開始，人工智能、大數(shù)據(jù)等高新技術(shù)及智能硬件開始逐步應(yīng)用于在線教育，在線教育正從簡(jiǎn)單人機(jī)交互走向智能交互。在線教育也開始走向移動(dòng)化、線上線下融合的階段，關(guān)于在線教育的監(jiān)管政策也逐漸完善。

痛點(diǎn)一：轉(zhuǎn)化率低 獲客成本高新東方、好未來等線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主要依靠口碑，獲客成本較低，而在線教育潛在用戶的獲取則需要投入較高的營(yíng)銷成本，一般占到整個(gè)銷售額的20%-30%，若推廣用戶對(duì)此沒有形成高需求，轉(zhuǎn)化率也不高。

痛點(diǎn)二：普遍虧損在線教育目前依舊處在探索階段，前期的持續(xù)投入再加上在線教育公司盈利周期長(zhǎng)，教研、產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷等都要持續(xù)投入，導(dǎo)致目前在線教育企業(yè)大多處于燒錢階段，主要依靠融資獲取資金。

【案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)案例顯示，王先生6月30日在“滬江網(wǎng)校”下單，滬江網(wǎng)校銷售人員主動(dòng)承諾可以免費(fèi)試聽一節(jié)課，不滿意可以全額退款。王先生在7月2日在試聽后對(duì)課程不滿意，并且在家長(zhǎng)推薦下另外報(bào)了滿意的課程，在7月3日申請(qǐng)退款退課，但是滬江網(wǎng)校遲遲不予辦理退款。只之后從7月3日開始多次聯(lián)系滬江網(wǎng)?？头暾?qǐng)退款，但每次都被客服告知會(huì)向上反應(yīng)，之后會(huì)有售后人員聯(lián)系處理退款事宜，但是之后王先從未接到滬江網(wǎng)校方面人員主動(dòng)聯(lián)系處理此事，沒有收到任何反饋。

【解讀】在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，所以在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，會(huì)在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問題上，未來還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時(shí)平臺(tái)方面也需做到事前明確退款制度。

【案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)案例顯示，吳女士2019年3月19日新東方旗下大塘小魚網(wǎng)站購(gòu)買了價(jià)格為1199元的AI 1對(duì)1 語(yǔ)數(shù)外名師私塾課，吳女士表示對(duì)課程內(nèi)容不滿意體現(xiàn)在更新速度太慢，老師水平差，申請(qǐng)售后“大塘小魚”網(wǎng)站拒絕退款,并且沒有人進(jìn)行任何解釋。課程內(nèi)容設(shè)置非常不合理，英語(yǔ)課程3-4歲的對(duì)于0零基礎(chǔ)的太難，只能選擇低一級(jí)的內(nèi)容，相應(yīng)的捆綁銷售的語(yǔ)文數(shù)學(xué)又太簡(jiǎn)單，造成浪費(fèi)。進(jìn)入課程后，對(duì)老師的發(fā)音，講解都不滿意，并且學(xué)生對(duì)發(fā)音不準(zhǔn)不能糾正，不能暫停，體驗(yàn)很差。

【解讀】線上教育的靈活性使學(xué)習(xí)者更加自由，但也正因?yàn)槿绱耸沟迷诰€教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗(yàn)的行業(yè)。教學(xué)注重“因材施教”，服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務(wù)體系，專業(yè)化也是不可或缺的。