3月12日，電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評級、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報(bào)告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費(fèi)評級榜”、“2018年全國跨境電商TOP10消費(fèi)評級榜”、“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評級榜”、“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評級榜”、“2018年全國金融科技電商TOP15消費(fèi)評級榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2018yhts/）
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)（315.100ec.cn）2018全年受理的全國網(wǎng)購用戶投訴反饋案例大數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)口跨境電商行業(yè)以點(diǎn)我達(dá)、海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、申通快遞天馬迅達(dá)快遞、順豐速運(yùn)、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、風(fēng)行全球送、韻達(dá)快遞用戶投訴居多，入選前二十消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)。其中海帶寶、天馬迅達(dá)快遞、百世快遞、點(diǎn)我達(dá)、中通快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、順豐速運(yùn)、風(fēng)行全球送、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)入選于3月12日發(fā)布的2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評級榜。
【案例】劉先生于2018年11月4日7點(diǎn)左右在“點(diǎn)我達(dá)”平臺(tái)接單，之后到商家取餐，卻被商家告知此訂單已經(jīng)取消。劉先生表示手機(jī)上還顯示有此訂單，于是咨詢客服，客服人員告知可以選擇商家原因取消訂單。之后劉先生選擇了商家原因來取消訂單，后多次取消發(fā)現(xiàn)訂單仍然存在，再次聯(lián)系客服，客服告知正在處理中。隨后，訂單成功被取消，但訂單扣款62.6元，原因?yàn)槌瑫r(shí)。
【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十五條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件，或者向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費(fèi)用。
【案例】于先生在網(wǎng)上下單購買美國商品，商品于2018年9月11日被轉(zhuǎn)至“海帶寶”美國倉庫，于2018年9月30日收貨。由于貨物是快遞員自行且在未有任何通知的情況下放入快遞柜，且物流信息更新嚴(yán)重滯后。于先生打開包裹后，發(fā)現(xiàn)糖果圖案完全破損。于先生表示在購買加固服務(wù)情況下，郵寄來的卻是已經(jīng)損壞的貨物，期間多次聯(lián)系客服，微信客服答復(fù)總是 “不好意思，清關(guān)慢了，耐心等待”的話。拿到貨品立即按照他們要求寫了索賠郵件后，在長達(dá)10余天的等待后及多次催促后，海帶寶表示賠償“30海帶幣”。于先生表示購買價(jià)格319.97美金，快遞費(fèi)692元人民幣，對處理結(jié)果不滿意。
對此，“海帶寶”表示,1、因近期海關(guān)政策調(diào)整國內(nèi)所以口岸嚴(yán)查，于先生的包裹重9.36KG已超出自用的范圍無法安排清關(guān)，我司免費(fèi)分了三箱安排順利清關(guān)。
2、因于先生的包裹內(nèi)件商品為糖果，關(guān)于根據(jù)我司理賠條款免責(zé)申明第十條：因托運(yùn)商品的本質(zhì)通過加固無法避免損壞（如childlife液體維生素等）、瑕疵、特性或固有缺陷、貨物本身包裝不良、自然性質(zhì)、 內(nèi)在缺陷在運(yùn)輸過程中造成的損壞、泄露等（陶瓷、玻璃、液晶顯示屏等易碎品，無論選擇加固與否，可保丟失，但不保破損。）
3、關(guān)于糖果，我司公告中也有明確說明：夏季來臨，部分地區(qū)氣溫開始升高，易融化、變形、變質(zhì)的商品（如：糖果（小熊糖、口香糖等）、巧克力、活菌食品、肥皂、唇膏、口紅等）受地區(qū)氣候等不可抗力因素影響將存在非轉(zhuǎn)運(yùn)損壞。因天氣等自然因素造成的商品變質(zhì)、融化或其它損壞我司不受理理賠。為避免不必要的損失請慎重轉(zhuǎn)運(yùn)。對以上情況，暫無法受理于先生提出的理賠商品價(jià)值和運(yùn)費(fèi)的需求。
【適用法律】《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定：快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。 國家鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，鼓勵(lì)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保。
【案例】余女士于2018年7月16日在美國亞馬遜網(wǎng)站購買5款3M聽診器，并通過“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”美國LA倉庫代收轉(zhuǎn)寄。該公司于2018年7月29日提示已創(chuàng)建單號，并創(chuàng)建了USPS轉(zhuǎn)運(yùn)單號，該公司提示貨物于2018年7月30日于美國LA發(fā)貨并于2018年8月02日到達(dá)廣州進(jìn)口開拆, 于2018年8月03日到達(dá)珠海,狀態(tài)為正在分發(fā)，但截至2018年9月24日仍是[轉(zhuǎn)載分發(fā)狀態(tài)] 。余女士表示自己查詢不到物流信息，更無法聯(lián)系到該公司。
對此，“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”表示，經(jīng)核實(shí)，該件于8月3日被珠海海關(guān)暫扣，多次聯(lián)系預(yù)留電話無人接聽；現(xiàn)已再次與余女士電話溝通后續(xù)報(bào)關(guān)和詳細(xì)的處理辦法。
【適用法律】《快遞暫行條例》第二十八條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行快件寄遞全程信息化管理，公布聯(lián)系方式，保證與用戶的聯(lián)絡(luò)暢通，向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、快件查詢等服務(wù)。用戶對快遞服務(wù)質(zhì)量不滿意的，可以向經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投訴，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起7日內(nèi)予以處理并告知用戶。
【案例】浦女士在puma美國官網(wǎng)下單購買鞋子，官網(wǎng)寄到“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”的倉庫，由轉(zhuǎn)運(yùn)四方運(yùn)回國內(nèi)。鞋子寄至轉(zhuǎn)運(yùn)四方倉庫后，浦女士支付了運(yùn)費(fèi)，等待收貨，鞋子被轉(zhuǎn)運(yùn)四方認(rèn)定為問題包裹，聯(lián)系他們客服，客服說是因?yàn)榘M(jìn)海關(guān)后被海關(guān)退回，讓浦女士等待，并告知要交80元/每個(gè)包裹的異常費(fèi)，而且后續(xù)還可能產(chǎn)生二次費(fèi)用。但是經(jīng)浦女士登陸跨境電子商務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)查詢，包裹壓根就沒有任何報(bào)關(guān)記錄。
【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十五條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件，或者向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費(fèi)用。
【案例】馮女士于2018年4月21日在“達(dá)令”購買200元的商品，物流更新在顯示到達(dá)河南鄭州之后就不更新內(nèi)容。馮女士表示，可能是由于即將到五一快遞比較忙，五一過后就送來了，但是五一過了兩天，再次查詢物流仍未更新。于是馮女士打電話給申通快遞，被告知快遞件丟失，讓申請退款，重新拍，馮女士咨詢是否有賠償方案，客服不予回應(yīng)。
【適用法律】《快遞暫行條例》第十九條規(guī)定：兩個(gè)以上經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以使用統(tǒng)一的商標(biāo)、字號或者快遞運(yùn)單經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。 前款規(guī)定的經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議明確各自的權(quán)利義務(wù)，遵守共同的服務(wù)約定，在服務(wù)質(zhì)量、安全保障、業(yè)務(wù)流程等方面實(shí)行統(tǒng)一管理，為用戶提供統(tǒng)一的快件跟蹤查詢和投訴處理服務(wù)。 用戶的合法權(quán)益因快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標(biāo)、字號或者快遞運(yùn)單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償。
第二十七條規(guī)定：快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。 國家鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，鼓勵(lì)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保。
【案例】】呂女士在美國訪學(xué)期間，曾在美國西北大學(xué)通過“天馬迅達(dá)”快遞平臺(tái)向國內(nèi)的親人和朋友寄送一些保健品等物，期間充值款目前尚有45美元，但在9月以后，美國西北大學(xué)不再與天馬迅達(dá)合作，由于回國便于在2018年8月26日申請將余款45美元退回的支付寶賬戶。但至今為止，天馬迅達(dá)公司仍然沒有將款項(xiàng)退回。期間我曾發(fā)信給他們的會(huì)計(jì)，也曾多次通過qq客服聯(lián)系他們，但客服只能記錄問題，或者給出會(huì)計(jì)郵箱和聯(lián)系郵箱，因此問題仍未得到解決。天馬公司網(wǎng)站并未設(shè)置用戶聯(lián)系電話，也沒有專門的客服處理此事。
對此,“天馬迅達(dá)”表示，郵件已收到，會(huì)盡快安財(cái)務(wù)人員為您處理。
【適用法律】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
【案例】李先生于2018年10月31日寄出蘋果iphonex一部，保價(jià)6000元。派送人員并沒有要求當(dāng)面驗(yàn)貨，沒有電話和電信的通知。快遞放到了店里的酒店前臺(tái) ，手機(jī)開箱，屏幕上方手機(jī)炸裂，造成上方面部識(shí)別損壞。聯(lián)系順豐快遞卻推卸責(zé)任，稱跟平臺(tái)沒關(guān)系 。理賠人員態(tài)度極其惡劣，讓李先生自己負(fù)責(zé)。這樣的保價(jià)機(jī)制完全就是霸王條款 保價(jià)形同虛設(shè)。
【適用法律】《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定：快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。 國家鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，鼓勵(lì)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保。
第二十一條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在寄件人填寫快遞運(yùn)單前，應(yīng)當(dāng)提醒其閱讀快遞服務(wù)合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關(guān)規(guī)定，告知相關(guān)保價(jià)規(guī)則和保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目。
寄件人交寄貴重物品的，應(yīng)當(dāng)事先聲明；經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以要求寄件人對貴重物品予以保價(jià)。
【案例】王女士于2017年11月23日在美國悅木之源官網(wǎng)上購買了價(jià)值131.65美元的水乳，選擇了“快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)”公司運(yùn)輸貨物，支付19.8美元的運(yùn)費(fèi)，其運(yùn)輸速度非常慢，于2018年2月6日收到包裹，發(fā)現(xiàn)貨物已經(jīng)從水乳變成了口紅。于是立即聯(lián)系快鳥公司要求換回我自己貨物，每天在QQ排隊(duì)等待客服，一直到3月才聯(lián)系上，且該公司電話號碼形同虛設(shè)，根本打不通。該公司客服根本沒有解決方案，一直在敷衍中，說還沒查到我的貨物狀態(tài)。上周再聯(lián)系，已經(jīng)對我的合理訴求也不予理睬，也拒絕處理此事。
【適用法律】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
【案例】孫女士于2016年10月10日 14:58:27 申請了“風(fēng)行全球送”金鉆會(huì)員。交了金鉆會(huì)員保證金3000元。金鉆會(huì)員可以享受會(huì)員運(yùn)費(fèi)折扣價(jià)格。金鉆會(huì)員保證金是在不再使用會(huì)員后即可退回。風(fēng)行硬性要求每個(gè)月只退還500元。3000元需要6個(gè)月退完。我不想再使用它們的服務(wù)。所以2017年11月就開始申請退還保證金。到5月22日 只退了1500元。 還有1500元沒有退。一直追討，每次聯(lián)系他們都不回復(fù)。一直推脫。
【適用法律】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定： 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費(fèi)者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件。消費(fèi)者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。
【案例】郭女士于2018年5月9日早上在網(wǎng)上書店（小笨熊）里購買了一盒雪花拼圖，在5月12日（周六）上午到貨，期間沒有任何電話，只收到一個(gè)短信，讓去樓下便利店取件，當(dāng)時(shí)沒有物流信息，我看不到快遞的電話，我下午取件，要收取取件費(fèi)1元。郭女士認(rèn)為本人在家，而快遞員卻私自讓第三方簽收，表示不滿意。后經(jīng)查詢物流信息，聯(lián)系快遞員，快遞告知曾打過電話卻不是本人配送。后聯(lián)系韻達(dá)，韻達(dá)上海公司告知私自讓第三方簽收不對，取件收費(fèi)也是不允許的。后快遞員因?yàn)橥对V聯(lián)系郭女士表達(dá)處自己的不滿。
【適用法律】《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。
