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【報(bào)告名稱(chēng)】：2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告
【發(fā)布機(jī)構(gòu)】：電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】：2013年3月11日
【表現(xiàn)形式】：文字分析、數(shù)據(jù)比較、統(tǒng)計(jì)圖表
【報(bào)告審定】：電子商務(wù)研究中心主任 曹磊 研究員
【報(bào)告主編】：電子商務(wù)研究中心 網(wǎng)絡(luò)零售部助理分析師 姚建芳

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版權(quán)聲明

     本報(bào)告相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸電子商務(wù)研究中心所有，任何部門(mén)、 企業(yè)、機(jī)構(gòu)、媒體等單位引用本報(bào)告數(shù)據(jù)、內(nèi)容，均請(qǐng)注明："根據(jù)中 國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》"。

    本報(bào)告僅為參考研究資料，不構(gòu)成投資、決策等任何建議，由此帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)請(qǐng)慎重考慮。

報(bào)告目錄

核心數(shù)據(jù)/年度榜單

       1、投訴數(shù)量：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)（http://qjkhjx.com/zt/315/） 監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2012年度通過(guò)在線遞交、電話、郵件、即時(shí)通訊等多種形式，共接到全國(guó)各 地用戶的電子商務(wù)投訴近93600起，與2011年基本持平；另?yè)?jù)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù) 據(jù)顯示，2012年全國(guó)大規(guī)模性的電商價(jià)格戰(zhàn)不下10次，而每次價(jià)格戰(zhàn)過(guò)后的半個(gè)月左右時(shí)間， 均為用戶投訴高峰期。
       2、領(lǐng)域分布:據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2012年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投 訴占55.40%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)占21.32%，移動(dòng)電子商務(wù)占5.36%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占2.53%，其他為 15.39%其中，網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)投訴占熱點(diǎn)投訴問(wèn)題比例約為6.3%，主要出現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、充值點(diǎn) 卡等虛擬商品中。無(wú)疑，網(wǎng)購(gòu)以過(guò)半的投訴比例，已連續(xù)三年盤(pán)踞全國(guó)各類(lèi)電子商務(wù)投訴的 榜首。
       3、投訴金額：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2012年度電子商務(wù) 用戶投訴涉及金額分別為：100元以下占25.80%，100-500元占44.10%，500-1000元占19.60%， 1000-5000元占8.20%，5000元以上為2.30%，投訴涉及商品服務(wù)較往年有所上升。
       4、投訴性別:據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2012年度男性用戶占 電子商務(wù)投訴比例為68.50%，女性用戶占比為31.50%。
       5、年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V網(wǎng)站榜：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)/天貓、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、國(guó)美在線、QQ網(wǎng)購(gòu)、易迅網(wǎng)、唯品會(huì)、1號(hào)店等成為"2012年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴網(wǎng)站"。
       6、年度十大熱點(diǎn)團(tuán)購(gòu)?fù)对V網(wǎng)站榜: 據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、糯米網(wǎng)、愛(ài)麗團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、窩窩團(tuán)、團(tuán)寶網(wǎng)、24券、聚齊網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、58團(tuán)購(gòu)為" 2012年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)对V網(wǎng)站"。
       7、年度十大熱點(diǎn)被投訴傳統(tǒng)品牌電商榜：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，美特斯邦威、杰克瓊斯、TCL、海信電視、卡西歐、森馬、羅萊家紡、阿迪達(dá)斯、 茵奈兒、李維斯，"2012年度十大熱點(diǎn)被投訴傳統(tǒng)品牌電商榜" 。
       8、年度網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示， 退款問(wèn)題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷(xiāo)、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、 網(wǎng)絡(luò)售假、支付問(wèn)題為"2012年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問(wèn)題"。
       9、 年度團(tuán)購(gòu)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題： 據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，虛假團(tuán)購(gòu)、賬戶被盜、退款問(wèn)題、發(fā)貨遲緩、服務(wù)縮水、團(tuán)購(gòu)售假、發(fā)票問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量、售 后服務(wù)為"2012年度網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題" 。
       10、 年度TOP30熱點(diǎn)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V網(wǎng)站： 淘寶網(wǎng)/天貓（主要為淘寶集市賣(mài)家以 及天貓部分品牌賣(mài)家）、亞馬遜中國(guó)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店網(wǎng)上商城、放心 鞋網(wǎng)、好樂(lè)買(mǎi)、QQ網(wǎng)購(gòu)、華為商城、聚尚網(wǎng)、俏物悄語(yǔ)、新蛋中國(guó)、走秀網(wǎng)、上品折扣網(wǎng)、易迅網(wǎng)、國(guó)美在線、唯品會(huì)、邦購(gòu)網(wǎng)、佳品網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、 聚美優(yōu)品、買(mǎi)特網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、夢(mèng)芭莎、為為網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)上鞋城、移淘商城、酒仙網(wǎng)為"2012年度TOP30熱點(diǎn)投訴網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站"。
       11、 年度TOP20熱點(diǎn)團(tuán)購(gòu)?fù)对V網(wǎng)站： 高朋網(wǎng)、愛(ài)麗團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、58團(tuán)購(gòu)、LiKE 團(tuán)、QQ團(tuán)購(gòu)、美團(tuán)網(wǎng)、一起呀、秀團(tuán)網(wǎng)、滿座網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、嘀嗒 團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、24券、米奇網(wǎng)、千品網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、糯米網(wǎng)、爽團(tuán)網(wǎng)為 "2012年度TOP20熱點(diǎn)投訴團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站"。

數(shù)據(jù)篇： 2012年電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與 維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè) 數(shù)據(jù)顯示，2012年網(wǎng)絡(luò) 購(gòu)物投訴占電子商務(wù)類(lèi) 投訴55.40%，占據(jù)最大 的比例，團(tuán)購(gòu)緊隨其后， 占據(jù)21.32%，第三位是 移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域投訴， 5.36%，第四位是B2B網(wǎng) 絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴， 2.53%。
       數(shù)據(jù)表明：網(wǎng)絡(luò)購(gòu) 物是電子商務(wù)最熱門(mén)的 領(lǐng)域。無(wú)疑，網(wǎng)購(gòu)以過(guò) 半的投訴比例，已連續(xù) 三年盤(pán)踞全國(guó)各類(lèi)電子 商務(wù)投訴的榜首。

數(shù)據(jù)篇：2012年電子商務(wù)投訴金額

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴 與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè) 數(shù)據(jù)顯示，100-500元區(qū) 間的投訴金額占比最大， 其次是100元以下、500-1000、1000-5000，而 5000元以上的投訴金額占 比最少，僅2.30%。
        數(shù)據(jù)表明：網(wǎng)購(gòu)用戶 往往對(duì)訂單金額在100元 以上的消費(fèi)糾紛才開(kāi)始特 別在乎，并開(kāi)始不信任網(wǎng) 站商家，尋求第三方力量 的幫助來(lái)解決。此外，隨 著網(wǎng)購(gòu)的普及，用戶網(wǎng)購(gòu) 的單筆金額呈現(xiàn)上漲趨勢(shì)。

數(shù)據(jù)篇： 2011年電子商務(wù)投訴性別

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投 訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái) 監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，在2012 全年電子商務(wù)投訴中， 男性用戶占比68.50%， 而女性用戶僅為 31.50%。
       數(shù)據(jù)表明：女性 用戶在電子商務(wù)消費(fèi)維 權(quán)意識(shí)方面相對(duì)薄弱， 遇到自身權(quán)益受侵犯時(shí)， 更多選擇了委曲求全與 沉默，維權(quán)意識(shí)亟需加 強(qiáng)。

數(shù)據(jù)篇： 2012年度十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問(wèn)題

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴 與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè) 數(shù)據(jù)顯示，退款問(wèn)題、節(jié) 能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假 促銷(xiāo)、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐 騙、退換貨難、物流快遞、 網(wǎng)絡(luò)售假、支付問(wèn)題，成 為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng) 友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié) 癥。
       數(shù)據(jù)表明：無(wú)疑，在 各類(lèi)用戶反饋的投訴問(wèn)題 中，退款問(wèn)題、節(jié)能補(bǔ)貼、 賬戶被盜問(wèn)題較為嚴(yán)峻， 切該三類(lèi)均與錢(qián)密切相關(guān)， 需引起各電商企業(yè)的高度 重視與切實(shí)落實(shí)。

數(shù)據(jù)篇： 2012年度十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴網(wǎng)站

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴 與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè) 數(shù)據(jù)顯示，2012年度，在 全國(guó)數(shù)萬(wàn)家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站 中，淘寶網(wǎng)/天貓（主要 是C2C集市賣(mài)家及商城部 分品牌賣(mài)家）占據(jù)最大投 訴比例為16.32%；
       隨后依次為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)7.77%， 蘇寧易購(gòu)7.34%，庫(kù)巴網(wǎng) 6.48%，亞馬遜中國(guó)6.04%， 國(guó)美在線（國(guó)美電器網(wǎng)上 商城）5.61%，QQ網(wǎng)購(gòu) 4.58%，易迅網(wǎng)4.32%，1 號(hào)店3.89%，唯品會(huì)3.11%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度熱點(diǎn)行業(yè)購(gòu)物網(wǎng)站投訴榜（一）

      據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴 與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè) 數(shù)據(jù)顯示，在2012年度全 國(guó)服裝類(lèi)電商網(wǎng)站投訴中， 凡客誠(chéng)品占比為25.90%， 夢(mèng)芭莎占比為14.23%，麥 考林占比為6.74%。
      在2012年度全國(guó)鞋類(lèi) 電商網(wǎng)站投訴中，放心鞋 網(wǎng)占比為23.80%，優(yōu)購(gòu)網(wǎng) 上商城占比為17.14%，名 鞋庫(kù)占比為15.23%，好樂(lè) 買(mǎi)占比為10.47%，拍鞋網(wǎng) 占比為7.62%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度熱點(diǎn)行業(yè)購(gòu)物網(wǎng)站投訴榜（二）

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與 維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù) 顯示，在化妝品類(lèi)電商投訴 中，聚美優(yōu)品占比為19.23%， 米奇網(wǎng)占比為11.54%，愛(ài)妝 網(wǎng)占比為7.69%。
       在手機(jī)數(shù)碼類(lèi)電商投訴中， 新蛋網(wǎng)占比為33.34%，華為 商城占比為26.67%，尼采智 能手機(jī)工廠店占比為15.32%， 小米手機(jī)官網(wǎng)占比為5.30%。
       在圖書(shū)類(lèi)電商投訴中，當(dāng) 當(dāng)網(wǎng)占比為28.57%，蔚藍(lán)網(wǎng) 占比為23.30%，博大圖書(shū)批 發(fā)網(wǎng)占比為16.67%。

數(shù)據(jù)篇：3.3.3 2012年度熱點(diǎn)行業(yè)購(gòu)物網(wǎng)站投訴榜（三）

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投 訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān) 測(cè)數(shù)據(jù)顯示，在2012年度 全國(guó)母嬰類(lèi)電商網(wǎng)站投訴 中，新一佳網(wǎng)上超市占比 為32.12%，快樂(lè)家園母嬰 批發(fā)網(wǎng)占比為25.71%，蘇 州福禧兒用品有限公司占 比為21.43%，紅孩子網(wǎng)上 商城占比為8.57%。
       在2012年度全國(guó)在線 旅游類(lèi)電商網(wǎng)站投訴中， 同程網(wǎng)占比為16.83%，去 哪兒占比為14.36%，攜程 占比為10.15%，藝龍占比 為5.00%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度熱點(diǎn)行業(yè)購(gòu)物網(wǎng)站投訴榜（四）

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投 訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái) 監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，在2012 年度全國(guó)限時(shí)搶購(gòu)類(lèi)電 商網(wǎng)站投訴中，唯品會(huì) 占比為41.35%，俏物悄 語(yǔ)占比為28.89%，佳品 網(wǎng)占比為13.34%，上品 折扣網(wǎng)占比為8.47%。
       在2012年度全國(guó)奢 侈品類(lèi)電商網(wǎng)站投訴中， 走秀網(wǎng)占比為43.56%， 美尚奢品占比為32.15%， 聚尚網(wǎng)占比為18.71%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度TOP12熱點(diǎn)投訴支付/快遞榜

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與 維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù) 顯示，在2012年度全國(guó)第三 方支付領(lǐng)域投訴中，財(cái)付通 占比為23.50%，國(guó)付寶占比 為19.83%，支付寶占比為 16.70%，易寶支付占比為 9.35%，百付寶占比為4.90%
       在2012年度全國(guó)物流快 遞行業(yè)投訴中，申通快遞占 比為27.10%，圓通速遞占比 為14.86%，韻達(dá)快遞占比為 10.81%，中通速遞占比為 9.46%，EMS占比為6.75%， 順豐速運(yùn)占比為5.40%，匯 通快遞占比為4.10%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度十大熱點(diǎn)傳統(tǒng)品牌電商投訴榜

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投 訴與維權(quán)公共服務(wù)平 臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，美 特斯邦威、杰克瓊斯、 TCL、海信電視、卡西 歐、森馬、羅萊家紡、 阿迪達(dá)斯、茵奈兒、 李維斯為"2012年度 十大熱點(diǎn)被投訴傳統(tǒng) 品牌電商"。
       與純電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái) 不同，傳統(tǒng)品牌電商 消費(fèi)投訴注意集中于 產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、 客戶服務(wù)、虛假促銷(xiāo)、 退換貨為用戶投訴的 主要問(wèn)題。

數(shù)據(jù)篇：2012年度十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投 訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái) 監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，虛假團(tuán) 購(gòu)、賬戶被盜、退款問(wèn) 題、發(fā)貨遲緩、服務(wù)縮 水、團(tuán)購(gòu)售假、發(fā)票問(wèn) 題、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服 務(wù)，成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的詬 病，是網(wǎng)友投訴最多的 問(wèn)題結(jié)癥。
       數(shù)據(jù)表明：虛假團(tuán) 購(gòu)、賬戶被盜以及退款 問(wèn)題較為嚴(yán)峻，廣大團(tuán) 購(gòu)企業(yè)與消費(fèi)者需引起 重視。

數(shù)據(jù)篇：2012年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)对V網(wǎng)站

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴 與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān) 測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2012年度， 在全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站投訴占 比中，高朋網(wǎng)最高為 8.62%，位列第一，隨后 依次為拉手網(wǎng)8.13%，糯 米網(wǎng)7.88%，愛(ài)麗團(tuán)購(gòu)網(wǎng) 7.64%，窩窩團(tuán)6.16%， 24券5.67%，聚齊網(wǎng) 4.43%，團(tuán)寶網(wǎng)3.21%， 嘀嗒團(tuán)2.22%，58團(tuán)購(gòu) 4.46%。
       團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)歷了行業(yè) 洗牌，用戶體驗(yàn)與售后 服務(wù)總體有所提高，投 訴總量也隨之有所下降。

數(shù)據(jù)篇：2012年度TOP30熱點(diǎn)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V網(wǎng)站

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)/天貓（主要為淘寶集市賣(mài)家以及天 貓部分品牌賣(mài)家）、亞馬遜中國(guó)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店網(wǎng)上商城、放心鞋網(wǎng)、好樂(lè)買(mǎi)、QQ網(wǎng)購(gòu)、華為商城、 聚尚網(wǎng)、俏物悄語(yǔ)、新蛋中國(guó)、走秀網(wǎng)、上品折扣網(wǎng)、易迅網(wǎng)、國(guó)美在線、唯品會(huì)、邦購(gòu)網(wǎng)、佳品網(wǎng)、 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、聚美優(yōu)品、買(mǎi)特網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、夢(mèng)芭莎、為為網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)上鞋城、移淘商城、酒仙網(wǎng)為"2012 年度TOP30熱點(diǎn)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V網(wǎng)站"（排名不分先后）。

數(shù)據(jù)篇：2012年度TOP20熱點(diǎn)團(tuán)購(gòu)?fù)对V網(wǎng)站

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，高朋網(wǎng)、愛(ài)麗團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、58團(tuán)購(gòu)、LiKE 團(tuán)、QQ團(tuán)購(gòu)、美團(tuán)網(wǎng)、一起呀、秀團(tuán)網(wǎng)、滿座網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、嘀嗒團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、24券、 米奇網(wǎng)、千品網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、糯米網(wǎng)、爽團(tuán)網(wǎng)為"2012年度TOP20熱點(diǎn)團(tuán)購(gòu)?fù)对V網(wǎng)站"。

數(shù)據(jù)篇：用戶放棄網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的原因分析圖

       如圖所示：放棄網(wǎng)購(gòu)的關(guān)鍵 原因，65%的消費(fèi)者認(rèn)為是事 先不清楚郵寄費(fèi)用；58%的消 費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品、服務(wù)和郵寄信 息不夠吸引；50%的消費(fèi)者對(duì) 網(wǎng)站真實(shí)性以及對(duì)安全性的質(zhì) 疑；43%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站不 易打開(kāi)以及找不到自己需求的 商品；40%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站 注冊(cè)、審核流程復(fù)雜；37%的 消費(fèi)者表示售前咨詢不夠積極、 問(wèn)題沒(méi)有解決；32%的消費(fèi)者 表示支付困難；36%的消費(fèi)者 認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)前沒(méi)有做好充足的調(diào) 查準(zhǔn)備；28%的消費(fèi)者思考后 認(rèn)為不需要購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)篇：用戶對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站響應(yīng)時(shí)間需求

       如圖所示：90%的用戶希望能 立刻得到網(wǎng)站的響應(yīng)；45%的用戶 希望在5分鐘內(nèi)得到網(wǎng)站的響應(yīng)； 9%的用戶希望在30分鐘內(nèi)得到網(wǎng) 站的響應(yīng)；6%的用戶希望在1個(gè)小 時(shí)內(nèi)得到網(wǎng)站的響應(yīng)；8%的用戶 希望在1天內(nèi)得到網(wǎng)站的響應(yīng)；2% 的用戶希望在1周內(nèi)得到網(wǎng)站的響 應(yīng)，沒(méi)有用戶愿意無(wú)限制等待網(wǎng)站 的響應(yīng)。
       我們可以清晰的看到在多數(shù)情 況下，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的等待響應(yīng)時(shí) 間是比較苛刻的。因此，要想留住 用戶，購(gòu)物網(wǎng)站必須提高服務(wù)時(shí)效 性，快速響應(yīng)用戶問(wèn)題反饋。

數(shù)據(jù)篇：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退貨率高的原因

       如圖所示：在用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 退貨原因調(diào)查中，5.30%的用 戶認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)安全性得不到保障； 46.00%的用戶認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品 質(zhì)量、售后服務(wù)、廠商信用得 不到保障；8.70%的用戶認(rèn)為 付款不方便；21.30%的用戶 認(rèn)為送貨耗時(shí)、渠道不暢； 7.80%的用戶認(rèn)為價(jià)格不夠誘 人；4.20%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上提 供的信息不可靠；6.70%的用 戶認(rèn)為是其他原因。
       數(shù)據(jù)顯示：產(chǎn)品質(zhì)量、售后 服務(wù)以及廠商信用是用戶網(wǎng)購(gòu) 最擔(dān)憂的問(wèn)題。此外，物流配 送的問(wèn)題也較為嚴(yán)重。

媒體聚焦

·中國(guó)新聞社 ：去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V近93600起 電商價(jià)格戰(zhàn)后為高峰期

·《杭州日?qǐng)?bào)》：年度電商3·15報(bào)告發(fā)布：50家網(wǎng)購(gòu)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站"榜上有名"

·《證券日?qǐng)?bào)》：315數(shù)據(jù)前瞻：小額網(wǎng)購(gòu)?fù)对V是電子商務(wù)投訴熱點(diǎn)

·《北京商報(bào)》：團(tuán)購(gòu)成網(wǎng)購(gòu)?fù)对V重災(zāi)區(qū)

·《證券日?qǐng)?bào)》：去年電子商務(wù)遭投訴近10萬(wàn)起 家電節(jié)能補(bǔ)貼被"圍攻"

·《蘭州晚報(bào)》：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物漸成消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

·《沈陽(yáng)日?qǐng)?bào)》：親，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)，你準(zhǔn)備好了嗎？

·《蘭州日?qǐng)?bào)》：網(wǎng)購(gòu)陷阱防不勝防隔空"血拼"慎之又慎

·《解放日?qǐng)?bào)》：網(wǎng)購(gòu)如裸奔，"安全砝碼"待增

·《華西都市報(bào)》：臨近3·15 電商不拼價(jià)格拼服務(wù)

·《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》：電商亂象:去年投訴近10萬(wàn)起 當(dāng)當(dāng)、亞馬遜列前十

·《杭州日?qǐng)?bào)》：1年10萬(wàn)起電商投訴讓人嚇一跳 維權(quán)這樁事女性比男性更易"沉默"

·《沈陽(yáng)晚報(bào)》： 沈陽(yáng)上演團(tuán)購(gòu)維權(quán)AB�。翰豢孔V的團(tuán)購(gòu)想說(shuō)愛(ài)你不容易

·《安徽日?qǐng)?bào)》：家電節(jié)能補(bǔ)貼 領(lǐng)前擦亮眼睛

·《今日早報(bào)》：買(mǎi)易退難 消費(fèi)者吐槽網(wǎng)購(gòu)團(tuán)購(gòu)?fù)藫Q貨四大難點(diǎn)

·《沈陽(yáng)晚報(bào)》：網(wǎng)購(gòu)陷阱多 "熱賣(mài)推薦"很可能虛構(gòu)

·《成都商報(bào)》：網(wǎng)絡(luò)安全成熱詞 摘帽概念遭熱炒

·《天府早報(bào)》：電商3·15報(bào)告發(fā)布：去年電子商務(wù)投訴約93600起

·《湛江日?qǐng)?bào)》：網(wǎng)購(gòu)成投訴"重災(zāi)區(qū)"

·《今日早報(bào)》：誰(shuí)來(lái)為"電子錢(qián)包"拉上"安全拉鏈"？

·《燕趙都市報(bào)》：網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難仍是投訴熱點(diǎn)

·《每日新報(bào)》：團(tuán)購(gòu)?fù)对V解決率提升"無(wú)需預(yù)約"成為新標(biāo)

·《現(xiàn)代快報(bào)》：網(wǎng)購(gòu)最蒙人的十大陷阱

·《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：寶"打假"體系如何被"越獄"

·《浙中新報(bào)》："團(tuán)"出來(lái)的煩惱日漸增多

·《市場(chǎng)導(dǎo)報(bào)》：電商315報(bào)告 50家網(wǎng)購(gòu)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上榜

·《通信信息報(bào)》：當(dāng)當(dāng)京東再燃圖書(shū)價(jià)格戰(zhàn) 低價(jià)換市模糊發(fā)展前景

·《今晚報(bào)》：調(diào)查顯示：小額網(wǎng)購(gòu)?fù)对V成熱點(diǎn)

·《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》：2012年度電子商務(wù)投訴網(wǎng)購(gòu)最熱門(mén)

·《解放日?qǐng)?bào)》：團(tuán)購(gòu)服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)悄然打響

·《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞報(bào)》：電商渠道騙局誰(shuí)之過(guò)？

·財(cái)經(jīng)網(wǎng)：去年電子商務(wù)投訴近10萬(wàn)起 多家網(wǎng)購(gòu)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站"榜上有名"

·二牛網(wǎng)：2012年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)对V網(wǎng)站出爐

·搜狐：去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V近93600起 電商價(jià)格戰(zhàn)后為高峰期

·中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V近93600起 電商價(jià)格戰(zhàn)后為高峰期

·中國(guó)網(wǎng)：去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V近93601起 電商價(jià)格戰(zhàn)后為高峰期

·東方財(cái)富網(wǎng)：去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V近93602起 電商價(jià)格戰(zhàn)后為高峰期

·中國(guó)廣播網(wǎng)：去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V近93603起 電商價(jià)格戰(zhàn)后為高峰期

·中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)：去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V近93604起 電商價(jià)格戰(zhàn)后為高峰期

·財(cái)訊網(wǎng)：去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V近93605起 電商價(jià)格戰(zhàn)后為高峰期

·新華網(wǎng)：去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V近93606起 電商價(jià)格戰(zhàn)后為高峰期

·投資界：電商價(jià)格戰(zhàn)后均為用戶投訴高峰期 投訴近93600起

·廣西新聞網(wǎng)：去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V近93600起 電商價(jià)格戰(zhàn)后為高峰期

·齊魯熱線：去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V近93600起 電商價(jià)格戰(zhàn)后為高峰期

·搜狐：去年電子商務(wù)投訴近10萬(wàn)起 多家網(wǎng)購(gòu)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站"榜上有名"

·中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：2012年度電子商務(wù)投訴近10萬(wàn)起網(wǎng)購(gòu)是最熱門(mén)領(lǐng)域

·光明網(wǎng)：2012年十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴網(wǎng)站與問(wèn)題揭曉

·和訊網(wǎng)：電商服務(wù)差 易迅1號(hào)店成2012年熱點(diǎn)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V對(duì)象

·中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)：網(wǎng)購(gòu)成為電子商務(wù)投訴"重災(zāi)區(qū)"專(zhuān)家支招維權(quán)

·TechWeb：2012電商投訴9萬(wàn)余起 網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占過(guò)半數(shù)

·同花順財(cái)經(jīng)：強(qiáng)勢(shì)反彈或在兩會(huì)之后 午后A股恐仍有一跌

·賽迪網(wǎng)：電商時(shí)代：家電網(wǎng)購(gòu)路上的三座大山

·光明網(wǎng)：網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)漸成主流 投訴維權(quán)仍陷困境

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·《2012年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》

·《2012年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》(專(zhuān)題)

·《2012年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》(專(zhuān)題)

·《2011-2012中國(guó)電子商務(wù)法律報(bào)告》

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·《2012年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》

·《2012年Q3中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)投融資數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》

·《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》

·《2012年(上)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》

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報(bào)告研究資源

【合作伙伴】：由數(shù)十家國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)電商院校、科研機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)與咨詢機(jī)構(gòu)組成
【研究專(zhuān)家】：100余位國(guó)內(nèi)一流專(zhuān)業(yè)分析師、特約研究員組成的杰出專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)
【企業(yè)資源】：全國(guó)首創(chuàng)含超過(guò)5000家主要電子商務(wù)服務(wù)商的企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
【用戶資源】：通過(guò)網(wǎng)站聯(lián)盟、中心網(wǎng)站輻射2000萬(wàn)家中小企業(yè)、5千萬(wàn)網(wǎng)購(gòu)用戶
【傳播資源】： 逾500家媒體注冊(cè)為中心"特約記者"，第一時(shí)間密切關(guān)注報(bào)告
【人脈資源】：近1萬(wàn)名行業(yè)精英人士注冊(cè)加入"中國(guó)電子商務(wù)中高層俱樂(lè)部"

報(bào)告影響力

【國(guó)家影響力】：屢獲包括商務(wù)部、工信部、發(fā)改委、國(guó)新辦在內(nèi)的多部委引用
【行業(yè)影響力】：屢獲國(guó)家、省、市各級(jí)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、電子商務(wù)協(xié)會(huì)等認(rèn)可引述
【企業(yè)影響力】：累計(jì)10余萬(wàn)家電子商務(wù)及相關(guān)企業(yè)長(zhǎng)期訂閱、并引用報(bào)告數(shù)據(jù)
【用戶影響力】：累計(jì)5000多萬(wàn)應(yīng)用電商的中小企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶長(zhǎng)期閱讀
【媒體影響力】：累計(jì)不少于600家新聞媒體與1000家門(mén)戶、新聞網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載
【網(wǎng)絡(luò)影響力】：累計(jì)不少于14,000,000篇網(wǎng)絡(luò)稿轉(zhuǎn)載報(bào)告觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)與評(píng)論等
【投資者影響力】：至少1億股民、500家以上VC/PE作為重要投資參考依據(jù)

報(bào)告編委


           曹磊

       專(zhuān)家介紹：中國(guó)誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)、浙江大學(xué)EMBA 客座教授、中國(guó)電子商務(wù)專(zhuān)家 庫(kù)專(zhuān)家、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)優(yōu)秀教官、中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)研究中心特 聘專(zhuān)家、《浙江省電子商務(wù)"十二五"規(guī)劃》編制組 專(zhuān)家、國(guó)家《網(wǎng)絡(luò)商品與服務(wù) 交易管理?xiàng)l例》起草小組副組長(zhǎng)。并屢屢受邀到國(guó)內(nèi)各省市、高校、大型企業(yè)， 做電子商務(wù)主題報(bào)告與相關(guān)企業(yè)高層戰(zhàn)略培訓(xùn)，深受歡迎，是我國(guó)21世紀(jì)青年電 子商務(wù)專(zhuān)家。【專(zhuān)欄】

           姚建芳

      專(zhuān)家介紹：電子商務(wù)研究中心 網(wǎng)絡(luò)零售部助理分析師

      研究領(lǐng)域：主持開(kāi)展中國(guó)電子商務(wù)法律求助服務(wù)平臺(tái) 相關(guān)法律求助、法律報(bào)告調(diào)研、法律法規(guī)研究、電商律專(zhuān) 家認(rèn)證等相關(guān)工作；以及主持開(kāi)展中國(guó)電子商務(wù)投訴與維 權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)、物流快遞、網(wǎng) 絡(luò)支付、消費(fèi)欺詐等電子商務(wù)消費(fèi)過(guò)程的投訴受理、維權(quán) 協(xié)調(diào)、消費(fèi)提示、數(shù)據(jù)分析、案例研究。【專(zhuān)欄】