3月12日，電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標”。報告依據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評級、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費評級榜”、“2018年全國跨境電商TOP10消費評級榜”、“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜，“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費評級榜”，“2018年全國金融科技電商TOP15消費評級榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2018yhts/）
據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺（315.100ec.cn）2018全年受理的全國網(wǎng)購用戶投訴反饋案例大數(shù)據(jù)顯示，進口跨境電商行業(yè)以小紅書、洋碼頭、海淘1號、德國W家官網(wǎng)、英超海淘、86mall、奧買家、別樣、寶貝格子、海狐海淘用戶投訴居多，入選前二十消費者投訴的熱點網(wǎng)絡(luò)購物平臺。其中網(wǎng)易考拉、豐趣海淘、86mall、寺庫、蜜芽、小紅書、洋碼頭、 西集網(wǎng)、海狐海淘、天貓國際入選于3月12日發(fā)布的2018年全國跨境電商TOP10消費評級榜。
【典型案例一】“小紅書”會員到期自動續(xù)費 被消費者疑“霸王條款”
【案例】李女士于12月12日在微信上“小紅書”的會員到期自動續(xù)費被扣款19.9元，因為是會員到期前一天，所以想要求小紅書退款，但是找遍小紅書的APP和微信支付，都沒有退款的選項，想打電話咨詢小紅書客服，電話也打不通。對此，“小紅書表示，如無需續(xù)費，打開微信點擊我—錢包—點擊右上角—支付管理—自動扣費—選擇簽約項目關(guān)閉即可，辛苦提供下帶有“ms”訂單號的會員卡支付截圖，聯(lián)系我司在線客服為您核實處理。
【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，這類現(xiàn)象不單存在于小紅書平臺，很多平臺都有這樣的“通病”，在會員購買上，平臺多會推出“自動續(xù)費”和“單月購買”的套餐，而自動續(xù)費的價格也會相對便宜，因此多數(shù)用戶會選擇自動續(xù)費選項。因此，就需要平臺以更為“明顯”的方式將取消套餐的方式呈現(xiàn)出來，讓消費者進一步了解商品除詳情頁面以外呈現(xiàn)的信息，否則就剝奪消費者的知情權(quán)，實屬變相“強制消費”行為。
【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十九條 電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。
【典型案例二】“洋碼頭” 商品降價 售后退款遭拒
【案例】魏女士11月22日在“洋碼頭”店鋪購買貝德瑪粉水，因在未發(fā)貨的狀態(tài)下該商品在5小時內(nèi)迅速降價，故退款重新購買，但商家拒絕退款。申請平臺介入后，后臺售后窗口被強制關(guān)閉，不予退款并強制發(fā)貨交易。對此，“洋碼頭”表示，黑色星期五期間，買手推出了限時限量低價搶購的店鋪促銷，促銷商品價格低于日常銷售價。對于給用戶造成的誤解，買手已進行解釋，并主動退還了差價，讓用戶以限時搶購的價格購買商品。
【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費者在購買商品后短時間內(nèi)出現(xiàn)降價的活動，平臺商家應(yīng)提供“保價”服務(wù)，給予消費者退還差價服務(wù)。
【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十四條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，應(yīng)當在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時充分表達意見。修改內(nèi)容應(yīng)當至少在實施前七日予以公示。
平臺內(nèi)經(jīng)營者不接受修改內(nèi)容，要求退出平臺的，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得阻止，并按照修改前的服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則承擔相關(guān)責(zé)任。
【典型案例三】“海淘1號”現(xiàn)商品質(zhì)量問題
【案例】楊女士于11月22日在“海淘1號”平臺app下單購買內(nèi)衣，出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題。首先按照平臺要求發(fā)送郵箱說明詳情并發(fā)送了商品質(zhì)量問題的圖片。楊女士未使用商品，平臺售后客服告知這屬于質(zhì)量小瑕疵，給予平臺2000積分補償，并且提出了內(nèi)衣出售概不退換。對此，“海淘1號”表示，海淘1號購物平臺對于此類質(zhì)量問題的最終處理均遵從商家給出的處理結(jié)果，對此我們再次聯(lián)系海外商家提出客戶需退貨退款及不承擔退貨運費的訴求，并將客戶說明的問題及圖片展示給商家。在溝通中商家表示此并不屬于質(zhì)量瑕疵，如不能接受商品可在21個工作日內(nèi)退回商品并提供退款，可免去當?shù)剡\費，對于中國到美國的國際運費無法承擔。已再次電話聯(lián)系用戶，說明對應(yīng)的情況。因海外購物的特殊性，對此此類情況，我們優(yōu)先按照商家的處理方式為準，如需退貨需自行承擔退回海外商家的國際運費，因考慮到客戶的權(quán)益，對于商品問題已由我們海淘1號提升補貼比例至商品價20%的補貼，可轉(zhuǎn)換等價現(xiàn)金退款39.17元，用戶仍舊表示不能接受。
【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境網(wǎng)購?fù)丝顔栴}一直是消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”，由于跨境網(wǎng)購在物流配送環(huán)節(jié)復(fù)雜，包括海外配送于國內(nèi)配送量部分，期間出現(xiàn)包裹破損甚至是商品破損的概率會大大增加，因此產(chǎn)生退換貨的概率相對較大，但是由于跨境網(wǎng)購商品與個人身份認證聯(lián)系在一起，并且受到國外供應(yīng)商、退貨渠道等原因，很多跨境商品無法進行退貨給商家。而退換貨也將涉及關(guān)稅問題，因此目前多數(shù)跨境網(wǎng)購平臺并不能完全做到七天無理由退貨，更別說是無理由退貨。
因此，消費者跨境網(wǎng)購時就要仔細查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進行溝通，并截圖取證。對于直接在商品頁面標注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。
【適用法律】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中第二十四、 二十五條明確規(guī)定，消費者在收到商品后7日內(nèi)，有權(quán)退貨，且無需說明理由。但無理由退貨的商品亦有邊界，消費者定做的商品、鮮活易腐商品、消費者拆封的音像制品、計算機軟件、交付的報紙、期刊等商品不再無條件退貨之列。
《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十三條 電子商務(wù)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)應(yīng)當符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護要求，不得銷售或者提供法律、行政法規(guī)禁止交易的商品或者服務(wù)。
【典型案例四】“德國w家官網(wǎng)”退款久未到賬
【案例】蔣女士于2018年9月8日在“德國w家官網(wǎng)”購買奶粉，因為本來除了8盒2歲+喜寶的，還要拍一盒新生兒愛他美的，結(jié)果因為沒看清楚，新生兒的拍成了1歲+的愛他美，所以咨詢客服，并按客服要求于半個小時內(nèi)申請取消訂單，第二天收到w家郵件，并與客服確認已成功取消訂單，客服說退款將在1-2周內(nèi)到帳，可是到了第16天依然沒有收到退款。此前與客服聯(lián)系，對方說是周末要等工作日，但到了工作日還是沒有確切消息，也沒有給出具體的解決問題時限。
對此，“德國w家官網(wǎng)”表示，會計部門已經(jīng)安排退款給蔣女士，希望能以500積分（能抵扣5歐）彌補蔣女士受到的損失。 如果有積分，可以選擇積分兌換來抵扣。然后點擊“現(xiàn)在購買” 和付款。積分可以在下單時抵扣付款金額，有效期24個月，沒有限制購買最低金額或指定產(chǎn)品。如果接收的話，請以郵件方式發(fā)給我們，會立即將積分添加到蔣女士的W家賬戶里。
【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，一般來講每個電商平臺都有說明退款到賬期間，但是出于多種情況，如在大促期間，平臺運作流程較為繁忙，退款到賬期限也會相應(yīng)延長，因此，消費者在超出期限未到賬的情況就要與平臺溝通，如若遲遲未履行職責(zé)，則是侵犯了消費者的權(quán)益。
【適用法律】《中華人民共和國消費這權(quán)益保護法》第十六條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。
【典型案例五】“英超海淘”商品久未發(fā)貨 售后困難
【案例】潘女士于11月24日在“英超海淘”平臺購買了Zatchele水桶包，下單時承諾2-3周會發(fā)貨，一個月內(nèi)收到貨，截止12月24日物流信息仍然是訂單創(chuàng)建狀態(tài)。在12月多次聯(lián)系平臺客服，客服一直敷衍回復(fù)會盡快發(fā)貨，但一直沒有后續(xù)結(jié)果。對此，“英超海淘”表示，已經(jīng)處理完畢。
【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《電商法》中明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。因此，按時發(fā)貨是平臺商家理應(yīng)盡到的義務(wù)，此外，由于不同的跨境電商平臺其物流模式在配送時效和服務(wù)質(zhì)量上均有不同，消費者下單前仔細了解發(fā)貨模式，對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式；購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間；由于漂洋過海，快遞務(wù)必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。
【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十條 電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外。
【典型案例六】“86mall” 信息不符 免郵商品仍需高額運費
【案例】黃女士于2018年11月21日在“86mall”跨境電商平臺下單，一度贊泡面和兩包棒棒牛辣條。開始網(wǎng)站告知免郵，下單后發(fā)現(xiàn)湯達人泡面和棒棒牛已到倉庫，要付跨國運費500多元。一度贊說沒有貨，所以一度贊的錢退回在86mall賬號上，而不是我用paypal支付的賬號上。
對此，“86mall”表示，
一、新會員活動以先付后返的形式將運輸費用補貼給每一位新用戶，在提交訂單時，都有活動鏈接，有說明的。
二、郵寄的運費取決于商品重量和郵寄方式。 訂購的方便面等，因調(diào)料是粉末和液體，屬于敏感品，只能選擇特殊方式郵寄，不能選擇普通方式，且這線路是我們特殊申請到，郵寄的費用相對普通方式稍貴。專線郵寄時會參考商品重量和體積重量，取較高者。
三、商品41697038和41697039已通知取消。
四、商品41697039無貨退單后，費用是自動退回86賬戶，方便后續(xù)使用。如需要取出，要發(fā)郵件通知我們辦理。
五、目前該客戶的商品都已取消，會加急處理退款，退回PAYPAL。
【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，商家在購買頁顯示“免郵”但在消費者下單之后，卻被告知支付跨國運費，實屬不合理行為，商家應(yīng)以“顯著”的形式告知消費者商品的相關(guān)信息，不可事后再進行說明。
【適用法律】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條 經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價。
《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十五條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用。
【典型案例七】“奧買家”貨不對板 售后未有效處理
【案例】王女士于2018年10月19日在“奧買家”app購買一款碧歐泉男士洗面奶，該款洗面奶頁面描述是淡藍色顆粒狀啫喱，含微小顆粒，顆粒適中。王女士收到貨后使用一下發(fā)現(xiàn)就是淡藍色液體根本沒有顆粒，于是找客服售后說商品于描述不符，客服說顆粒是肉眼無法看到的，包含在液體中的，后來我又找了其他平臺的該商品頁面，發(fā)現(xiàn)只有奧買家寫的是顆粒狀啫喱。對此，“奧買家”表示，用戶對產(chǎn)品成分的質(zhì)疑，已建議客戶退回我司核實，并為客戶退款處理，待寄回核實后將會再聯(lián)系客戶溝通。
【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，該事件爭議的焦點在于洗面奶是否存在貨不對板問題。若商品確有王女士描述中說提到的問題，那么商家應(yīng)核實后聯(lián)系用戶進行退貨退款。
【適用法律】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條 經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價。
【典型案例八】“別樣”商品還未發(fā)貨 退款仍扣去郵費
【案例】張女士于2018年9月1日在別樣電商平臺購買ADIDAS | Women's adidas Crazy 8 Casual Shoes，ADIDAS | 女士 Breakaway 褲裝，NIKE | 女士 Air Force 1 Ultraforce 高幫休閑鞋，付款后一個多小時，在商家沒發(fā)貨的前提下取消訂單，出現(xiàn)了被扣6美金也就是40元人民幣的手續(xù)費問題。商家沒發(fā)貨的情況下取消訂單卻被扣郵費手續(xù)費，這個不合理。
【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，取消訂單扣取手續(xù)費，這有可能是“別樣”平臺商家已有的格式條款中的規(guī)定，商家應(yīng)該結(jié)合消費者的實際情況進行扣款，不能在商品確實沒有發(fā)貨的情況下，還依舊扣除郵費。
【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十五條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用。
【典型案例九】“寶貝格子”商品久未送達 售后商家為何拒絕退款？
【案例】黃女士在電商平臺“寶貝格子”購買了美皮護祛疤貼兩盒，1盒5片共計10片。拆開1片出現(xiàn)商品大面積起鼓，出現(xiàn)有質(zhì)量問題。跟寶貝格子電話溝通后，寶貝格子說可以提供供貨憑證，但產(chǎn)品為什么會起鼓提供不了質(zhì)量保證，后協(xié)商寶貝格子同意退貨，但只能給退一盒。理由是另外一盒5片我拆開了一片，影響這盒的銷售，所以這盒拒絕退貨。對此，“寶貝格子”表示，平臺已聯(lián)系瑞典藥房核實，氣泡和皺褶是祛疤貼消毒的標志，沒有氣泡或者褶皺的話就是不合格品了。 所以產(chǎn)品質(zhì)量無任何問題。如未使用的產(chǎn)品可以退貨處理，使用產(chǎn)品無法退貨。
【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費者在購買前，提前向賣家索要商品的品牌授權(quán)、商品質(zhì)量等證明商品為正品的憑證，同時，還需索要購物小票等證明商品采購的憑證，以防出現(xiàn)商品質(zhì)量問題時，出現(xiàn)售后困難的情況。此外，在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，商家理應(yīng)及時給予消費者退換貨處理。
【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》四十五條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者侵犯知識產(chǎn)權(quán)的，應(yīng)當采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務(wù)等必要措施；未采取必要措施的，與侵權(quán)人承擔連帶責(zé)任。
第四十二條規(guī)定：當知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人認為其知識產(chǎn)權(quán)受到侵害的，有權(quán)通知電子商務(wù)平臺經(jīng)營者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務(wù)等必要措施。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者接到通知后，應(yīng)當及時采取必要措施，并將該通知轉(zhuǎn)送平臺內(nèi)經(jīng)營者；未及時采取必要措施的，對損害的擴大部分與平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責(zé)任。
【典型案例十】“海狐海淘”虛假發(fā)貨 物流久未更新
【案例】陳女士于11月25日在“海狐海淘”電商平臺購買了一臺Amazon kindle Paperwhite3，起初遲遲不發(fā)貨，找客服催了之后終于發(fā)貨了，發(fā)貨之后查不到物流消息，很長時間不更新物流，開始找客服客服告知繼續(xù)等待。
【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，對于商家遲遲不發(fā)貨的，消費者可按照平臺對于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進行賠償。此外，有的商家為了在短時間內(nèi)提高自己商品的銷售量，故意用性價比高的商品吸引買家，但最后以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。如果在催促后還未發(fā)貨，則可以考慮取消訂單，及時申請退款或者官方仲裁。
【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十條 電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外。
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