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十大典型投訴案例

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  【典型案例一】用戶反饋“來分期”商品貨不對板 疑似售假

  【案例】郭女士在“來分期”購買一瓶阿瑪尼絲柔粉底液。拆開使用后發(fā)現(xiàn)是假貨，于是，郭女士聯(lián)系售后 得到卻是售后各種理由不予退貨。由于郭女士買過不少此類商品，且之前由北京公司發(fā)貨的商品是正品，但是此次查詢單號發(fā)現(xiàn)是由上海公司發(fā)貨。在此次購物中，郭女士共買了同一個牌子的兩件商品，其中一件是由北京發(fā)貨，另一件則是由上海發(fā)貨。上海發(fā)貨過來的商品，郭女士拒絕接收，申請無理由退換貨也同樣被商家拒絕。對此，“來分期”表示，全球購商品不支持退換貨，如郭女士懷疑可開具相關證明，再收到之后方為郭女士處理。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，網絡售假問題一直以來都是電商平臺嚴厲打擊的行為，平臺理應對商品進行嚴格的把關確保正品。此外，對于確實存在質量問題的商品時，平臺應協(xié)助消費者退換貨，不應以全球購商品不支持退換貨為由拒絕。

  【法律依據】《中華人民共和國消費者權益保護法》第十九條 經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

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  【典型案例二】“國付寶”疑似網絡欺詐 消費者售后困難

  【案例】朱先生于12月在一家網站購買黃金產品，支付的貨款卻轉入“國付寶”，之后，朱先生未收到貨物，而商家也未收到錢款。朱先生去銀行打印流水，發(fā)現(xiàn)錢通過光大銀行進入了國付寶了，而國付寶又以網絡消費的形式，將錢轉給了另外的商戶。朱先生多次電話郵箱信件國付寶，國付寶售后人員告知讓聯(lián)系商戶返還錢款，之后一直拖延不予解決。對此，“國付寶”表示，經查閱后會第一時間安排專人與朱先生取得聯(lián)系。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，國付寶未能采取有效措施和技術手段對商戶的交易情況進行檢查，導致消費者的錢款交易不明，客觀上為非法交易提供了網絡支付服務，侵害了消費者合法權益。

  【法律依據】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條 經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
  經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。
  第五十五條 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

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  【典型案例三】“拍拍貸”下單10分鐘 售后收取高額利息

  【案例】高先生于9月6日19時在“拍拍貸”平臺貸款11500元，后申請退貸，聯(lián)系客服，客服卻告知需還清15000元，在短短10分鐘內收取3500元的利息，后經協(xié)商客服同意退貸，但是遲遲不予高先生辦理。對此，“拍拍貸”表示， 經客訴核實高先生借款成功11500元，年9月6日 20:08:56聯(lián)系我司在線客服，協(xié)商辦理退貸業(yè)務，告知其充值后需要再聯(lián)系客服， 9月7日08:45:57高先生再次聯(lián)系并登記退貸，工作人員告知1-3個工作日內處理完成，9月7日 09:30:01退貸業(yè)務完成。回電于高先生解釋溝通，告知已完成退貸業(yè)務。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，借貸平臺向消費者提供借貸服務時，應當以顯著的方式向消費者明確貸款利率和各類形式的費用標準，此外，消費者應當理性對待貸款行為，合理償還貸款金額。

  【法律依據】《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》(以下簡稱《民間借貸司法解釋》)第30條之規(guī)定：“出借人與借款人既約定了逾期利率，又約定了違約金或者其他費用，出借人可以選擇主張逾期利息、違約金或者其他費用，也可以一并主張，但總計超過年利率24%的部分，人民法院不予支持。

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  【典型案例四】“分期樂”疑虛假促銷 商品未發(fā)貨商家關閉訂單

  【案例】李先生于2018年11月11日在“分期樂”平臺購買蘋果XR 64G 黑色一部，在雙十一期間活動實付價格為5499元。由于平臺搞降價促銷活動，降價幅度很大，看在價格優(yōu)勢上，李先生選擇購買這件商品。付款第二天審核通過顯示配貨，第三天“分期樂”直接單方面強行關閉訂單。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》提到，擬對虛構原價、虛假優(yōu)惠折價等 6 種不正當手段促銷予以禁止。虛標原價等價格欺詐行為屬于《價格法》《廣告法》明令禁止的行為，網絡銷售者應當按照有關法律法規(guī)的要求。在上述案例中，以虛假優(yōu)惠折扣信息引誘消費者消費，實屬消費欺詐行為。

  【法律依據】《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條 消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發(fā)布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應當承擔賠償責任。廣告經營者、發(fā)布者設計、制作、發(fā)布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。

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  【典型案例五】“中國銀行聰明購商城”下單商品久未發(fā)出

  【案例】馮女士于11月19日在“中國銀行聰明購商城”分期付款購買了兩部iPhoneXR手機（一部為黑色128G、一部為紅色128G），共計金額13518.99元。馮女士于11月22日收到中國銀行95566發(fā)送短信告知兩筆訂單均已發(fā)貨注意查收，但至今已三日查詢不到任何物流信息，只有兩個“待發(fā)貨”狀態(tài)的京東物流單號，而在訂單信息頁面卻顯示“訂單已發(fā)貨”。對此，“中行聰明購”表示，經核實馮女士購買的商品都已經簽收。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，《電子商務法》中第五十二條規(guī)定，快遞物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務，應當遵守法律、行政法規(guī)，并應當符合承諾的服務規(guī)范和時限。因此，對于商家單方面取消訂單或遲遲不發(fā)貨的，消費者可按照平臺對于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進行賠償。

  【法律依據】《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

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  【典型案例六】“愛又米”疑信息泄露 網購安全仍存在漏洞

  【案例】楊女士于8月15日在“愛又米”平臺借款3000，后來也一直穩(wěn)定的還款，在2018年2月和3月出現(xiàn)逾期，“愛又米”疑似泄露了楊女士的個人信息，楊女士的通訊錄被爆，后續(xù)楊女士還款8000元左右，之后又出現(xiàn)同樣的情況，“愛又米”給楊女士家人打電話，發(fā)短信，對楊女士也是威脅恐嚇，暴力催收。對此，“愛又米”表示，經過核實楊女士在愛又米確實有逾期，最近一筆還款還是今年6月份。目前該用戶確實有一筆數(shù)額較大的欠款，但該筆欠款來源是楊女士在平臺上辦理了一筆數(shù)額較大的借款，并不是像客戶所說3000變8000又變20000，用戶這種敘述完全混淆了每筆借款金額和待還款金額，把多筆借款混為一談，造成愛又米利率超出國家規(guī)定的假象。實際上愛又米平臺上各項產品利率均符合國家規(guī)定，楊女士需要償還的費用都是因為之前有一筆數(shù)額對應的借款。

  【法律依據】《中華人民共和國電子商務法》第二十條 有關主管部門依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定要求電子商務經營者提供有關電子商務數(shù)據信息的，電子商務經營者應當提供。有關主管部門應當采取必要措施保護電子商務經營者提供的數(shù)據信息的安全，并對其中的個人信息、隱私和商業(yè)秘密嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

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  【典型案例七】“建行善融商城”售后退款遲遲未到賬

  【案例】孫先生于11月19日在“建行善融商城”購買索亞尼商鋪購買IphoneX，由于未聯(lián)系到商家修改發(fā)貨時間，于是申請商品退換貨，商家卻不予退款，孫先生經過多次與善融商城客服溝通無果。2018年12月5日退款未到賬。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，對于消費者有權退貨且無需說明理由的商品，經營者應當及時同意消費者的退款。此外，消費者通過網站在正常狀態(tài)下選購并確定送貨、付款信息之后確認訂單并進行付款，此時雙方買賣合同關系成立，賣家就不得隨意取消、更改訂單，否則應承擔繼續(xù)履行、賠償損失等違約責任。

  【法律依據】《中華人民共和國電子商務法》第二十五條 經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
  

  （一）消費者定作的；

  （二）鮮活易腐的；

  （三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；

  （四）交付的報紙、期刊。

  除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
  消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。

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  【典型案例八】“惠分期”誘導消費 消費者維權困難

  【案例】胡先生于2018年3月10日在“惠分期”上購買深圳知領互聯(lián)信息有限公司的軟件測試14800元?；莘制诠締T工現(xiàn)場拿過胡先生手機，強行修改服務密碼，并于電腦上查找通話記錄，上傳胡先生私人照，并誘導胡先生按照紙上內容回答惠分期平臺電話，顯示購買的java課程19800元，胡先生兩次無法登陸完成購買流程。胡先生申請退回業(yè)務，多次撥打客服電話，惠分期平臺無法退款，平臺人員電話無人接聽，客服打不通，貸款卻顯示23200元。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，在網購消費中，理應平等交易，平臺不得任何形式誘導消費者消費，強行購買。此外，電商金融平臺的貸款利率和各類形式的費用都要符合國家對相關貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費用不受法律的保護。

  【法律依據】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條 經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。
  經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

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  【典型案例九】“有用分期”暴力催收 售后困難

  【案例】吳先生的朋友在“有用分期”在吳先生不知情的情況下，分期付款購買手機，預留手機號卻是吳先生的，近期“有用分期”打電話讓吳先生幫忙聯(lián)系分期借款人，胡先生告知“有用分期” 聯(lián)系不上借款人，有用分期就說，聯(lián)系不上就天天給胡先生打電話，天天進行電話騷擾并威脅恐嚇。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，分期消費逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐嚇、威脅、騷擾等方式暴力催收卻時常發(fā)生。平臺應該明白，各類機構或者委托第三方機構的暴力催收都是被明令禁止的行為。此外，消費者理應按時償還分期消費金額。

  【法律依據】《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十條 經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
  第五十一條經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

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  【典型案例十】“優(yōu)分期”現(xiàn)高額逾期費

  【案例】劉先生在“優(yōu)分期”借了5000元，借款后并即時還款，后來又斷斷續(xù)續(xù)還了總共2500元。所以就還剩2500元沒有還。由于后期劉先生忘記還款，“優(yōu)分期”告知劉先生需要還款將近一萬多元。對此，“優(yōu)分期”表示，已在不同時段嘗試與用戶溝通，用戶電話均無法接通，后續(xù)會繼續(xù)跟進，有結果會及時回復。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，互聯(lián)網金融作為一種新型的金融業(yè)務模式發(fā)展快速，但本質仍是金融，仍需遵守國家對金融領域的相關規(guī)定，同時也要遵守監(jiān)管部門出臺的互聯(lián)網金融相關的監(jiān)管規(guī)定。貸款利率和各類形式的費用都要符合國家對相關貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費用不受法律的保護。

  【法律依據】《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》(以下簡稱《民間借貸司法解釋》)第30條之規(guī)定：“出借人與借款人既約定了逾期利率，又約定了違約金或者其他費用，出借人可以選擇主張逾期利息、違約金或者其他費用，也可以一并主張，但總計超過年利率24%的部分，人民法院不予支持?！?/p>

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