據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年零售電商類投訴占全部投訴76.24%（網(wǎng)絡(luò)購物61.82%、跨境進(jìn)口電商13.34%、微商1.08%），比例最高；生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)15.02%；互聯(lián)網(wǎng)金融類2.65%；物流快遞1.46%；其它（如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等）占4.63%。

數(shù)據(jù)解讀：
       網(wǎng)絡(luò)零售成為消費投訴"重災(zāi)區(qū)"，投訴占比創(chuàng)新高，同比去年同期的67.20%增長13.45%，其中網(wǎng)絡(luò)購物同比增長17.19%，跨境進(jìn)口電商與去年同期基本持平，微商增長620%。
       在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，打車、租車、餐飲、在線旅游等消費糾紛多，但投訴占比同比去年同期的21.03%下降28.58%；隨著校園貸等監(jiān)管加強，互聯(lián)網(wǎng)金融類投訴占比相比去年同期的6.29%相比下降57.87%；相比往年，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易投訴占比逐年降低，其2016年上半年投訴占比為1.34%，2017年上半年投訴量少，可忽略不計；物流快遞投訴占比同比下降65.24%。

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      據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，來自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（13.14%）、上海（11.72%）、北京（9.66%）、浙江（8.95%）、江蘇（6.82%）、山東（5.75%）、湖北（4.33%） 、四川（3.8%）、福建（3.06%）、河南（2.45%）為"全國十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)"，遼寧、湖南、安徽、陜西、河北、深圳、重慶、黑龍江、江西、陜西依次排名。

數(shù)據(jù)解讀：
       網(wǎng)絡(luò)消費投訴集中地區(qū)為北上廣以及東部沿海地區(qū)，而中西部地區(qū)也有部分城市如湖北、四川上榜。
       與去年同期相比，上榜前十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)的城市不變，其中上海投訴占比同比上漲23.24%，增長相對較多；江蘇同比下降23.46%，下降明顯。
       投訴密集一定程度上表明了消費者網(wǎng)購頻次高、維權(quán)意識相對較強。

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      據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，發(fā)貨問題19.92%、退款問題14.45%、商品質(zhì)量13.18%、網(wǎng)絡(luò)欺詐8.24%、網(wǎng)絡(luò)售假8.23%、退換貨難7.94%、虛假促銷4.27%、客戶服務(wù)3.82%、保證金不退還3.74%、物流問題2.92%,成為"2017年（上）全國零售電商十大熱點被投訴問題"。

數(shù)據(jù)解讀：
       發(fā)貨問題相比去年同期投訴占比上漲57.35%，成為頭號投訴問題；網(wǎng)絡(luò)售假情況并未好轉(zhuǎn)，相比去年同期的5.92%上漲39.02%；退款難、退款慢成為零售電商的第二大痛點問題，投訴占比相比去年同期的9.92%上漲45.67%；訂單取消問題有所好轉(zhuǎn)，未入選十大熱點投訴問題；針對平臺電商的保證金不退問題新上榜，占比3.47%，主要為平臺電商不退還商家保證金。
       目前電商普遍存在的問題還是發(fā)貨、退款等基礎(chǔ)服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)欺詐、售假、虛假宣傳等涉及誠信的問題也較為突出，部分電商屢教不改。

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圖表顯示：
      據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺用戶投訴案例庫顯示，2017年上半年，蘇寧易購、唯品會、京東三家主流平臺型零售電商受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，為"2017年（上）全國核心平臺零售電商用戶滿意度榜單"前三位；卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為"2017年（上）全國核心平臺零售電商用戶滿意度榜單"后七位，在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶滿意度綜合排名靠后。
      相比2016年度排名，亞馬遜中國排名下降，蘇寧易購、唯品會排名不變，依舊為滿意度前三；拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶/天貓滿意度排名因選取平臺數(shù)量不同，排名有所上升，但不代表用戶體驗上升，從用戶滿意度來看，拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)僅為一顆星，淘寶/天貓無相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
      如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關(guān)，平臺反饋率、反饋時效直接體現(xiàn)電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此本次統(tǒng)計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

圖表顯示：
       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺用戶投訴案例庫顯示，2017年上半年，寶寶樹旗下母嬰電商美囤媽媽、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、網(wǎng)易嚴(yán)選在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，位居"2017年（上）全國核心垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜"前三位，我們給予"放心購買"評級；華為商城、貝貝網(wǎng)、聚美優(yōu)品、樂視商城、小米商城、好樂買、天天網(wǎng)依次排名，在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶滿意度綜合排名靠后，我們給予"謹(jǐn)慎購買"評級。
       如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關(guān)，平臺反饋率、反饋時效直接體現(xiàn)電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此本次統(tǒng)計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

圖表顯示：
       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺用戶投訴案例庫顯示，2017年上半年，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，為"2017年（上）全國核心跨境進(jìn)口電商用戶滿意度TOP13榜"前三位；海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達(dá)令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書、55海淘、HIGO、比呀比海淘為"2017年（上）全國核心跨境進(jìn)口電商用戶滿意度TOP13榜"后九位，在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶滿意度綜合排名靠后。
       如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關(guān)，平臺反饋率、反饋時效直接體現(xiàn)電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此本次統(tǒng)計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

      據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)平臺全年受理的投訴量表明：去哪兒20.65%、飛豬19.93%、美團(tuán)14.72%、餓了么10.05%、攜程8.62%、摩拜單車7.54%、百度糯米6.10%、易到用車3.23%、大眾點評2.33%、同程旅游1.44%、螞蜂窩1.08%、途牛旅游0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網(wǎng)0.90%、百度快行0.54%、發(fā)現(xiàn)旅行0.18%、窮游網(wǎng)0.18%、百合網(wǎng)0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%，成為"2017年（上）全國TOP20熱點被投訴生活服務(wù)電商"。

數(shù)據(jù)解讀：
       以去哪兒、飛豬、攜程為代表的在線旅游平臺，美團(tuán)、餓了么為代表的的外賣服務(wù)平臺成為生活服務(wù)電商投訴"重災(zāi)區(qū)"。此外，租車、在線教育、網(wǎng)絡(luò)相親、出行、洗衣等服務(wù)領(lǐng)域消費糾紛頻現(xiàn)。
       其中，飛豬、摩拜單車、易到用車螞蜂窩等成為新上榜平臺，美團(tuán)投訴占比同比增長65.39%；餓了么投訴占比同比增長12.7%；攜程投訴占比同比增長81.19%。

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      據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，退款難40.57%、訂單信息無法修改15.08%、送餐超時4.85%、虛假促銷3.95%、網(wǎng)絡(luò)欺詐3.23%、信息泄露2.94%、客戶服務(wù)差2.69%、高額退票費2.33%、訂單不能取消1.80%、發(fā)貨問題1.44%,成為"2017年（上）全國生活服務(wù)電商十大熱點被投訴問題"。

數(shù)據(jù)解讀：
       退款難、訂單信息無法修改為生活服務(wù)電商各領(lǐng)域的通病，投訴占比過半；外賣領(lǐng)域送餐超時問題較多；在線旅游領(lǐng)域高額退票費、訂單不能取消問題突出；信息泄露、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、客戶服務(wù)成為生活服務(wù)電商"通病"。
      其中，退款難問題同比增長96.85%，訂單信息無法修改、送餐超時、虛假促銷成為新出現(xiàn)問題，高額退票費問題有所好轉(zhuǎn)，同比下降64.48%。

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圖表顯示：
       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺收到的用戶維權(quán)案例顯示，2017年上半年，分期樂受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，位居"2017年（上）全國核心互聯(lián)網(wǎng)金融平臺用戶滿意度TOP11榜"第一；工行融e購、拍拍貸、來分期、支付寶、易寶支付、來分期、京東金融、趣分期、翼支付、優(yōu)分期、中行聰明購依次排名，在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面較差，用戶滿意度綜合排名靠后。
      在榜單中，支付寶、易寶支付、來分期、京東金融、翼支付為新上榜企業(yè)，其中來分期投訴占比為最多。如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關(guān)，平臺反饋率、反饋時效直接體現(xiàn)電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此本次統(tǒng)計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。