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電子商務研究中心發(fā)布的電子商務領域最權威經濟數據將定期發(fā)送給包括：商務部、工信部、農業(yè)部、統(tǒng)計局、國務院發(fā)展研究中心等十余個部委，以及全國數百個電商/互聯(lián)網行業(yè)協(xié)會，已成為全國上萬家電商企業(yè)、數千家VC/PE、數百家高等院校、3000+財經媒體記者、2000+家電商園區(qū)和諸多傳統(tǒng)企業(yè)、上市公司等的重要數據來源及決策依據，是電商行業(yè)最具權威性、影響力的“風向標”及高層決策智庫。

【報告名稱】：2017年雙11、黑五海淘消費投訴與體驗報告  [下載]
【發(fā)布機構】：電子商務研究中心
【發(fā)布日期】：2017年12月5日
【表現(xiàn)形式】：文字分析、數據比較、統(tǒng)計圖表
【報告審定】：電子商務研究中心主任 研究員 曹磊
【報告主編】：電子商務研究中心 法律與權益部分析師 姚建芳

【2017年中國跨境進口電商“黑五”綜合報告】

【2017年“黑五”跨境進口電商評測報告】

【2017年“雙11”電商平臺大促評測報告】

報告聲明

      本報告相關知識產權歸電子商務研究中心所有，歡迎任何部門、企業(yè)、機構、媒體等單位與個人如實引用本報告數據、內容、觀點或全文轉發(fā)本報告，但均請注明來源：“中國電子商務研究中(100EC.CN)發(fā)布的《2017年“雙11”、“黑五”網購消費投訴與體驗報告》”。
      本報告僅為參考研究資料，不構成消費、投資、并購、決策等任何建議，由此帶來的風險請慎重考慮，電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。如您不贊同上述聲明，請您立即停止閱讀、下載、拷貝、傳播本報告；反之，我們一律視您為已同意本聲明。

報告目錄

    核心數據

    投訴數量
    據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺（http://qjkhjx.com/zt/315/）大數據顯示，2017年11月1日-30日期間平臺接到的全國網絡消費用戶維權案例同比2016年11月增加109%，增速明顯。
    領域分布
    國內零售電商占比為57.19%，其次為跨境進口電商17.01%，物流快遞、支付等服務商占投訴總量7.83%，其它投訴占比為17.97%。
    投訴金額分布
    0-100元的占比48.30%，100-1000元占比達29.47%，1000-5000元占比為16.57%，5000-10000元投訴占比為5.26，10000元以上占比為0.4%。
    性別比例
    男性投訴消費者占比為44.95%，女性占比為55.05%。
    “雙11”十大熱門被消費投訴品牌
    小米、abc（衛(wèi)生巾）、太平鳥、寶潔、榮耀、歐萊雅、美的、海爾、OLAY、特步。
    “黑五”網購熱點被投訴跨境網購平臺
    小紅書（46.54%）、86mall（11.15%）、亞馬遜中國（9.23%）、天貓國際（6.92%）、聚美優(yōu)品（5%）、洋碼頭（3.85%）、西集網（1.92%）、寺庫（1.15%）、波羅蜜（0.77%）、豐趣海淘（0.77%）、德國W家官網、達令、走秀、海狐海淘、55海淘等（12.70%）。
    熱門被投訴服務商
    順豐速運、支付寶、轉運四方、海帶寶、百世物流、天天快遞、申通快遞、易寶支付、天馬迅達快遞、360hitao轉運、貝海國際速遞、開聯(lián)通支付。
    五大熱點消費投訴問題
    發(fā)貨問題占比為28.82%，退換貨難占比為18.42%，虛假促銷占比為17.76%，質量問題占比為6.84%，物流問題占比5.26%。

整體數據篇

投訴領域分布



      如圖所示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統(tǒng)計數據顯示，國內零售電商占“雙11”、“黑五”投訴總量的 57.19%，其次為跨境進口電商17.01%，物流快遞、支付等服務商占投訴總量的7.83%，其它投訴占比為17.97%。
       數據表明：從投訴占比看，零售電商平臺占比超過總量的一半，表明“雙11”依舊是本月促銷主流，消費參與熱度較高，且問題較多；跨境進口電商由于“黑五”網購成為第二大消費投訴熱點領域，“黑五”購買“洋貨”背后寸諸多問題；電商促銷帶來的巨大物流壓力、支付壓力等，給服務商帶來不少挑戰(zhàn)，服務商投訴量在本月明顯增加。

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投訴地域分布

      如圖所示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統(tǒng)計數據顯示，“雙11”、“黑五”網購期間投訴消費者較多地區(qū)依次為上海（11.46%）、廣東（10.52%）、北京（9.89%）、浙江（9.11%）、山東（5.65%）、四川（4.55%）、江蘇（4.55%）、河南（3.77%）、湖北（3.77%）、福建（3.14%）。
      數據表明：東部沿海地區(qū)依舊是投訴消費者密集的地區(qū)，與該地區(qū)的網購消費力和用戶維權意識相對較高有直接聯(lián)系。
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投訴金額、男女比例




      如圖所示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統(tǒng)計數據顯示，“雙11”、“黑五”網購涉及金額在0-100元的占比48.30%，為最高；其次為100-1000元，占比達29.47%；投訴占比位列第三的為1000-5000元，16.57%；5000-10000元投訴占比為5.26；10000元以上占比為0.4%。       結合具體投訴案例，我們發(fā)現(xiàn)，占比為0-100元與100-1000元主要為國內零售電商平臺消費投訴，占比1000-5000元主要為跨境進口電商平臺消費投訴，5000元以上主要為消費欺詐等投訴。
      我們認為：投訴金額分布與購物單價有直接關系，跨境網購客單價普遍高于通過零售電商平臺購買國內產品，因此涉及1000-5000元的投訴占比主要為跨境類消費投訴；而網絡欺詐涉及金額一般較高，消費者需提高警惕。
      如圖所示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統(tǒng)計數據顯示，“雙11”、“黑五”網購之間男性消費者投訴占比達44.95%，女性消費者投訴占比為55.05%。我們認為：女性在電商促銷中的參與度高于男性，而當遇到問題時，女性消費者維權意識高于男性。
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品牌表現(xiàn)篇

“雙11”十大熱門消費投訴品牌




       如圖所示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統(tǒng)計數據顯示，“雙11”期間，消費者投訴較多的品牌商依次為小米、ABC（衛(wèi)生巾）、太平鳥、寶潔、榮耀、歐萊雅、美的、海爾、OLAY、特步，其中3C數碼類2家、美妝個戶3家、鞋服2家、家電2家、日用品1家。
      數據顯示：小米主要問題為發(fā)貨慢、物流慢、產品質量、退換貨等；abc主要問題為活動名單造假；太平鳥主要問題為價格變動大、雙十一價格并非最低；寶潔主要問題為發(fā)貨慢、虛假宣傳；榮耀主要問題為不發(fā)貨、質量問題、售后服務；歐萊雅主要問題為買一贈一活動虛假；美的主要問題為付款金額與描述不一、私自取消訂單、虛假物流信息；海爾主要問題為虛假保價承諾、質量問題、退換貨；OLAY主要問題為預售價并非最低價、未放出全部促銷信息；特步主要問題為臨時調整價格、不予退還定金、質量問題。
      我們認為：價格欺詐、虛假促銷、發(fā)貨慢、產品質量、售后服務是“雙11”期間商家普遍存在的問題，多年來“雙11”痛點問題一直未得到良好改善，需引起商家和平臺以及監(jiān)管部門重視。
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“黑五”網購熱點被投訴跨境網購平臺




       如圖所示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統(tǒng)計數據顯示，“黑五”網購期間，小紅書（46.54%）、86mall（11.15%）、亞馬遜中國（9.23%）、天貓國際（6.92%）、聚美優(yōu)品（5%）、洋碼頭（3.85%）、西集網（1.92%）、寺庫（1.15%）、波羅蜜（0.77%）、豐趣海淘（0.77%）、德國W家官網、達令、走秀、海狐海淘、55海淘等（12.70%），為消費者熱點投訴的跨境網購平臺。
      數據表明：在消費升級的趨勢下，以中國中產階級為主的消費者對海外商品有強烈的需求，跨境網購成為海外消費的重要方式。在今年的“雙11”、“黑五”促銷大戰(zhàn)中，跨境電商成為重要參與者，同時也是消費者投訴的重點領域。小紅書、聚美優(yōu)品、天貓國際、洋碼頭、寺庫、西集網、波羅蜜投訴環(huán)比增長超過100%；跨境網購平臺存在的主要問題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難、客戶服務以及運費問題，需引起平臺和監(jiān)管部門重視。
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熱點被投訴服務商




       如圖所示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統(tǒng)計數據顯示，順豐速運（19.61%）、支付寶（17.65%）、轉運四方（11.76%）、海帶寶（11.75%）、百世物流（5.88%）、天天快遞（5.88%）、申通快遞（5.88%）、易寶支付（3.92%）、天馬迅達快遞（3.92%）、360hitao轉運（1.96%）、貝海國際速遞、開聯(lián)通支付（合計11.79%）等服務商是“雙11”、“黑五”網購期間消費者熱點投訴的服務商。其中，前十消費者熱點投訴服務商物流快遞服務企業(yè)有八家，占據主要投訴比例，其次為支付平臺。
      數據表明：涉及轉運四方、海帶寶、天馬迅達快遞、360hitao轉運、貝海國際速遞的投訴主要為跨境網購產生的物流問題，表明海淘轉運行業(yè)問題較多，主要為運輸慢、丟件、破損、收費亂象等；而順豐速運、百世物流、天天快遞、申通快遞等國內物流服務商由于“雙11”業(yè)務量大，問題集中表現(xiàn)為配送慢、服務差等，此外最后一公里配送問題突出，如未派送到人。
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消費體驗篇

“黑五”網購消費決策因素




      如圖所示：電子商務研究中心通過對1000余位跨境網購消費者的調研問卷顯示，商品質量保障是引導跨境網購消費決策的主要因素，占比達91.28%，其次為優(yōu)惠力度62.71%，貨物渠道來源59.56%，售后保障55.21%，物流速度46.49%，商品評價45.28%，支付安全性39.23%，商品頁面展示19.37%，其他11.38%。
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部分跨境網購平臺用戶滿意度




      如圖所示：電子商務研究中心通過對1000余位跨境網購消費者的調研問卷顯示，網易考拉海購綜合滿意度排名第一，非常滿意和滿意占比達55.20%，其次為天貓國際占比為51.58%，京東全球購占比為52.54%，唯品國際占比為45.03%，亞馬遜海外購占比為42.38%、洋碼頭占比為27.39%。
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五大熱點消費投訴問題




      如圖所示：發(fā)貨問題投訴占比為28.82%，退換貨難投訴占比為18.42%，虛假促銷投訴占比為17.76%，質量問題投訴占比為6.84%，物流問題投訴占比5.26為“雙11”、“黑五”網購五大熱點消費投訴問題。其它如網絡售假、售后服務、貨不對板、宣稱有贈品實際無贈品、返利網站下單訂單查詢不到、無法使用優(yōu)惠券、不提供發(fā)票等占比22.90%。
      數據表明：電商大促帶來的巨大業(yè)務量給賣家?guī)聿恍〉膲毫�，發(fā)貨慢問題突出，部分賣家自動延長發(fā)貨時間，甚至顯示已發(fā)貨卻遲遲未有物流信息，給消費者帶來不良體驗；退換貨難涉及的服務問題也是電商大促的熱點消費投訴問題，由于客服人力不足，部分賣家設置退換貨門檻，大促期間的退換貨服務被“打折”；虛假促銷暴露電商誠信缺失問題，虛假打折、虛假活動、虛假抽獎、先漲后降等均為虛假促銷的典型代表；此外物流進展慢、最后一公里配送不到位、包裹破損等問題也影響消費體驗。
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成果出版

電子商務研究中心近期已發(fā)布或即將發(fā)布的報告更多>>

· 《2017年度中國電子商務市場數據監(jiān)測報告》

· 《2017年度中國網絡零售市場數據監(jiān)測報告》

· 《2017中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》

· 《2017年度中國電子商務人才狀況調查報告》

· 《2017年度“共享經濟”發(fā)展報告》

· 《2017年度中國互聯(lián)網+法律報告》

· 《2017年中國跨境網購消費者權益保護報告》

· 《2017年度中國電子商務行業(yè)投融資數據報告》

· 《2017年度中國跨境出口電商發(fā)展報告》

· 《2017年度中國跨境進口電商發(fā)展報告》

· 《2017年度中國電商上市公司評級報告》

· 《2017年度中國B2B在線供應鏈金融發(fā)展報告》

· 《2017年中國跨境海淘消費者權益保護報告》

·《2017年雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》

·《2017年“雙11”家電品類網購前瞻報告》

· 《2017年“雙11”各平臺戰(zhàn)報評測報告》

· 《2017年“黑五”跨境進口電商評測報告》

· 《2017年度“新零售”發(fā)展報告》

· 《2017年中國奢侈品電商發(fā)展報告》

· 《2017年度中國社交電商發(fā)展報告》

· 《2017年度中國農村電商發(fā)展報告》

· 《2017年度中國生活服務電商發(fā)展報告》

· 《2017年度中國大宗電商發(fā)展報告》

· 《2017年度中國網紅電商發(fā)展報告》

· 《2017年度中國在線差旅發(fā)展報告》

· ......


 

報告審定


曹磊

    電子商務研究中心研究員、主任
      此外還擔任或受聘：國務院發(fā)展研究中心《中國經濟年鑒》電子商務篇主編、清華大學、上海交大、浙江大學EMBA 客座教授、中國電子商務專家?guī)鞂＜�、中國電子商務協(xié)會網絡整合營銷研究中心特聘專家、國家《網絡商品與服務交易管理條例》起草小組副組長、中國服裝協(xié)會專家委員會委員、ECCEO電商智庫中國首席電子商務官聯(lián)盟專家委員等職。
      【專家介紹】 ：每年接受包括《人民日報》、新華社、CCTV等在內的數百家中央、財經、專業(yè)、境外媒體專訪，為國內電商行業(yè)知名意見領袖。屢受邀到各省市、論壇、高校、機構、大企業(yè)邀請做主題報告與高端內訓，累計服務近千家企業(yè)、數萬人實戰(zhàn)培訓。此外，曹磊已出版與正編撰的電子商務、互聯(lián)網金融系列叢書達十余部。審定或牽頭主編了百余部包括國內與全球電子商務、移動電子商務、網絡零售、團購、電商投融資、電商人才、電商法律、行業(yè)網站、網絡營銷、外資互聯(lián)網、新媒體、網絡傳銷等系列報告。屢獲包括國務院、發(fā)改委、工信部、商務部、國新辦、國家統(tǒng)計局等在內的多部委引用或決策參考，推動了政策法規(guī)的出臺與完善，在一定程度上推動了我國電子商務的健康、穩(wěn)定發(fā)展，在國內電子商務業(yè)界享有較高聲譽。
【專欄】 ： http://qjkhjx.com/zt/expert_caolei/
【電話】 ：0571-87756579
【E-mail】 ：CaoLei#NetSun.com（發(fā)郵件時請將#改為@）
【微信】：WWW-100EC-CN

報告主編


姚建芳


    電子商務研究中心 法律與權益部分析師
      【專家介紹】 ：長年主持開展“中國電子商務投訴維權公共服務平臺”、“中國電子商務法律求助服務平臺”相關法律求助、法律報告調研、法律法規(guī)研究、電商律專家認證等相關工作；重點研究關注網絡購物、網絡團購、物流快遞、網絡支付、消費欺詐等電子商務消費過程的投訴受理、維權協(xié)調、消費提示、數據分析、案例研究。
【電話】：0571—87397953
【E-mail】：TOUSU#NetSun.com（發(fā)郵件時請將#改為@）
【ＱＱ】：2807872373

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